酒店培训应知应会.doc

酒店培训应知应会.doc

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酒店培训应知应会

1．酒店共有多少间可售房？

XXX间.

2．我酒店房间有多少类型？

分别在哪个楼层？

1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）

3．酒店都有哪些部门？

4个部门：

人保部；财务部；房务部；餐饮部.

4．餐厅有几个？

能容纳多少客人同时就餐？

菅业时间是什么？

300名客人7：

30AM-11：

00PM

5．接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

6．员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.

7．员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

8．员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：

非因工作原因，工服不得穿出酒店.

9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.

10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

11．请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.

12．什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

14．员工可不可以随时进餐？

进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

15．我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.

16．处理客人投诉的程序是什么？

1）立即道歉.2）保持心平气和，不能急燥.3）仔细听取投诉内容.4）保持眼神的接触，并随声附和，如：

哦、是的等.5）表示同情，并设身处地地为客人着想.6）不要找理由，找借口.7）语气婉转.8）对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

17．怎样使客人满意？

）能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感.

18．为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.

20．怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

21．怎样给客人让路？

1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

22．在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手

23．放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

25．怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.

26．为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

29．什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.

30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况.

31．客人要求和你合影留念怎么办？

1）首先致谢并婉言谢绝；2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

32．遇到刁难的客人怎么办？

1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3）尽力帮助客人解决问题.4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.

33．员工每月几号可以领取工资？

每月15号.

34．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.

35．西安东线及西线一日游包括什么景点？

东线：

半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：

乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.

36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？

家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.

第二部分政策与法规

37．酒店的纪律处分形式有哪些？

口头警告；书面警告；开除.

38．什么是不记录式罚款政策？

是酒店纪律处分政策的辅助部分。

员工若有纪律处分政策外的误和过失，适用于此政策。

如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.

39．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？

开除处理.

40．酒店员工的全勤奖是多少？

基本工资的10%

41．什么情况下不享受全勤奖？

各类假期超过1天以上（法定假除外）.

42．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？

根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）

43．辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？

办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.

44．对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？

1）15分钟以内－扣半天工资.2）16分钟以上－扣全天工资.3）旷工1天，扣3天工资.4）旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5）旷工3天（含3天），即刻开除.

45．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.

46．员工怎样办理辞职手续？

需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。

如员工工作不满一周，将以薪代付。

另：

最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。

47．什么是员工的培训档案？

它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。

它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.

48．什么情况下，员工可以请假不上培训课？

1）工作原因;2）病假;3）意外事故;

第三部分酒店业介绍

49．怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？

客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.

50．饭店员工着装的效果是怎样评定的？

从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.

51．导游员一般分为哪几种？

国际导游员:

也称领队、团长、随员.全程导游员：

也称全陪.地方导游员：

也称地陪.定点导游员：

也称讲解员.

52．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务.

53．旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.

54．我国的黄金旅游城市是哪几个？

北京、西安、上海、桂林及广州.

55．陕西发展旅游业有哪些有利条件？

酒店多，汽车多，景点多，施行社多.

56．旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.

57．什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。

人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。

58．陕西省最有优势的旅游资源是什么？

文物

59．什么是ISO9004,2？

ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。

中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。

ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.

60．员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。

61．酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.

62．酒店的客人一般可分哪几类？

商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.

63．酒店业十大科技发展趋势是什么？

微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。

64．饭店按经菅性质可分为几种？

商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.

65．饭店服务的特点是什么？

直接性；多样性；不可贮藏性.

66．交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.

67．站立的忌讳有哪些？

1）弯腰、驼背、东倒西歪.2）脚在地上乱蹭乱踢.

68．就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3）摆弄手指，衣角，其他小物件.4）双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.

69．行走的忌讳有哪些？

1）急步跑.2）行走路线弯曲.3）抢道而行，也不打招呼.4）与人并行，勾肩搭背.

70．手势的忌讳有哪些？

1）拉拉扯扯.2）挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.

71．面部表情有哪些忌讳？

1）绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑

72．酒店是否实行保密工资制度？

酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作

前台知识问答：

73．什么是商务房价？

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。

74．什么是净房价？

指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。

75．酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

客房部基础知识答题：

76．服务员敲门的正确方法是什么？

如打开门，客人在房内时你怎么办？

当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？

敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。

打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。

如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。

当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。

77．如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？

根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。

78．什么是DND？

如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？

英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.

79．在楼层发现可疑人员怎么办？

主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。

做好发现可疑人记录.

80．员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？

整理房间；