营业厅员工绩效考核办法.doc

1、制度编号：Q/WASU 105-2011 生效日期：2011年营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。 2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。4、内容4.1通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服

2、务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化发展。4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。4.4 绩效考核的原则4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5反馈原则。考核结果要定期

3、反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。4.5.6差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。4.5.8发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负

4、责对本厅人员进行分数标准的统一。4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。471 各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核

5、。472 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)5、记录：5.1业务受理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5分） 2、各项表单的登记及反馈情况；（5分）报表报送时间及定期反馈表102、营业款现金及VIP卡1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5分）3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账；（2.5

6、分）4、短款多款及时报告；（2.5分）日常工作日志103、前台受理1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5分）2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5分）3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相关个人受理物品；（2.5分）4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5分）日常工作日志104、系统操作1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5分

7、） 2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行及时更正；（5分）各部门差异反馈及用户反馈105、沟通工作1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报 ,针对业务类问题提出合理化建议（5分） 2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户基本应了解的情况；（5分）日常工作日志106、销售意识1、公司现推广产品对用户详细进行介绍 ；（5分） 2、树立营业厅销售环境与营销氛围；（5分）日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要

8、求；（2分） 4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或书面表扬（2分) 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（2分）领班检查、监查结果以及用户反馈108、工作量与准确率1、根据日平均受理量进行加减分，标准为10%每3个百分点加1分；10%每3个百分点减1分； 2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的业务； 3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分依据：按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉的一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）日常工作日志109、其他1、服从领

9、导工作安排，理解上级领导的指示,根据工作贡献及工作中的突出表现给予的合理加分 （5） 2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格, 考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）4、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.2营业班长_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核细则考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、前台情况掌握以及反馈1、及时与相关部门沟通，解决突发性问题如网络中断、系统异常、操作电脑故障；(5分) 2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应急措施，将不良

10、影响控制到最低程度；(5分) 3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；(5分) 上级抽查以及监查结果152、前台人员考核、管理1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；(5分) 2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员，严格执行人员变动制度；(5分) 3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况和下属情况；(10分)日工作日志203、前台工作安排1、合理前台考核以及岗位安排；(5分) 2、根据业务受理量的异常变化，适时调整前台座席安排； (5分) 3、根据前台情况，随时调整岗位；(5分)监查结果以及上级抽查

11、154、政策、业务知识传达 1、按时召开早会、晚会，及时传达政策、业务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位受理人员手中；(5分) 2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并传达；(5分) 3、向上级反馈政策不明的问题，确定临时处理方式并传达；(5分) 4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业务知识以及能力考试；(5分)上级抽查以及考核205、汇报与总结1、每日工作及上级安排工作情况的落实； (4分) 2、每月汇总当月情况，做好月总结以及下月计划；(4分) 3、根据业务受理情况，及时向市场部门反馈重要市场信息；(2分)工作日志106、沟通与协调1、与公司相关协作部门作好工作衔接，及时解决问题；(5分) 2、及时与上级反馈前厅情况以及受理人员情况；(5分) 上级考核107、其他1、服从性-服从领导工作安排，理解上级领导的指示；(4分) 2、协作性-工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；(4分) 3、积极性-主动积极处理好本岗事务。(2分)上级考核10小 计100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0 5.3 业务稽核岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日帐务1、前台交帐后对发票及各项报表的审核；（10分）