中国银行营业网点服务规范版.docx

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中国银行营业网点服务规范版

中国银行营业网点服务规范2010版

中国银行营业网点服务规范

（2010年版）

第一章总则

第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境

第三条外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境

网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施

第五条咨询服务区

设施

标准

1、柜台分布指南

设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

2、大堂服务人员工作台

摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。

3、客户排队叫号机

保持干净整洁、使用正常；语音播报和机打号有中英文。

4、客户意见簿

完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。

5、95566咨询服务电话

设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。

6、宣传折页架

宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。

第六条营销信息发布区

设施

标准

2、茶吧、饮水机

设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。

3、营销展示柜

产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。

4、客户休息等候区

1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设置等离子电视。

第十一条自助服务区

设施

标准

1、自助设备

自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。

设有垃圾桶，地面保持清洁。

2、95566客服电话、对讲机、监控

设置95566客服电话，远程对讲机、远程监控使用正常。

3、自动玻璃门

自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

第十二条辅助功能区

设施

标准

1、卫生间和卫生器具

设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

2、员工茶具

摆放整齐，保持清洁。

3、客户接待室

客户接待室清洁，有饮水、休息等设施，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

4、安全防范设施

监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章服务礼仪

第十三条着装：

上岗时，统一着制式行服，保持整洁。

不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。

着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。

女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。

第十四条工号牌：

上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条仪容：

上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。

留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。

不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。

不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

第十六条举止：

文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。

不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。

（一）迎宾服务：

在门口（2人以上）迎接开门的第一批客户，行30°鞠躬礼，柜员在柜台内站立行15°鞠躬礼，并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。

（二）微笑服务：

接待客户时，柜员应面带微笑，神情专注，热情接待客户。

（三）举手招迎：

举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。

柜员在按号后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：

手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。

（四）礼貌问候：

当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。

办理业务中，说“请签名、请输密码”等。

（五）双手接递：

当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手递送。

（六）礼貌送客：

当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“再见”、“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。

第十七条服务用语：

服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。

杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号文执行）。

第五章员工服务

第十八条营业网点负责人

（一）服务规范管理

1、营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。

2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。

3、做好网点营销宣传品的管理。

根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。

4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的《金融许可证》、《营业执照》、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

5、每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。

对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。

（二）客户关系管理

1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。

统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。

2、指导大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。

3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。

4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。

（三）销售服务管理

1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。

2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。

3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。

4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。

第十九条大堂服务人员

大堂服务人员负责销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。

（一）营业前准备工作

1、检查网点各类自助设备运营情况。

包括检查ATM、自助终端是否正常运行；检查ATM的外罩是否设置宣传广告；检查各类自助设备上是否设置操作指南；网银服务区电脑能否正常登录我行网银；95566客户服务电话线路是否通畅；客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；客户意见簿是否置于正常的位置。

2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。

3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，包括检查桌牌、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。

4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，到期的宣传信息和海报是否及时撤销。

5、检查宣传品摆放品种是否齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销，印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损。

（二）营业中工作

1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。

2、分流引导客户

（1）客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（2）熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，识别潜在客户，跟进服务。

（3）对于提前预约的VIP客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。

（4）客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户