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服务人员行为规范

服务人员行为规范

()目的

服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一^方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。

(二)适用范围

所有自办营业厅

(三)行为规范

一、服务原则:

(1)真诚原则:

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

(2)一致原则:

礼仪的一致性体现对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

(3)合宜原则:

服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:

根据客户不同的性格、年龄、气

质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

(4)主动原则:

在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来,满意而归。

二、服务标准

总体服务标准:

以客户100%满意为基本原则

•主动热情的态度;

•提供迅速的服务;

•应答客户的每一个提问,耐心解释;

•维持客户秩序和主动疏导客户;

•清楚客户业务办理过程;

•对有特殊需要的客户(残疾人、孕妇、行动不便的老年人等)应根据情况提供相应帮助,

•如有工作差错,应道歉并尽快更正;

•客户提出表扬时,要谦虚致词,不骄不躁。

三、现场服务纪律

∙按工作流程办理业务;

•不得在办理客户业务时处理其他事务;

•不得擅自串岗、脱岗、离岗;

•对待用户不讲技术术语和行业术语;

•不推诿客户;

•不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题;

•不得以貌取人;

•领导视察时,除点头示意外,不可停止工作;

•不可态度冷漠、轻视和与客户争执;

•保持工作台整洁;

•工作时间不可与同事勾肩搭背;

•为客户服务过程中,不得接打私人电话;

•严禁工作时间加餐、吃零食;

∙不得在台席内喝水。

•在工作区域内不得摆放个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品。

四、服务要求

(1)着装

•工作期间着公司统一工作服;

•工作期间保持工作服整洁;

•工作期间将工牌佩戴至左胸2-3扣间标准位置;

•女士着裙装时须配长统、与肤色接近的袜,避免露出袜口;严禁穿拖鞋。

•领口不得敞开,衬衣领口不得露出内衣或毛衣,女员工系领花,男员工系领带;

•女士(特别是前台服务人员)长发要挽起并用发夹

或发套固定在脑后。

•统一着黑色中跟皮鞋。

(2)仪容

•随时保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角;

•保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领;女士不可烫波浪式发型,长发统一盘起;

•双手要保持清洁,不留长指甲,不准涂有色指甲油;

•保持头发、身体和口腔气味清洁;

•保持牙齿清洁,避免留有食渍;

•女士保持淡妆,不可在岗位上补妆;

•不可佩戴过多饰物,不可将项链露于衣外,戒指至多佩戴一■只。

(3)站姿

•站立时脊背挺直,抬头挺胸,收腹,左手放于右手上方自然下垂置于身前,两腿绷直,男士双脚自然分开与肩宽一■致,女士双脚并拢;

•站立时胳膊不要撑在柜台上,头不要乱摆或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩、双手不要放在衣兜里,腿脚不要不自主地抖动,身体不要靠在电脑桌旁,两眼不要左顾右盼,身体不要歪斜,随便摆动。

•目光平视,具有充分自信和心情乐观愉快。

(4)行姿

•目视前方;

•身体保持平衡;

•行走幅度不可过大或过急;

•以直线方式行走;

•避免并排行走;

•不得将任何物品夹在腋下行走;

•在服务厅内行走时,不得横穿客户队列;

•禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外)。

•引导步是用于走在前边给客户带路的步姿。

引导时要尽可能走在客户左侧前方,整个身体要转向客户方向,保持两步的距离,遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客户上楼、进门等。

•咨询人员在厅内巡视时,身板自然挺直,不得驼背含胸垂头。

客户进厅要主动问好,询问客户办理什么业务。

对于在厅内东张西望、犹豫不决或左右寻求帮助的客户要善于发现并主动上前提供帮助,以引导步带领客户到受理台席。

(5)坐姿

•标准式:

轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落坐。

如果穿的是裙装,在落坐时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防止出现皱折或因裙子被打折从而使腿部裸露过多。

•坐下后,上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。

两膝并拢,小腿

垂直于地面,两脚保持小丁字步。

•无客户时,应自然抬头挺胸端坐,不允许手托脑袋,不允许趴在柜台上,不要前俯后仰。

•有客户时,上身微向前倾,用柔和的眼光目视对方;

•在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户的中间方向,眼神兼顾;

•双手不可支于桌上;

•起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开;

•任何时候都不可仰靠椅背而坐;

•如座位可旋转,则不得左右转动身体;

•双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。

(6)表情

•与客户的交流中,目光是非常重要的。

见到客户时,应面带微笑,显示出主动、热情的心情。

另外还应头部微微一点,行一注目礼,表示出尊敬和礼貌。

•交谈时,面部表情要松驰大方,对客户的倾诉要表现出注意和认真的神态,需要时可一边聆听一边记录。

营业人员当班内必须随身携带笔,以备客户使用,不允许记录客户问题左右借笔。

•不允许不注视客户答话或斜眼看客户,眼睛要直视客户,微微点头,与客户讲话时不允许指指点点,不允许斜眼,或当客户面打哈欠、打喷嚏,不允许未答复清楚就不理睬客户。

凡客户目光落在营业员身上或试

图向营业员咨询时,该营业员必须直视、主动问好、耐心咨询。

(7)眼神

•直视对方,同时避免让对方感到压力时,请用双眼看着对方的任意一只眼;

•交谈时视线不要离开对方;

•面对客户时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

(8)手势

•规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内向下,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。

•与客户交谈时,除非需要指示客户行动,否则不得使用手势;

•不可用手摆弄物品、衣服、头发等;

•不可用手敲桌台和玻璃提醒客户;

•传递物品和单据时应双手递接,交正面向着对方;

•不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”“不知道”意思。

•注意:

指引方向不可用一手指指出,显得不礼貌。

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