员工语言行为规范标准.docx

1、员工语言行为规范标准员工行为规 第1章 仪表仪容规员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。男员工仪表仪容规1、制服（1）上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服侧口袋，以保证制服外型美观。（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣。平时在

2、无客人的办公室可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm3cm为宜。（10）名牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将名牌端戴于左上方衣袋处。2、衬衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋不放东西。（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分

3、须与袖口一致，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫为白色。3、鞋袜（1）一线员工要求黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋子的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。（2）

4、领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间。（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。5、面部（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。6、头发（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗，每三天必须洗一次头；上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型

5、，严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7、个人卫生（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪表仪容规1、制服（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3）保持制服线条美观、合身，衣袋不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑

6、，下班后挂于衣柜。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6）名牌属制服之一部分，着制服时，必须将名牌端戴于左上装口袋处。2、领带、飘带（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系发系飘带。3、衬衣（1）酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰。4、裙子（1）裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改

7、动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。（2）随时保持裙子干净、挺括，无明显的折绉。（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出腰外，同事之间也应互相提醒。5、鞋袜（1）穿裙子必须穿长筒丝袜。（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜的长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（5）穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋

8、钉发出响声。6、头发（1）女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2）勤洗发，以每三天至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、制服（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。8、化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉

9、为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4）涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。（5）在部门部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸效果。切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。（7）化妆效果须于工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。9、饰物（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链不可外露。第2章 姿态风度规员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站 姿正确的姿势从站姿开

10、始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。1、躯干（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2）双肩：保持水平放松，自然下垂。（3）腹部：稍稍向部收紧，向后发力。（4）直腰。（5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、头部（1）头部端正，微收下颌。（2）嘴微闭，面带微笑。（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。3、双臂（1）自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。（2）自然下垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。4、双腿（1）全身重心落于两个前脚掌。（2）两腿绷直。（3）左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚

11、间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。（4）若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。坐 姿1、入座（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后在入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、坐姿（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘。（2）坐在宽大沙发上时，不要做得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15c

12、m；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、坐谈（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。（3）不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座（1）起坐：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2）两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨

13、出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。座椅左侧离位。行 资1、基本行资（1）正确的行资是以正确的站姿为基础。以小腹用力使用身体上提，胸挺起来。（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落实在这条直线上，防止出现外“八字脚”。（4）走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜。2、步幅、步频（1）步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm；步频：男员工120

14、步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分钟。（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。3、手持物品的行资（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2）因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。（4）不可将任何物品夹于腋下行走。（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6）特别要注意前面客人，切勿冲撞，别人为你让路，

15、让电梯时，记住道。（7）行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。4、上下楼梯（1）上楼梯：A：小腿支撑起全身使后退完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。 B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2）下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏，B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现在社会

16、中基本礼仪之一。行时，首先要心诚，才会得体。1、基本动作（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握手于前身，右手握于左手上。（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。（5）行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”2、四种鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度56。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与可会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保

17、持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼：下躬角度为15；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。（3）中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较重其事时，可行中礼。（4）最敬礼：下身角度为45，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、对特别VIP等。握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感。1、基本姿势（1

18、）保持基本站姿，面向对方、微笑。（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。（3）伸出右手，四指并齐，拇指开握住受礼者的手。（4）握手动作与问候语言相伴进行。2、力度与时间（1）两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。（2）力度适中，不可用力过大或有气无力。（3）一般情况则握36秒即可。3、握手的礼节（1）顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。（3）多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。（4）握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿

19、着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。第3章 礼貌待客规有些人学习一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样才有礼貌。【法国】大仲马在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼，无以立。服务仪态（1）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。（2）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。（4）充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。称呼礼节（1）对客人来说，自

20、己的名字是世界上最响亮的字眼。（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和，并随时在服务中称呼其名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。（3）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。（4）称谓标准：对男士称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称呼小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视线、神情（1）任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。（2）随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（3

21、）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（4）随时保持与客人客人平视，以示亲切、尊重。诚恳。（5）当你正与一位顾客答应，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂却是你热情的流露。（6）跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。（7）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭维又亲切。（8）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。（9）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显得可亲可信。遇见客人（1）酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须

22、首先点头微笑，招呼问候。（2）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。（3）在过道遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。（4）非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后在回转头致。（5）在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。（6）二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。（7）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。引领客人（1）引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。（2）拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势

23、说：“请这边走”。（3）走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。（4）上下楼时：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不反方便者，应伸出手臂扶助。（5）出入电梯：轿厢无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头示意。（6）随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。（7）当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带

24、领客人前往。为客开门（1）将客人引领入房间前，勿忘先敲门。（2）进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门侧把手，轻轻关上门。（3）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。迎送宾客（1）客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。（2）通过观察发现是低达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三行服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人之间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。（3）迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正

25、在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。（4）客人要离开时，要感客人的光临，并欢迎、要请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。（5）应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。（6）送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。（7）楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。超前服务（1）竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。（2）当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即

26、出现，妥善服务。（3）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务（1）任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。（2）当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，

27、一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，部问题下来后再解决。准确服务（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、答应、操作都要讲求“准”字。（2）当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模凌两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后在准确回答客人。（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务（1）工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。（2）收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦；（3）顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过3

28、0秒有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。掩饰尴尬（1）有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。（2）身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。（3）客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努

29、力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。（4）客人在公共场合所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替（她）他挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个引人注意的地方，提示给客人。（5）有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心地服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。（6）在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但

30、应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。慎用手势（1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。（2）手势要求规适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、重。（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予以杜绝。递接物品（1）与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。（2）单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借

31、左手扶助，以示重。（3）为印度教、伊斯兰教等信仰的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。（4）递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（5）递交文具时，如稿筏纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，重递交。客人投诉（1）酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权利。（2）当顾客向你提出不属于本人、本部门服务容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。（3）每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢失一位客人。（4）告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以”不过“、”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！（5）受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被