管理中心管理工作规程.docx

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管理中心管理工作规程

管理中心管理工作规程

1.0目的和范围

1.1使管理中心的客户接待、工程、保洁、保安等工作有计划地按照公司质量要求开展。

2.0职责

2.1管理中心经理负责本规程的执行检查编写修订。

3.0作业规程

3.1管理中心审批保洁部周工作计划、月物资需用计划。

3.2管理中心审批保安队周工作计划、月物资需用计划。

3.3管理中心审批工程部周工作计划、月物资需用计划。

月度维保计划。

3.4管理中心经理负责编制管理处周工作计划、管理中心月度工作计划、月度工作小结、月度支出预算、月度采购计划、物资需用计划、年度工作总结。

3.5每周五下午召开管理中心行政办公会议,总结一周来工作计划执行情况,传达公司工作要求,结合管理中心具体情况布置下周部门工作,表扬先进,找出差距,完善各项工作。

3.6管理中心负责突发事件、刑事案件、火灾应急的处理工作。

并在事件发生的24小时内向公司报告。

3.7管理中心负责完成公司交给的其他任务。

3.8管理中心负责检查仓库的日常运作。

4.0作业标准

4.1完成公司下达的月度计划。

4.2实施管理月度计划。

5.0相关文件和记录

5.1《管理中心管理工作规程》

5.2《管理中心检查工作规程》

5.3《火灾应急处理规程》

5.4《治安刑事案件应急处理规程》

5.5《突发事件作业规程》

5.6《管理中心仓库管理规程》

5.7《月工作计划》

5.8《月度支出预算表》

5.9《管理中心每周工作检查记录表》

5.10《部门（日）周作业质量检查表》

5.11《部门周工作计划及完成情况一览表》

5.12《月检记录表》管理中心检查工作规程

1.0目的和范围制定本规程目的,是对事先有计划的工作进行严格的跟踪,检查计划进度与实际操作进度的离差度,确保计划得到落实。

本规程适用于对管理中心办公室、工程部、保洁部、保安队各部门工作的监督及检查。

2.0职责

2.1管理中心经理负责本规程的检查编写和修订。

2.2管理中心经理、工程部领班、保洁部领班、保安队长负责执行本规程。

3.0操作规程

3.1计划检查操作规程

3.1.1各部门每周必须编制工作计划并于前一周的周四汇总到管理中心办公室。

3.1.2管理中心经理根据公司的工作方针、要求以及中心物业管理工作的需要,进行审核后返回各部门实施。

53.2工作完成情况的事后检查操作规程3.2.1每日检查3.2.1.1各部门要安排班长或质量员对每位员工的工作质量进行抽检,抽检的结果记录在各员工的记录表或《部门（日）周作业质量记录表》中。

3.2.2每周计划3.2.2.1各部门负责人按周计划检查各自的计划任务情况,将检查结果记录在《周工作计划及完成情况一览表》上。

3.2.2.2各部门负责人要对每位员工的所有作业内容进行工作质量检查,检查结果记录在各员工的记录表或《部门（日）周作业质量记录表》中。

3.2.3每周五上午管理中心按各部门的工作计划内容到各部门进行检查,并在《管理中心每周工作记录表》中作书面记录。

3.2.4汇总后于下午召开管理中心办公会议进行分析、总结。

3.2.5未完成事项明确原因,制定补救措施,落实完成时间、责任人,确保计划得到实施。

3.2.6设立事后检查记录本,专用于对各部门的检查,存放于管理中心办公室。

4.0相关文件和记录4.1《管理中心每周工作检查记录表》4.2《部门（日）周作业质量检查表》4.3《部门周工作计划及完成情况一览表》管理中心管理运作工作规程1.0目的和范围规范管理中心所属客户服务部、安保消防部、工程部、保洁部管理工作的实施和控制,确保各项工作的实施满足质量体系文件规定的要求,确保管理过程得到全面控制。

2.0职责2.1管理中心经理负责制定年度管理处工作计划:

审批各部年度、月度、每周工作计划、设备维保计划;审批各部物资需求计划;各部年度、月度工作报告,召开每周工作例会。

2.2管理中心各部主管负责制定本部工作各项计划及工作报告:

负责实施各项经过审批的工作计划、维保计划、物资需求计划。

2.3管理中心文件资料员负责管理处各类计划的整理、归档及保存。

3.0工作规程3.1年度计划和总结3.1.1管理中心经理根据公司年度工作计划、物业管理合同,于每年11月前制定管理中心下一年度工作计划及预算,报公司总经理、管理中心业委会审批。

3.1.2各部主管根据批准后的管理中心年度工作计划及预算,于每年12月前制定本部下年《年度工作计划》及《年度设备维保计划》报管理中心经理审批。

3.1.3管理中心经理根据全年计划的实施情况、资金运作情况于每年年底前形成年度工作报告,并报公司总经理及业委会审核。

3.2月度工作计划、物资需求计划及总结3.2.1各部主管根据批准后的本部《年度工作计划》、《年度设备维保计划》,每月20日前制定本部下月《月度工作计划》、《物资需求计划》及《月度设备维保计划》报管理中心经理审批。

并负责实施批准的《月度工作计划》、《物资需求计划》及《月度设备维保计划》。

63.3周计划及周例会3.3.1管理中心经理于每周周末召开管理中心各部负责人例会,听取各部本周工作汇报及存在的不合格项的整改情况,并对下周工作进行布置。

并由管理中心文管员作会议记录。

3.3.2各部主管根据批准的《月度工作计划》及每周例会内容,于每周五上午制定本部下周《每周工作计划》报管理中心经理审批。

3.4各项计划的实施检查及控制按照管理中心检察工作规程执行。

3.5记录的归档和保存3.5.1《每周工作计划》及例会记录由管理中心及相关部门分别归档和保存,保存期限为1年。

3.5.2《月度工作计划》、《月度物资需求计划》、《月度设备维保计划》、《月度工作报告》由管理中心及各部文件管理员分别归档和保存,保存期限为2年。

3.5.3各部《年度工作计划》、《年度设备维保计划》、《年度工作报告》由管理中心及各部分别归档和保存,期限为2年。

3.5.4管理中心年度工作计划及预算、年度工作总结由管理中心归档和保存,并报公司总经理,保存期限为2年。

4.0相关记录4.1《年度工作计划》4.2《年度设备维保计划》4.3《月度设备维保计划》4.4《月度工作计划》4.5《月度工作报告》4.6《物资需用计划》4.7《每周工作计划》管理中心检查工作规程1.0目的和范围规范管理中心所属客户部服务、安保部消防、工程部、保洁部的物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规定的要求。

2.0职责2.1客户部管理员负责对本岗工作,工程领班、安保班长、保洁班长负责对下属员工日常工作的日检。

2.2管理中心各部主管负责本部工作的周检。

2.3管理中心经理或副经理负责对管理处工作的月检。

3.0工作规程3.1日检3.1.1客户部管理员3.1.1.1客户部管理员每日对以下内容进行统计、检查（统计前一天）:

A）业户报修受理和处理情况B）投诉受理和处理情况C）大厦业户单元装修情况D）大厦入驻情况E）其他各项需统计的情况3.1.1.2管理员应将每日检查情况如实记录在《客户部每日工作汇总表》内。

3.1.1.3对检查中发现的不合格项,管理员应及时向主管反映,由相关责任部门按《不合格品的控制》进行处理。

73.1.2工程部3.1.2.1工程人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,各领班对所属各工程人员的设备现场及运行记录、维保记录等质量记录进行检查并签名（每天覆盖每个员工,每周覆盖所有岗位）,对记录或检查中发现的一般问题应立即督促责任人予以整改,并在其工作记录表上用A予以表示;对重复发生的、存在安全隐患的、对服务产生直接影响的不合格项应提出纠正或纠正预防措施报告,并在其相应的记录上用B予以表示,同时记录在《工程部日检记录表》内,进行跟踪验证。

3.1.3安保部3.1.3.1安保班长每日对所属各保安员固定岗位现场及岗位执勤记录进行检查并签名（每天覆盖每个员工,每周覆盖所有岗位）,对记录或检查中发现的一般问题应立即督促责任人予以整改,并在其工作记录表上用A予以表示;对重复发生的、存在安全隐患的、对服务产生直接影响的不合格项应提出纠正或纠正预防措施报告,并在其相应的记录上用B予以表示,同时记录在《安保部日检记录表》内,并进行跟踪验证。

3.1.4保洁部3.1.4.1保洁班长每日对所属各保洁员岗位现场及岗位工作记录进行检查并签名（每天覆盖每个员工,每周覆盖所有岗位）,对记录或检查中发现的一般问题应立即督促责任人予以整改,并在其工作记录表上用A予以表示;对重复发生的、存在安全隐患的、对服务产生直接影响的不合格项在其相应记录上用B予以表示,并提出纠正或纠正预防措施报告,记录在《保洁部日检记录表》内,进行跟踪验证。

3.2周检管理中心各部主管每天对前日各领班的日检记录进行检查,对开具和提出不合格纠正预防措施的不合格项进行跟踪验证,对验证不合格再次的提出纠正或纠正预防措施报告,并记录在《周检记录表》内。

对本部门周计划完成情况进行跟踪,并在《周检记录表》上作出相应的记录。

3.3月检管理中心经理或副经理、经理助理通过每周例会,对各部本周计划执行情况及出现的不合格处理情况进行检查,并通过每周会议记录形式予以记录。

对各部主管上周周检开具和提出的不合格项进行跟踪验证,对验证不合格的再次提出纠正或纠正预防措施报告,并记录在《月检记录表》内;同时管理中心经理组织副经理、经理助理等相关人员对管理处及各部的月计划完成情况进行跟踪检查,并将检查结果记录在《月检记录表》上。

3.4记录的归档和保存3.4.1领班或班长每日将日检记录交部门文件管理员,由部门文件管理员负责归档和保存,保存期限为1年。

3.4.2各部主管每周一上午将上周周检记录表交由管理处文件管理员,由管理中心负责归档和保存,保存期限为1年。

3.4.3月检记录由管理处文件管理员负责归档和保存,保存期限为2年。

4.0相关记录4.1《客户部每日工作汇总表》4.2《工程领班日检记录表》4.3《安保班长日检记录表》4.4《巡查记录表》4.5《保洁班长日检记录表》4.6《周检记录表》4.7《月检记录表》8管理员工作规程1.0目的为了规范管理员的各项操作,为业户提供热情周到的服务,体现优质服务的窗口形象和一流管理服务水准,确保管理员服务的各项活动符合质量体现文件的规定。

2.0适用范围小区物业管理。

3.0职责3.1经理负责操作规程的检查、编写和修订。

3.2管理员负责执行本制度及操作规程。

4.0作业规程4.1在管理中心经理的直接领导下,全面处理业户服务的日常工作,为业户提供满意的服务。

4.2遵守公司内部的各项规章制度和举止行为规范,坚持礼貌待客,微笑服务。

4.3严格按作业规程操作,坚守岗位,不脱岗,做到电话铃三响之内必有应答。

4.4管理员为前来业主进行复印、打字、传真的业户提供商务服务。

说明收费标准,认真操作,仔细校对,并在《管理中心服务登记表》上做好登记。

4.5管理员每月25日前为小区居住外国人进出情况进行汇总统计,并按时将报表交区出入境办公室。

4.6管理员每月20日左右对小区居住业主进出情况进行汇总统计,对新进业主办理好有线费缴纳工作,并报街道有线台。

4.7管理员每月月底对特约服务,入住率,空置房,迁入迁出进行汇总、统计,并将《特约服务汇总表》进行装订,保管好。

4.8办理机动车停车证,车库停车,小区行车收费按物价局核好后执行,按机动车车库管理规定操作,并书面通知保安部。

4.9当业主需开具住走证明时,管理员应按合同认真填写,并加盖公司公章后交于业主。

4.10业主如需管理处保管单元钥匙,管理员应请业户填写委托书,并加盖公司公章,将保管钥匙及有关证件复印件一并放档案归档。

4.11管理员要坚持做好工作日记,保持接待环境的整洁、有序。

4.12对待业户的投诉,按程序文件操作。

4.13管理要按规定每月下旬统计,装订本部门各类表格,并由经理审阅。

4.14利用办公例会,开展业务培训与研讨,案例分析,互相交流,互相提供。

4.15每年二次进行业主意见征询与回访。

5.0相关文件和记录5.1《入住管理操作规程》5.2《业主报修操作规程》5.3《二次装修申报、二次装修退金操作规程》5.4《业主申请电话开通操作规程》5.5《服务登记表》5.6《紧急联络单》5.7《入住登记表》5.8《楼宇接收记录》5.9《业户档案目录》5.10《特约服务联系单》5.11《特约服务记录登记表》5.12《施工批准单》5.13《报修单》5.14《文件签收记录单》5.15《电话开通派工单》5.16《出入境月报表》9回访工作规程1.0目的确保对用户投诉的处理和维修服务符合规定的质量标准。

2.0适用范围适用于小区管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。

3.0职责3.1小区管理员具体负责对用户的回访工作。

3.2管理中心其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到小区管理员。

4.0工作程序4.1小区管理员按照《投诉处理报告》,对投诉100%进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。

4.2小区管理员每周根据上周的《报修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。

4.3回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。

4.4小区管理员负责安排人员负责对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理处经理汇报,落实人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。

4.5回访的记录由管理处兼职文件管理员进行统一管理。

4.6对于每年度两次的“业户意见征询与回访”工作,应遵循公司程序文件《业户意见征询与回访》严格执行。

5.0相关文件和记录5.1《客户意见征询与回访》5.2《回访记录单》客户服务部管理工作规程1.0目的规范客户部的各项操作,为业户提供热情周到的服务,体现优质服务的窗口形象和一流管理服务水准,确保客户服务部的各项活动符合质量体系文件的规定。

2.0适用范围客户服务的各项服务管理活动。

3.0职责3.1管理中心经理负责本规程编写、检查和修订。

3.2管理员负责执行本规程。

4.0作业规程4.1在管理中心经理的直接领导下,全面处理业户服务的日常工作,为业户提供满意的服务。

4.2遵守公司内部的各项规章制度和举止行为规范,坚持礼貌待客,微笑服务。

4.3严格按作业规程操作,坚守岗位,不脱岗,做到电话铃三响之内必有应答。

4.4管理员为前来业主进行复印、打字、传真的业户提供商务服务。

说明收费标准,认真操作,仔细校对,并在《复印登记表》、《电脑打印登记表》、《传真件登记表》上做好相应的登记。

4.5管理员每月25日前为小区居住外国人进出情况进行汇总统计,并按时将报表交区出入境办公室。

4.6管理员每月20日左右对小区居住业主进出情况进行汇总统计,对新进业主办理好有线费缴纳工作,并报街道有线台。

104.7管理员每月月底对特约服务,入住率,空置房,迁入迁出进行汇总、统计,并将《特约服务汇总表》进行装订,保管好。

4.8办理机动车停车证,车库停车,小区停车收费按物价局核好后执行,按机动车车库管理规定操作,并书面通知保安部。

4.9当业主需开具住走证明时,管理员应按合同认真填写,并加盖公司公章后交于业主。

4.10业主如需管理处保管单元钥匙,管理员应请业户填写委托书,并加盖公司公章,将保管钥匙及有关证件复印件一并放档案归档。

4.11管理员要坚持做好工作日记,保持接待环境的整洁、有序。

4.12对待业户的投诉,按程序文件操作。

4.13管理员要按规定每月下旬统计,装订本部门各类表格,并交管理中心经理审阅。

4.14利用办公例会,开展业务培训与研讨,案例分析,互相交流,共同提高。

4.15每年二次进行业主意见征询与回访,按程序文件4.19操作。

5.0相关文件和记录5.1《业主入住管理操作规程》5.2《服务收费管理规程》5.3《用户报修处理工作规程》5.4《回访工作规程》5.5《库房管理规程》5.6《公共场地使用管理规程》5.7《用户投诉处理工作规程》5.8《住宅装修管理规程》5.9《楼宇交接书》5.10《入住登记表》5.11《装修申请表》5.12《业户文件签收单》5.13《报修单》5.14《报修统计表》5.15《投诉处理报告》5.16《投诉处理统计表》5.17《回访记录单》5.18《机动车停放登记表》5.19《货物出门证》5.20《挂号信汇款单包裹单》5.21《复印登记表》5.22《电脑打印登记表》5.23《传真件登记表》5.24《装修施工人员登记表》5.25《重点部位人员进出登记表》5.26《临时动火作业申请表》5.27《物料进库单》5.28《领料单》5.29《物料发放登记卡》5.30《工具领用登记表》5.31《盘点表》5.32《特约服务联系单》5.33《特约服务汇总表》5.34《电话开通派工单》库房管理规程1.0目的确保物资得到安全贮存,以完好状态交付使用部门或场所。

2.0适用范围适用于管理中心物料仓库的管理。

3.0职责3.1仓管员负责入库物品的验收、标识和进出的记录。

3.2管理中心财务负责人不定期对仓库进行抽查和指导。

4.0工作程序4.1物资盘存仓管员每月20日前对库房内物资进行一次盘点,作出下月补充物资的采购计划。

4.2物资的验证和入库4.2.1采购人员根据《采购计划》的要求对采购回来的物资按《进货检验控制》进行,填