服务目录管理办法.doc

1、服务目录管理办法XXXX公司服务目录管理办法文档编号ITSS-4-FWML-002密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日2修 订 记 录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0目 录1 目的32 范围33 程序33.1 流程角色33.2 服务目录管理43.3 审核54 服务目录管理与其它流程的关系65 支撑文件66 参照文件61 目的定义、记录和管理公司提供的运维服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运维服务业务。2 范围适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改

2、变，不断适应公司运维业务的发展。3 程序3.1 流程角色角色职责职能岗位服务目录经理a) 确定用户服务需求；b) 分析当前和未来公司运维业务；c) 分析运维服务业务的外部环境及发展状况；d) 负责编制服务目录；e) 负责组织相关人员进行运维业务分析，并评审服务目录；f) 负责更新服务目录。运维服务部经理相关业务部门和支持部门a) 负责调查了解用户服务需求；b) 对运维业务的外部环境及发展状况提出意见，分析当前和未来公司运维业务；c) 负责评审服务目录，对公司服务目录提出意见。运维服务部、质量管理部、研发部、财务部、市场部3.2 服务目录管理活动描述责任人输入输出需求调查及运维业务分析服务目录经

3、理通过跟用户访谈了解用户的服务需求,并根据收集的用户需求，分析运维业务的发展，形成公司级运维业务分析报告。服务目录经理用户需求 服务需求说明书（初稿）、 运维业务分析报告服务需求评估服务目录经理组织相关人员对收集的服务需求和运维业务分析报告进行评审，根据用户服务需求和运维业务分析，得到公司运维业务的目标和方向，并确定公司服务目录框架。服务目录经理、相关部门经理服务需求说明书（初稿）、运维业务分析报告 公司服务需求说明书（定稿）、 公司服务目录框架编制服务目录服务目录经理根据公司服务需求说明书和公司服务目录框架，编制公司级运维服务目录。服务目录应定义所有的服务，详细描述服务的细节。服务目录的编制

4、，需要依据GB/T 29264。服务目录经理公司服务需求说明书（定稿）公司服务目录框架公司运维服务目录定期检查/回顾服务目录服务目录经理根据服务级别管理的服务级别协议（技术协议）执行情况和服务报告，定期回顾检查运维服务目录，了解用户满意度以及用户需求变化信息。服务目录经理每年1月份，定期组织召开服务目录评审回顾会，回顾一年的服务执行情况，根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并形成对服务目录的改进建议。服务目录经理技术协议、服务报告、用户反馈信息运维服务回顾会议记录、服务目录改进建议更新服务目录服务目录经理按照回顾会议的改进建议，对服务目录进行修订。对服务目录的变更，要依据变更管理流程进行更改。

5、服务目录经理服务目录的改进建议公司运维服务目录（修订版）3.3 审核运维服务部、质量管理部定期组织对服务目录进行审核。4 服务目录管理与其它流程的关系服务级别管理：服务级别管理需要使用服务目录管理的成果-服务目录，来编制每个项目的SLA。服务目录管理则需要参照服务级别管理的执行情况报告，来分析运维业务的发展变化，并用来更新公司运维服务目录，以适应用户需求的不断变化。5 支撑文件服务目录6 参照文件GB/T28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求GB/T29264-2012 信息技术服务 分类与代码ITSS.1-2015 信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型6