酒店管理和餐饮经营培训.doc

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酒店管理和餐饮经营培训

培训讲师：

谭小芳

培训地点：

客户自定

课程特色：

课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。

培训对象：

酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。

课程收获：

1、受众获得酒店营销网络3.0的宝贵经验；

2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；

3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；

4、受众获得酒店行业应对猪流感和金融危机的过冬秘籍；

5、掌握销售、产品、战略、资源等诸多企业经营要素之间的联系及其相互作用；

6、学习和借鉴经典案例，掌握市场营销、竞争策略方案的最佳选择，提升酒店各部门的盈利能力和整体收益水平。

培训背景：

随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？

如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？

如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？

酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？

如何过冬？

酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？

如何“网”罗顾客？

总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急。

著名企管专家谭小芳老师此次推出《酒店管理和餐饮经营培训》课程，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。

培训大纲：

第一天：

酒店管理课程

第一讲：

酒店销售的技巧提升和实战培训

一、销售技巧

1、协调、沟通技巧

（1）与酒店各部门

（2）与酒店相关人员

（3）我代表酒店，即刻把工作做得完美

2、接近客户的技巧

（1）什么是接近？

（2）接近前的准备

（3）接近时要做的

（4）随机拜访的技巧

3、如何追踪、锁定准（潜在）客户？

（1）什么是潜在客户？

（2）找寻潜在客户的重要性

（3）寻找潜在客户的原则

（4）做好几个准确判断找寻潜在客户的方法

（1））发掘潜在客户的方法

（2））寻找潜在客户的渠道实践五步骤

4、电话销售技巧

（1）电话应用的时机

（2）电话接近客户应注意的事项

二、客户管理技巧

1、投诉处理技巧

（1）客户投诉的含义

（2）投诉的种类

（3）对待各种投诉的态度

（4）投诉产生的原因客户投诉的处理

2、客户管理技巧

（1）建立稳定的商业联系的重要性与必要性

（2）提高您的服务品质

（3）加强您的售后服务

（4）处理好与老客户的关系

（5）做好您的客户管理

3、动态管理

（1）主动出击、适时拜访

（2）沟通感情，了解信息

案例：

喜来登集团的闪电促销

案例：

“港丽”变位定乾坤

分享：

酒店用什么吸引客人？

二、酒店销售业务技能提升

1、客户消费需求、心理分析消费中的心理影响

（1）消费动机之所在

（2）经济需要，即金钱的最佳价值

（3）对需要的意识，一些消费者自己也不明确

2、卓越的客户服务与管理

（1）做好来店客人的接待工作

（2）做好客人的送别

（3）做好客户的原始资料

3、市场的开拓

（1）注重信息的收集

（2）重视网络销售

（3）多种销售渠道的运用

4、价格谈判技巧应客而异

（1）商务课

（2）会议客

（3）旅游客

（4）散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售

5、协调、沟通技巧

（1）良好的沟通

（2）交流沟通的障碍

（3）了解沟通的过程

（4）沟通系统之询问

（5）积极倾听

（6）获得别人的喜欢

6、酒店产品组合与价格打包策略

（1）家庭渡假型客人

（2）公务型客人

（3）商务型客人

（4）会议团体

（5）贵宾房客人

（6）餐饮部的外卖

（7）厨师、服务员的钟点出租

（8）客房按小时计费

（9）洗涤部对外承接业务

（10）绿化部开发租赁

（11）承办物管小区的物管

7、高星级酒店营销的独孤九剑

（1）必要性

（2）品牌管理

（3）品牌定位

（4）品牌识别

（5）品牌故事

（6）提前体验

（7）市场细分

（8）定价策略

（9）培养消费

8、经济型酒店的九阳神功

（1）人性服务

（2）品牌营销

（3）“智夺”大客户

（4）市场细分

（5）内部营销

（6）推销资料

（7）会员营销

（8）品牌管理

（9）网络营销

案例：

沙漠度假地酒店卖什么？

分享：

扩大空间利用率、开拓经营新局面

第二讲：

酒店经理人营销管理强化训练

一、酒店市场营销概述

1、酒店营销现状及发展趋势

2、现代酒店营销战略与基本任务

3、饭店市场营销调研与市场预测

4、酒店市场细分的标准与方法

5、确立酒店目标市场竞争策略

二、酒店营销经理的职业化修炼

1、营销经理的职业道德与素养

2、销售经理的角色新定位

3、销售商务礼仪与职业形象

4、酒店际沟通与协调技巧

三、酒店专业销售技巧

1、酒店顾客购买行为分析

2、酒店推销策略与技巧

3、酒店内部销售管理与升级销售技巧

4、促销组合策略与主题营销活动策划

5、酒店餐饮产品的设计与营销

6、策略性商务谈判技巧

四、酒店销售队伍建设与管理

1、销售队伍规划与设计

2、销售员的日常管理与控制

3、销售队伍薪酬设计与管理

4、销售队伍的激励与约束

5、销售队伍培训、评估与绩效考核

五、酒店销售渠道建设与管理

1、酒店的主要销售渠道及特点

2、饭店销售渠道的选择与管理

3、酒店定价策略与调整技巧

4、建立行之有效的营销联盟

5、酒店客户关系管理

六、酒店收入管理与控制

1、酒店收入控制的特点及主要环节

2、营销预算主要因素及决策方法

3、酒店收入控制的主要方法

4、客户征信管理与账款催收技巧

5、酒店收入的监督与管理

七、酒店的六常卓越管理

1、什么是酒店/餐饮六常法？

（1）六常法有哪些好处？

（2）酒店餐饮六常卓越管理目标

（3）酒店餐饮企业六常案例分析

（4）六常法的实施有助于哪些制度？

2、酒店餐饮六常卓越管理实施

（1）常研究

（2）常整顿

（3）常清洁

（4）常规定

（5）常清醒

（6）常营销

3、推行酒店/餐饮六常法卓越管理策略（天时、地利、人和）

（1）高层领导应该给予支持。

（2）制定实施计划及时间日程。

（3）做到以点带面，循序渐进。

（4）全员发动，全员参与，领导自律。

（5）建立定期的、行之有效的机制。

（6）成立六常管理领导小组。

第二天：

餐饮经营部分

第一讲：

餐饮经营

一、餐饮营销的定义

1、餐饮营销的定义

2、传统营销与现代营销的区别

3、餐饮营销具有以下六项要求

（1）满足顾客需求

（2）具有连续性

（3）有步骤地进行

（4）调研起着关键作用

（5）需要各部门精诚合作

（6）应与同行、相关行业合作

4、餐饮营销观念的演变

（1）“生产导向”观念

（2）“产品导向”观念

（3）“销售导向”观念

（4）“营销导向”观念

（5）“社会营销导向”观念

二、餐饮营销的基本条件与六大突破点

1、我卖什么？

2、我卖给谁？

3、我在什么地方卖？

4、通过谁来卖？

5、如何让人知道并且相信我？

6、最后是客户为什么买？

第二讲：

餐饮营销分析

一、影响餐饮营销的因素

1、顾客对餐饮的需求

2、影响宾客饮食喜好的因素

3、餐饮“12字”方针

4、环境气氛在餐饮营销中的作用

二、餐饮营销的基本条件

1、知名度和美誉度

2、服务质量水平

3、良好的就餐环境

4、员工形象与素质

5、特色菜肴产品

6、良好的销售理念和技巧

第三讲：

餐饮产品与服务的营销组合策略

一、营销因素组合6P

1、人（P（5）opl（5））

2、产品（Pro（4）u（3）t）

3、价格（Pri（3）（5））

4、促销（Promotion）

5、绩效（P（5）r（6）orm

（1）n（3）（5））

6、包装（P

（1）（3）k

（1）（7）（5））

二、产品和服务组合的含义

1、产品和服务组合的核心利益

2、产品和服务组合的内容

3、附加利益

三、扩大或缩小经营范围组合策略

1、扩大经营范围

2、缩小经营范围

四、高档或低档产品与服务组合策略

1、高档产品与服务组合

2、低档产品与服务组合

五、产品与服务差异化策略

六、发展新产品策略

第四讲：

餐饮营销规则和模式

一、餐饮营销二十规则

二、餐饮营销模式

第五讲：

餐饮营销创新

一、餐饮营销观念创新

二、餐饮环境营销创新

三、餐饮产品营销创新

四、餐饮服务营销创新

1、服务理念创新

2、服务核心的转变

3、“引导消费”的服务手段

4、服务方式创新

5、特色服务营销

五、知识信息营销创新

六、餐饮时尚营销创新

第六讲：

制造特色餐饮、创造竞争优势

一、经营方式怎么创新？

二、经营方式如何奇招创新?

三、经营内容怎么创新？

四、经营服务如何创新？

五、经营环境如何创新？

六、经营价格如何创新？

七、企业管理如何创新？

案例：

“听口音炒菜”

第七讲：

结构调整，优化组合

第八讲：

积极促销，形成热点

第九讲：

慎重发展，联合成强

第十讲：

酒店管理和餐饮经营培训总结