服务目录管理办法.doc

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服务目录管理办法

XXXX公司

服务目录管理办法

文档编号

ITSS-4-FWML-002

密级

内部公开

版本号

V1.0

受控状态

受控

作者

XXXX公司

发布日期

2016年1月1日

2

修订记录

版本号

修订内容

修改人

修改日期

审核人

V1.0

目录

1目的 3

2范围 3

3程序 3

3.1流程角色 3

3.2服务目录管理 4

3.3审核 5

4服务目录管理与其它流程的关系 6

5支撑文件 6

6参照文件 6

1目的

定义、记录和管理公司提供的运维服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运维服务业务。

2范围

适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司运维业务的发展。

3程序

3.1流程角色

角色

职责

职能岗位

服务目录经理

a）确定用户服务需求；

b）分析当前和未来公司运维业务；

c）分析运维服务业务的外部环境及发展状况；

d）负责编制服务目录；

e）负责组织相关人员进行运维业务分析，并评审服务目录；

f）负责更新服务目录。

运维服务部经理

相关业务部门和支持部门

a）负责调查了解用户服务需求；

b）对运维业务的外部环境及发展状况提出意见，分析当前和未来公司运维业务；

c）负责评审服务目录，对公司服务目录提出意见。

运维服务部、质量管理部、研发部、财务部、市场部

3.2服务目录管理

活动

描述

责任人

输入

输出

需求调查及运维业务分析

服务目录经理通过跟用户访谈了解用户的服务需求,并根据收集的用户需求，分析运维业务的发展，形成公司级运维业务分析报告。

服务目录经理

用户需求

Ø服务需求说明书（初稿）、

Ø运维业务分析报告

服务需求评估

服务目录经理组织相关人员对收集的服务需求和运维业务分析报告进行评审，根据用户服务需求和运维业务分析，得到公司运维业务的目标和方向，并确定公司服务目录框架。

服务目录经理、

相关部门经理

服务需求说明书（初稿）、运维业务分析报告

Ø公司服务需求说明书（定稿）、

Ø公司服务目录框架

编制服务目录

服务目录经理根据公司服务需求说明书和公司服务目录框架，编制公司级运维服务目录。

服务目录应定义所有的服务，详细描述服务的细节。

服务目录的编制，需要依据GB/T29264。

服务目录经理

公司服务需求说明书（定稿）

公司服务目录框架

公司运维服务目录

定期检查/回顾服务目录

服务目录经理根据服务级别管理的服务级别协议（技术协议）执行情况和服务报告，定期回顾检查运维服务目录，了解用户满意度以及用户需求变化信息。

服务目录经理每年1月份，定期组织召开服务目录评审回顾会，回顾一年的服务执行情况，根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并形成对服务目录的改进建议。

服务目录经理

技术协议、服务报告、用户反馈信息

运维服务回顾会议记录、

服务目录改进建议

更新服务目录

服务目录经理按照回顾会议的改进建议，对服务目录进行修订。

对服务目录的变更，要依据变更管理流程进行更改。

服务目录经理

服务目录的改进建议

公司运维服务目录（修订版）

3.3审核

运维服务部、质量管理部定期组织对服务目录进行审核。

4服务目录管理与其它流程的关系

服务级别管理：

服务级别管理需要使用服务目录管理的成果-服务目录，来编制每个项目的SLA。

服务目录管理则需要参照服务级别管理的执行情况报告，来分析运维业务的发展变化，并用来更新公司运维服务目录，以适应用户需求的不断变化。

5支撑文件

《服务目录》

6参照文件

GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:

通用要求》

GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》

ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》

6