酒店管理和餐饮经营培训.doc

1、酒店管理和餐饮经营培训培训讲师：谭小芳培训地点：客户自定课程特色：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。培训对象：酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。课程收获：1、受众获得酒店营销网络3.0的宝贵经验；2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；4、受众获得酒店行业应对猪流感和金融危机的过冬秘籍；5、掌握销售、产品、战略、资源等诸多企业经营要素之间的联系及其相互作用；6、学习和借鉴经典案例，掌握市场营销、竞争策略方案的最佳选择，提升酒店各部门的盈利能力和整体收益水平。培训背景：随着中国酒店业的成熟和市场

2、竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急。著名企管专家谭小芳老师此次推出酒店管理和餐饮经营培训课程，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。培训大纲：第一天：酒店管理

3、课程第一讲：酒店销售的技巧提升和实战培训一、销售技巧1、协调、沟通技巧（1）与酒店各部门（2）与酒店相关人员（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美2、接近客户的技巧（1）什么是接近？（2）接近前的准备（3）接近时要做的（4）随机拜访的技巧3、如何追踪、锁定准（潜在）客户？（1）什么是潜在客户？（2）找寻潜在客户的重要性（3）寻找潜在客户的原则（4）做好几个准确判断找寻潜在客户的方法（1）)发掘潜在客户的方法（2）)寻找潜在客户的渠道实践五步骤4、电话销售技巧（1）电话应用的时机（2）电话接近客户应注意的事项二、客户管理技巧1、投诉处理技巧（1）客户投诉的含义（2）投诉的种类（3）对待各种投诉的态

4、度（4）投诉产生的原因客户投诉的处理2、客户管理技巧（1）建立稳定的商业联系的重要性与必要性（2）提高您的服务品质（3）加强您的售后服务（4）处理好与老客户的关系（5）做好您的客户管理3、动态管理（1）主动出击、适时拜访（2）沟通感情，了解信息案例：喜来登集团的闪电促销案例：“港丽”变位定乾坤分享：酒店用什么吸引客人？二、酒店销售业务技能提升1、客户消费需求、心理分析消费中的心理影响（1）消费动机之所在（2）经济需要，即金钱的最佳价值（3）对需要的意识，一些消费者自己也不明确2、卓越的客户服务与管理（1）做好来店客人的接待工作（2）做好客人的送别（3）做好客户的原始资料3、市场的开拓（1）注重

5、信息的收集（2）重视网络销售（3）多种销售渠道的运用4、价格谈判技巧应客而异（1）商务课（2）会议客（3）旅游客（4）散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售5、协调、沟通技巧（1）良好的沟通（2）交流沟通的障碍（3）了解沟通的过程（4）沟通系统之询问（5）积极倾听（6）获得别人的喜欢6、酒店产品组合与价格打包策略（1）家庭渡假型客人（2）公务型客人（3）商务型客人（4）会议团体（5）贵宾房客人（6）餐饮部的外卖（7）厨师、服务员的钟点出租（8）客房按小时计费（9）洗涤部对外承接业务（10）绿化部开发租赁（11）承办物管小区的物管7、高星级酒店营销的独孤九剑（1）必要性（2）品牌管理（3）品

6、牌定位（4）品牌识别（5）品牌故事（6）提前体验（7）市场细分（8）定价策略（9）培养消费8、经济型酒店的九阳神功（1）人性服务（2）品牌营销（3）“智夺”大客户（4）市场细分（5）内部营销（6）推销资料（7）会员营销（8）品牌管理（9）网络营销案例：沙漠度假地酒店卖什么？分享：扩大空间利用率、开拓经营新局面第二讲：酒店经理人营销管理强化训练一、酒店市场营销概述1、酒店营销现状及发展趋势2、现代酒店营销战略与基本任务3、饭店市场营销调研与市场预测4、酒店市场细分的标准与方法5、确立酒店目标市场竞争策略二、酒店营销经理的职业化修炼1、营销经理的职业道德与素养2、销售经理的角色新定位3、销售商务礼

7、仪与职业形象4、酒店际沟通与协调技巧三、酒店专业销售技巧1、酒店顾客购买行为分析2、酒店推销策略与技巧3、酒店内部销售管理与升级销售技巧4、促销组合策略与主题营销活动策划5、酒店餐饮产品的设计与营销6、策略性商务谈判技巧四、酒店销售队伍建设与管理1、销售队伍规划与设计2、销售员的日常管理与控制3、销售队伍薪酬设计与管理4、销售队伍的激励与约束5、销售队伍培训、评估与绩效考核五、酒店销售渠道建设与管理1、酒店的主要销售渠道及特点2、饭店销售渠道的选择与管理3、酒店定价策略与调整技巧4、建立行之有效的营销联盟5、酒店客户关系管理六、酒店收入管理与控制1、酒店收入控制的特点及主要环节2、营销预算主要

8、因素及决策方法3、酒店收入控制的主要方法4、客户征信管理与账款催收技巧5、酒店收入的监督与管理七、酒店的六常卓越管理1、什么是酒店/餐饮六常法？（1）六常法有哪些好处？（2）酒店餐饮六常卓越管理目标（3）酒店餐饮企业六常案例分析（4）六常法的实施有助于哪些制度？2、酒店餐饮六常卓越管理实施（1）常研究（2）常整顿（3）常清洁（4）常规定（5）常清醒（6）常营销3、推行酒店/餐饮六常法卓越管理策略（天时、地利、人和）（1）高层领导应该给予支持。（2）制定实施计划及时间日程。（3）做到以点带面，循序渐进。（4）全员发动，全员参与，领导自律。（5）建立定期的、行之有效的机制。（6）成立六常管理领导小

9、组。第二天：餐饮经营部分第一讲：餐饮经营一、餐饮营销的定义1、餐饮营销的定义2、传统营销与现代营销的区别3、餐饮营销具有以下六项要求（1）满足顾客需求（2）具有连续性（3）有步骤地进行（4）调研起着关键作用（5）需要各部门精诚合作（6）应与同行、相关行业合作4、餐饮营销观念的演变（1）“生产导向”观念（2）“产品导向”观念（3）“销售导向”观念（4）“营销导向”观念（5）“社会营销导向”观念二、餐饮营销的基本条件与六大突破点1、我卖什么？2、我卖给谁？3、我在什么地方卖？4、通过谁来卖？5、如何让人知道并且相信我？6、最后是客户为什么买？第二讲：餐饮营销分析一、影响餐饮营销的因素1、顾客对餐饮

10、的需求2、影响宾客饮食喜好的因素3、餐饮“12字”方针4、环境气氛在餐饮营销中的作用二、餐饮营销的基本条件1、知名度和美誉度2、服务质量水平3、良好的就餐环境4、员工形象与素质5、特色菜肴产品6、良好的销售理念和技巧第三讲：餐饮产品与服务的营销组合策略一、营销因素组合6P1、人(P（5）opl（5）)2、产品(Pro（4）u（3）t)3、价格(Pri（3）（5）)4、促销(Promotion)5、绩效(P（5）r（6）orm（1）n（3）（5）)6、包装(P（1）（3）k（1）（7）（5）)二、产品和服务组合的含义1、产品和服务组合的核心利益2、产品和服务组合的内容3、附加利益三、扩大或缩小经

11、营范围组合策略1、扩大经营范围2、缩小经营范围四、高档或低档产品与服务组合策略1、高档产品与服务组合2、低档产品与服务组合五、产品与服务差异化策略六、发展新产品策略第四讲：餐饮营销规则和模式一、餐饮营销二十规则二、餐饮营销模式第五讲：餐饮营销创新一、餐饮营销观念创新二、餐饮环境营销创新三、餐饮产品营销创新四、餐饮服务营销创新1、服务理念创新2、服务核心的转变3、“引导消费”的服务手段4、服务方式创新5、特色服务营销五、知识信息营销创新六、餐饮时尚营销创新第六讲：制造特色餐饮、创造竞争优势一、经营方式怎么创新？二、经营方式如何奇招创新?三、经营内容怎么创新？四、经营服务如何创新？五、经营环境如何创新？六、经营价格如何创新？七、企业管理如何创新？案例：“听口音炒菜”第七讲：结构调整，优化组合第八讲：积极促销，形成热点第九讲：慎重发展，联合成强第十讲：酒店管理和餐饮经营培训总结