旅行社运营实务单元设计.docx

1、旅行社运营实务单元设计旅行社运营实务单元教学设计所在院部：商贸学院 适用专业: 旅游管理 课程名称：旅行社运营实务负 责 人： 刘博 合 作 人: 无 制订时间： 2014-3-20 课程内容设计序号单元标题学时1发布旅游线路42旅行社产品运作83旅行社外联业务84旅行社计调业务165旅行社接待业务86旅行社网络运营87旅行社财务和人力資源管理4合 计56第一单元设计单元标题发布旅游线路制订人刘博单位商贸学院旅游教研室制订日期2014-3-10课程性质专业能力课程学时4授课班级旅游1431授课时间月 日 第 - 节授课地点月 日 第 - 节任务描述要确立旅行社的组织机构，首先要明确自身的经营方

2、向，是专门经营接待外地游客的地接社，还是专门经营组织本地人出去旅游的组团社；或是两个业务方向都做，成为一般的旅行社。旅行社经营的业务不同，设置的部门和配置的岗位就不同，由于旅行社有经营灵活和中介服务的特点，其组织机构的设置没有固定的模式和通用的架构，应当根据旅行社的经营目标、现实环境、资金实力等因素综合考虑，因地制宜，量力而行。教学目标能力（技能）目标知识目标素质目标1.能针对目标客户设计旅游线路，确定本社旅游产品，2.能针对目标市场制定本社旅游产品价格1.掌握产品类型；2.了解客源市场调查预测；3.理解产品筛选；4.新产品开发价格制定因素；5.价格策略；价格构成；1进取、规范、协作的态度。2

3、尊重、具亲和力的行为。3发现、分析、解决问题的能力。4.爱岗敬业的精神。重点难点及解决方法重点：1、分析旅游市场需求2、了解本次任务，清楚需要做的工作3、旅游线路设计难点：1、旅游线路设计解决方法：解决方法：通过视频放映、情境模拟、角色扮演为学生创造真实的工作环境，通过反复的演练和总结达到教学的目的。应具备相关知识1.产品类型；2.客源市场调查预测；3.产品筛选；4.新产品开发价格制定因素；5.价格策略；价格构成；教学辅助材料多媒体设备参考资料1. 黄明亮 赵利民主编. 旅行社经营管理.中国人民大学出版社2. 徐波，胡海霞主编. 旅行社经营管理.四川大学出版社3. 张俊、葛益娟主编，旅行社经营

4、管理，旅游教育出版社4. 陈启跃主编. 旅游线路设计.上海交通大学出版社5.吴国清主编. 旅游线路设计. 旅游教育出版社需要说明的其他问题教案编写步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配课程导入1.课程项目引出2.旅行社工作任务分析3.学生分组。 1.视频图片导入：展示一组的视频和图片，创设问题情景：作为一名未来的旅行社职业经理人，你将如何经营一家旅行社？学生讨论，教师总结2. 引出本课程A项项目春秋国际旅行社“最美夕阳红”老年游项目推广3.进行角色分配：教师旅行社总经理，班长扮演副总，组长扮演部门经理，组员扮演旅行社的员工，引导学生进入职业情境。讲授法角色扮演法多媒体教学、板书1观看视频

5、后讨论、思考并回答旅行社的工作任务；2.教师总结后记录旅行社的工作任务、旅行社的成员构成、工作内容、工作过程及工作要求；3.学生根据教师的要求分组并分配角色。20分钟任务引入下达任务：了解发布旅游线路之市场需求分析1.回到刚才的视频，采用PPT介绍项目背景：春秋国际旅行社，清远职业技术学院下属企业，主营方向大学生旅游。据最新统计,我国60岁以上的老人有1.44亿,占我国总人口的11%,并以每年200万的速度增长,我国是世界上老年人口最多的国家。随着人们生活水平的提高,越来越多的老年人能够支付外出旅游费用,使得老年人旅游客源市场快速递增，目前全国各地也有几十家旅行社打起了“老年牌”。因此，为抢占

6、清远老年人旅游市场的先机，春秋国际旅行社决定开拓清远的老年人市场作为今后经营的主打项目，暂定“最美夕阳红”为项目主题2.要求学生就刚才的分组情况安排角色，开始准备。案例分析多媒体教学、板书1.通过观看视频和PPT领会工作情境，明确工作任务和工作要求；2.分组讨论并准备。10分钟任务准备学生分组初步进行任务准备。1学生完成任务准备讨论：（1）旅行社现在的经营适合开拓新的市场吗？（对旅行社经营的特色分析）（2）开拓老年人市场需要注意的事项？（老年人市场需求分析）（3）老年人市场需求调查表应如何设计？（4）确定老年人旅游线路应注意什么？2. 期间巡查各组任务准备情况，提供必要帮助，期间，学生可能提出

7、的问题：问题1：现在清远有老年市场，自驾游市场空缺，本旅行社适合开发老年人新市场吗。教师处理：首先，要求学生表达对本旅行社的经营特色的分析结论。然后，引导学生多角度、多方面考虑问题。比如，就清远市旅游业的状况，我社与其他社比较有没有优势，比如说我们学院本身就有几百离退休教职工，再联想到我们有开发整个教育系统的离退休教职工的市场的优势。问题2：老年人外出旅游可能会有什么特殊要求？教师处理：引导学生回想在旅游营销课中对老年人市场需求分析有哪些，这些分析符合清远特殊的又有哪些?拓展，在生活中有没有接触过老年人，想想他们在旅游中可能的倾向。问题3：老年人市场需求调查表设计有特殊要求吗？教师处理：调查表

8、设计要能得到设计者想要的信息，我们要想了解老年人哪个方面的信息，在问题设计时就要体现出来。比如说，你想了解老年人的饮食，那就设计一个饮食的问题。问题4：老年人会喜欢我们设计的路线吗？教师处理：路线会不会得到老年人的青睐，就看我们能不能解决老年人可能面临的问题，能不能满足他们的最终需求。想想，你们家里的爷爷奶奶会喜欢你们的路线吗？任务驱动网络资源学生查找资料20分钟任务实施了解老年市场需求和特点。1.教师发给每小组几分不同风格调查表，学生分析哪种风格的调查表适合调查老年人市场2.教师让学生根据本组判断结果设计调查问卷3.教师深入每组的设计活动，对每组的设计提出质疑甚至推翻学生的设计，要求学生解决

9、老师提出的问题4.教师解答学生在设计过程中的疑问，教师处理以引导为主5.教师重点关注学生对老年人市场需求的细节设计，要求学生拿出真正能反映市场需求信息的设计6.让学生的设计不断修改直至教师满意，并要求学生开始下一步的工作准备情景模拟多媒体教学、板书1.学生分组按照自己的角色开始完成各自的工作；2.遇到问题请教老师20分钟归纳总结归纳本任务所涉及到的知识点1 教师指导并总结：老年人市场需求与其他市场需求的异同2 总结并展示调查表制作的注意事项和方法。学生听取、思考并记录相关知识。训练与预习1安排课外完善本次课的知识点；2采用PPT展示B线任务，要求课后分小组完成；3PPT展示情景，告知下一次课内

10、容，要求预习。分析归纳多媒体教学、板书1以组为单位讨论、完善补充本次课的内容；2完成课后练习；3观看、倾听、记录和完成B线任务。10分钟第二单元设计单元标题旅行社产品运作制订人刘博单位商贸学院旅游教研室制订日期2014-3-10课程性质专业能力课程学时8授课班级旅游1431授课时间月 日 第 - 节授课地点月 日 第 - 节任务描述学生在学习餐饮服务管理之前应该对餐饮业有一个大体的了解，了解餐饮企业的发展现状，了解餐饮部组织机构，了解餐饮产品，了解餐饮从业人员应具备的基本素质教学目标能力（技能）目标知识目标素质目标本项目意在通过明确旅行社产品设计的原则和方法，能结合实际存在的旅游产品分析其优劣

11、，设计出适合旅游者心理的旅游产品。了解旅行社产品的涵义及分类熟悉旅行社新产品开发过程，进取、规范、协作的态度。尊重、具亲和力的行为。发现、分析、解决问题的能力。爱岗敬业的精神。重点难点及解决方法重点：发布旅游线路实施方法：学生分小组进行任务演练。难点：旅游发展的社会背景解决方法：通过视频放映、情境模拟、角色扮演为学生创造真实的工作环境，通过反复的演练和总结达到教学的目的。应具备相关知识旅行社产品的涵义及分类旅行社新产品开发过程，教学辅助材料多媒体教室参考资料1.黄明亮 赵利民主编. 旅行社经营管理.中国人民大学出版社2.徐波，胡海霞主编. 旅行社经营管理.四川大学出版社3.张俊、葛益娟主编，旅

12、行社经营管理，旅游教育出版社4.陈启跃主编. 旅游线路设计.上海交通大学出版社5.吴国清主编. 旅游线路设计. 旅游教育出版社需要说明的其他问题教案编写步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配课前检查检查上次课布置B线任务的完成情况1.收齐学生课后完成的作业并查看；2抽查1-2组学生展示B线项目任务的完成情况；3组织学生相互点评；4归纳总结；讲授法多媒体教学、板书1课前上交上次课后布置任务的作品；2观看被抽查学生作品的展示；3.各组学生之间相互点评并打分；4.认真听取教师正确的归纳与讲解；5.找出自身任务完成过程中的问题和错误并纠正。20分钟任务引入发布旅游线路1.利用PPT创设本次课的主

13、线教学情境：策划部会议室召开会议，提出老年市场旅游线路构想2.要求学生就分组情况进入角色，开始准备。案例分析多媒体教学、板书1.通过观看视频和PPT领会工作情境，明确工作任务和工作要求。2.分组讨论并准备10分钟任务准备学生分组进行任务准备。1引导学生完成任务准备：（1）适合老年人的旅游景观有哪些？（2）应该如何确定适合老年人市场需求的线路？（3）应该如何设计老年人市场的旅游线路？2. 期间巡查各组任务准备情况，提供必要帮助，期间，学生可能提出的问题：问题1：老年人喜欢什么类型的景观？教师处理：引导学生多角度、多方面考虑问题。先提问学生“假如本社可以开拓老年市场，那么如何确定适合老年市场需求的

14、线路？”后引导学生本社的特点和老年市场的要求来确定。问题2：有高血压的老人能出门旅游吗？教师处理：先提问学生“高血压旅游者的禁忌”，学生回答后引导学生根据高血压患者旅游禁忌，设计适合的旅游线路，如不要惊险、刺激、高陡的旅游产品等。问题3：老年人旅游行程安排和青年人一样吗吗？教师处理：引导学生通过查阅老年人行为、身体特征，然后根据学生的回答归纳：老年人体力弱，行程安排要有足够的休息时间，不能太紧，也不要安排体力消耗大的旅游项目任务驱动网络资源1.学生分配角色并针对刚才的工作任务和老师提出的相关问题查阅资料、分组讨论并认真准备；2.遇到问题经讨论解决或请教老师。3.回答老师提出的有关问题。20分钟

15、任务实施提出旅游线路构想并试图设计旅游线路。1.让学生提出老年人旅游线路构想；2.让学生根据对老年人旅游需求分析评估各个旅游线路构想3.让学生对初定老年人旅游线路进行试销，拟定试销方案4.让学生对老年人旅游线路试销情况进行处理，并反馈总结。5.让每组学生分别完成任务情境中的内容，在任务完成的过程中，要求各组员充分发挥各自长处，团结合作；6.期间，巡查各组的任务完成情况，提供必要帮助，解决可能出现的问题。情景模拟多媒体教学、板书1.学生分组按照自己的角色开始完成各自的工作；2.遇到问题请教老师。20分钟归纳总结归纳本任务所涉及到的知识点1、 教师指导并总结：老年人旅游线路制定需要注意的事项和细节

16、2、 总结并展示旅游线路分析归纳多媒体教学、板书学生听取、思考并记录相关知识。10分钟训练与预习1作业完善；安排课外完善本次课的知识点；2辅助线任务（B线任务）。采用PPT展示B线任务，要求课后分小组完成；PPT展示情景，告知下一次课内容，要求预习。1以组为单位讨论、完善补充本次课的内容；2完成课后练习；3观看、倾听、记录和完成B线任务。第三单元设计单元标题旅行社外联业务制订人刘博单位商贸学院旅游教研室制订日期2014-3-10课程性质专业能力课程学时8授课班级旅游1431授课时间月 日 第 - 节授课地点月 日 第 - 节任务描述旅行社产品开发之后，要使游客青睐于自己的产品，使旅游中间商愿意

17、推销、旅游者愿意购买自己的产品。本项目意在通过了解旅行社外联部的特点和旅行社产品的营销组合，熟悉旅行社产品营销过程，掌握旅行社外联业务的运做程序，并能结合实际的旅游产品进行营销设计和产品的促销。教学目标能力（技能）目标知识目标素质目标1.能针对目标客户设计旅游线路，确定本社旅游产品，2.能针对目标市场制定本社旅游产品价格1.掌握外联业务的运做程序；2. 熟悉旅行社产品营销过程；3. 了解旅行社外联部的特点和旅行社产品的营销组合；1培养学生爱岗敬业精神2. 进取、规范、协作的态度。3尊重、具亲和力的行为。4发现、分析、解决问题的能力。重点难点及解决方法重点：1、分析旅游市场需求2、了解本次任务，

18、清楚需要做的工作3、旅游线路设计难点：1、旅游线路设计解决方法：解决方法：通过视频放映、情境模拟、角色扮演为学生创造真实的工作环境，通过反复的演练和总结达到教学的目的。应具备相关知识一、外联部的涵义1.外联部的定义2. 外联部的特点二、 旅行社产品价格1. 旅行社的产品定价目标2.影响旅行社产品价格制定的因素 旅行社产品定价策略 旅行社产品定价方法三、旅行社产品的销售1.旅行社产品销售渠道2. 销售渠道的选择标准3.旅游中间商四、产品的营销组合（一）营销组合（二）旅行社营销组合教学辅助材料多媒体设备参考资料5. 黄明亮 赵利民主编. 旅行社经营管理.中国人民大学出版社6. 徐波，胡海霞主编.

19、旅行社经营管理.四川大学出版社7. 张俊、葛益娟主编，旅行社经营管理，旅游教育出版社8. 陈启跃主编. 旅游线路设计.上海交通大学出版社5.吴国清主编. 旅游线路设计. 旅游教育出版社需要说明的其他问题教案编写步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配课程导入法国德格利夫旅行社没有门市的旅行社，竟然有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网都知道它。利用旅行社营销组合运用包括产品、价格、渠道和促销组合四个方面的知识，分析德格利夫旅行社的营销组合运用讲授法角色扮演法多媒体教学、板书1讨论、思考并回答德格利夫旅行社的营销组合运用；2.学生根据教师的要求分

20、组并分配角色。20分钟任务引入下达任务：销售部拿到策划部的“最美夕阳红北京文物古迹之旅“旅游线路，安排人员制定这条旅游线路的营销方案，组织人员论证各营销方案，确定一个最终方案案例分析多媒体教学、板书1.通过观看视频和PPT领会工作情境，明确工作任务和工作要求；2.分组讨论并准备。10分钟任务准备学生分组初步进行任务准备。1学生完成任务准备讨论：（1）旅行社现在的銷售措施有哪些？（2）开拓老年人市场需要注意的事项？（老年人市场需求分析）（3）老年人市场需求调查表应如何设计？（4）确定老年人旅游线路应注意什么？2. 期间巡查各组任务准备情况，提供必要帮助，期间，销售部拿到策划部的“最美夕阳红北京文

21、物古迹之旅“旅游线路请你根据这一目标顾客群的消费需求特点，在适当的市场调研的基础上，为旅行社设计一个既有针对性，又有吸引力的旅游产品，并进行价格、分销和促销组合策略的设计，最终形成不少于3000字的营销策略设计草案。任务驱动网络资源学生查找资料20分钟任务实施情景导入国内部接到李小姐的电话，想给自己的爸妈报个旅游团作为送给爸妈结婚30周年礼物，业务员向这位客人推荐“最美夕阳红北京文物古迹之旅“旅游线路要想正确分析旅行社外联业务运做，必须了解外联部业务的运做过程。一、制定销售计划（一）旅游市场调查分析（二）环境分析（三）综合分析（四）产品销售目标（五）制定销售实施计划（六）制定销售费用预算（七）

22、产品营销组合计划（八）检测、评价、控制二、开展业务洽谈三、对外报价四、确认合同（一）制定接待计划五、售后服务（二）接待计划变更（一）正确处理旅游者的投诉（二）及时处理好旅游者留下的个别要求（三）打问候电话（四）寄送意见征询单（五）赠送纪念品（六）书信、电子邮件往来（七）邮寄明信片（八）举行游客招待会、联谊会等活动（九）举办旅行社开放日（十）节日庆祝（十一）邮寄旅行社社报和其他宣传资料情景模拟多媒体教学、板书1.学生分组按照自己的角色开始完成各自的工作；2.遇到问题请教老师20分钟归纳总结归纳本任务所涉及到的知识点1 教师指导并总结：老年人市场外联销售的特点2 总结并展示学生外联销售的策划方案。

23、学生听取、思考并记录相关知识。第四单元设计单元标题旅行社计调业务制订人刘博单位商贸学院旅游教研室制订日期2014-3-10课程性质专业能力课程学时16授课班级旅游1431授课时间月 日 第 - 节授课地点月 日 第 - 节任务描述要确立旅行社的组织机构，首先要明确自身的经营方向，是专门经营接待外地游客的地接社，还是专门经营组织本地人出去旅游的组团社；或是两个业务方向都做，成为一般的旅行社。旅行社经营的业务不同，设置的部门和配置的岗位就不同，由于旅行社有经营灵活和中介服务的特点，其组织机构的设置没有固定的模式和通用的架构，应当根据旅行社的经营目标、现实环境、资金实力等因素综合考虑，因地制宜，量力

24、而行。教学目标能力（技能）目标知识目标素质目标通过这次课的学习，能够培养学生在旅行社的计调工作能力,具体包括能掌握旅行社与计调部的关系以及旅行社对计调部的要求，能编写各类预订单，能实行计调部的发团管理，能掌握一个完整的出境接待步骤。熟练掌握计调部的含义、计调工作的主要特点、计调部的主要职能、计调工作的主要内容、发团管理的含义、发团的业务流程我国出境旅游的现状与特点等。1进取、规范、协作的态度。2尊重、具亲和力的行为。3发现、分析、解决问题的能力。4.爱岗敬业的精神。重点难点及解决方法重点难点：1、计调部的职能2、发团的流程3、计调工作的主要内容解决方法：教师演示，学生现场实际模拟，反复训练，直

25、到熟练完成。应具备相关知识1.产品类型；2.客源市场调查预测；3.产品筛选；4.新产品开发价格制定因素；5.价格策略；价格构成；教学辅助材料多媒体设备参考资料9. 黄明亮 赵利民主编. 旅行社经营管理.中国人民大学出版社10. 徐波，胡海霞主编. 旅行社经营管理.四川大学出版社11. 张俊、葛益娟主编，旅行社经营管理，旅游教育出版社12. 陈启跃主编. 旅游线路设计.上海交通大学出版社5.吴国清主编. 旅游线路设计. 旅游教育出版社需要说明的其他问题教案编写步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知(教学内容、目的)通过这次课的学习，使学生能够全面了解计调部的基本操作流程，发团的流程，计

26、调部的主要特点，出境旅游的基本流程。通过对旅行社经营管理中实际问题及具体案例的研究和探讨，培养学生分析和解决问题的能力，从事旅行社计调和管理的能力，对自己将来要从事的职业有个系统和宏观的认识，从发团到接团到旅行结束整体的感知。讲授设问板书、教科书、课件、教具、代表发言第一次课第一节引入(任务项目)【任务引入】某旅游团到三亚旅游，导游准时在8点将旅游者接到了宾馆，并安排吃早饭。吃过早饭后已经是上午9点多。计划书中午饭安排是12点，而旅游者都没有饥饿的感觉，要求延长在景点的停留时间，推迟午餐的用餐时间。导游却很为难，旅游接待计划就是这么安排的，并且在新的导游管理办法中擅自更改行程是要扣分的。这样的

27、行程设计显然是不合理的。对于旅游者行程的用餐安排失误，究竟是什么原因造成的呢？【任务分析】要想正确分析上述旅游团用餐安排的失误，应该首先学习有关计调的相关知识，了解计调的工作职责范围，避免在实际工作中由于旅游计划制定的失误造成的旅游者对于行程安排的不满，给导游工作带来不必要的麻烦和影响。展示、演示任务驱动启发 提问讨论课件板书小组讨论代表发言互相点评第一次课第二节操练(掌握初步或基本能力)(完成 实例1的方案、步骤、方法)1、总体方案计调人员如何履行自己职责并开展工作？计调发团作业的流程是什么？（点评学生意见、教师完善方案、学生明确步骤）2、第一能填写各种预订表格，第二计调人员能做好出境旅游业

28、务第三步能掌握与用车单位谈判的技巧，能用最快的速度掌握机票折扣任务1 认知计调要想正确分析上述旅游团用餐安排的失误，应该首先学习有关计调的相关知识，了解计调的工作职责范围，避免在实际工作中由于旅游计划制定的失误造成的旅游者对于行程安排的不满，给导游工作带来不必要的麻烦和影响。任务2 团队接待旅游服务采购与报价根据某旅游线路的旅游接待计划，计调人员要做好采购、计价、报价工作，依据实际情况计调工作应从几个方面入手任务3 国内组团计调业务对外发团计调业务应考虑到如下几个方面：1异地采购，确定地接社。2建立团队档案。3预定火车票。4向地接社预报活动计划。5与地接社书面确认。6旅程变更的书面确认。7安排全陪8团队结束后进行账单审核。9总结并归档整理任务4 出境组团计调业务与国内组团计调业务操作工作相比，出境旅游产品的计调业务操作工作相对复杂，涉及出境相关程序的手续办理等多方面的内容，但是其中与境外接待社的计调业务操作程序与国内组团社计调业务操作流程基本相似。要能准确完成出境组团计调业务工作还需要掌握以下相关知识。先独立处理，后集中讨论教师示范或课件演示课件板书教师实际演示独立与集中相结合个别发言第三次课深化(加深对基本能力的体会)在课堂上设置任务教学法，针对计调的职责，计