终端门店6S管理手册.docx
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终端门店6S管理手册
目 录
第一章 6S管理活动的内容
第二章 6S管理的目的
第三章 6S管理的作用
第四章 6S管理对店长的责任
第六章 6S要求标准
第一章 6S管理活动的内容
6S活动的内容：
包括对现场的整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养。
1S 整理（SEIRI）：
把工作场地内边边角角的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常用的东西放在作业区内。
目的：
腾出空间，提高工作效率。
2S 整顿（SEITON）：
即定置存放，把需要的东西擦拭干净，清扫样板和工作场地。
目的：
排出寻找物品或工具所占用时间的浪费。
3S 清扫（SEISO）：
彻底清除污垢，用的东西要擦干净，清扫设备和工作场地。
目的：
使不足、缺点显现出来。
4S 清洁（SETKETSU）：
任何时候都要维持高水准的整洁，其要点是不搞突击，贵在坚持和保持，清洁就是美观，让人舒服。
5S 安全（SAFE）：
即遵守作业指导书和操作规程，其要点是不违章操作。
6S 素养（SHITSUKE）：
训练员工追求良好的门店整洁，有自律精神，要求员工严守作业规则，保持良好的工作习惯，职工自觉动手，创造一个整齐、清洁、明亮、方便的工作现场。
加强个人修养从而提升公司的形象和知名度。
第二章 6S管理的目的
实施6S活动最终要达到的目的：
1、改善和提高企业形象
整齐，清洁的工作环境，容易吸引顾客，让顾客有信心；同时，由于口碑相传，会成为其他公司的学习对象，从而提高企业的知名度和美誉度。
2、提高工作效率
良好的工作环境和工作气氛，物品摆放有序，效率自然会提高。
3、改善员工精神面貌
打造终端专业、职业、敬业的团队，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识（可以实施合理化提案改善活动），增加组织的战斗力。
4、保障安全。
第三章 6S管理的作用
6S管理的作用：
一、品牌形象的护航者
1．行业内被称赞为最干净，整洁的门店；
2．无缺陷，无不良，配合度好的声誉在对方之间口碑相传，忠实的客户越来越多；
3．顾客满意门店，增强下单信心；
4．很多人来门店参观学习，提升公司的知名度；
5．大家争着来公司工作，以公司为荣；
6．清洁明朗的工作环境，能留住优秀员工。
7．整理，整顿，清扫，清洁，安全和修养维持良好，并且成为习惯，以整洁为基础的门店有更大的发展空间。
二、节约专家
提高工作效率，降低成本。
节省消耗品、工具、物料成本，节省工作变换时间及作业时间，客户满意有保证。
1．能减少库存量，避免物料、半成品、成品在库过多；
2．避免购置不必要的物品；
3．避免“寻找、等待、避让”等动作引起的浪费；
4．消除“拿起、放下、清点、搬运”等无附加值动作。
三、标准化的推动者
1．人们能正确地执行各项规章制度；
2．谁都明白工作该怎样做，怎样做才算做好了；
3．工作方便又舒适；
4．服务更有保障，达到客户满意。
四、愉快的工作环境
1．一目了然的工作场所，没有浪费、免强、不均衡等蔽端；
2．岗位明亮、干净，无灰尘无垃圾的工作场所让人工作愉快，不会让人厌倦和疲劳；
3．工作也成为一种乐趣，员工不会无故缺勤旷工；
4．能给人一种“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，让大家都亲自动手进行改善；
5．在有活力的一流门店场所，员工都由衷感到自豪和骄傲；
6．工作环境清爽舒适，员工有被尊重的感觉；
7．员工凝聚力增强，工作更愉快。
五 工作效率的保证
1．终端门店无尘化；
2．样品陈列无缺陷；
3．设备使用正常，人员效率稳定，综合效益可把握性高；
4．设备、样板每天进行点检，防范于未然。
5．整洁规范的工作流程与服务标准，效率大幅上升；
6．彻底的6S让新员工一看就能立即上岗工作。
六、安全的软设备
1．整理、整顿之后通道等休息场所不会被占用；
2．物品放置、产品陈列等考虑了安全因素；
3．工作场所明亮，宽敞使物流一目了然；
4．“危险”，“注意”等警示明确；
5．员工正确使用产品实验设备，不会违规操作；
6．所有的设备都进行清洁，检修，能预先发现存在的问题，从而及时消除隐患；
7．消防设施齐备，灭火器放置位置，逃生路线明确，万一发生火灾或地震时员工生命安全有保障。
第四章6S管理对店长的责任
一、结合公司的工作目标；
二 、负责本门店的6S宣传，教育；
三 、对本门店内的工作区域进行划分；
四 、监督本部门物料摆放及产品陈列；
五 、帮助部属解决活动中的困难点；
六 、分析和改善工作中的问题；
七、督促部属的清扫点检工作；
八 、检查员工服装仪容，行为规范；
九 、上班之后点名与服装仪容清查，下班之前安全检查与巡视。
十 、做好各种工作记录。
第五章6S对店员的要求
6S对店员的要求：
一 、整理
1．每周确定一天作为整理日；
2．店面整洁舒适；
3．工作场所的设备、物料为日内需用物品，且整理好，其余物品置于储藏室，不再使用的物品或已废弃物品按废弃处理；
4．现场工具摆放整齐，下班及时归入原位；
5．办公桌上下及抽屉内物品均为当日使用的物品，且干净整齐；
6．仓库有定位且在管理状态，任何人均易了解，退还也简单方便；
7．产品陈列区用明显标志区分，不得互相混合；
8．个人生活用品专区摆放，不能让顾客看见。
二、整顿
1．物料、试验仪器等摆放整齐，干净，保养好，均处于最佳运行状态；
2．辅料、配件有保养，有定位放置，且各工具均一目了然；
3．产品陈列每日检查，不得有破损、划痕、崩漆、安全隐患等；
4、产品标价签统一设计，若手写，要求字迹工整，一个笔体，价签位置高度统一，粘贴牢固、美观；
4、店内宣传物料及时检查，有破损，及时更换。
4．文件档案明确定位，易检索，任何人均可随时使用；；
5．报告、日报单据即日上交，且数据准确；
6、店内灯光要保证产品展示效果、音乐内容与音量选择控制好、气味宜人。
三 、清扫
1．店内必须随时清扫，干净整齐；
2．工柜、桌柜、休息区、茶几，，椅子及四周均干净亮丽;
3．窗、墙、天花板做到干净整洁，很是舒爽；
4．样板、辅料、实验仪器需保持干净，并随时清理。
四、清洁
1．店内产品陈列区划线清楚，地面有清扫，感觉舒畅；
2．地面随时清扫，无污物，干净亮丽；
3．产品展示区、桌、柜、休息区及四周环境必须随时清理，令人感觉舒服；
4．洗手间应经常清理，无异味，干净清爽；
5．储存室若在店内，必须有门并且处于关闭状态，不得影响正体店内装饰效果。
五、素养
1．日常6S活动均积极参加，工作热情、主动；
2．着好工装，工牌佩戴正确，干净整洁；
3．仪表整洁，精神饱满，感觉有活力；
4．讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，便后冲水，不在店区内吸烟、上班时间内不得喝酒、不得与顾客争吵；
5．时间观念强，约定的时间尽量提前做好；
6．接待顾客专业、职业、敬业；
7．尊重长辈，服从上司领导，不可出言顶撞
六、安全
1．认真学习领会安全知识；
2．遵守各种公司工作流程与规章制度；
3．随时检查工作过程中存在的各种安全隐患并及时排除。
第六章6S要求标准
6S要求标准：
包括店面标准、前台办公标准、员工礼仪标准
第一节店面标准
建议工作方法
1．建立责任区（室内外）
（1） 利用平面图，标识各责任区及负责人；
（2） 各责任区应细化成各自的定置图。
2．执行例行清洁
（1） 规定例行扫除的内容，每日，每周的清扫时间和内容；
（2） 清扫过程中发现不良之处，应加以改善；
（3） 清扫应细心，具备不容许污秽存在的观念；
（4） 清扫用品本身保持清洁归位。
3．建立清洁基准，作为规范
建立清扫基准：
清扫对象，清扫方法，重点，要求标准，周期，时机，使用的清扫工具，使用时间，负责人。
一、门头
门头
1
VI形象
符合公司VI标准，颜色不能明显退色。
2
卫生清洁
干净、明亮、不得有透明胶布或污迹。
二、地面
地面
3
日常垃圾之存放，垃圾桶之归位
公用垃圾桶须定位放置，垃圾不可满出桶外，桶内之垃圾须使用人及时清理，垃圾桶不得放置在明显位置。
4
地面保持干净，无垃圾
干净整洁，无积水、无污渍、无纸屑、无堆积物品、没有放置拖鞋，地贴位置合理、呈新、不翘边、不破损。
5
地面样板
展厅地板铺设完美，无明显缺陷。
三、天花
天花
6
吊旗
摆放整齐、有序，不得有破损，更换要及时。
7
灯光
有序整体灯光明亮，无损坏，局部射灯要明亮，完好，突出展区效果。
8
卫生
1．无与工作无关的悬挂物；
2．无破损脱落现象；
3．无灰尘，蜘蛛网等；
四、产品陈列区
产品
陈列
9
样板及边框
所有系列产品，展示要齐全，展板码放整齐，标签明显清晰，无明显缺陷；不得有较大色差、拼接缝隙过大、表面划痕、表面开裂、表面崩漆、地板及边框破损等；样板不得随意散片放到地上展示，随意踩踏。
10
样板卫生
不得有灰尘、水印、污迹等出现
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样板标签
板式、大小、颜色、字体及贴放位置要一致，得有在上面随意涂改或勾画，不得有破损出现，粘贴高度一致、整体美观。
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样板摆放安全
样板摆放一定要安全
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地台
样板摆放要安全，整体干净，不得有灰尘，台上不得有其他杂物，如水杯、画册、宣传单面、板头等
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体验区
不得破损、表面清洁、不得有其他杂物
五、宣传品及辅料
宣传品
及辅料
15
宣传册
宣传单页
统一摆放指定位置，客人翻阅后马上归位，破损要及时更换，不得随意在上面写字或乱画。
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形象画面
X展架或易拉宝
清洁、干净，表面不得有涂画污迹、不得破损，退色要及进更换。
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辅料
摆放合理位置，表面要清洁、不得有破损，向顾客展示后要及进归位，
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板头
摆放合理位置，表面要清洁、向顾客展示后要及进归位
六、促销礼品
促销
礼品
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促销礼品的摆放
干净、整齐、美观、合理的摆放进行展示。
七、休息区
休息区
20
沙发或洽谈椅
保持清洁、干净、靠背垫要摆放整齐，表面不可放其他杂物，洽谈椅在无顾客使用时要及时归位。
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茶几或洽谈桌
表面清洁、干净、明亮，不得放置杂物，如水杯、笔、纸张、画册、单页、单据等，顾客离开后立即整理。
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烟灰缸
若有一定要及时保持清洁、干净、明亮。
摆于茶几上，不要置于别处。
八、墙面与玻璃
墙面
与
玻璃
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墙面
1、室内墙面不得有灰尘、水痕、用毛涂画污迹、墙面开裂、脱皮，壁纸翘边、随意打钉并裸露在外，不得随意用透明胶布等在墙面粘贴物品；
2、室外墙面要整洁、卫生、美观，不得乱图画、堆积杂物等
3、无过时老旧的标语，墙报，及标示牌等。
4、无灰尘，蜘蛛网，鞋印，手印等；
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玻璃
店内一切玻璃及其制品要每天清洁，不得有灰尘、水痕、污迹或破损等
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气球
不得有灰尘、大小要一致，颜色与布置要与店内协调
九、软装
软装
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饰品
要及时清洁，表面不得有灰尘
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绿植
盆栽容器本身干净、植物表面要干净，不得有灰尘、无枯死、必要时要进行检修、时间浇水，盆内不得有杂物、烟头等。
十、设备
设备
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饮水机、咖啡机
及水杯
表面清洁、卫生，水杯放到指定合理位置。
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空调及遥控器
及时清洁表面灰尘，遥控器放在指定位置，不得随意乱放。
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负离子检测
表面清洁、明亮、不得放置其他物品。
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三超实验台
表面清洁、干净、表面不得放置其他物品，时要及时断开电源。
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电视、DVD
表面清洁、干净、上面不得放置其他物品。
十一、储物间
杂物间
或
小仓库
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卫生
干净、清洁，平时注意要保持门要关闭或上琐，不得影响店面整体装饰。
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摆放
物品摆放整齐、有序，便于及时取到，节省时间，提高工作效率。
十二、洗手间
洗手间
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卫生
一定要卫生、干净、清洁、卫生纸、洗手液等相关物品齐全、摆放整齐，出现状况及时维修。
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味道
要通风、不得有不良味道出现，影响顾客使用用后的心情与店面购物环境。
十三、气味与音乐
气味
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店内气味
不得有刺鼻、怪味、难闻、使人厌烦、恶心的味道出现，若使用芳香剂或空气清新剂，要选择品质较好，大众喜欢的香型。
音乐
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内容及音量
以轻音乐及流行音乐为主，音量要适中，不得干扰与顾客的沟通。
十四、工作素养
人员
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着装
穿工作服，戴工作牌、纽扣扣好；不可有拖（脱）鞋，卷裤筒之行为，并着装干净整洁。
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行为
无喧哗、聊天、上网聊天、睡觉、看小说、吃零食、办公区抽烟、食刺激气味食品；倒卧、追戏、开窗开冷气、强光开灯光、无人开电器，举止恶劣，语言粗疏、态度粗鲁。
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精神面貌
无沮丧、懒散、呆滞、拖拉、躲避、睡觉（状）愤怒现象。
十五、安全
其他
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消防安全防范
灭火器应放在指定位置，消防栓的周边畅顺，状况良好。
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电气安全防范
1、电话线及电源线不可凌乱须捆扎。
2、电线，水管安装整齐有序且固定好，不应有零乱，杂乱现象；
3、电源、线路、开关、插座无裸露隐患，定期检查、修整记录/申请；
4、水管无漏水，漏料现象；
5、配电柜，配电箱周围应设置区域线且不得放置物品；
6、配电柜，配电箱旁应备有消防解救措施。
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工具、物料架摆放与标识
工具柜、物料架物品分类摆放整齐，标识清楚。
第二节前台办公标准
一、文件夹
1、所有文件应分类分夹管理，每一类文件应附有文件登录表，格式可根据其性质、用途自行设计，有明确的文件标识大小、字体、颜色统一，以便于索引查询，做到能够在最短时间内查询到所需文件。
2、采取形迹管理法，便于随时了解文件的动向，固定文件的放置顺序。
二、资料柜、文件柜
1、资料柜上应有明确的标识，标识上明确注明所放物品类别，责任人。
2、资料柜里面公私物品分类堆放，物品摆放整齐，干净有序。
三、办公台面
1、办公台面无多余的物品（工作所需物品除外），桌面干净整齐，名片盒、文件等统一放到指定位置。
2、电脑应与办公正面成45度角放置，主机应放到办公桌下面并表面不得放置任何物品。
3、办公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，随时保持办公桌下面清洁卫生。
4、电脑、电话、收银机、验钞机用电缆、电线应根据其性质进行分类固定。
四、公告看板
1、版面标题明确，有责任人维护
2、无过期张贴物
3、内容充实，及时更新
五、电脑管理
1、应保持干净，卫生。
2、电脑资料应按照类别进行随时整理，多余过时无用的资料及时删除过滤。
对重要资料要及时用软盘或优盘备份存档，以防病毒入侵使电脑资料被破坏。
3、开机等待时间不得超过10秒。
4、屏幕保护色为蓝色。
5、应用软件使用规定：
A、通用软件，所有电脑只能安装WORLD,EXCEL,杀毒软件；
B、专业软件，根据其业务性质可使用其他软件。
C、所有娱乐性（如QQ聊天，腾讯TT,腾讯TM,纸牌，扑克等娱乐游戏）软件不得安装到电脑上，上班时间更不得玩游戏、搞娱乐。
六、电话管理
1、电话要保持干净卫生.
2、随时保持通话状态，不可出现故障、断线等情况。
3、要放在前台左边，并按规定放在指定位置。
4、不可用公司电话打私人电话，更不可煲电话粥。
第三节员工礼仪标准
一、生活礼仪
1、职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求为：
（1）头发：
头发要经常清洗，梳理整齐，男性员工头发不宜太长。
（2）指甲：
指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油尽量用淡色。
（3）胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
（4）女性职员化妆不能浓妆艳抹，不宜使用气味刺激的香水。
（5）上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
2、工作的服装应清洁、整齐。
具体要求为：
（1）黑色西装，白色衬衫，红色领带，黑色皮鞋（夏季为黑色西裤，长袖或半袖白色衬衫，男士必须打领带）。
（2）衬衫：
纯白色衬衫，其领子与袖口不能脏污。
（3）领带：
世康专用领带或纯红色领带，领带不得肮脏或歪斜松驰。
（4）鞋子应保持清洁，以黑色为宜，鞋根不宜过高。
（5）工作时不宜穿过分臃肿的服装。
3、在门店内应保持优雅的姿势和动作。
具体要求是：
（1）站姿：
两脚跟着地，脚尖分开成45度，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
（2）坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
（3）店内见顾客或同事应主动点头行礼表示致意。
（4）握手：
应先向地位低的或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
二、日常工作礼仪
1、正确使用公司的物品和设备提高工作效率。
2、公司物品不能私自占用。
3、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6、及时清理、整理文件，对印章盒等盖子使用后及时关闭。
7、正确迅速地打/接电话。
8、工作时间内一般不得打私人电话。
9、接听电话时，至少在第三铃响前取下话筒。
通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
10、通话筒明扼要，不得在电话中聊天。
11、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。
三、电话接听礼仪
1．左手持听筒、右手拿笔
2．电话铃声响过两声之后接听电话
3．报出公司名称
4．确定来电者身份姓氏
5．听清楚来电目的
6．注意声音和表情
7．保持正确姿势
8．重复来电要点
9．最后道谢
10．让对方先收线
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