酒店培训应知应会.doc

1、酒店培训应知应会1 酒店共有多少间可售房？XXX间.2 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1） 标准间 （34楼） 2） 单人间 （34楼）3） 双人间 （34楼）4） 豪华间 （3楼）3 酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.4 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM 5 接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6 员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7 员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.8 员工穿工服需

2、注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11 请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12 什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

3、14 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15 我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16 处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17 怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.18

4、 为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19 为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20 怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21 怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放

5、慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.22 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手23 放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.24 注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.25 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.26 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，27 适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.28 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.29 什么

6、是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.30 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.31 客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.32 遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是

7、无理要求，则婉转地拒绝.33 员工每月几号可以领取工资？每月15号.34 客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.35 西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.36 在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分 政策与法规37 酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.38 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带

8、名牌将会从工资中扣除10元等.39 酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.40 酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%41 什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.42 若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）43 辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.44 对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内扣半天工资.2) 16分钟以上扣全天工资.3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.4

9、5 员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.46 员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。47 什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.48 什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因; 2)病假;3)意外事故; 第三部分 酒店业介绍49 怎样理解旅

10、游饭店10010的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.50 饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.51 导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.52 目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.53 旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.54 我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.55 陕西发展

11、旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.56 旅游业发展的四大支柱是什么？ 旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.57 什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。58 陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物59 什么是ISO9004,2？ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2

12、是专对服务业建立的标准.60 员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。61 酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.62 酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.63 酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系 统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。64 饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游

13、饭店.65 饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.66 交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.67 站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.68 就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.69 行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招

14、呼. 4)与人并行，勾肩搭背.70 手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.71 面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑72 酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分 部门务实操作前台知识问答：73 什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。74 什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。75 酒店大堂内有哪些国家的时刻表？ 除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。 客房部基础知识答题：76 服务员敲门的正确方法是什

15、么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。77 如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。78 什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应 怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.79 在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理 汇报。做好发现可疑人记录.80 员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；