绝对成交之家居建材销售话术doc.docx

1、绝对成交之家居建材销售话术doc 绝对成交之家居建材销售话术 有效解除客户抗拒 第一部分破冰与关系维护 1我们笑颜以对客户却毫无反应一言不发或冷冷回答我随便看看。 演练 导购是的装房子可是件大事一定要多了解、多比较。没关系您先多看看可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置说不定您的小区也有用我们产品的呢 2顾客其实很喜欢但同行的其他人却不买帐 说到我觉得一般到别处看看吧。 错误话术 不会呀我觉得挺好。 这是我们今年主推的设计款式啊。 这个很有特色呀怎会不好看呢 甭管别人怎样说你自己觉得好就行。 演练 导购这位先生您不仅精通装修方面的知识而且对朋友也非常用心能带上您这样的朋友一起来买东

2、西真好请教一下您觉得还有那些方面不大合适呢我们可以交换看法一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西好吗 导购对顾客您的朋友对买*挺内行并且也很用心难怪您会带上他一起来买呢对陪同购买者请问这位先生您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢您可以告诉我我们一起来给您的朋友做建议帮助她找到一套更适合他家风格的款式您觉得好吗 关于这一点的使用技巧我们在公众号奇正商道qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注一下你会发现惊喜的这里就不多说了。 3顾客虽然接受了我们的建议 但是最终没有做出购买决定而要离开。 错误应对 这个真的很适合您还商量啥呢 真的很适合您就不用再考虑了。 无言以对

3、开始收起东西 那好吧欢迎你们商量好了再来。 演练 导购先生材质非常好无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下当然您有这种想法我可以理解只是我担心自己有解释不到位的地方所以想向您请教一下您现在主要考虑的是微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑先生除了以外还有其他的原因导致您不能现在做出吗引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后应该立即引导顾客成交先生对您关心的这个问题我是否解释清楚只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买那好您的送货地址是如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步 4我们建议顾客感受一下产品功能但顾客却不是很愿意

4、。 错误话术 喜欢的话可以感受一下。 这是我们的新品它的最大优点是 这个也不错你可以看一下。 演练 导购小姐真佩服您的眼光这是我们的新产品卖的非常好我认为以您的眼光和对房间的布置要求这套产品非常适合您的构想。小姐光我说好不行来这边有产品的效果图您过来看一下还可一感受一下 导购小姐您真有眼光。这套产品是我们的最新款专门为高品位的顾客设计打造卖的很好来我给您介绍一下这套产品采用材质与工艺导入技术与功能非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用当然光我说好还不行。产品是您自己在使用所以您自己觉得好才是最重要的。小姐来您自己感受一下这套产品*产品名称吧直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等 关于这一点的

5、使用技巧我们在公众号奇正商道qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注一下你会发现惊喜的这里就不多说了。 5顾客说你们质量不好。 错误话术 如果您这样说我就没办法了。 算了吧反正我说了你又不信 沉默不于欲继续做自己的事 演练 导购小姐你说的这些情况确实也存在所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心我们店在这个地方开业三年多了我们的生意主要靠口碑与质量取胜所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任这一点我很有信心。因为材质、款式方面的优势 6顾客进店后看了看说 东西有点少每啥好买的。 错误话术 新货过两天就到了。 已经卖的差

6、不多了。 咋会少呢够多的了。 这样多的东西您买的完吗 演练 导购是的您很细心我们这个专卖店摆放的货确实不多不过件件都是同类产品中经典的款式每款都有自己的特色。来我帮您介绍一下吧请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的 导购您说得有道理我们这儿的款式确实不多因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来这边请我帮您介绍一下请问您是想看看还是 7顾客对某产品有点兴趣 如何加深客户对产品的印象 错误话术 喜欢的话可以多看看感受一下。 这是我们的最新的产品多看看。 这套也不错看一下吧。 演练 导购先生您真是非常有眼光这套款式是我们设计师倾力打造的新式样卖

7、的非常好来我给您介绍一下这套款式采用*设计工艺和材质导入*风格像您这样有品位的人装在您的家里肯定会非常适合您可以仔细看看接触一下感受它的魅力 8营业高峰时段因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 错误话术 您等一会儿再过来好吗 您等一下我先忙完这儿的顾客。 任凭顾客询问无暇顾及 演练 导购先期来店的顾客真的不好意思这段时间比较忙招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式有喜欢的就叫我一声。离开去照顾其他顾客当该顾客询问时立即过来小姐真不好意思让您久等了请问 导购来店多次的顾客真不好意思今天店里的顾客比较多没有时间好好招呼您真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧我忙完就马上过来等会儿跟您好

8、好聊聊 导购来店闲聊的老顾客哎呀真不好意思这个时间的顾客特别多招待不周真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢或者先去我们的样板间看看 招数解读 门店无大事做的都是细节门店无小事细节做不好就是大事。 9顾客进店快速转一圈啥也不说转身就走。 错误话术 难道就没有一套是您喜欢的吗 您刚刚看的这套不错啊。 您到底想找啥样的风格 咋搞的啥话都不说。 演练 导购这位女士能不能请您留一下步是这样子您买不买没有关系我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因这样也方便我改进工作使自己取得更大的进步真的非常感谢您请问 10导购介绍完产品后顾客啥也没说就转身离开

9、。 错误话术 好走不送 这套产品看上去效果不错的。 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西看着玩啊 演练 导购小姐请留步。真是抱歉小姐刚刚我一定是没有介绍到位所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品所以请您告诉我您的真正想法我再重新帮您找一下适合的产品好吗请问重新了解顾客的需求和意图 导购小姐我想我刚才的表现一定是让您不满意了我看您没有表示就想离开了。真是抱歉我是刚刚入行的导购员还请您多多包涵不过我是真心想为您服务好所以您可不可以再给我一次机会我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品 第二部分产品质疑 质量、设计、颜色等 11顾客总是觉得

10、特价商品的质量有这样那样的问题我们应当如何消除他的疑虑 话术话术 您放心吧质量都是一样的。 都是同一批货不会有问题。 都是同一样的东西咱会呢 都是同一个品牌没有问题。 演练 导购您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您虽然我们这款产品是特价但它们都是同一品牌质量是完全一样的只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销所以现在买真的非常划算 导购您这个问题问得非常好我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您不管是正价还是特价其实都是同一品牌质量也完全一样包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却

11、要低很多所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买 导购我能理解您的这种想法不过我可以负责的告诉您这些特价产品之前其实都是我们原价销售的只是公司为了回馈老客户所以才变成特价促销品但质量是一模一样的您完全可以放心购买 关于这一点的使用技巧我们在公众号奇正商道qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注一下你会发现惊喜的这里就不多说了。 12你们的产品设计不美观感觉怪怪的不太合乎我的口味。 错误话术 不难看呀怎会怪怪的。 听好看的呀那里难看了啦。 现在人都喜欢今年就年流行这样。 每个人想法不一样我们许多顾客都还非常喜欢它呢。 演练 导购呵呵 您真有眼光一下就看

12、出了我们产品的与众不同之处我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素才会看起来显得有点怪这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣您也可以了解一下来我帮您介绍一下我们产品采用的是介绍出与众不同之处和特色 13客户对产品细细观察后说你们的产品 做工好粗糙啊这儿都有问题了。 错误话术 先生这种小问题任何品牌都是难免的 现在的东西都是这样处理一下就好。 哦这只是样品没事的我们送货的跟这个不一样。 演练 导购谢谢您告诉我这个情况我之前都没有发现这个问题可能是产品在运输过程中有点磨损我会马上跟公司反映调换成一套新的真是

13、谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格出现这种情况的几率非常小还被您看到了真是不好意啦您看看这款 14这套产品的设计式样、颜色我都满意就是觉得这个部分材料不怎样。 错误话术 导购请问小姐您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢鼓励顾客说出来 小姐您真的很细心这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性这个地方主要是起到装饰作用所以在此处采取了更适合做装饰的材料这样就保证了产品的整体效果这种材料的优点是从材料或是设计角度沟通 导购小姐您真是好眼光。我正想对您说呢这种材料虽然看起来 很一般但是它采用的是工艺非常耐用而且防水性非常好非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里

14、以后都感觉非常好来 您看堪采用的是 关于这一点的使用技巧我们在公众号奇正商道qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注一下你会发现惊喜的这里就不多说了。 15这个颜色的产品不行我觉得不大适合我们家风格。 错误话术 那您喜欢啥颜色 您要不换那种看看 其实这种颜色比较好看。 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。 演练 小姐请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/探询顾客不喜欢的真实原因如果喜欢设计式样只是觉得颜色不好看是这样的这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说我认为您不妨再考虑一下这套产品因

15、为 导购请问一下这个设计风格您喜欢吗顾客还是不喜欢这个颜色噢原来如此那您理想中的产品颜色是啥样的呢顾客所说的颜色若在品项内转向已有的颜色上去销售 16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗某某牌子可以 错误话术 我们这种面料就是不可以机洗。 如果是同样的面料应该都不能机洗。 您可以机洗只是这样减少寿命。 演练 导购小姐其实这种面料不是不能机洗我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜保养的好自然用得久而如果用机洗可能就没有办法让产品保持很好的状态。 导购曾经有个顾客问过我这个问题所以后来我专门去了解一下其实这两种面料还是不同的不过因为手感差不多所以不容易发

16、现两者之间的 差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗这样不仅可以保持颜色鲜艳也不容易变形还可以让您的产品保持新的状态。 导购胸有成竹轻松应对呵呵您说的这个牌子我很熟悉您的问题之前也有顾客问过我。是这样的。如果是一模一样的面料处理的方式也应该是相同的因为着中面料的特性是所以只要是这种面料我们都建议顾客不要机洗这样对产品的保护才能做到位。 关于这一点的使用技巧我们在公众号奇正商道qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想更加具体的学习提高那你可以去关注一下你会发现惊喜的这里就不多说了。 17算了这件产品功能太多了我没必要买这样好的 错误话术 其实这也不算好还有更好的呢。 这个在我们这里只能算

17、很一般的。 您到那边去吧那边全是特价品。 演练 导购是的您真是蛮有眼光的*产品确实是我们新出的款式功能比较全质量也好其实以这款产品的功能和质量市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾这样好的商品只卖现在这样的价格真的是非常划算而且有些功能您觉得现在用不上没准将来用得上或者您的家人也用得上您看独特功能之处 导购这款产品功能多但是性价比非常好卖得也非常好再说装房子买这些耐用品可能您装上了换新的机会就比较少不如一次性就买好一些的再说这款产品确实很适合您的新房来这边请您可以仔细比较一下请稍等。 18你们的龙头这样贵为啥买回去后按要求保养还生锈导购该咋办。 错误话术 有点生锈是正常的。 正

18、常保养应该不会您没有保养吧 这种状况我们还从来没有过。 哎真麻烦咋老出这样的问题 演练 导购哎呀真的抱歉不过您别急只要是我们的责任我们一定会负责任到底的您先坐下俩喝杯水休息一下我们再来了解一下具体状况。先生您平时用龙头除了洗浴还用它做了别的用途吗探询生锈的真正原因 导购很谢谢您把这种状况告诉我我会立即向公司报告这个问题您请放心吧只要是我们的责任我们公司一定会负责任的。来请您先这边坐一下我马上给您处理。确属质量问题请示上级让您久等啦。先生刚才我与经理联系了非常抱歉这样热的天让您跑来跑的真不好意思先生您还喜欢啥样的龙头呢我来帮您挑选一下以供参考。引导换货代替退货 19如果这门没用多久轴就掉了你们咋

19、处理 错误话术 您不要担心这种状况很少出现。 我们的产品从来不会出现这种情况。 我们都是老牌子了。您放心好了。 演练 导购您这个问题提得很好有些低挡的产品确实存在这种现象所以您的这种顾虑完全可以理解。不过我想告诉您的是因为我们采用的技术是工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况况且我们还在质检部门做过检验所以您完全可以放心的使用。 导购是的这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品一旦出现了类似的问题就很麻烦所以关键还是要选择好品牌您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证况且我们在质检部门还经过检验。再说了即使出现您说的这种现象我们也会负责到

20、底的这一点请您放心。 导购是啊这个问题确实很重要所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了到现在为止像您说的这种状况非常少见在我印象中好象只有一例还是因为使用不当。再说即使您不幸碰上了我们也会免费给您维护的请您放心好了 20我不喜欢这套产品设计落后了摆在那儿显得好陈旧。 错误话术 好多人都喜欢这样式的。 我觉得这样才有怀旧的感觉啊。 不会啦这样多有品味。 怎会不适合呢要不您看点别的 演练 导购是的这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代不过因为这些产品是个性化消费很多人就喜欢经典怀旧风格如果与您的房间整体装修风格相协调的话将会出现很好的效果昨天就有位先生

21、专门来订购这套产品您家里地砖是啥颜色的 导购哦先生我在这个行业做了快五年了您希望听一下我的意见吗针对沟通良好的顾客基于不同的装修风格和居室摆设这套产品设计给人的感觉是可能您平时比较少接触到这类式样产品不习惯而已。其实您只要多看几次会越来越有感觉的来先生这边请引导顾客体验一下 导购是的这套确实是比较个性化一些那您希望摆在您家里的产品是啥样的感觉呢您说来听听我来给您参谋一下好吗我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的 21我不要啥新产品新功能我就要以前那个老产品 错误话术 新产品多好啊更现代一些。 老产品淘汰了。 现在都买新产品谁还买老产品。 功能多能满足您更多需要。 演练 导购是的先生我很理

22、解您喜欢老产品的感觉请问为啥喜欢以前的老产品了解客户关注点那这款新的产品不但有老产品的功能而且采用了最新的材料功能也更强大您看现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下这边请 导购是的先生我很理解您喜欢老产品的感觉我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容您使用起来将会更加的便利和舒心可能开始有一点点不习惯不过很快您就会感觉到它带给您的全新体验来这边来我给您展示一下。 引导顾客体验一下 22你说你们的产品用上好我也没法看到实际的效果啊 错误话术 用了就知道好了。 我们产品真的很好啊。 我说好你不用怀疑的。 大家都说这样说啊

23、。 演练 导购是的先生我很理解您的担忧毕竟装房子也是件大事是一笔不小的开支。来您这边请这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图您看这是*小区的业主这是*小区的业主这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的这些老客户也成为我们的朋友经常推荐一些朋友来买我们的产品。看您家的风格和我们这个客户有点类似我想装上以后肯定会非常漂亮 导购是的先生我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了我们很珍惜好不容易建立起来的信誉一直实实在在的为顾客提供产品绝不会夸大或者瞎说。您看这是我们的产品效果图您来看一下这边请 23上次我买的促销品质量咋好这次你不会又在忽悠我吧 错误话术 您放心吧质量都是一样的。

24、 都是同一批货不会有问题。 都一样的产品咋会呢 都是同一个品牌没有问题。 我没有忽悠您 演练 导购您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况确实也存在过请问上次您在哪儿买的呢如果不是我们的货我对您上次的遭遇表示深表理解不过我可以负责的告诉您虽然我们这些产品是特价品但都是同一品牌质量是完全一样的并且价格比以前又要优惠得多所以现在购买真的非常划算 如果是我们的货哦那真是抱歉了请问出了啥问题呢我能帮上啥忙关于保修期内的项目我们是可以保修的麻烦您把发票拿来我来帮您处理一下。您完全可以放心我们所有的促销品和正品的质量都是一样享受我们的质量保证。 导购您有这种想法是可以理解的不过我可以负责任地告诉您这些促销产

25、品之前都是正价商品只是为了回馈老客户才在这个节日促销质量是一模一样的您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 第三部分品牌释义 24这个品牌不太有名我从来都没听说过是新出的吗 错误话术 不是呀我们品牌好几年了。 是吗我们在这个行业很有名的。 我们正在许多媒体上做广告。 我们确实是新牌子刚进市场。 演练 导购呵呵您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了只不过今年年初公司才决定进入这个区域所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您家装修风格是看我们这边这样多式样我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐这边请转到产品介绍上 导购对不起这是我们的工作没做好不过没关系现在刚好有

26、这个机会向您简单介绍一下我们的产品我们转向简单自信的介绍产品的特点只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题先生请问您家里的装修都做到啥阶段了您的客厅面积多大您卧室的光线如何 关于这一点的使用技巧我们在公众号奇正商道qzsd668里面已经有详细的介绍了如果你想 都一样的产品咋会呢 都是同一个品牌没有问题。 我没有忽悠您 演练 导购您有这种想法可以理解毕竟您说的这种情况确实也存在过请问上次您在哪儿买的呢如果不是我们的货我对您上次的遭遇表示深表理解不过我可以负责的告诉您虽然我们这些产品是特价品但都是同一品牌质量是完全一样的并且价格比以前又要优惠得多所以现在购买真的非常划算 如果是我们的货哦

27、那真是抱歉了请问出了啥问题呢我能帮上啥忙关于保修期内的项目我们是可以保修的麻烦您把发票拿来我来帮您处理一下。您完全可以放心我们所有的促销品和正品的质量都是一样享受我们的质量保证。 导购您有这种想法是可以理解的不过我可以负责任地告诉您这些促销产品之前都是正价商品只是为了回馈老客户才在这个节日促销质量是一模一样的您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 第三部分品牌释义 24这个品牌不太有名我从来都没听说过是新出的吗 错误话术 不是呀我们品牌好几年了。 是吗我们在这个行业很有名的。 我们正在许多媒体上做广告。 我们确实是新牌子刚进市场。 演练 导购呵呵您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了只不过今年年初公司才决定进入这个区域所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您家装修风格是看我们这边这样多式样我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐这边请转到产品介绍上 导购对不起这是我们的工作没做好不过没关系现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品我们