住宅物业服务四级标准.docx

1、住宅物业服务四级标准北京海煦基业物业管理有限公司住宅物业服务四级原则7.1 基本规定7.1.1 客户服务场合1 设立客户服务中心，配备办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2 公示物业服务公司资质证书或复印件、项目负责人及重要服务人员照片，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则等有关信息。提供特约服务，公示特约服务项目及服务原则、收费原则。3 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其她时间设立值班人员。4 设立并公示24 小时服务电话。7.1.2 人员1 从业人员按照有关规定获得职业资格证书。2 服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。3 配备物业服务项目负责

2、人，房屋建筑安全管理员。4 项目负责人具备3 年以上物业服务公司同等岗位工作经历，为我市项目负责人信用信息档案登记在册人员。7.1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件应急预案。3 建立培训体系，定期组织培训、考核。4 建立物业服务工作记录7.1.4 档案511 建立物业管理档案，2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。3 应用物业服务软件管理基本信息、基本资料、维修养护资料、收费资料等。7.1.5 标志设立安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。7.1.6 客户服务1 每年第一季度公示上一年度物

3、业服务合同履行情况、收支状况、本年度收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活重要物业服务事项，应在重要出入口、各楼单元门内张贴告知，履行告知义务。3 对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定行为，应劝阻并报告有关行政主管部门。4 水、电急修20 分钟内、其她报修30 分钟内到达现场；由专项服务公司负责设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。5 业主或使用人提出意见、建议、投诉在2 个工作日内回答。投诉回访率100%。6 每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整治状况。7 每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设

4、备机房。9 每年至少组织2 次社区文化活动。10 重要节日进行美化装饰。5211 设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。13 有条件提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。7.1.7 专项服务委托管理1 订立专项服务委托合同，明确各方权利义务。2 专项服务公司应符合有关行政主管部门资质要求；操作人员应持有相应职业资格证书。3 专项服务公司人员统一着装，佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。7.2 共用部位及共用设施设备运营、维修养护7.2.1 综合管理1 建立房屋及共用设施设备基本档案。2 运营、检查、维修

5、养护记录应每月归档。3 组织实行房屋使用安全状况评估检查。4 共用部位检查中发现问题，应按照责任范畴编制修缮筹划，并按筹划组织修缮；共用设施设备运营中浮现故障及检查中发现问题，应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一年度维修养护筹划。6 特种设备按照关于规定运营、维修养护和定期检测。7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气先后进行检查并贯彻防范办法。8 设备机房1） 每月清洁1 次，室内无杂物。532） 设立挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，保证完好有效。4） 设施设备标志、标牌齐全。5） 在明显位置张贴或悬挂有关制度、证书。6） 交接班记录、工

6、作日记等齐全、完整。7.2.2 共用部位1 房屋构造每季度检查1 次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同步采用必要防护办法。按鉴定成果组织修缮。2 建筑部件1） 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2） 每2 周巡逻1 次共用部位门、窗、玻璃等。3） 每2 月检查1 次共用部位室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3 附属构筑物1） 每2 周巡逻1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2） 每2 月检查1 次雨、污水管井等。3） 每2 周巡逻1 次大门、围墙、

7、围栏等。4） 每2 周巡逻1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5） 每年检测1 次防雷装置。547.2.3 空调系统1 运营前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水解决等设施设备进行系统性检查。2 运营期间每日巡视1 次空调系统，保证室内温度符合有关规定。3 制定节能办法，每月对能源消耗进行记录、分析。4 每年检查1 次管道、阀门并除锈。5 每年检查1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。6 每年清洗消毒1 次新风机、空气解决机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2 次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1 次风管。7 每年对空调系统进行1 次整体性维修养护。7.2.4 二次供水设施1 按照卫生防

8、疫部门规定使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生原则。2 每日巡视2 次水箱间、水泵房，检查设备运营状况。3 每2 月切换1 次备用水泵。4 每季度检查1 次水泵润滑状况，补充或更换润滑剂；每年养护1 次水泵。5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻解决。6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。7.2.5 排水系统1 排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，55组织清理、疏通。每次降雨先后对重要排水口、管井进行检查。2 污水泵汛期每日巡视2 次，平时每周巡视

9、1 次，检查设备运营状态；每周进行1 次手动启动测试；每季度养护1 次。3 化粪池每半年检查1 次化粪池；组织安排清掏。7.2.6 照明和电气设备1 楼内照明每日巡视1 次，普通故障12 小时内修复；其她复杂故障3 日内修复。2 楼外照明每周巡视3 次；普通故障1 日内修复；其她复杂故障5日内修复；每2 周调节1 次时间控制器。3 应急照明每日巡视1 次，发现故障，即时修复。4 低压柜每日巡视2 次设备运营状况；每半年养护1 次，养护内容涉及紧固、检测、清扫；每年检查1 次电气安全；每半年检测1 次接地电阻；每年校验1 次仪表。5 低压配电箱和低压线路每月巡视2 次设备运营状况；每年养护1 次

10、，养护内容涉及紧固、检测、清扫；每半年切换1 次双路互投开关。6 控制柜56每周巡视1 次设备运营状况；每年养护2 次，养护内容涉及紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1 次各种电器元件或控制设备设定值；每年检查1 次远控装置。7 发电机每月试运营1 次，保证运营正常；每年1 次带负荷运营；每年活化2 次蓄电池；每日巡视1 次充电机和蓄电池。8 检测每3 年检查1 次内部核算电能表。9 配电室、楼层配电间防小动物办法完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、精确。7.2.7 安全防范系统1 报警控制管理主机每日巡逻1 次，检查设备运营状态；每周表面清洁1 次；每年内部除尘1

11、 次。2 对讲门口机每2 周检查1 次按键、显示屏等；每2 周表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。3 网络控制箱每季度检查1 次外观、接线；每季度表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。4 红外对射探测器每2 月检查1 次接线、探测范畴、防水状况等；每2 月表面清洁1 次；每半年内部除尘1 次。5 图像采集设备每周检查2 次监视画面、录像功能；每2 周表面清洁157次；每半年内部除尘1 次。6 摄像机每季度检查1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应调试；每季度镜头表面清洁1 次；每年防护罩内部除尘1 次。7 解码器每季度检查1 次防雨罩、接线等，进行相应调试；每季度表面清洁1 次；每

12、年内部除尘1 次。8 云台每季度检查1 次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1 次；每年转动部位上润滑油1 次。9 巡更点每2 周检查1 次外观；每2 周表面清洁1 次；每日存储巡更记录。10 读卡器每2 周检查1 次外观；每2 周表面清洁1 次，查看防水状况。11 电磁锁门锁每月检查1 次吸力、外观、接线。12 出门按钮每月检查1 次开锁功能、接线。7.2.8 电梯1 电梯在投入使用前或者投入使用后30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯明显位置。2 在电梯安全检查合格有效期届满前1 个月，应向电58梯检查检测机构提出定期检查申请。3 寻常维护保养和定

13、期检查中发现问题应及时排除；电梯安全附件、安全保护装置、测量调控装置及关于附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4 应与有资质电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，商定维护保养内容、规定、频次、期限以及双方权利、义务与责任。对专项服务公司维修保养工作进行监督，对专项服务公司定期检修筹划贯彻状况进行监督。5 配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要安全知识。6 制定电梯应急救援预案并定期演习。发生电梯困人或其他重大事件时，应及时启动事故应急预案，组织救援，并及时向有关行政主管部门报告。物业服务人员应在15 分钟内到达现场，专业维修人员应在30 分钟内

14、到达现场。7.2.9 水景1 启用迈进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2 有效期间每日巡逻1 次喷水池、水泵及其附属设施，每2 周检查1 次防漏电设施。3 设立必要安全警示标志。4 水质符合卫生规定。7.3 消防安全防范7.3.1 综合管理1 建立、贯彻消防安全责任制，设消防安全负责人，59逐级逐岗明确消防安全职责。2 成立义务消防队，配备必要消防器材，有关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1 次有员工、业主或使用人参加消防演习。3 设立消防安全宣传专栏，组织开展经常性消防安全宣教；每年对员工进行2 次消防安全培训。4 每日防火巡逻1 次，每月防火检查1 次，按照规定每年检测1

15、 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全规定。5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，及时纠正、排除；无法及时纠正、排除，应向公安机关消防机构报告。6 消防控制室设专人24 小时值班，每班2 人，及时处理各类报警、故障信息。7 发生火情及时报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。7.3.2 消防设施设备维修养护1 火灾自动报警系统1） 火灾报警控制器、联动控制设备每日巡逻1 次设备运营状况，保证24 小时持续正常运行；每月检查测试1 次报警控制器、联动控制设备报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1 次。2） 火灾报警

16、探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置报警、警报功能；探测器投入运营2 年后，每3 年由专业清洗单位清洗1 次。3 ） 备用电源60每月检测切换1 次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电实验和表面除尘1 次。2 消防广播系统每月检查测试1 次消防专用电话、重要场合对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1 次；每年机柜内设备内部除尘1 次。3 防排烟系统每月检查测试1 次防排烟风机、排烟阀联动功能，核对风速；每年养护1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4 防火分隔设施每月抽查测

17、试1 次防火门启闭功能、防火卷帘手动和自动控制功能、电动防火阀联动关闭功能；每年在防火卷帘门电机转动、齿轮链条传动部位补充1 次润滑油，电控箱内部除尘1 次；每年维修养护2 次防火门附件，在门转动部位补充1 次润滑油。5 水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1 次，每季度检查1 次润滑情况；每年养护1 次室内、外消火栓。6 应急照明、疏散批示标志每月测试切断正常供电1 次，测量1 次照度和供电时间。7 消防电梯每月检查测试1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8 灭火器61每日巡逻1 次灭火器数量、位置状况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处在完好状态。7.4 绿化养护7.4

18、.1 基本规定1 乔木植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于90%。2 灌木植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。3 绿篱和色块植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于98%。4 地被和花坛植物地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽。5 草坪草坪整洁，覆盖率高于95%。7.4.2 绿化养护内容1 灌溉有筹划地进行灌溉，灌溉水下渗充分均匀，采用节水灌溉设备和办法，及时排涝；普通植物保证在萌芽前、4 月、5月、秋季、入冬前浇水1 次，需水量大植物依照长势和土壤

19、状况合理灌溉。2 施肥62乔木每年施肥1 次；灌木每年施肥2 次至3 次；地被和草坪植物每年施肥3 次至4 次；花坛植物依照生长状况进行追肥；有条件，应使用有机肥料。3 病虫害防治依照病虫害发生规律，植物生长季每月检查4 次病虫害状况；并依照检查成果针对不同植物采用相应防治办法，禁止高毒农药，无明显病虫害发生。4 整形修剪乔木每年修剪1 次至2 次，某些植物进行生长季修剪；灌木依照需要及时修剪开败残花果，全年至少修剪2 次；绿篱和色块生长整洁，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪1 次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪2 次，全年至少修剪15 次。5 除草每年全面除草4 次，重点绿地增长除草

20、次数；浮现杂草绿地面积不超过总绿地面积5%，发现50 厘米以上杂草应及时清除。6 垃圾解决绿化作业产生垃圾和绿地内垃圾杂物每周解决5次。7.4.3 工作检查1 生长季节每月检查4 次绿化工作。2 编制每月绿化养护办法和工作筹划。3 绿化档案齐全。7.5 环境卫生637.5.1 生活垃圾收集、清运1 实行生活垃圾分类收集。2 配备密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设立垃圾收集容器。3 每2 周至少清洗1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1 次杀虫药。4 每日清运1 次生活垃圾到指定垃圾消纳场合，不得乱堆乱倒。5 垃圾清运车密闭运送、外观整洁。7.5.2 物业共用某些清洁1

21、 楼内1） 大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖1 次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭2 次信报箱。每周擦拭1 次大堂玻璃。每2 周擦拭1 次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁2 次大堂、一层候梯厅。2） 楼道、楼梯每日清扫1 次、每周清拖2 次楼道、楼梯地面。每周擦拭2 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、批示牌等共用设施。每季度除尘1 次楼内灯具。依照地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁2 次楼道、楼梯。2 电梯轿箱每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。64每日清拖1 次轿厢地面。不锈钢或其她材料装饰电梯轿厢，每月护理2 次；石材装饰电梯轿厢，每季度养护1 次。每日巡视保洁3 次电梯轿箱。3 天

22、台、屋面每季度清扫1 次天台、屋面；雨季期间，每月清扫1 次天台、屋面。每2 周巡逻1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。4 楼外道路及设施每日清扫1 次、巡视保洁3 次楼外道路。每2 周清洁1 次楼外公共照明及共用设施；每2 月清洁1 次雨蓬、门头等。5 水景依照水质状况进行消毒净化解决。有效期间每日清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。6 有害生物防止和控制配合有关部门进行有害生物防止和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7 雨雪天气清洁雨后对社区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪，重要道路冰雪在次日10：00 前清扫干净。7.5.3 工作检查和记

23、录1 每日检查1 次清洁质量，做好记录。2 每月全面检查1 次清洁质量，做好记录。3 清洁档案齐全。657.6 公共秩序维护7.6.1 出入口有专人24 小时值守。7.6.2 制定巡逻路线，巡视检查并做好记录。6：00 至22：00 巡视3 次、其中楼内巡视1 次；22：00 至次日6：00 巡视2 次，夜间巡逻2 人同行。7.6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。7.6.4 机动车辆登记出入。7.6.5 安防控制室设专人24 小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30 日备查；管理制度、应急预案张贴在明显位置。7.6.6 对违法行为及时报警，协助有关部门解决。7.6.7 每年进行3

24、 次专项应急预案演习，做好记录。7.6.8 备勤人员24 小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员20%，配备必要应急工具。7.6.9 记录与档案1 各项工作记录完整有效。2 档案齐全。7.7 装饰装修管理7.7.1 建立装饰装修管理服务制度。7.7.2 建立装饰装修管理档案。7.7.3 受理业主或使用人装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修公司订立住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中禁止行为和注意事项。667.7.4 装饰装修期间每日巡逻1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为，应及时劝阻；拒不改正，报告有关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。7.7.5 装饰装修结束后进行检查，对违背住宅室内装饰装修管理服务合同当事人按照商定解决。7.7.6 委托清运装修垃圾，应在指定地点暂时堆放，采取围挡、遮盖办法，在2 日内清运。自行清运装修垃圾，应采用袋装运送或密闭运送方式，在2 日内清运。_