酒店常用英语PPT课件.ppt

1、酒店职场服务英语,1,.,01 接待宾客英语对话注意事项,02 前厅用语,03 客房用语,04 餐饮用语,05 礼兵用语及其他,06 酒店常用英语口语大全,内容包括,2,.,1.不要太顾及文法 针对情况应对作答,俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。,3,.,2.用心

2、听客人说话 不懂时可以再问一次,初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment,please.”然后找来上级应对。,4,.,3.不要使用和朋友交谈式的英语,酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象

3、的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。,5,.,非正式英语 Whats your name?Do you want some tea?Over hare,please.,正式英语May I have your name,please?Would you like some tea?Could you come this way,please?,VS,以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：,6,.,4.不要使用俚语（Slang）,俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚

4、语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。,7,.,5.不要说“I dont know”,客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I dont know.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment,please.Ill check that for you.”然后请上

5、级或同事帮助。,8,.,6、眼睛也会说话.,“说话的时候眼睛要看着对方”这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。,9,.,7、注意手势的使用.,在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上

6、迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。,10,.,8、对女客人，不论年龄都可以用Maam,众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以maam称呼，maam是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但maam的使用则与年龄无关。另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me,sir/maam。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse m

7、e，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。,11,.,接待宾客英语对话句型,第一节,12,.,我可以 吗？,您可以 吗？,您愿意 吗？,我可以 吗？,13,四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下：自己想做某些事情时，用May I?想问不知道该不该问的问题时，用May I know?,May I have your name,please?请问贵姓？,May I have your check out time,please?请问您什么时候结帐退宿？,May I see your passport,please?我可以看一下您的护照吗？,14,.,有求于客人时，用Could you?,Cou

8、ld you fill out the form,please?请填写这张表格好吗？,Could you write that down,please?请写下来好吗？,Could you hold the line,please?请不要挂断电话好吗？,1,2,3,有求于客人时，用Could you?,以上这类情况如果用Would you?来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。,15,.,10%,询问客人的喜好或意愿时，用Would you?,Would you like tea or coffee?您要茶还是咖啡？,Would you l

9、ike to take a taxi?您需要出租车吗？,Would you mind ing?您介意 吗？,16,.,The下列为“疑问词+Would you?”的句型，只能用于询问客人的希望。,When would you like to visit the JadeBuddha Temple?您什么时候参观玉佛寺？Where would you like to have lunch?您想去哪里吃午餐？What time would you like to eat?您想要什么时候用餐？Who would you like to contact?您想和谁联系？Why would you lik

10、e to visit Hong Kong?您为什么想去香港？,17,.,The下列为“疑问词+Would you?”的句型，只能用于询问客人的希望。,Which kind of room would you prefer?您喜欢哪一种房型？Which museum would you like to visit?您想去参观哪一间博物馆？How would you like to settle your bill?您想用什么方式付帐？How long would you like to stay?您住多久？How many tickets would you like to buy?您要买几张票

11、？,18,提供建议或服务给客人时，用Shall I?与 Would you like me to do?的意思相同。,Shall I draw the curtains?需要我把窗帘拉上吗？Shall I call a bellman?需要我叫服务生来吗？Shall I draw you a map?需要我画张地图给您吗？Shall I make the reservation for you?需要我替您订房间吗？,19,1.自己要做什么事时，就使用May I.May I have your name,please?请问尊姓大名May I have your check-out time,pl

12、ease?请问您什么时候结账离开?May I see your passport,please?请让我看一下您的护照好吗?May I know your nationality,please?请问您的国籍是什么?2.麻烦客人时，可使用Could you.Could you fill out the form,please?请您填写这张表格好吗?Could you write that down,please?请您写下来好吗?Could you draft the fax,please?请您写下传真的草稿好吗?Could you hold the line,please?请不要挂电话好吗?3.询

13、问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you.Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡?Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗?Would you mind sitting here?请问您介意坐在这里吗?4.在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I.或Would you like me to do.?Shall I draw the curtains?请问需要我把窗帘拉上吗?Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗?Shall I make the reservation

14、 for you?请问要我为您做预订吗？,20,分情景英语口语礼仪用法,第二节,21,Good morning,sir.早上好，先生。Good afternoon,maam.下午好，女士。,之后可根据情况加入世党的问句，例如：Good morning,sir.Welcome to our hotel/*hotel.早上好，先生。欢迎光临本酒店/*大酒店。Good evening,maam.May I help you?晚上好，女士。需要我效劳吗？如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。,回答在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话

15、，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。一般的回答：I see,sir.我了解，先生。Certainly当然好的。,打招呼向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说：,22,.,要客人等待时：,Just a moment,please.请稍等。Sorry to kept your waiting,sir.对不起让您久等了，先生。Could you wait a little longer,please?请稍等一会可以吗？,23,.,在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No,。而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明

16、。Sorry,sir.Im afraid we dont have it.对不起，先生。我恐怕我们没有。,拒绝客人要求时：,24,.,说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。如果是自己的过失，用I am，如果是因为饭店的错误而道歉，则用 We are。Im very sorry for the delay.很抱歉耽误您的时间。Im so sorry for the inconvenience.很抱歉给您带来不便。Im sorry for the mistake.很抱歉是我弄错了。I would like to apologize for。我要为 道歉。（上级负责人使用的措辞）,道歉的时候：,25,.,Yes和No的使用：,Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。Do you have a single room for tonight?Yes,we do.No,we dont.您们今晚还有单人房吗？是的，有。不，没有了。Dont you have a single room fortonight?Ye