营业厅员工绩效考核办法.doc
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制度编号：
Q/WASU105-2011生效日期：
2011年
营业厅员工绩效考核办法
1、目的
通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。
2、范围
适用于营业厅全体员工。
3、职责
3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。
3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。
3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。
4、内容
4.1通过员工绩效考评，体现如下激励：
提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化发展。
4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。
4.4绩效考核的原则
4.4.1上级考核下级、一级考核一级的原则。
4.4.2公开性原则。
考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。
4.4.3客观考核原则。
考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩。
4.4.4开放沟通原则。
考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。
4.5.5反馈原则。
考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。
被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。
4.5.6差别原则。
考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。
4.5.7常规性原则。
将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。
4.5.8发展性原则。
考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。
4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：
（1）奖金分配；
（2）星级评定；（3）劳动合同。
4.6考核结果的兑现
4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。
4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。
4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。
当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）
4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。
连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；
4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。
4.7试用期员工不参加员工绩效考核。
4．7．1各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。
4．7．2各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。
（上报时间根据人力资源薪资发放时间）
5、记录：
5.1业务受理岗______月绩效考核表
姓名
部门
职位
所属体系
项目
考核内容
考核标准
考核依据
权重
月度得分
加扣分原因
工
作
业
绩
固
定
KPI
1、每日报表
1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5分）2、各项表单的登记及反馈情况；（5分）
报表报送时间及定期反馈表
10
2、营业款现金及VIP卡
1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）
2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5分）
3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账；（2.5分）
4、短款多款及时报告；（2.5分）
日常工作日志
10
3、前台受理
1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5分）
2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5分）
3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相关个人受理物品；（2.5分）
4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5分）
日常工作日志
10
4、系统操作
1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5分）2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行及时更正；（5分）
各部门差异反馈及用户反馈
10
5、沟通工作
1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报,针对业务类问题提出合理化建议（5分）2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。
并将用户基本应了解的情况；（5分）
日常工作日志
10
6、销售意识
1、公司现推广产品对用户详细进行介绍；（5分）2、树立营业厅销售环境与营销氛围；（5分）
日常工作日志
10
7、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分）4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或书面表扬（2分）5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（2分）
领班检查、监查结果以及用户反馈
10
8、工作量与准确率
1、根据日平均受理量进行加减分，标准为>10%每3个百分点加1分；<10%每3个百分点减1分；2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的业务；3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分依据：
按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉的一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。
）
日常工作日志
10
9、其他
1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示,根据工作贡献及工作中的突出表现给予的合理加分（5）2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格,考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）4、主动积极处理好本岗事务。
（5）
部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况
20
100%
注：
月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0
5.2营业班长______月绩效考核表
姓名
部门
职位
所属体系
项目
考核内容
考核细则
考核依据
权重
月度得分
加扣分原因
工
作
业
绩
固
定
KPI
1、前台情况掌握以及反馈
1、及时与相关部门沟通，解决突发性问题如网络中断、系统异常、操作电脑故障；（5分）2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；（5分）3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；（5分）
上级抽查以及监查结果
15
2、前台人员考核、管理
1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；（5分）2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员，严格执行人员变动制度；（5分）3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况和下属情况；（10分）
日工作日志
20
3、前台工作安排
1、合理前台考核以及岗位安排；（5分）2、根据业务受理量的异常变化，适时调整前台座席安排；（5分）3、根据前台情况，随时调整岗位；（5分）
监查结果以及上级抽查
15
4、政策、业务知识传达
1、按时召开早会、晚会，及时传达政策、业务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位受理人员手中；（5分）
2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并传达；（5分）
3、向上级反馈政策不明的问题，确定临时处理方式并传达；（5分）4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业务知识以及能力考试；（5分）
上级抽查以及考核
20
5、汇报与总结
1、每日工作及上级安排工作情况的落实；（4分）
2、每月汇总当月情况，做好月总结以及下月计划；（4分）
3、根据业务受理情况，及时向市场部门反馈重要市场信息；（2分）
工作日志
10
6、沟通与协调
1、与公司相关协作部门作好工作衔接，及时解决问题；（5分）
2、及时与上级反馈前厅情况以及受理人员情况；（5分）
上级考核
10
7、其他
1、服从性--服从领导工作安排，理解上级领导的指示；（4分）
2、协作性--工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；（4分）3、积极性--主动积极处理好本岗事务。
（2分）
上级考核
10
小计
100%
注：
月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0
5.3业务稽核岗______月绩效考核表
姓名
部门
职位
所属体系
项目
考核内容
考核标准
考核依据
权重
月度得分
加扣分原因
工
作
业
绩
固
定
KPI
1、每日帐务
1、前台交帐后对发票及各项报表的审核；（10分）
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