酒店常用英语PPT课件.ppt
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酒店职场服务英语,1,.,01接待宾客英语对话注意事项,02前厅用语,03客房用语,04餐饮用语,05礼兵用语及其他,06酒店常用英语口语大全,内容包括,2,.,1.不要太顾及文法针对情况应对作答,俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。
最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。
切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。
刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。
3,.,2.用心听客人说话不懂时可以再问一次,初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。
接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。
有不懂得地方马上再问一次。
假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。
如果仍然听不懂，可以对客人说“Justamoment,please.”然后找来上级应对。
4,.,3.不要使用和朋友交谈式的英语,酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。
宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。
酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。
另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。
5,.,非正式英语Whatsyourname?
Doyouwantsometea?
Overhare,please.,正式英语MayIhaveyourname,please?
Wouldyoulikesometea?
Couldyoucomethisway,please?
VS,以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：
6,.,4.不要使用俚语（Slang）,俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。
但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。
像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。
7,.,5.不要说“Idontknow”,客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。
外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“Idontknow.”只会使他更不知所措。
适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。
如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：
“Justamoment,please.Illcheckthatforyou.”然后请上级或同事帮助。
8,.,6、眼睛也会说话.,“说话的时候眼睛要看着对方”这是世界各国共同的原则。
尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。
即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。
不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。
如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。
但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。
应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。
9,.,7、注意手势的使用.,在表达意思的时候，语言只能传达35%。
有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。
面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。
但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。
不过，指示方向时，则不会有任何差异。
10,.,8、对女客人，不论年龄都可以用Maam,众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以maam称呼，maam是madam的俗称。
年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但maam的使用则与年龄无关。
另外，在和客人打招呼时，最好用Excuseme,sir/maam。
切忌以Mr.或Miss.相称。
在招呼小客人时，可以只用Excuseme，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。
11,.,接待宾客英语对话句型,第一节,12,.,我可以吗？
您可以吗？
您愿意吗？
我可以吗？
13,四种句型被广泛地应用在业务应对上。
用法如下：
自己想做某些事情时，用MayI?
想问不知道该不该问的问题时，用MayIknow?
MayIhaveyourname,please?
请问贵姓？
MayIhaveyourcheckouttime,please?
请问您什么时候结帐退宿？
MayIseeyourpassport,please?
我可以看一下您的护照吗？
14,.,有求于客人时，用Couldyou?
Couldyoufillouttheform,please?
请填写这张表格好吗？
Couldyouwritethatdown,please?
请写下来好吗？
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂断电话好吗？
1,2,3,有求于客人时，用Couldyou?
以上这类情况如果用Wouldyou?
来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。
15,.,10%,询问客人的喜好或意愿时，用Wouldyou?
Wouldyouliketeaorcoffee?
您要茶还是咖啡？
Wouldyouliketotakeataxi?
您需要出租车吗？
Wouldyouminding?
您介意吗？
16,.,The下列为“疑问词+Wouldyou?
”的句型，只能用于询问客人的希望。
WhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?
您什么时候参观玉佛寺？
Wherewouldyouliketohavelunch?
您想去哪里吃午餐？
Whattimewouldyouliketoeat?
您想要什么时候用餐？
Whowouldyouliketocontact?
您想和谁联系？
WhywouldyouliketovisitHongKong?
您为什么想去香港？
17,.,The下列为“疑问词+Wouldyou?
”的句型，只能用于询问客人的希望。
Whichkindofroomwouldyouprefer?
您喜欢哪一种房型？
Whichmuseumwouldyouliketovisit?
您想去参观哪一间博物馆？
Howwouldyouliketosettleyourbill?
您想用什么方式付帐？
Howlongwouldyouliketostay?
您住多久？
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
您要买几张票？
18,提供建议或服务给客人时，用ShallI?
与Wouldyoulikemetodo?
的意思相同。
ShallIdrawthecurtains?
需要我把窗帘拉上吗？
ShallIcallabellman?
需要我叫服务生来吗？
ShallIdrawyouamap?
需要我画张地图给您吗？
ShallImakethereservationforyou?
需要我替您订房间吗？
19,1.自己要做什么事时，就使用MayI.MayIhaveyourname,please?
请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?
请问您什么时候结账离开?
MayIseeyourpassport,please?
请让我看一下您的护照好吗?
MayIknowyournationality,please?
请问您的国籍是什么?
2.麻烦客人时，可使用Couldyou.Couldyoufillouttheform,please?
请您填写这张表格好吗?
Couldyouwritethatdown,please?
请您写下来好吗?
Couldyoudraftthefax,please?
请您写下传真的草稿好吗?
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂电话好吗?
3.询问客人的喜好或是做什么时，可使用Wouldyou.Wouldyouliketeaorcoffee?
请问您要喝茶还是咖啡?
Wouldyouliketotakeataxi?
请问您要搭计程车吗?
Wouldyoumindsittinghere?
请问您介意坐在这里吗?
4.在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI.或Wouldyoulikemetodo.?
ShallIdrawthecurtains?
请问需要我把窗帘拉上吗?
ShallIdrawyouamap?
请问要我为您画一张地图吗?
ShallImakethereservationforyou?
请问要我为您做预订吗？
20,分情景英语口语礼仪用法,第二节,21,Goodmorning,sir.早上好，先生。
Goodafternoon,maam.下午好，女士。
之后可根据情况加入世党的问句，例如：
Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/*hotel.早上好，先生。
欢迎光临本酒店/*大酒店。
Goodevening,maam.MayIhelpyou?
晚上好，女士。
需要我效劳吗？
如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。
回答在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。
仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。
一般的回答：
Isee,sir.我了解，先生。
Certainly当然好的。
打招呼向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。
不要说Hello或Hi应该按照时间来说：
22,.,要客人等待时：
Justamoment,please.请稍等。
Sorrytokeptyourwaiting,sir.对不起让您久等了，先生。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
请稍等一会可以吗？
23,.,在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：
No,。
而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。
Sorry,sir.Imafraidwedonthaveit.对不起，先生。
我恐怕我们没有。
拒绝客人要求时：
24,.,说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。
此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。
如果是自己的过失，用Iam，如果是因为饭店的错误而道歉，则用Weare。
Imverysorryforthedelay.很抱歉耽误您的时间。
Imsosorryfortheinconvenience.很抱歉给您带来不便。
Imsorryforthemistake.很抱歉是我弄错了。
Iwouldliketoapologizefor。
我要为道歉。
（上级负责人使用的措辞）,道歉的时候：
25,.,Yes和No的使用：
Yes和No的使用方法须特别留意。
肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。
Doyouhaveasingleroomfortonight?
Yes,wedo.No,wedont.您们今晚还有单人房吗？
是的，有。
不，没有了。
Dontyouhaveasingleroomfortonight?
Ye
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