服务人员行为规范.docx

1、服务人员行为规范服务人员行为规范()目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一 方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的 服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客 户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神 饱满、专注热情。(二)适用范围所有自办营业厅(三)行为规范一、服务原则：(1)真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形 式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道 德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应 发自内心真诚而自然的表露。(2)一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁， 服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户 提供主动、周到

2、、耐心的服务。不计较客户要求 的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质 量的高标准和前后一致性原则。(3)合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求 营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的 合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习 惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真 正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。(4)主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度 应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动 问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征 求意见。使客户高兴而来，满意而归。二、服务标准总体服务标准：以客户100%满意为基本原则主动热情的态度

3、；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户(残疾人、孕妇、行动不便的老年人 等)应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；工作时间不可与同事勾肩搭背；为客户服务过程中，不得接打私人电话；严禁工

4、作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作 无关的物品。四、服务要求(1)着装工作期间着公司统一工作服；工作期间保持工作服整洁；工作期间将工牌佩戴至左胸2-3扣间标准位置；女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜，避免露 出袜口；严禁穿拖鞋。领口不得敞开，衬衣领口不得露出内衣或毛衣，女 员工系领花，男员工系领带；女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹或发套固定在脑后。统一着黑色中跟皮鞋。(2)仪容随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士不 可烫波浪式发型，长发统一盘起；双手要保持清洁，不留长指甲，不准涂

5、有色指甲油；保持头发、身体和口腔气味清洁；保持牙齿清洁，避免留有食渍；女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；不可佩戴过多饰物，不可将项链露于衣外，戒指至多 佩戴一只。(3)站姿站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，左手放于右手上 方自然下垂置于身前，两腿绷直，男士双脚自然分开 与肩宽一致，女士双脚并拢；站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站 立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣 兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在电脑桌 旁，两眼不要左顾右盼，身体不要歪斜，随便摆动。目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。(4)行姿目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大或过急；以直线方式行走；避免

6、并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外)。引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。引导时要 尽可能走在客户左侧前方，整个身体要转向客户方向， 保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要 伸出左手示意，并提示请客户上楼、进门等。咨询人员在厅内巡视时，身板自然挺直，不得驼背含 胸垂头。客户进厅要主动问好，询问客户办理什么业 务。对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助 的客户要善于发现并主动上前提供帮助，以引导步带 领客户到受理台席。(5)坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步， 左前右后，两膝并拢的同时上身前倾

7、，向下落坐。如 果穿的是裙装，在落坐时要用双手在后边从上往下把 裙子拢一下，以防止出现皱折或因裙子被打折从而使 腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手 交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。无客户时，应自然抬头挺胸端坐，不允许手托脑袋， 不允许趴在柜台上，不要前俯后仰。有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身 体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，

8、双手禁止不停摆弄物品。(6)表情与客户的交流中，目光是非常重要的。见到客户时， 应面带微笑，显示出主动、热情的心情。另外还应头 部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。交谈时，面部表情要松驰大方，对客户的倾诉要表现 出注意和认真的神态，需要时可一边聆听一边记录。 营业人员当班内必须随身携带笔，以备客户使用，不 允许记录客户问题左右借笔。不允许不注视客户答话或斜眼看客户，眼睛要直视客 户，微微点头，与客户讲话时不允许指指点点，不允 许斜眼，或当客户面打哈欠、打喷嚏，不允许未答复 清楚就不理睬客户。凡客户目光落在营业员身上或试图向营业员咨询时，该营业员必须直视、主动问好、 耐心咨询。(7)眼神直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看 着对方的任意一只眼；交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。(8)手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向下，手 指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂 成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度 为宜。与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使 用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，交正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”“不知道”意思。注意：指引方向不可用一手指指出，显得不礼貌。