旅行社运营实务单元设计.docx

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旅行社运营实务单元设计

《旅行社运营实务》

单元教学设计

所在院部：

商贸学院

适用专业:

旅游管理

课程名称：

旅行社运营实务

负责人：

刘博

合作人:

无

制订时间：

2014-3-20

课程内容设计

序号

单元标题

学时

发布旅游线路

旅行社产品运作

旅行社外联业务

旅行社计调业务

旅行社接待业务

旅行社网络运营

旅行社财务和人力資源管理

合计

第一单元设计

单元

标题

发布旅游线路

制订人

刘博

单位

商贸学院旅游教研室

制订

日期

2014-3-10

课程

性质

专业能力课程

学时

授课班级

旅游1431

授课时间

月日第-节

授课地点

月日第-节

任务描述

要确立旅行社的组织机构，首先要明确自身的经营方向，是专门经营接待外地游客的地接社，还是专门经营组织本地人出去旅游的组团社；或是两个业务方向都做，成为一般的旅行社。

旅行社经营的业务不同，设置的部门和配置的岗位就不同，由于旅行社有经营灵活和中介服务的特点，其组织机构的设置没有固定的模式和通用的架构，应当根据旅行社的经营目标、现实环境、资金实力等因素综合考虑，因地制宜，量力而行。

教学目标

能力（技能）目标

知识目标

素质目标

1.能针对目标客户设计旅游线路，确定本社旅游产品，

2.能针对目标市场制定本社旅游产品价格

1.掌握产品类型；

2.了解客源市场调查预测；

3.理解产品筛选；

4.新产品开发价格制定因素；

5.价格策略；价格构成；

1．进取、规范、协作的态度。

2．尊重、具亲和力的行为。

3．发现、分析、解决问题的能力。

4.爱岗敬业的精神。

重点难点及解决方法

重点：

1、分析旅游市场需求

2、了解本次任务，清楚需要做的工作

3、旅游线路设计

难点：

1、旅游线路设计

解决方法：

通过视频放映、情境模拟、角色扮演为学生创造真实的工作环境，通过反复的演练和总结达到教学的目的。

应具备相

关知识

1.产品类型；

2.客源市场调查预测；

3.产品筛选；

4.新产品开发价格制定因素；

5.价格策略；价格构成；

教学辅

助材料

多媒体设备

参考资料

1.黄明亮赵利民主编.旅行社经营管理.中国人民大学出版社

2.徐波，胡海霞主编.旅行社经营管理.四川大学出版社

3.张俊、葛益娟主编，旅行社经营管理，旅游教育出版社

4.陈启跃主编.旅游线路设计.上海交通大学出版社

5.吴国清主编.旅游线路设计.旅游教育出版社

需要说明的

其他问题

教案编写

步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

课程导入

1.课程项目引出

2.旅行社工作任务分析

3.学生分组。

1.视频图片导入：

展示一组的视频和图片，创设问题情景：

作为一名未来的旅行社职业经理人，你将如何经营一家旅行社？

学生讨论，教师总结

2.引出本课程A项项目春秋国际旅行社“最美夕阳红”老年游项目推广

3.进行角色分配：

教师旅行社总经理，班长扮演副总，组长扮演部门经理，组员扮演旅行社的员工，引导学生进入职业情境。

讲授法

角色扮演法

多媒体教学、板书

1．观看视频后讨论、思考并回答旅行社的工作任务；

2.教师总结后记录旅行社的工作任务、旅行社的成员构成、工作内容、工作过程及工作要求；

3.学生根据教师的要求分组并分配角色。

20分钟

任务引入

下达任务：

了解发布旅游线路之市场需求分析

1.回到刚才的视频，采用PPT介绍项目背景：

春秋国际旅行社，清远职业技术学院下属企业，主营方向大学生旅游。

据最新统计,我国60岁以上的老人有1.44亿,占我国总人口的11%,并以每年200万的速度增长,我国是世界上老年人口最多的国家。

随着人们生活水平的提高,越来越多的老年人能够支付外出旅游费用,使得老年人旅游客源市场快速递增，目前全国各地也有几十家旅行社打起了“老年牌”。

因此，为抢占清远老年人旅游市场的先机，春秋国际旅行社决定开拓清远的老年人市场作为今后经营的主打项目，暂定“最美夕阳红”为项目主题

2.要求学生就刚才的分组情况安排角色，开始准备。

案例分析

多媒体教学、板书

1.通过观看视频和PPT领会工作情境，明确工作任务和工作要求；

2.分组讨论并准备。

10分钟

任务准备

学生分组初步进行任务准备。

1．学生完成任务准备——讨论：

（1）旅行社现在的经营适合开拓新的市场吗？

（对旅行社经营的特色分析）

（2）开拓老年人市场需要注意的事项？

（老年人市场需求分析）

（3）老年人市场需求调查表应如何设计？

（4）确定老年人旅游线路应注意什么？

2.期间巡查各组任务准备情况，提供必要帮助，期间，

学生可能提出的问题：

问题1：

现在清远有老年市场，自驾游市场空缺，本旅行社适合开发老年人新市场吗。

教师处理：

首先，要求学生表达对本旅行社的经营特色的分析结论。

然后，引导学生多角度、多方面考虑问题。

比如，就清远市旅游业的状况，我社与其他社比较有没有优势，比如说我们学院本身就有几百离退休教职工，再联想到我们有开发整个教育系统的离退休教职工的市场的优势。

问题2：

老年人外出旅游可能会有什么特殊要求？

教师处理：

引导学生回想在旅游营销课中对老年人市场需求分析有哪些，这些分析符合清远特殊的又有哪些?

拓展，在生活中有没有接触过老年人，想想他们在旅游中可能的倾向。

问题3：

老年人市场需求调查表设计有特殊要求吗？

教师处理：

调查表设计要能得到设计者想要的信息，我们要想了解老年人哪个方面的信息，在问题设计时就要体现出来。

比如说，你想了解老年人的饮食，那就设计一个饮食的问题。

问题4：

老年人会喜欢我们设计的路线吗？

教师处理：

路线会不会得到老年人的青睐，就看我们能不能解决老年人可能面临的问题，能不能满足他们的最终需求。

想想，你们家里的爷爷奶奶会喜欢你们的路线吗？

任务驱动

网络资源

学生查找资料

20分钟

任务实施

了解老年市场需求和特点。

1.教师发给每小组几分不同风格调查表，学生分析哪种风格的调查表适合调查老年人市场

2.教师让学生根据本组判断结果设计调查问卷

3.教师深入每组的设计活动，对每组的设计提出质疑甚至推翻学生的设计，要求学生解决老师提出的问题

4.教师解答学生在设计过程中的疑问，教师处理以引导为主

5.教师重点关注学生对老年人市场需求的细节设计，要求学生拿出真正能反映市场需求信息的设计

6.让学生的设计不断修改直至教师满意，并要求学生开始下一步的工作准备

情景模拟

多媒体教学、板书

1.学生分组按照自己的角色开始完成各自的工作；

2.遇到问题请教老师

20分钟

归纳总结

归纳本任务所涉及到的知识点

1．教师指导并总结：

老年人市场需求与其他市场需求的异同

2．总结并展示调查表制作的注意事项和方法。

学生听取、思考并记录相关知识。

训练与

预习

1．安排课外完善本次课的知识点；

2．采用PPT展示B线任务，要求课后分小组完成；

3．PPT展示情景，告知下一次课内容，要求预习。

分析归纳

多媒体教学、板书

1．以组为单位讨论、完善补充本次课的内容；

2．完成课后练习；

3．观看、倾听、记录和完成B线任务。

10分钟

第二单元设计

单元

标题

旅行社产品运作

制订人

刘博

单位

商贸学院旅游教研室

制订

日期

2014-3-10

课程

性质

专业能力课程

学时

授课班级

旅游1431

授课时间

月日第-节

授课地点

月日第-节

任务描述

学生在学习餐饮服务管理之前应该对餐饮业有一个大体的了解，了解餐饮企业的发展现状，了解餐饮部组织机构，了解餐饮产品，了解餐饮从业人员应具备的基本素质

教学目标

能力（技能）目标

知识目标

素质目标

本项目意在通过明确旅行社产品设计的原则和方法，能结合实际存在的旅游产品分析其优劣，设计出适合旅游者心理的旅游产品。

了解旅行社产品的涵义及分类

熟悉旅行社新产品开发过程，

进取、规范、协作的态度。

尊重、具亲和力的行为。

发现、分析、解决问题的能力。

爱岗敬业的精神。

重点难点及解决方法

重点：

发布旅游线路

实施方法：

学生分小组进行任务演练。

难点：

旅游发展的社会背景

解决方法：

通过视频放映、情境模拟、角色扮演为学生创造真实的工作环境，通过反复的演练和总结达到教学的目的。

应具备相

关知识

旅行社产品的涵义及分类

旅行社新产品开发过程，

教学辅

助材料

多媒体教室

参考资料

1.黄明亮赵利民主编.旅行社经营管理.中国人民大学出版社

2.徐波，胡海霞主编.旅行社经营管理.四川大学出版社

3.张俊、葛益娟主编，旅行社经营管理，旅游教育出版社

4.陈启跃主编.旅游线路设计.上海交通大学出版社

5.吴国清主编.旅游线路设计.旅游教育出版社

需要说明的

其他问题

教案编写

步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

课前检查

检查上次课布置B线任务的完成情况

1.收齐学生课后完成的作业并查看；

2．抽查1-2组学生展示B线项目任务的完成情况；

3．组织学生相互点评；

4．归纳总结；

讲授法

多媒体教学、板书

1．课前上交上次课后布置任务的作品；

2．观看被抽查学生作品的展示；

3.各组学生之间相互点评并打分；

4.认真听取教师正确的归纳与讲解；

5.找出自身任务完成过程中的问题和错误并纠正。

20分钟

任务引入

发布旅游线路

1.利用PPT创设本次课的主线教学情境：

策划部会议室召开会议，提出老年市场旅游线路构想

2.要求学生就分组情况进入角色，开始准备。

案例分析

多媒体教学、板书

1.通过观看视频和PPT领会工作情境，明确工作任务和工作要求。

2.分组讨论并准备

10分钟

任务准备

学生分组进行任务准备。

1．引导学生完成任务准备：

（1）适合老年人的旅游景观有哪些？

（2）应该如何确定适合老年人市场需求的线路？

（3）应该如何设计老年人市场的旅游线路？

2.期间巡查各组任务准备情况，提供必要帮助，期间，

学生可能提出的问题：

问题1：

老年人喜欢什么类型的景观？

教师处理：

引导学生多角度、多方面考虑问题。

先提问学生“假如本社可以开拓老年市场，那么如何确定适合老年市场需求的线路？

”后引导学生本社的特点和老年市场的要求来确定。

问题2：

有高血压的老人能出门旅游吗？

教师处理：

先提问学生“高血压旅游者的禁忌”，学生回答后引导学生根据高血压患者旅游禁忌，设计适合的旅游线路，如不要惊险、刺激、高陡的旅游产品等。

问题3：

老年人旅游行程安排和青年人一样吗吗？

教师处理：

引导学生通过查阅老年人行为、身体特征，然后根据学生的回答归纳：

老年人体力弱，行程安排要有足够的休息时间，不能太紧，也不要安排体力消耗大的旅游项目

任务驱动

网络资源

1.学生分配角色并针对刚才的工作任务和老师提出的相关问题查阅资料、分组讨论并认真准备；

2.遇到问题经讨论解决或请教老师。

3.回答老师提出的有关问题。

20分钟

任务实施

提出旅游线路构想并试图设计旅游线路。

1.让学生提出老年人旅游线路构想；

2.让学生根据对老年人旅游需求分析评估各个旅游线路构想

3.让学生对初定老年人旅游线路进行试销，拟定试销方案

4.让学生对老年人旅游线路试销情况进行处理，并反馈总结。

5.让每组学生分别完成任务情境中的内容，在任务完成的过程中，要求各组员充分发挥各自长处，团结合作；

6.期间，巡查各组的任务完成情况，提供必要帮助，解决可能出现的问题。

情景模拟

多媒体教学、板书

1.学生分组按照自己的角色开始完成各自的工作；

2.遇到问题请教老师。

20分钟

归纳总结

归纳本任务所涉及到的知识点

1、教师指导并总结：

老年人旅游线路制定需要注意的事项和细节

2、总结并展示旅游线路

分析归纳

多媒体教学、板书

学生听取、思考并记录相关知识。

10分钟

训练与预习

1．作业完善；安排课外完善本次课的知识点；

2．辅助线任务（B线任务）。

采用PPT展示B线任务，要求课后分小组完成；

PPT展示情景，告知下一次课内容，要求预习。

1．以组为单位讨论、完善补充本次课的内容；

2．完成课后练习；

3．观看、倾听、记录和完成B线任务。

第三单元设计

单元

标题

旅行社外联业务

制订人

刘博

单位

商贸学院旅游教研室

制订

日期

2014-3-10

课程

性质

专业能力课程

学时

授课班级

旅游1431

授课时间

月日第-节

授课地点

月日第-节

任务描述

旅行社产品开发之后，要使游客青睐于自己的产品，使旅游中间商愿意推销、旅游者愿意购买自己的产品。

本项目意在通过了解旅行社外联部的特点和旅行社产品的营销组合，熟悉旅行社产品营销过程，掌握旅行社外联业务的运做程序，并能结合实际的旅游产品进行营销设计和产品的促销。

教学目标

能力（技能）目标

知识目标

素质目标

1.能针对目标客户设计旅游线路，确定本社旅游产品，

2.能针对目标市场制定本社旅游产品价格

1.掌握外联业务的运做程序；

2.熟悉旅行社产品营销过程；

3.了解旅行社外联部的特点和旅行社产品的营销组合；

1．培养学生爱岗敬业精神

2.进取、规范、协作的态度。

3．尊重、具亲和力的行为。

4．发现、分析、解决问题的能力。

重点难点及解决方法

重点：

1、分析旅游市场需求

2、了解本次任务，清楚需要做的工作

3、旅游线路设计

难点：

1、旅游线路设计

解决方法：

通过视频放映、情境模拟、角色扮演为学生创造真实的工作环境，通过反复的演练和总结达到教学的目的。

应具备相

关知识

一、外联部的涵义

1.外联部的定义

2.外联部的特点

二、旅行社产品价格

1.旅行社的产品定价目标

2.影响旅行社产品价格制定的因素

⒊旅行社产品定价策略

⒋旅行社产品定价方法

三、旅行社产品的销售

1.旅行社产品销售渠道

2.销售渠道的选择标准

3.旅游中间商

四、产品的营销组合

（一）营销组合

（二）旅行社营销组合

教学辅

助材料

多媒体设备

参考资料

5.黄明亮赵利民主编.旅行社经营管理.中国人民大学出版社

6.徐波，胡海霞主编.旅行社经营管理.四川大学出版社

7.张俊、葛益娟主编，旅行社经营管理，旅游教育出版社

8.陈启跃主编.旅游线路设计.上海交通大学出版社

5.吴国清主编.旅游线路设计.旅游教育出版社

需要说明的

其他问题

教案编写

步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

课程导入

法国德格利夫旅行社没有门市的旅行社，竟然有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员、自由职业者、电子媒体，60%的互联网都知道它。

利用旅行社营销组合运用包括产品、价格、渠道和促销组合四个方面的知识，分析德格利夫旅行社的营销组合运用

讲授法

角色扮演法

多媒体教学、板书

1．讨论、思考并回答德格利夫旅行社的营销组合运用；

2.学生根据教师的要求分组并分配角色。

20分钟

任务引入

下达任务：

销售部拿到策划部的“最美夕阳红——北京文物古迹之旅“旅游线路，安排人员制定这条旅游线路的营销方案，组织人员论证各营销方案，确定一个最终方案

案例分析

多媒体教学、板书

1.通过观看视频和PPT领会工作情境，明确工作任务和工作要求；

2.分组讨论并准备。

10分钟

任务准备

学生分组初步进行任务准备。

1．学生完成任务准备——讨论：

（1）旅行社现在的銷售措施有哪些？

（2）开拓老年人市场需要注意的事项？

（老年人市场需求分析）

（3）老年人市场需求调查表应如何设计？

（4）确定老年人旅游线路应注意什么？

2.期间巡查各组任务准备情况，提供必要帮助，期间，

销售部拿到策划部的“最美夕阳红——北京文物古迹之旅“旅游线路请你根据这一目标顾客群的消费需求特点，在适当的市场调研的基础上，为旅行社设计一个既有针对性，又有吸引力的旅游产品，并进行价格、分销和促销组合策略的设计，最终形成不少于3000字的营销策略设计草案。

任务驱动

网络资源

学生查找资料

20分钟

任务实施

情景导入国内部接到李小姐的电话，想给自己的爸妈报个旅游团作为送给爸妈结婚30周年礼物，业务员向这位客人推荐“最美夕阳红——北京文物古迹之旅“旅游线路

要想正确分析旅行社外联业务运做，必须了解外联部业务的运做过程。

一、制定销售计划

（一）旅游市场调查分析

（二）环境分析

（三）综合分析

（四）产品销售目标

（五）制定销售实施计划

（六）制定销售费用预算

（七）产品营销组合计划

（八）检测、评价、控制

二、开展业务洽谈

三、对外报价

四、确认合同

（一）制定接待计划

五、售后服务

（二）接待计划变更

（一）正确处理旅游者的投诉

（二）及时处理好旅游者留下的个别要求

（三）打问候电话

（四）寄送意见征询单

（五）赠送纪念品

（六）书信、电子邮件往来

（七）邮寄明信片

（八）举行游客招待会、联谊会等活动

（九）举办旅行社开放日

（十）节日庆祝

（十一）邮寄旅行社社报和其他宣传资料

情景模拟

多媒体教学、板书

1.学生分组按照自己的角色开始完成各自的工作；

2.遇到问题请教老师

20分钟

归纳总结

归纳本任务所涉及到的知识点

1．教师指导并总结：

老年人市场外联销售的特点

2．总结并展示学生外联销售的策划方案。

学生听取、思考并记录相关知识。

第四单元设计

单元

标题

旅行社计调业务

制订人

刘博

单位

商贸学院旅游教研室

制订

日期

2014-3-10

课程

性质

专业能力课程

学时

授课班级

旅游1431

授课时间

月日第-节

授课地点

月日第-节

任务描述

教学目标

能力（技能）目标

知识目标

素质目标

通过这次课的学习，能够培养学生在旅行社的计调工作能力,具体包括能掌握旅行社与计调部的关系以及旅行社对计调部的要求，能编写各类预订单，能实行计调部的发团管理，能掌握一个完整的出境接待步骤。

熟练掌握计调部的含义、计调工作的主要特点、计调部的主要职能、计调工作的主要内容、发团管理的含义、发团的业务流程我国出境旅游的现状与特点等。

1．进取、规范、协作的态度。

2．尊重、具亲和力的行为。

3．发现、分析、解决问题的能力。

4.爱岗敬业的精神。

重点难点及解决方法

重点难点：

1、计调部的职能

2、发团的流程

3、计调工作的主要内容

解决方法：

教师演示，学生现场实际模拟，反复训练，直到熟练完成。

应具备相

关知识

1.产品类型；

2.客源市场调查预测；

3.产品筛选；

4.新产品开发价格制定因素；

5.价格策略；价格构成；

教学辅

助材料

多媒体设备

参考资料

9.黄明亮赵利民主编.旅行社经营管理.中国人民大学出版社

10.徐波，胡海霞主编.旅行社经营管理.四川大学出版社

11.张俊、葛益娟主编，旅行社经营管理，旅游教育出版社

12.陈启跃主编.旅游线路设计.上海交通大学出版社

5.吴国清主编.旅游线路设计.旅游教育出版社

需要说明的

其他问题

教案编写

步骤

教学内容

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

告知（教学内容、目的）

通过这次课的学习，使学生能够全面了解计调部的基本操作流程，发团的流程，计调部的主要特点，出境旅游的基本流程。

通过对旅行社经营管理中实际问题及具体案例的研究和探讨，培养学生分析和解决问题的能力，从事旅行社计调和管理的能力，对自己将来要从事的职业有个系统和宏观的认识，从发团到接团到旅行结束整体的感知。

讲授

设问

板书、教科

书、课件、教具、

代表发言

第一次课第一节

引入（任务项目）

【任务引入】某旅游团到三亚旅游，导游准时在8点将旅游者接到了宾馆，并安排吃早饭。

吃过早饭后已经是上午9点多。

计划书中午饭安排是12点，而旅游者都没有饥饿的感觉，要求延长在景点的停留时间，推迟午餐的用餐时间。

导游却很为难，旅游接待计划就是这么安排的，并且在新的导游管理办法中擅自更改行程是要扣分的。

这样的行程设计显然是不合理的。

对于旅游者行程的用餐安排失误，究竟是什么原因造成的呢？

【任务分析】要想正确分析上述旅游团用餐安排的失误，应该首先学习有关计调的相关知识，了解计调的工作职责范围，避免在实际工作中由于旅游计划制定的失误造成的旅游者对于行程安排的不满，给导游工作带来不必要的麻烦和影响。

展示、演示

任务驱动

启发提问

讨论

课件

板书

小组讨论

代表发言

互相点评

第一次课第二节

操练（掌握初步或基本能力）

（完成实例1的方案、步骤、方法）

1、总体方案计调人员如何履行自己职责并开展工作？

计调发团作业的流程是什么？

（点评学生意见、教师完善方案、学生明确步骤）

2、第一能填写各种预订表格，第二计调人员能做好出境旅游业务第三步能掌握与用车单位谈判的技巧，能用最快的速度掌握机票折扣

任务1认知计调

要想正确分析上述旅游团用餐安排的失误，应该首先学习有关计调的相关知识，了解计调的工作职责范围，避免在实际工作中由于旅游计划制定的失误造成的旅游者对于行程安排的不满，给导游工作带来不必要的麻烦和影响。

任务2团队接待旅游服务采购与报价

根据某旅游线路的旅游接待计划，计调人员要做好采购、计价、报价工作，依据实际情况计调工作应从几个方面入手

任务3国内组团计调业务

对外发团计调业务应考虑到如下几个方面：

1．异地采购，确定地接社。

2．建立团队档案。

3．预定火车票。

4．向地接社预报活动计划。

5．与地接社书面确认。

6．旅程变更的书面确认。

7．安排全陪

8．团队结束后进行账单审核。

9．总结并归档整理

任务4出境组团计调业务

与国内组团计调业务操作工作相比，出境旅游产品的计调业务操作工作相对复杂，涉及出境相关程序的手续办理等多方面的内容，但是其中与境外接待社的计调业务操作程序与国内组团社计调业务操作流程基本相似。

要能准确完成出境组团计调业务工作还需要掌握以下相关知识。

先独立处理，后集中讨论

教师示范

或课件演示

课件

板书

教师实际演示

独立与集中相结合个别发言

第三次课

深化（加深对基本能力的体会）

在课堂上设置任务教学法，针对计调的职责，计

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