第二章职业素养与礼仪.docx

1、第二章职业素养与礼仪第一部分：销售人员职业素养第一节 概述一：我是谁售楼员的定位一、公司形象的代表二、经营理念的传递者三、客户购楼的引导者/专业顾问四、将楼盘推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者二：我面对谁售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1. 传递公司的信息2. 了解客户对楼盘的兴趣和爱好3. 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4. 向客户介绍所推荐楼盘的优点5. 回答客户提出的疑问6. 向客户介绍售后服务7. 让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务1. 公司文化的传播者2. 市场信息的提供者3. 客户与公司沟通的桥梁和纽带三：我的使命售楼员的

2、工作职责及要求一、常规工作职责1. 推广公司形象，传递公司信息；2. 积极主动向客户推荐公司楼盘；3. 按照服务标准指引、保持高水准服务质素；1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼地向客户介绍4）积极的工作态度4. 每月有销售业绩5. 保持服务台及展场的清洁6. 及时反映客户情况；7. 准时提交总结报告；8. 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9. 爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10. 不断进行业务知识的自我补充与提高11. 服从公司的工作调配与安排12. 严格遵守公司的各项规章制度；13. 严格遵守行业内保密制度。二、营业前准备工作及售楼部日常工作三、展销会及其他

3、环节工作职责，要求第二节 售楼员的职业素质和修养售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、

4、学会追踪客户、学会与客户交朋友。一：我要了解专业素质的培养一、了解公司二、了解房地产业与常用术语三、了解顾客特性及其购买心理四、了解市场营销相关内容二：我要培养的综合能力要求一、观察能力二、语言运用能力三、社交能力四、良好品质1. 从公司的角度来看2. 从顾客的角度来看3. 销售人员的任务与个人素质、性格的关系三：我要根除的售楼员应克服的痼疾 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰四：对新职员工作要求1、要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼

5、处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。A、掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否

6、合理、广告内容是否与销售资料相同。C、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。D、如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。五：销售人员的素质1、积极的人生态度作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客

7、户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败？正面观点： 反面观点：没有成功 失败了学到一点东西 什么也没做成充满信心的人 很愚蠢主动尝试过 尊严受挫可能想出好办法 方法不好先走一步，方法不对 别人成功了合理安排 浪费时间天无绝人之路 无路可走还需努力 未能完成2、持久力作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。3、敏锐的洞察力通过语言沟通和非

8、语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。4、服务意识强烈一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。A)财产的品质监定员墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。B)客户的家居设计者阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私

9、档次。C)财务顾问了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。D)心理医生大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。E)康乐指导靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。F)生活管家购物、菜场、大、中巴线路G)风水顾问5、挖掘需求的能力了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。6、灵活的应变能力针对不同的客户选择不同的方法7、有熟练的社交能力8、语言表达能力高超，简洁扼要。9、自我控制能力10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设

10、计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。11、服饰的基本要求12、协助精神帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。六：售楼人员应培养的品质和品性敬业、韧性、勇气、热情、真诚客观、果断，有智慧、有想象力有感染力、真实、有可靠性、尊重客户克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心1、业务人员应具备的基本体态语言平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位距离对方一肘宽的距离手自然下垂或拿资料挺胸、直立;平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。2、工作前后的安排提前5分钟到场要整理好好的心情对镜看自己的仪表上班前要有一个静思的过程做好每一天的业务统计客户资料要自己记录清楚每天工作日誌一定要做好、做全第二部分：礼仪培训第一

11、节 仪容仪表客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。一：精神面貌写在脸上1、神采奕奕从头开始头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久

12、没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待：2、头发保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。男职员要留整齐的短发，定型发水的味道不要太浓。女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。3、脸部保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显眼圈或眼睛带血丝。男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。女职员不宜浓妆，眼景不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油不能涂得太深。不宜

13、配带过多装饰品、不庄重的装饰品。4、平常须注意的事项（1）由外面返来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤时，要打扮干净，放洗脸皂巾、剃刀剪、化妆用品在公司会比较方便。（2）梳子随身配带，经常整理自己的头发。（3）眼镜容易被玷污，镜片有污垢，不但令你视力受阻，对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。配戴隐形眼镜的人，要注意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。（4）防止蛀牙、口臭、养成饭后刷牙的习惯，最好能配备一把牙刷。（5）当众掏耳朵是不礼貌的行为。（6）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。（7）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。二：注目与聆

14、听1、摆正视线的位置俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。（1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。: （2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方的鼻子；如果对方是女士要把自己的视线放在对方嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。（3）如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会表现出一种卑微的态度，不太适合也不太礼貌。（4）若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都拘束的场面。（

15、5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到是整体中的一分子；不要长时间盯着某个部位。2、擅于聆听只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是不礼貌的。三：用心说话1、如何用心说话（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。（2）正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须

16、做事前的准备。（3）语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。（4）要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。（5）不管是对公司的同事、对客户，都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。2、常用的礼貌用语（1）面对访客：“让您久等了”、“*正在会客中，请稍等一下”（2）带给他人麻烦时：“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉”（3）要离开时：“请多关照”（4）在公司中的招呼话语：“早上好”、“我走了”“我来了”、“您回来了”“辛苦了”3、讲“好话”的要领（1）要以能带给对方好感，能让对方理解、明白的心情来说话。（2）站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只顾到单方面的话语，会令人厌

17、恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。（3）说话时面带微笑，说些客套话，不要说谎，否则会丧失信用；注意专门用语、行话、流行语等等的用法（不可以表现出不了解这些用语的态度）。（4）不谈不理解、暧昧不明的部分；不触及对方的弱点（过去的失败、缺点等等会令对方感到扫兴的事情）；不说他人的坏话（只说好的地方）。4、令人讨厌的说话方式（1）一直没有进入本题。（2）无法控制感情，马上表现在表情上。（3）话语虽然谨慎，却令人感受不到诚实。（4）草率处理文件和样品。（5）常常使用外国语言。（6）常常使用流行语。（7）“*先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（肤浅）（8）善于辩解。（9）

18、打断他人的话。（10）如果过度点头哈腰的话，虽然是谦虚，可是会被别人认为是没有自信。（不卑不亢）（11）由上往下瞪视对方看（会给人一种品评的感觉）。（12）光说自豪的话。（13）说其他公司的坏话或谣言。（14）经常愁眉苦脸。（15）把手放在头发上。（16）过度称赞。（17）只一味说着自己个人的话题。四：令人可喜的表情令人可喜的表情能留给对方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的目光。不可以有面带倦容或噘嘴等不讨好的表情。五官不能挪位。无论是谁，都认为笑颜比生气的面容好看。有时应对吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过。接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦噪。只要平日多加练习，谁都可以学会笑脸迎人。

19、练习时，口角微微张开，像发E或A音时的口部动作，只需重复练习便可以。第二节 身体礼仪与身体语言一：上班服饰的选择（端庄大方）为了穿着合适的自选服装上班，你应分清楚哪些是适合上班穿的衣服，哪些不适合。要明白，当你的外表服饰改变时，你的行为也会下意识地改变。当然，你要配合自己的身形选择适合的上班服装。男性或女性都应穿着套装为宜，以表现出男性是一积极进取的男士，女性则是一位有才干的职业妇女。1、男职员服饰的注意事项（1）服装整齐清洁，不可有皱纹及污点；纽扣要扣好，不可以将袖口挽起来；内衣要白色，不可以有图案。（2）领带要结好，要准备三条不同的领带；配领带夹进，领带夹的位置在衬衣第四个和第五个纽扣之间

20、。（3）穿长袖衬衣要将衣下摆塞在裤内，袖口不要卷起。（4）穿西装，衬有的袖子要比西装的袖子长12厘米；西装上衣外面的口袋不放东西；较隆重的场合穿西装必须系扣，单排两个扣可扣上面一个，单排三个扣要扣中间一个。（5）工作牌或胸章要挂在制服左胸上方的口袋处。鞋袜要整洁，不可穿着拖鞋及凉鞋，只可穿黑色或褐色的鞋。2、女职员服饰的注意事项（1）不可配戴过多的饰物。耳环的形状要小巧简单；不可带手镯，只可配戴一条项链，但不能露于制服的外面；戒指最多可戴两只，款式要简单。（2）整洁的衬衫上可有污点，要熨好衬衫，衬衫上的纽扣要全部扣上，特别是第一位纽扣（即衣领下的那一粒）。（3）鞋袜要整洁，与服饰颜色协调。不要

21、穿过高的高跟鞋、松羔鞋及凉鞋，适合穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。（4）工作牌或胸章佩挂在制服左胸上方。二、应保持整齐清洁因为工作需要，会经常接见客人，所以，你的仪容打扮不容忽视。保持整洁是最基本的常识。你每天与很多客人接触，如果衣冠不整齐，肯定不会讨客人喜欢，甚至使别人觉得此人做事散漫，办事拖泥带水，效率不高。接待客人时，要注意以下的几点：1、予客人好感与客人接触时，你给人的第一个印象就是你的打扮。你必须留意自己的外表，打扮整齐，令客人留下良好的印象。2、便于工作的服饰奢华的衣服及穿名牌并无必要，重点是所穿的衣服要方便工作，记着工作时所穿的衣服必须配合工作所需，必须选择适合自己身份的衣服。3、整

22、齐的衣服服装打扮要干净利落。如装饰过分或不合身份都是不讨人喜欢的。4、精神抖擞接待客人时，最适合你的服装莫过于穿些看起来精神爽利的衣服。穿起这些衣服，令你精神抖擞，显得干练利落。三、仪容检查1、给予对方整洁的印象最为重要，绝非穿时髦、昂贵的名牌饰品。2、了解自身的穿戴是重要的交易道具。3、服装表现一个人的个性、人格。4、适当的装扮将使你增添自信。5、深蓝色系列的服装给人专业的感觉。6、配合客户的装扮，不可比对方服装耀眼。7、最少需要拥有三双皮鞋（黑鞋必备一双）。8、注意不可显得寒伧究酸。四、服饰检查1、男职员服饰（1）外套与恤衫是否已将恤衫的纽扣扣上；衣领是否已将恤衫的纽扣扣上；衣领是否已翻好

23、；衣领或袖口是否干净，有否绽开，是否有污点。（2）领带是否歪向一边；领带是否过松；是否每日换领带；是否干净，有否脏物沾住；领带尖是否太长遮过了裤腰；穿毛背心时，领带是否放进背心内，领带尖是否露出背心。（3）袜子是否属于黑色系列；有否跳丝的情况；是否发出臭味；有没有破损。（4）鞋是否经常换鞋子；是否经常擦鞋；鞋后跟是否磨薄了。（5）其他方面手指甲是否过长；手指甲是否不干净；有没有带手帕或纸巾；手是否干净；是否有浓烈的酒味；是否有蒜头味道；是否香水味太浓；公司牌是否佩在正确位置。2、女职员服饰（1）衬衣合叶边是否上班过度夸张；是否适合上班穿着。（2）裙子裙子是否烫好；裙的钩有否脱落；拉链是否拉好。

24、（3）丝袜是否有跳丝的情况出现；经常准备多一对袜子在旁；所穿着的牢不可破子是否适合上班。（4）鞋高跟鞋是否过高难于走路；不可穿拖鞋、松羔鞋；鞋的尺码是否合适。（5）其它指甲液不可太鲜艳；经常洗手，保持干净；不要戴耀眼的钻石戒指；身上不可有过于光亮、耀眼的饰物；不可用浓味的香水；长揣带纸巾；工作牌或胸章佩在适当的位置。五、握手的礼仪握手是人们交往中最常见一种礼节。一般来说，主动伸手表示尊重、感激和友好。有客登门拜访时，主人应先伸手经表示欢迎，告别时，客人先伸手表示再见、会面很愉快。正式场合，身份地位高、年长者先伸手表示对对方的重视，而此时地位低或小辈则应握住对方的手，身子微欠、面带笑容以示敬意。

25、一般情况下，除非是长者，男性不能主动向女性伸手。握手时间一般为3-5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短表达不出热烈情绪。彼此两手一接触，随即松开，表明没有交往或进一步加深关系的欲望，纯粹是客套或应付。符合礼节的正确握手方法应该是：用右手、五指齐用，轻轻相握。若戴着手套则应先脱去手套再握手。当需要握手的时刻来临时，倘若你正在抽烟，不要把烟叼在嘴上或换成左手拿，便将右手伸了出去，而应将烟放在烟灰缸上之后，再和他人握手。握手时需面带微笑、双目注视对方的眼睛，上身略微前倾、头略微低一些，以示恭敬。切记眼睛不能俯视地面或注视别处。握手时可以上下微摇。男性之间，老朋友可以握得较久较紧些。异性之间，男性只

26、须轻轻握一下她的四指即可，不要紧紧握住不放。更不要用力地重，但过轻也会给人敷衍了事的感觉。男士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时应主动向她们表示问候，但要待他们伸出手后，再与其握手。握手时，左手可以加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情。一般要站着握手，除非因重病或他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。如果坐在办公台后面，不要隔着办公台与人握手。有人多的社交场合，需与多人握手，则注意不要交叉握手，可等别人握完了再握，与每位握手的时间大致相等，不要只同认识的握手而忽略了不认识的人。一边握着对方的手一边和第三者交谈，是最要不得的失礼。六、引领来宾的走路仪态在接待处看见来宾到达，用

27、电话通知有关的同事来接见，然后引领来宾到会客室。在引领来宾到会客室的途中，你应该走在什么位置才对呢？老远地走在来宾的前方、后方、左方或右方等都不对。原则上是配合来宾走路的步伐，重点是引领开始时向来宾说一声：“对不起，令您久侯了。”随着公司内部的各场所的不同，引领宾客时所需注意的重点如下：1、走廊上走在来宾侧前方两至三步。当来宾走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的旁。偶尔向后望，确认来宾能跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上先说一声：“在*楼。”然后开始引领来宾到楼上。上楼时应该让来宾先走，因为一般认为高的位置代表尊贵。3、升降机内当升降机的门开启时，常见的情况是让来宾首先

28、进入。但这样做未必是就很正确。你是引领者，你负有引领的主管责任，你要以正确的态度来引路。首先，你要按动升降机的按钮，同时告诉来宾目的地是在第几层。如果只有一个来宾，当升降机的门开启时，可用力按着门框让来宾先进入升降机。如果来宾不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入升降机时，你不能让来宾先进入。而是你首先进入升降机并站在一角，按着开启的擎，引领来宾进入，然后再让公司内部职员进入。即是说让来宾先进入，以示尊重。 离开升降机，则刚好相反，按着开启的擎，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。七、站立时的仪态1、脚后跟靠在一起2、脚尖向两边略分开3、挺直腰4、将下巴微微收回

29、5、紧缩肚腹6、挺肩7、一只手轻轻放在另外一只手上方要多注意站立时的姿势，因为站立时身体较多部分会被看见。特别要注意左右肩膀是否出现高低不一，应使保持在同一水平，否则会很难看。站立时脚部勿做不需要的移动，不能摇晃上身；周身摇晃，是很不雅的。八、坐时仪态无论站着或坐着迎宾，都要注意姿势是否正确。长时间坐着，如果姿势不正确，容易引起腰痛。首先请宾客入座后，你才能坐下。但不可粗鲁地往下坐，也不要发出太嘈杂的声音，否则便会在宾客面前仪态尽失。虽然坐于座椅上，只是一个很平常的动作，但错误的坐姿会留给宾客一个不良的印象。沙发、椅子上的坐姿：1、去拜访客户时，不可随意坐下来，要等客户先开口说：“请坐。”再坐

30、下。2、坐在沙发上时，不可坐得太深入，两脚不可交叉。尤其是整个身子都瘫入椅背内的坐姿，很不雅观，应该坐大约七分深即可。3、坐下时，从左边入座。4、若在坐椅子时，臀部深入一些的话，挺直背肌会较舒畅。5、不可瘫靠在椅背上。6、上身稍往前弯。7、手心朝下，放在膝盖上。8、两脚脚后跟相靠，两膝平行张开一个拳头的距离。9、脚尖平放，且不可抖腿。坐姿注意1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。2. 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3. 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4. 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。7. 两手平入在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8. 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地板或乱动。9. 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10. 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。