销售员必备销售手册.docx

1、销售员必备销售手册 售楼手册第一章：礼仪篇一、仪表一、躯体整洁保持躯体无异味；没有头皮屑；维持口腔卫生，口气清新；勤剪指甲，常常洗手。二、精神抖擞要维持劳逸结合，注意饮食卫生及休息，天天维持旺盛的精力，精神饱满。3、适度化妆女性工作人员不可浓妆艳抹，化妆宜清淡，适度而不夸张，香水不可过浓，其味不可太怪。二、衣饰一、着装男性最正式的服装是西装，穿西装不仅要得体，还要穿出风度来。西服必需称身，领子应切近衬衫，袖口低于衬衫1-2厘米。上衣的长度为垂下手臂时的与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为宜。在购买西装时应选择套装。女性着装范围较广，没有固定模式，只要干净整洁，整体搭配合理即可，最好穿职

2、业装。衣着最重要的是维持整洁、雅致、和谐，而没必要刻意追求名牌，乃至是奇装异服。二、领带领带的质地以真丝为最佳，其图案和色彩能够各取所好。可是打条纹或格子领带时不该穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带扣的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。在非正式场合，穿西装能够不打领带，只是衬衫最上面的那颗扣子应该不系。里面不要穿高领羊毛衫，以避免衬衫领口放开露出一截棉毛衫来。3、鞋袜穿西装时，要穿皮鞋，皮鞋要注意光亮、清洁、无破损。袜子最好以素雅色为主；尽可能幸免白色，因白色可能会分散客户的注意力。4、首饰佩带首饰时要把握分寸，不宜戴得过量、过于富丽，因为那样会引发他人的反感和妒

3、嫉。佩带首饰应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风度，且随季节、场合、着装、外貌的不同而有所转变。首饰要选择质地好、质量好、成色好、做工精细、色泽纯正明快的样式，若要同时佩带多种首饰，最好利用同一质地、同一材料制成的。三、姿态姿态是无声的语言，也叫肢体语言，能反映一个人的精神面貌。一、大体姿势站立时，双脚要平稳，双肩收拢且平直，挺胸收腹，目视前方。站立或走路时，手自然垂下，不要把手插入口袋，放在胸口或叉在腰间。二、应注意的适应性动作下面这些适应性的小动作，在日常工作中要多加注意：咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。整理头发、衣物时请到洗手间或客人

4、看不到的地址。当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲会有损自己形象。手不该插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要玩物件。当众不要耳语或指指点点。不要在公众区域奔跑、追赶。抖动腿部、依托桌子或柜台上都属不良适应。与他人谈话时，双目应正视对方眼睛。不要在公众区域搭肩或挽手。工作时，不要高声喧哗、嬉笑。在大堂等公共场合，不能与客户谈及与工作无关的情形。与人交谈时，不该不时看表及随意打断对方发言。四、言谈举止房地产销售人员要以不同途径、不同方式接触大量客户，其言谈举止在专门大程度上阻碍着房地产产品的交易功效。一、语言语言是表情达意最要紧的方式，人们要借助于语言来沟通思想和情感，明确交往的主题，达到自己的意愿

5、。与客户交谈是为了感动客户、感染客户，从而促成房地产的交易。因此，房地产销售人员在与客户交谈时应注意以下几点：（1）、声音嘹亮声音嘹亮，一方面是为了让客户能够听清自己要表达的意思；另一方面让人感觉充满激情、充满自信，乐于接近。（2）、语调亲切说话时要注意语调缓和、音调柔和、甜润、自然，让人感觉很亲切。（3）、语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能明白得不了，乃至听不清楚。语速太慢，会让有些客户失去耐性，这就需要适当加速语言表达速度。（4）、表达清楚说话时要字正腔圆、口齿清楚、脉络清楚、逻辑性强、让客户一听就明白，不要模糊其词。二、礼貌礼貌会反映出一个人的修养水平。因此，房地产销

6、售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。（1）、多利用礼貌用语常常利用的礼貌用语要常挂在嘴边。如“您好”、“早上好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“十分抱歉”、“再会”等。（2）、主动打招呼不管做什么事都要踊跃主动，与客户、上级和同事打招呼也不例外。若明白客户的姓和职务，要尽可能称号其职位，如李总、王领导等。（3）、进门先敲门要养成进门先敲门的好适应，只有取得许诺后才能进入，未经许诺，不得随意进入。（4）、谦恭礼让不管是与客户谈话，仍是与同事相处，都要谦恭礼让、温文尔雅，这会给客人很有修养的印象。（5）、踊跃聆听房地产销售人员要擅长聆听。聆听时，要尽可能让目光正视客户，让客户感觉自己被重视。你能够

7、通过微笑、颔首、摇头等肢体语言来回应付方。在聆听的同时还要注意对方的神态表情、姿势和声调、语气的转变，尽可能让自己听懂这种非语言符号所传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。3、招呼与客户见面要先彼此致意。常见的礼仪招呼有颔首、握手、鞠躬、拥抱等。其中，握手是商业交往中的经常使用礼仪。男女相见时，应该由女士先向男士伸手，然后男士再伸手。与女士握手，一样以轻且时刻短一点为宜。男士一样握女士的手指部份。4、介绍自我介绍时，要亲切有理，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。介绍两边熟悉时，介绍者先向两边打一个招呼：“请许诺我先向大伙儿介绍一下”或“让我来介绍一下”。介绍时，要注意顺序。一样先把

8、年轻的介绍给年长的，将晚辈介绍给长辈，将一样人员介绍给领导或出名望的人，将男性介绍给女性。必然要注意，在介绍他人彼此熟悉时，要实事求是、把握分寸。五、名片名片是现代社会超级高雅的交际工具。通过它能够将自己推销给客户，包括单位、名字和职务等；同时，还能够通过名片得悉客户的许多资料。（1）、名片的放置方式房地产销售人员天天要接待大量的客户，应该多预备一些名片。可将其放在名片夹内，若无名片夹，也可放在口袋里，但应多加注意。名片不要揣在内衣口袋里，以避免需要时拿不出来，而且还会被压得皱巴巴的，很不体面；更不要把名片放在裤子后面的口袋里，如此做固然方便，但很容易给人一种不尊重对方的感觉。正确的做法是将名

9、片放在上衣的口袋里。(2)、递名片的方式递送名片时，要面带微笑。递送名片时，要用双手，以示尊重。递送名片时，要走到客户能够接到的距离。递送名片时，名片应倒过去是自己的名字向着客户，能够让客户清楚地念出自己的名字。（3）、接取客户名片注意事项接取名片时，要双手接过，以示礼貌尊重。接取客户的名片时，动作要干净利落，不要慢条斯理、拖拖沓拉的。如此容易使客户对你造成这人不太爽快的印象，对你产生排斥感，无益于工作的推动。接过客户名片后，必需先阅读一遍，以示重视。假设你没有把握念对客户的名字时，就没必要有所顾虑，应礼貌地向客户请教正确的念法，不然念错时将更为难。这也表示自己有诚意记住客户的名字。（4）、保

10、留名片名片是联系客户的纽带，因此接过客户的名片后必需很慎重地放好。保留名片时，必需把自己的和他人的分开放。若不慎将他人的名片递送给对方，是超级失礼的。在收到客户的名片后，要成立客户档案，以方便业务的顺利进展。第二章：项目篇本章是项目销售培训的核心内容，主若是介绍销售项目的大体概况、要紧卖点、客户购房有关知识等，以客户问答形式进行列举： 和润金樽花园销售50问1问：和润金樽花园位于什么位置？答：位于沈家门东海中路 号。2问：你们的楼盘什么缘故取“和润金樽花园”那个名称？答：“和润”确实是本项目进展商浙江和润集团的品牌名称。“金樽”是本项目地块原为东海酒厂的厂址，“金樽”是古代达观贵人、文人雅士欢

11、庆或招待宝贵客人时所用的酒杯，“金樽花园”传承中国5000年酒文化之文脉，象征高贵、成功、尊荣、祥和之意。3问：你们楼盘开发量多少？答：和润金樽花园占地约71亩（47607平方米），计划建筑总面积平方米（其中地下建筑面积20028平方米），可容纳约625户、近2000人居住。4问：和润金樽花园有些什么功能配套？答：小区配套有中心花园、临街商业大楼、中央会所、戏水池、地下停车库、智能化物业治理、环形三级道路系统、人车分流等，功能齐全、生活便利。5问：建筑密度是多少？答：%。6问：容积率是多少？答：。7问：绿化率是多少？答：25%以上。8问：小区的朝向是如何的？答：地块方正,呈正南北朝向。9问：小

12、区内车道的宽度是多少？答： 米。10问：小区是不是实行人车分流？答：是的。11问：楼间距比例最低是多少？最高是多少？答： ：。 12问：楼与楼之间东西间距是多少？答：最窄 米；最宽 米。13问：得房率是多少？答： %。14问：你们楼盘是哪个建筑公司建造的？答： 。15问：以什么建筑风格为主？答：以“新古典主义”建筑风格为主，线条简练流畅，色调稳重大气，外立面高雅。16问：哪个监理公司监理的？答： 。17问：小区是哪个单位计划设计的？答：。浙江绿城东方建筑设计有限公司。18问：墙的厚度是多少？答：东西山墙 厘米，其它 厘米。19问：楼盘开发进度如何？何时可交房？答：和润金樽花园于2007年 月

13、日正式动工，共分 期开发，到 年 月 日可全数交房入住。20问：你们楼盘有几种户型？答：咱们楼盘有四房、三房、二房、一房，单套面积在 平米左右，有种户型供你选择。21问：阳台是不是封锁？答：不封锁的。22问：阳台算一半面积仍是全数算面积？答：封锁全数算面积，有上盖不封锁算一半，没上盖的不算面积。23问:户型层高是多少？答： 米。24问：小区里有些什么景观？环境如何？答：咱们小区有四重景观：一是山景；二是河景；三是园林景观；四是港湾景观。整个小区依山傍水，是个绝佳的风水宝地，在沈家门城区再也找不到如此好的居住环境。25问：衡宇是什么结构？答：框架剪力墙结构。26问：小区内有无会所？答：有中央会所

14、。27问：宽带、水、电、暖气、有线电视、电话线是不是预埋到户？答：是。28问：是不是预留空调机位？答：是的。29问：有无楼宇对讲系统？红外线监空控？闭路监视系统？答：小区设周界防范、电子巡更、电子监控，单元门出入口设门禁治理系统，可视对讲等。30问：你们楼盘何时开盘？销售价钱多少？答：可能在2008年 月份开盘，销售价此刻还没定，均价可能在 元/平方米 元/平方米左右。31问：购房款怎么支付？答：大体上有三种方式：一是：一次性支付房款。客户在正式签定合同时，一次性付清房款。二是：分期支付房款。客户在签定购房合同时，付齐 %房款，然后结构封顶付到80%，剩余部份交房前全数交清。三是：按揭贷款购房

15、。首付 %，然后在 银行办理购房按揭贷款。32问：定金、首付别离是多少？答：定金 万元，首付 %。33问：除房价外还有其他什么费用？答：按规定收费（出示费用清单或楼书）。34问：买屋子有哪些优惠？答：临时没有。35问：你们商铺怎么卖？面积多大？答：均价可能在 元/平方米，一铺一价，具体看楼层位置。商铺总开发面积为平米，单套商铺面积在 平米左右。36问：商铺开间多大？挑高几米？答：门面宽 米，进深 米，挑高 米。37问：商铺投资价值如何？答：投资价值专门大。金樽财智新天地位于沈家门西区“四街一城”商业中心，是沈家门最有投资价值的商业板块。该商业板块有东海中路装饰材料街、中洲路日用小商品街、兴修路

16、渔需物资五金街、渔市大街购物中心及舟山国际水产城围合组成，鲁家峙跨海大桥开通后，又与海鲜夜排挡商圈连成一体，因此，在那个地址投资买铺升值潜力专门大，商机无穷。38问：储藏室高度多少？多少一平方？答： 米， 元/平方米。39问：汽车位有吗？怎么卖？答：汽车位有504个， 万元一个；租金 元/月。40问：会所等公共面积的产权是不是归全部业主？答：会所等公共建筑待小区业主委员会成立后，产权移交。41问：签定合同时有什么要求？需要带什么证件？答：首付款要付清，证件见清单。42问：贷款最高年限是多少？贷款最高年龄是多少？答：最高年限是 年。最高年龄按银行有关规定处置。43问：面积有误差时如何办？答：依照

17、合同第 条第 款规定处置。44问：交房时刻晚了如何办？答：按合同第 条处置。45问：入住后衡宇显现质量问题如何办？答：和润金樽花园由 公司建筑施工，建筑质量能够安心，但如果是显现质量问题，按合同第 条处置。46问：和润金樽花园由哪家物业公司治理？答：由舟山中联物业治理有限公司进行专业治理。47问：物业治理能提供哪些服务？答：有 项治理服务，咱们在楼书上已有介绍，你能够带归去参考。48问：社区是不是封锁治理？答：是的，有围墙。49问：物业治理收费标准是如何的？ 答：住宅 元/月平方米。商铺 元/月平方米。50问：垃圾集中站有无？多久清理一次？答：垃圾集中站没有，但社区内有固定垃圾搜集点，天天清理

18、一次。第三章：销售篇一、营销理念： 销售确实是服务，服务确实是爱心。说明：从爱心服务销售。核心是服务。 酷爱营销事业，自信进取，才能为客户提供到位、良好的服务；只有通过良好的服务，才能博得销售的目的。 爱心是服务的源起和动力，也是服务的最高层次；从客户的需要和利益点动身，为客户排忧解难，最大限度帮忙客户实现愿望和目标，确实是爱心，确实是最高层次的服务！服务是专业性超级强的工作，要作好服务，应该从以下方面着手历练：自信进取： 天生我才必有效自信是对自我价值的确信，是每一个人的信念，失去自信、没有人一辈子信念的人，是干不成任何事业。有自信才会有动力踊跃进取、尽力勤奋工作。 自信者，才能闯天下！ 自

19、信的人是最容易发挥自身潜能的人；自信的人是最有战斗力的人；自信的人是最有自知之明的人；自信的人是离成功最近的人。 有信心才有勇气；有勇气才有行动；有行动才有收成；有收成才有成功。学习专业： 一个没有专业知识的人，即便再勤奋尽力工作，也很难取得事业的成功。因此，要做一个学习型的营销人员。 房产营销是一本极为庞杂、丰硕的大书，要从建筑学、美学、社会学、心理学、公关学、营销学等方方面面，不断增加自身的知识含量、丰硕知识结构，才能在营销实践中胜人一筹。积存体会： 知识并非确实是技术，确实是力量；聪慧、体会才是技术，才是真正的力量！因此，要想成为一个好的营销人员，要向书本学习前人的体会，要向同行、同事借

20、鉴体会，更要在实战中积存自己的体会。 体会是成功的台阶，只有不断积存体会，才能不断抬升事业的高度！做人做事：先做人后做事。做人确实是道德、品性的不断修炼，不断的完美。道德完美的人，会博得愈来愈多的人际关系资源，博得更多的事业进展机遇，才能成绩一个一个人一辈子的妄图。相反，一个人品不行的人，会在人际关系中，路越走越窄，做事成功的概率愈来愈低，就象渐渐失去水分的沙漠，很难再呈现出一片事业的绿洲！二、营销人员守则一、热情大方，诚实守信； 二、爱岗敬业，尽力奉献；3、认真负责，客户至上； 4、专业自信，规范服务； 五、踊跃进取，团队协作； 六、遵纪遵法，严守机密；三、衡宇销售流程图四、现场营销A、营销

21、模式 从营销理念动身，咱们推崇“体验式营销”模式，让客户通过对住宅产品特点、环境景观、人文气氛、样板参观、性价比、爱心服务、企业形象等综合感知和现场体验后，确立购买行为，从而实现销售目的。 体验式营销需要把握两个大体点：一是体验式营销是通过营销员的“超值服务”得以实现；二是要提供“超值服务”，必需牢固树立“服务至上”的理念。（一）、超值服务一、含义： 让客户感受到与其他服务相较更好，知足客户的欲望，使其取得心理知足。二、超值的表现形式：给顾客提供“细心、真心、爱心”服务。为其提供必要的有效信息。注意情感投资，为客户排忧解难。为客户着想，依照客户所需，提供针对性有效服务。客户不曾想到的一些延伸服

22、务。业务道德范围内，为其提供私人的便利。成立客户档案，为其提供跟踪服务。（二）、服务至上 一、争取口碑：提高服务质量，取得顾客的良好评判，增进与客户的关系，使之成为支持者、潜在顾客、顾客、长期顾客。 二、全员营销：全进程的服务，全员性的接触，较多的许诺（工作上或工作之外的）工作的主动性。 3、整合伙源：不局限于前台资源，要充分发挥主动性，擅长整合利用企业的品牌、产品计划、施工质量、企业信用、广告推行等前后台资源。 4、关注细节：服务无大小事，好事不出门，坏事传千里。一个小小细节的操作失误，会因木桶中的短板效益而造成通盘打算不能完成。B、案场操作：（一）、电话接待大体动作：一、两响之内接听。2、

23、接待用语：“您好，恒大名筑城，请问需要什么帮忙？”3、接待记录。4、询问来电者姓名，并在提问与回答时称号来电者姓名。五、了解客户得知本项目的信息来源（报纸广告、户外广告、DM、朋友介绍）。六、尊重客户交代清楚。7、令来电者安心确保信息准确，如客户主管销售员不在，则应告知客户： “我会通知小姐尽快复电”。八、复述时咬字清楚，发音要清楚。九、道别：待来电者收线后再收线“如有什么问题可随时来电询问，再会！”电话销售：一、令客户安心，加速解决问题速度。要用确信的语气。二、简单介绍重点：“位于，即，具有等优势”长话短说，以引发对方爱好为前提。3、明白客户的需要：体贴式的服务，吸引顾客亲自到场。4、介绍行

24、车线路要有条不紊。五、姓名、地址、联系方式等个人背景资料。六、能够同意的价钱、面积、楼层等情形。注意事项：一、上岗前的统一说词。二、发布广告前了解广告内容，研究客户可能涉及的问题。3、发布广告当天，接听电话要在23分钟内终止。4、发布广告当天，占用电话。五、由被动回答转为主动提问。六、约请客户时明确时刻、地址，并说“我特地等候”。7、将客户来电资料整理归纳与领导充分沟通和分析、交流。（二）、迎接客户大体动作：一、每一名销售人员都应主动打招呼。二、当即上前，热情接待。3、帮忙客户整理随身带来的物品（重物）。4、通过随口的招呼，了解客户来自的区域和同意的媒体。注意事项：一、仪表端正，态度亲切。二、

25、1人接待1批客户。3、既使不是真客户，也要作简练热情的接待。4、没客户时也要注意言行。（三）、介绍楼盘大体动作：一、彼此介绍并了解客户的个人资讯情形。2、接照销售现场计划好的线路，结合销售道具，自但是有重点地介绍产品（位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、要紧建材）。注意事项：一、偏重强调本楼盘的整体优势。二、用热忱与诚恳感染客户，并与其成立彼此信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需要，并成立自己的应计谋略。4、客户超过1人时，要区分出谁是决策者。（四）、购买洽谈大体动作：1、倒茶寒暄，引导客户入座。2、在客户未表示主动时，给其推荐一户试探性介绍。3、依照客户所喜爱的单元，在确信的基础上

26、，作更详尽的说明。4、针对客户的疑问进行相关性的说明和计算，帮忙其克服购买障碍。五、适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。六、在客户对产品有70的认可度的基础上，设法说服他下定金。注意事项：一、给客户安排一个视野愉悦的便于操纵的范围内。二、销售资料和工具应预备齐全，随时应付客户的需要。3、了解客户的真正需求和要紧问题点。4、注意与现场同事的交流与配合，让现场领导明白客户在看哪一户。五、判定客户的诚意、购买力和成交概率。六、现场气氛营造应自然亲切把握火候。7、对产品的说明不该含有夸大虚构的成份。八、不是职权范围内的许诺应报领导通过。（五）、带看现场大体动作：一、结合楼盘情形、周边特点边走边介绍。

27、二、依照户型图，让客户切实感觉所选户型。3、尽可能多说话，让客户始终被你吸引。注意事项：一、带看工地的线路应事先计划好，注意沿线的整洁与安全。二、带好随身销售工具。（六）、暂未成交大体动作：一、将资料备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播。二、告知客户联系方式，许诺为其义务咨询。3、对成心向的客户再次约定看房时刻。4、送客到大门口。注意事项：一、暂未成交的仍然是客户，销售人员都应态度始终如一。二、及时分析未成交缘故，并记录在案。3、针对缘故及时汇报视具体情形作好补救方法。（七）、填写客户资料表大体动作：一、成功与否每接待完一组客户，当即填写客户资料表。2、填写重点：联络方式、对楼盘的要求条件、

28、成交或未成交的缘故。3、将客户分类：很有希望、有希望、一样、希望渺茫四种以便往后跟踪。4、一份送领导备案，一份留自己以备往后跟踪。注意事项：一、资料要认真填写，越详尽越好。二、妥帖保留。3、客户品级视具体情形进行时期性调整。4、每日由案场领导召开按时会议，依照客户资料表检查销售情形，并采取应付方法。（八）、客户跟踪大体动作：一、按客户品级与之联系，并随时向领导报告。二、关于紧要客户要抓紧对待。3、将跟踪结果记录在案，便于往后分析，判定。4、不管成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项：一、跟踪客户要注意切入话题，勿给客户造成销售不顺畅，死推销的印象。2、注意时刻距离，23天为宜。3、跟踪

29、方式的转变，邀请参加促销活动等。4、两个售楼员之间应彼此通气、统一立场。（九）、成交大体动作：一、客户决定购买并下定金时，及时通知领导。二、恭喜客户。3、收取定金，告知两边行为的约束。4、说明定单的内容及条款。五、收取定金：请客户、经办人、领导三方签名确认。六、填完定单将定金存入指定银行。7、将收据交于客户收妥，并告知客户应注意事项和应带资料。八、再次恭喜客户。九、送至大门外。注意事项：1、与案场领导和其他人员紧密配合制造气氛。二、定单联应交于谁。3、当客户对某套有爱好时，鼓舞客户支付小订。4、小订不必然要多，目的是让客户牵挂咱们的楼盘。五、保留时刻视客户而定（3天左右）。六、定金为合约的部份

30、，任何一方都不得毁约。7、原则上定金多多益善。八、定金与签约日应尽可能短，以防节外生枝。9、折扣及附加方案应报案场领导备案。10、定单填完后必然要认真查对。1一、定金须点收。（十）、定金补足大体动作：一、约定签约日期。二、告知签约注意事项。3、恭喜客户并送至大门外。注意事项一、补足定金前，再次与客户联系。二、检查是不是填写正确。3、报领导备案。（十一）、换房大体动作：一、填写资料要清楚。二、应收应付的资金转变。3、从哪换到那。注意事项：一、检查。二、收回原先收据。（十二）、签定合约大体动作：一、恭喜客户选择咱们的屋子。二、验对身份证等证件，审核资格。3、说明条款（合同）及其他问题。4、与客户商讨合同所确信内容。五、签约成交，收取房款。六、定单收回，交现场领导备案。7、办理银行按揭事务。八、交一份给客户。九、恭喜客户并送至大门外。注意事项：一、示范文本先预备好。2、事前分析签约时可能发生的情形，并研究解决方法。3、签约时，如碰着解决不了的