中国银行营业网点服务规范版.docx

1、中国银行营业网点服务规范版中国银行营业网点服务规范2010版中国银行营业网点服务规范（2010年版）第一章总则第一条 为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。第二章 营业环境第三条 外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合中国银行机构形象设计手册及中国银行网点形象标准化手册要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设

2、施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。第四条 内部环境网点内部设施应按中国银行网点形象标准化手册标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。营业网点金融许可证、营业执照及营业范围、主要负责人的公示等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，营业执照等证件的负责人

3、名称必须及时更换。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提

4、包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。第三章 服务设施第五条 咨询服务区设施标 准1、柜台分布指南设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。3、客户排队叫号机保持干净整洁、使用正常；语音播报和机打号有中英文。 4、客户意见簿完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。5、95566咨询服务电话设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。6、宣传折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。第六条 营销信息发布区设施标 准2、茶吧、饮水机设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。3、

5、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。4、客户休息等候区1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设置等离子电视。第十一条 自助服务区设施标 准1、自助设备自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。2、95566客服电话、对讲机、监控设置95566客服电话，远程对讲机、远程监控使用正常。3、自动玻璃门自动玻璃门贴有醒目的防撞条。第十二条 辅助功能区设施标 准1、卫生间和卫生器具设置卫生间指示牌，卫生

6、间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。2、员工茶具摆放整齐，保持清洁。3、客户接待室客户接待室清洁，有饮水、休息等设施，室内灯光柔和，墙面布置温馨。4、安全防范设施监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。第四章 服务礼仪第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色

7、长袜，袜口、衬裙不外露。（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员

8、工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、

9、装饰饰物等）。（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。 第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。（一）迎宾服务：在门口（2人以上）迎接开门的第一批客户，行30鞠躬礼，柜员在柜台内站立行15鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。(二）微笑服务：接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。 (三）举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切

10、自然为原则。柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。 (四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。 (五）双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送。 (六）礼貌送客：当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，

11、语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人200971号文执行）。第五章 员工服务第十八条 营业网点负责人（一）服务规范管理1、营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。4、指定专人负责网点门楣、多媒

12、体显示屏、网点的金融许可证、营业执照、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。5、每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。 （二）客户关系管理1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。2、指导大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果

13、进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。（三）销售服务管理1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。第十九条 大堂

14、服务人员大堂服务人员负责销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。 （一）营业前准备工作1、检查网点各类自助设备运营情况。包括检查ATM、自助终端是否正常运行；检查ATM的外罩是否设置宣传广告；检查各类自助设备上是否设置操作指南；网银服务区电脑能否正常登录我行网银；95566客户服务电话线路是否通畅；客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；客户意见簿是否置于正常的位置。2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。3、检查指引牌、标识牌、折页

15、架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，到期的宣传信息和海报是否及时撤销。5、检查宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销，印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损。（二）营业中工作1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。2、分流引导客户(1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。 (2)熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，识别潜在客户，跟进服务。(3)对于提前预约的VIP客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。(4)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。 根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户