IT部门的工作流程管理制度等.docx

1、IT部门的工作流程管理制度等信息技术部工作流程一、IT 专业技术岗位考评步骤 1二、版本公布管理步骤2三、测试管理步骤5四、对外数据报送工作步骤8五、基础运行管理步骤 11六、计算机桌面管理步骤 13七、系统开发步骤 17八、数据库管理步骤 19九、网络管理步骤 21十、系统维护步骤 25十一、项目管理步骤 27十二、信息安全管理步骤 31十三、需求管理步骤 35十四、需求变更管理步骤 38一、IT专业技术岗位考评步骤1、各部门权限情况总企业信息技术部提取机构IT工作绩效数据；数据结果确定和分析；实施考评评价；公告考评结果分企业IT依据总企业要求上报工作月报分企业IT管理部门分企业IT考评结果

2、确定2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点IT专业技术岗位考评步骤考评数据上报分企业IT每个月5号前依据总企业要求在每个月5号前上报工作月报分企业IT工作月报1、分企业IT工作方向和总企业政策相违反2、分企业工作压力超出人力预估考评数据整理、分析总企业信息技术部依据月报要求分企业IT工作月报分企业IT服务管理系统数据1、搜集分企业IT工作月报2、提取分企业IT服务管理系统数据3、数据结果确定和分析4、实施考评评价分企业IT考评结果考评结果公告分企业IT管理部门分企业IT考评结果1、分企业IT管理部门确定考评结果，如有异议进行反馈2、总企业信息技术部

3、对有异议部分做出解释考评反馈总企业信息技术部.4、步骤信息清单名称工具分企业IT工作月报二、版本公布管理步骤1、各部门权限情况分企业管理部门进行人员培训及政策宣导；进行系统公布反馈总企业管理部门提交上线申请；审批版本上线计划；协调分企业进行政策宣导及操作培训分企业IT配合进行公布实施；核实公布反馈信息技术部提交、调整、颁布公布计划；实施版本公布，分析公布反馈信息；提交上线汇报2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点版本公布步骤公布上线计划总企业管理部门-EOA系统签报1、总企业管理部门提交上线申请。2、信息技术部向总企业管理部门提交上线计划3、总企业

4、管理部门审核上线计划4、总企业协调分企业进行政策宣导及操作培训，并核实培训效果。5、分企业依据总企业管理部门要求实施操作培训及政策宣导1、签报审批结果2、企业主页上线公告3、分企业宣导工作1、上线计划是否和开发版本存在冲突2、上线前是否完成政策宣导和培训3、上线机构是否得到确定，是否需要回滚版本总企业信息技术部分企业管理部门上线实施分企业IT岗位依据上线计划时间新版本用户端程序1、分企业IT负责分企业FTP服务器程序更新2、分企业管理部门负责测试结果验证和反馈3、总企业负责总部服务器、数据库及总企业FTP程序更新，并分析上线验证反馈信息4、分企业IT负责核实用户上线反馈并将核实反馈信息转总企业

5、信息技术部上线结果确定反馈总企业信息技术部新版本前后台、数据库程序分企业管理部门测试完成通知上线总结总企业信息技术部-测试反馈上线反馈总结上线工作，积累上线问题和经验上线总结4、步骤信息清单名称工具版本提交清单上线计划三、测试管理步骤1、各部门权限情况分企业管理部门进行用户测试；进行测试反馈总企业管理部门进行用户测试；组织、协调分企业开展用户测试工作；进行用户测试进度跟踪；签署测试验收汇报；提交上线申请分企业IT配合测试工作程序安装、权限设置等；核实测试反馈信息技术部负责内部集成测试；向分企业提供测试程序；搜集反馈用户测试信息；分析用户测试反馈2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时

6、效性关键输入工作说明关键输出风险点应用系统统维护步骤提交测试申请总企业信息技术部-测试用例新版本程序版本移交清单从开发室向测试岗位提交测试申请测试计划1、功效点是否符合需求2、系统步骤是否保持通畅3、用户测试是否经过4、测试结果是否满足项目要求内部测试总企业信息技术部依据需求类型测试计划测试用例新版本程序依据测试计划进行内部测试测试反馈用户测试总企业信息技术部依据需求类型测试计划测试用例新版本程序1、总企业信息技术部提交测试计划和新版本程序给分企业IT，由IT人员帮助分企业测试人员安装测试程序、设置测试人员权限2、总企业信息技术部提交测试计划、测试用例给总企业管理部门，由总企业管理部门协调分企

7、业进行用户测试3、分企业管理部门向总企业管理部门及分企业IT反馈测试结果，分企业IT核实反馈结果后向总企业信息技术部反馈测试结果4、总企业信息技术部分析反馈结果测试反馈分企业IT总企业管理部门分企业管理部门测试结果确定总企业管理部门依据需求类型测试反馈1、对测试结果进行确定，并依据项目需要编写测试验收汇报2、提交上线申请，进入上线步骤1、测试确定结果2、测试验收汇报3、上线申请4、步骤信息清单名称工具版本提交清单测试用例测试验收汇报四、对外数据报送工作步骤1、总、分企业权限情况：总企业：对外数据需求审核；系统外数据准备；数据提取汇总；数据审核下发分企业：上报数据需求；监管部门沟通；异议数据确定

8、和调整；上报数据（如无直接对接）总企业信息技术部依据要求准备上报数据；反馈上报数据中存在问题；修改上报数据，并提请需求部门经过签报修改生产库数据；分企业IT依据各分企业安排从事数据对接工作追踪工作进度 2、步骤图1）保监会数据上报步骤2）保监局稽核数据上报步骤3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点对外报送步骤业务部门提议报送分企业/总企业相关责任部门-稽核步骤需要监管部门红头文件立即正确上报需求，并做好和外部监管部门沟通经过签报上报内部监管部门和信息技术部1、数据检核是否满足外部监管部门要求；2、是否能在要求时间点前完成报送信息技术部进行数据提取后提交业务部

9、门审核总企业信息技术部、相关职能部门-业务/财务数据按监管部门要求进行准备信息技术部按要求提取数据，并说明数据内容和风险点上报数据文件、数听说明及问题数据清单审核经过后上报数据总企业信息技术部、相关职能部门、需求提议部门-对报送数据关键指标和问题清单进行审核责任部门审核经过，经过系统对接或刻盘形式报送问题修改意见和最终确定方案、和数据接口文件4、步骤信息清单附件步骤名称工具对外报送数据工作步骤保监会统计信息系统报送：直接经过保监会系统接口报送（http:/10.254.1.1）保监会稽核数据报送：EOA内部工作签报五、基础运行管理步骤1、总、分企业关键职责分企业关键职责负责机房设计、组织施工和

10、验收，并将立案相关材料；负责机房日常运行环境例检工作；负责机房故障排除、处理，确保IT基础环境稳定；总企业信息技术部关键职责负责总、分企业机房建设、管理制度；帮助、审核及监督分企业机房建设方案；监督并定时抽查分企业机房管理工作；2、基础运行管理步骤图3、步骤说明步骤 工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 基础运营管理流程发觉机房故障分企业IT-对机房运行情况具体了解查看机房相关故障快速定位问题，是否可自行处理。1.机房故障处理时间。2.机房专用设施故障短时间无法恢复，造成机构系统不可用。故障判定分企业IT-判定是否设备故障针对机房设备进行标示，对设备运行状态了解。经总企业

11、机房管理人员确定故障原因总企业-对上报故障进行分析故障查找、定位会同分企业IT确定故障原因原因分析分企业IT-故障原因基础定位依据设备保修情况，联络当地供给商维修。供给商维修故障设备总企业-故障原因基础定位跟踪故障处理统计故障处理过程，并统计立案故障恢复确定分企业IT-确定设备是否正常运转设备供给商提供设备故障检验和正常运行汇报故障恢复总企业-确定设备是否正常运转核实故障处理结果故障恢复4、步骤信息清单名称工具华安保险数据中心管理措施http:/haweb/haweb/sites/huaan/department/it/regular/news_0008.html服务管理系统http:/hau

12、sm/itsm/welcome.do六、计算机桌面管理步骤1、总、分企业部门权限、职责情况分企业IT岗严格根据总企业信息技术部下发桌面管理制度实施日常维护；在日常维护中，发觉处理不了问题，立即反馈到总企业信息技术部；在日常维护中，对IT维护工作效率有显著提升实践，可上报总企业，方便在各分企业推广。总企业信息技术部搜集分企业在日常工作中碰到桌面相关问题。整理、分类分企业提交问题，立即反馈、处理问题。撰写、下发桌面管理制度及相关制度。依据IT技术地不停发展、不定时撰写新制度、修改旧制度等。不定时督促、抽查分企业桌面管理制度落实情况，并合适地给对应奖励、处罚。企业其它部门职员严格根据总企业信息技术部

13、下发桌面管理制度实施日常维护。不许可私自重装操作系统及多种软件。在日常工作中碰到计算机异常情况，立即能够经过电话、电子邮件、飞秋等方法上报到系统管理员。等候处理问题响应等级优先次序（从高到低）：总裁室各部门一把手各部门领导班子各部门室主任各部门通常职员。2、步骤图：1）计算机硬件故障处理步骤2）：计算机软件故障处理步骤3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 计算机桌面管理步骤用户计算机故障出现非IT部门-计算机出现故障，影响工作上报故障，要求排除提交故障现象描述，请求排除故障1、依据轻重缓急和响应等级优先次序来决定先处理哪些故障。2、收到故障上报，立即响应。

14、3、收到故障上报，立即处理。4、在故障处理需要时间较长时，可经过变通方法让用户恢复正常工作。IT分析故障、处理故障IT部（系统管理员）-依据故障现象分析分析故障现象，缩小故障源范围定位故障源为软件或硬件IT分析故障、处理故障（硬件故障）计算机硬件厂家维修商-依据IT约定时间上门维修（在保修期内计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作企业签约硬件维修商-依据IT约定时间上门维修（不在保修期内计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作IT分析故障、处理故障（软件故障）IT部（系统管理员）-定位为操作系统故障重装系统，并依据标准安装进行操作让用户在新操作系统上工作-定位为非

15、操作系统软件故障Windows系统中毒、办公软件使用异常、外接设备（打印机、扫描仪等）异常依据具体问题具体分析，排除故障用户最终操作非IT部门（硬件故障）-计算机维修成本过高成本过高，不进行维修申请计算机报废处理-申请新计算机使用旧计算机报废，需新计算机使用工作获取新计算机使用非IT部门（软件、硬件故障）-故障已排除故障已排除，解除故障请求处理用户正常使用计算机工作4、步骤信息清单名称相关文档计算机桌面标准化安装软件清单七、系统开发步骤1、各部门权限情况信息技术部依据需求规格说明书进行系统分析和设计；依据设计进行系统编码；系统开发完成后进行单元测试；完成系统测试版本合并及编译工作，同时完成实施

16、脚本编写工作；审核提交版本清单内容，无误后提交部门内部测试；对于部门内部整理测试反馈问题立即修改2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 系统开发步骤系统设计分析信息技术部-需求规格说明书组织部门内需求岗、开发岗和测试岗共同讨论需求，并做设计方案分析，同时完善测试范围。系统开发计划及测试范围系统设计分析过程中有可能发觉需求中存在遗漏或不确定地方，需要再次同需求部门确定。系统编码信息技术部-系统开发计划根据需求设计分析结果和计划安排，按时完成系统编码和单元测试工作系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单系统开发过程中可能会有紧急需求介入，为了确保紧急

17、需求按时上线，部分非紧急需求可能会延期开发系统源码、脚本审核信息技术部-系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单系统源码抽查，数据库脚本检验及版本提交清单内容检验。审查经过后系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单审查出现问题后，需要提交开发人员修改整理测试版本并提交信息技术部-审查经过后系统开起源码、数据库实施脚本及版本提交清单版本合并及编译，提交可实施测试版本可实施测试版本版本合并工作繁重，合并风险较高，为了规避风险信息技术部要求同时开发版本不能超出3个，紧急需求除外。4、步骤信息清单名称工具测试用例版本提交清单八、数据库管理步骤1、各部门权限情况总企业信息技术部提出数据库需求；需求确

18、定及可行性分析；需求分类；数据库性能监控并提取相关监控数据；故障原因分析；组织故障分析和讨论；提供数据库故障处理方案及相关优化提议；方案实施2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点数据库管理步骤提出需求总企业信息技术部依据工作需要提出相关数据库需求。需求描述1用户需求是否影响生产数据库正常使用。2处理故障立即性。需求分析总企业信息技术部需求描述依据用户需求描述，做出可行性分析汇报，并对需求进行分类。可性行分析汇报性能监控总企业信息技术部需求描述1、针对故障类需求，实时监控数据库及操作系统负载情况，提取运行数据。2、针对日常管理和维护类需求，评定其运行

19、效率及影响范围监控数据方案实施总企业信息技术部监控数据1依据监控数据库运行相关数据，组织故障分析和讨论会，给出相关处理方案。2依据方案先在测试环境中实施，达成预期效果后在生产环境中实施实施方案九、网络管理步骤1、总、分企业关键职责分企业关键职责负责网络布线配线架管理，确保配线合理有序； 掌握用户端设备接入网络情况，方便发觉问题时可快速定位；实时监控整个局域网运转，网络通信流量情况；例检分企业，支企业网络设备运行情况总企业信息技术部关键职责设备配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备配置文件；监控网络通信情况；制订、公布网络基础设施使用管理措施并监督实施情况2、步骤图1）网络管理步骤图2）网络资

20、源申请步骤图3、步骤说明步骤 工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 网络管理流程发觉网络故障分企业IT-对网络运行情况了解ping命令判定故障点快速定位问题，是否广域网线路中止。3.网络故障处理时间。4.硬件设施故障短时间无法恢复。5.专线电缆中止故障短时间无法恢复故障判定分企业IT-判定是否设备故障网络设备进行标示，对设备运行状态了解。经总企业网管确定重启接入设备总企业-对上报故障进行分析故障查找、定位初步掌握故障原因原因分析分企业IT-故障原因基础定位依据设备保修情况，联络当地供给商维修。供给商维修故障设备总企业-故障原因基础定位专线故障联络运行商处理，设备故障联络供

21、给商。设备供给商维修设备；电信运行商检验线路总企业管理人员帮助处理分企业IT-故障设备进行更换对故障仍不能排除，立即上报总企业网络管理员进行处理，为了尽可能能将故障快速排除，在申报故障时候具体描述故障现象，并将处理后处理措施搜集总结总企业网管重新配置相关设备参数故障恢复确定分企业IT-了解用户访问网络是否正常问询用户网络使用情况故障恢复总企业-测试网络运行是否正常测试网络运行情况故障恢复网络资源申请流程提出网络申请需求需求部门-网络需求分析网络需求提出网络申请需求1.服务申请需求立即处理情况报批上级领导/信息化建设委员会-超出信息技术部权限网络需求申请对于超权限需求申请进行报批审核意见调整需求

22、方案需求部门-依据审核意见调整需求方案。依据审核意见，结合实际情况调整网络需求。调整需求结果网络需求开通信息技术部-依据审批意见实施网络需求实施网络需求，整理相关实施变更文档。实施完成4、步骤信息清单名称工具远程出单点设置申请表服务管理系统http:/hausm/itsm/welcome.do十、系统维护步骤1、各部门权限情况分企业用户经过EOA上报非审批类服务请求；经过服务管理系统、电话等方法上报故障、问题等非审批类服务请求；确定问题处理结果分企业管理部门用户对于用户经过EOA上报问题进行审批；对于需总企业审批问题给予上报分企业IT响应、核实系统故障、问题；在权限范围内处理故障、问题；将无法

23、处理问题转交总企业信息技术部总企业管理部门就审批类服务进行政策审批信息技术部1、非审批类服务服务管理系统服务响应服务管理系统任务分配服务处理服务结果反馈和跟踪2、审批类服务分析管理部门审批意见实施系统维护操作反馈处理结果2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点应用系统统维护步骤服务查询总、分企业用户-查询条件用户查询知识库寻求问题指导处理措施1、服务请求响应立即情况2、服务请求立即处理情况3、服务请求遗失和跟踪4、系统服务类型发展趋势服务上报总、分企业用户-问题或服务请求描述用户上报问题EOA系统签报或服务管理系统任务服务响应总企业信息技术部工作日1

24、0分钟(服务管理系统平均响应时间)任务分类岗位响应问题（OA,服务管理系统）待处理服务管理系统任务或EOA系统签报服务审批总、分企业管理部门-EOA系统签报申请就下级申请事项进行政策审批EOA系统签报服务处理分企业IT岗位4小时服务管理系统任务或EOA系统签报依据请求提供IT系统维护服务服务管理系统服务或EOA系统签报处理结果（意见）总企业信息技术部一个工作日服务确定总、分企业用户-服务管理系统服务或EOA系统签报处理结果（意见）用户核实服务处理结果，对处理结果给予确定或提出异议服务确定结果服务总结总企业信息技术部-用户服务确定结果对服务进行归类总结并纳入知识库进行积累FAQ.4、步骤信息清单

25、名称工具服务管理系统信息项EOAhttp:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、项目管理步骤1、各部门权限情况总企业业务部门提交原始需求说明书配合项目组确定项目参与人员，并参与整个项目步骤帮助业务部门确定需求规格说明书帮助信息技术部完成系统设计说明书编写工作帮助确定项目验收总结汇报信息技术部协调业务部门形成项目组，召开项目开启会议并形成项目章程确定需求规格说明书依据需求规格说明书进行系统分析和设计依据设计说明书进行编码，同时监控项目质量和项目进度协调业务部门完成项目验收工作，并确定项目验收总结汇报2、步骤图3、步骤说明步骤工作内容、步骤步骤部门时效性关键输入工作说明关键输出风险点 项目管理步骤项目开启阶段信息技术部 、业务部门-原始需求说明书由项目经理组织召开项目开启会议，确定项目组组员及职责分工、项目标原始需求，制订项目章程和项目管理计划确定后原始需求说明书、 项目章程、 项目管理计划此时项目管理计划还只是初步估量，不过一旦需求规格说明书确定后，项目管理计划将会确定。需求分析阶段信息技术部、业务部门-确定原始需求说明书信息技术部帮助业务部门做具体需求分析并最终形成确定后需求规格说明书确定后需求规格说明书系统设计阶段信息技术部 、业务部门-需求规格说明书依据需求规格说明书