物业管理客户服务部工作手册范本.docx
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物业管理客户服务部工作手册范本
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O
版本：
A
改次：
0
页码
第1页
共2页
文件编号
版次
文件名称
页码
备注
JYHT-KF-0
A0
1
JYHT-KF-00
A0
修订页
2
JYHT-KF-01
A0
客服部质量/环境目标
4
JYHT-KF-02
A0
客服部组织架构图
5
JYHT-KF-03
A0
客服部岗位职责
6
JYHT-KF-04
A0
接管验收工作细则
10
JYHT-KF-05
A0
管理处入驻工作细则
22
JYHT-KF-06
A0
客户入/退伙管理程序
28
JYHT-KF-07
A0
客户资料管理规程
30
JYHT-KF-08
A0
装修管理程序
31
JYHT-KF-09
A0
解答客户咨询技巧
33
JYHT-KF-10
A0
客户投诉受理规程
34
JYHT-KF-11
A0
客户回访工作规程
36
JYHT-KF-12
A0
租赁管理程序
37
JYHT-KF-13
A0
钥匙管理规程
38
JYHT-KF-14
A0
物业管理费用收取规程
39
JYHT-KF-15
A0
车辆出入IC卡办理规程
40
JYHT-KF-16
A0
住户智能卡办理规程
42
JYHT-KF-17
A0
智能卡挂失/报损/补办规程
43
JYHT-KF-18
A0
客户搬入/搬出管理规程
44
JYHT-KF-19
A0
停水、停电管理规程
45
JYHT-KF-20
A0
商业网点广告招牌管理规程
46
JYHT-KF-21
A0
有偿服务项目收费标准
47
JYHT-KF-22
A0
前台接待工作规程
49
JYHT-KF-23
A0
社区文化管理规程
50
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O
版本：
A
改次：
0
页码
第2页
共2页
文件编号
版次
文件名称
页码
备注
JYHT-KF-24
A0
客户维修服务管理规程
51
JYHT-KF-25
A0
建筑物巡查管理要点
52
JYHT-KF-26
A0
装修管理规定
56
JYHT-KF-27
A0
公共场地使用管理规程
59
JYHT-KF-28
A0
JYHT-KF-29
A0
JYHT-KF-30
A0
JYHT-KF-31
A0
JYHT-KF-32
A0
客服部质量/环境目标
客户服务满意率
投诉处理回访率
管理费收缴率
有偿服务满意率
对客户服务满意的业主人数
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O1
版本：
A
改次：
0
客服部质量/环境目标
页码
第1页
共1页
客户满意调查总业主人数
1.0客户服务满意率=—————————————×100%，不得低于90%；
投诉处理回访宗数
总投诉处理宗数
2.0投诉处理回访率=——————————————×100%，不得低于50%；
管理费实际收缴数
管理费应收缴总数
3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于95%；
有偿服务满意数量
有偿服务总数量
4.0有偿服务满意率=——————————×100%，不得低于98%。
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O2
版本：
A
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0
客服部组织架构图
页码
第1页
共1页
收
款
员
管理处主任
客
服
前
台
厨
工
物
业
管
家
管理处经理
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O3
版本：
A
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0
客服部岗位职责
页码
第1页
共4页
1.0物业管家
直接上级：
管理处主任
直接下级：
无
岗位职责：
1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。
5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；
6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；
7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。
8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。
9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。
10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。
11）负责员工饭堂帐务管理工作
12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。
基本要求：
1）投诉处理率达100%；
2）管理费收缴率98%；
3）住户月有效投诉率低于2%。
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O3
版本：
A
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0
客服部岗位职责
页码
第2页
共4页
2.0客服前台
直接上级：
管理处主任
直接下级：
无
岗位职责：
1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；
2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；
3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；
4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；
5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；
6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；
7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。
9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。
10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。
11）完成领导交办的其它工作。
基本要求：
1）投诉处理率达100%；
2）管理费收缴率98%；
3）住户月有效投诉率低于2%。
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O3
版本：
A
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0
客服部岗位职责
页码
第3页
共4页
3.0收款员
直接上级：
管理处主任/经理/财务部
直接下级：
无
岗位职责：
1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；
2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；
3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；
4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；
5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；
6）负责为小区客户办理各类押金的退返；
7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；
8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。
基本要求：
1）保证收费计算准确率为100%；
2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O3
版本：
A
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0
客服部岗位职责
页码
第4页
共4页
4.0厨工
直接上级：
管理处主任
直接下级：
无
岗位职责：
1）负责做好员工饭堂的开餐工作；
2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；
3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；
4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；
5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分；
6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；
7）定时向上级领导报告饭堂当日工作，做到及时发现问题，及时上报解决。
8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。
基本要求：
大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等多种样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康
编写：
审核：
批准：
日期：
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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0
接管验收工作细则
页码
第1页
共12页
1.0目的：
确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。
2.0范围：
对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。
3.0职责：
相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。
4.0程序：
4.1接管验收前的准备工作
4.1.1接管验收定义
根据发展商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上，以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。
4.1.2成立物业管理处
在小区入住前三个月，（竣工验收工作在入住前一至三个月内进行），成立管理处，管理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗），落实管理用房和职工宿舍。
4.1.3组织验收小组
由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作:
1）提前派出部分维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。
2）主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：
商定交接注意事项和开始交接日期等。
3）与工程部、施工单位双方制定验收方案，统一验收标准。
4）准备竣工验收的表格资料：
A、《房屋接管验收单》
B、《房屋接管验收整改项目统计表》
C、《公共设施接管验收单》
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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0
接管验收工作细则
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第2页
共12页
D、《公共设施接管验收整改项目统计表》
E、《公共设备接管验收单》
F、《公共设备接管验收整改项目统计表》
G、《接管验收资料交接表》
H、《接管验收资料不合格整改单》
I、《接管验收不合格整改通知单》
4.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料
4.2.1产权资料
1．建筑用地规划许可证;
2．建筑工程规划许可证;
3．建筑工程施工许可证;
4．建筑设计审批意见书;
5．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单、购房合同复印件。
4.2.2政府验收合格资料：
1．建筑工程竣工验收合格证书；
2．公安消防局建筑消防验收意见书；
3．建筑工程竣工档案验收证书;
4．燃气工程监督质量等级证书；
5．房屋建筑测绘报告;
6．建筑工程环保验收合格证书;
7．人防工程验收证书;
8．用电许可证；
9．供用电协议书；
10．卫星地面接收设施许可证；
11．电梯使用合格证；
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第3页
共12页
12．电子防盗监控系统验收合格证书。
注：
煤气、电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。
4.2.3工程技术资料
1．竣工图－包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；
2．地质勘察报告；
3．工程合同及开、竣工报告；
4．工程预决算分项清单；
5．图纸会审记录；
6．工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；
7．隐蔽工程验收签证；
8．沉降观察记录；
9．竣工验收证明书；
10．钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
11．新材料、构配件的鉴定合格证书；
12．水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；
13．砂浆、混凝土试块试压报告；
14．供水、供暖的试压报告。
4.2.4资料的存放
上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内，以便随时查阅。
4.2.5必须移交物业管理公司的资料：
4.2.5.1原件：
1．电梯使用合格证；
2．供用电协议书；
3．用电许可证；
4．用水申请审批表及月供水计划执行表；
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第4页
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5．卫星电视地面接收设施许可证；
6．燃气管道使用许可证。
4.2.6复印件及图纸：
1．业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单；
2．参与建设该小区的设计，工程监理及所有施工队伍（含分包队伍）等单位的名称，负责人，联系人，联系电话清单；
3．建筑工程竣工验收备案表；
4．公安消防局建筑消防验收意见书；
5．建筑、电气、给排水、空调、煤气、气体灭火系统等施工图；
6．机电设备单台说明书、调试、订购合同。
4.3楼宇接管验收程序
4.3.1发展商通知物业管理公司接管验收。
4.3.2物业管理公司按4.1及4.2进行核对。
具备条件的应在15日内发验收复函并约定验收时间。
4.3.3物业管理公司会同工程部，建筑施工人员共同对房屋质量、使用功能及外观质量、公共配套设施设备等作初步检验。
4.3.4对初步检验中发现的问题，由验收小组填写遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复核。
4.3.5对无明显不合符检验标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。
管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房屋待整改验收合格后才接管钥匙。
4.3.6业主（住户）入住时，由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检查。
对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限期施工队返修整改，经管理处或业主（住户）验收后消项。
4.3.7在保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理处人员发现的由于建筑施工或制造上
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第5页
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的缺陷时，联络工程部查验证实后，由其责令施工队更换或返修。
4.3.8在保修期过后，在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款。
4．4房屋接管验收标准及检验办法
参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主（住户）的合理要求。
1标准及检验办法
1.1梁、柱、板主体：
1.1.1按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；
1.1.2无钢筋外露；
1.2顶棚：
1.2.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；
1.2.2无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍；
1.3墙面：
1.3.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；
1.3.2块料（如磁砖）面层：
1.3.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；
1.3.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致；
1.3.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；
1.3.3外墙面：
无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象；
1.4地（楼）面：
1.4.1毛地面：
平整，无裂纹；
1.4.2块料（如磁砖）面层：
1.4.2.1粘贴牢固，无缺棱掉角；
1.4.2.2面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；
1.4.2.3对缝砂浆饱满，线条顺直；
1.4.3水泥砂浆面层：
抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷；
1.4.4卫生间、厨房和前后阳台地面：
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第6页
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1.4.4.1用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，
倒泛水；
1.4.4.2第二天到楼下检查楼面无渗漏；
1.5门窗：
1.5.1开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装
配齐全，位置准确，无翘曲变形；
1.5.2从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活；
1.5.3木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形；
1.5.4单指轻击玻璃安装牢固，无轻徽晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，
无损伤和无刮花痕迹；
1.5.5可视对讲：
1.5.5.1开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；
1.5.5.2不锈钢门无刮花痕迹；
1.5.6防盗铁门无锈迹和刮花痕迹；
1.5.7窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：
1.5.7.1先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，
普遍为多屋住宅区）自上面下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；
1.5.7.2查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期间，先将所有窗门关紧，雨
后逐间检查墙面和窗台泛水；
1.6楼梯、扶手：
1.6.1砼结构的楼梯：
无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；
1.6.2钢木结构的楼梯：
1.6.2.1用力轻摇无晃动，安装牢固；
1.6.2.2钢筋无锈蚀，无弯曲；
1.6.2.3木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手；
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第7页
共12页
1.7插座：
1.7.1电器插座：
单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常
1.7.2公用电视天线插座：
单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏，（收视效果由住户入住后检查）；
1.7.3有线电视插座：
由有线电视公司验收；
1.7.4电话插座：
只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏；
1.8接线盒：
1.8.1单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏；
1.8.2用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头；
1.9开关：
1.9.1安装牢固，目视盖板无损坏；
1.9.2全检开关灵活，开启接触效果良好；
1.10照明灯具：
1.10.1用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；
1.10.2打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常；
1.10.3产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯必要时全部接通连续工作3天，统计有多少自然损坏的。
1.11供水系统：
1.11.1安装牢固不能摇动；打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹；
1.11.2管道接头无渗水；
1.11.3水龙头（花洒）和水阀；
1.11.4打开水阀，流水畅通，接头无漏水；
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文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第8页
共12页
1.12排污管道（含塑料等）：
1.12.1安装牢固，外观完好无损，配件齐全；
1.12.2从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞；
1.12.3铸铁管：
灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀；
1.13地漏：
过滤铁篦安装稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通；
1.14卫生洁具：
1.14.1安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；
1.14.2灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；
1.14.3便器：
水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通；
1.15室内配电箱：
1.15.1安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常；
1.15.2开关符合型号规定；
1.15.3导线与设计相符，布线规范；
1.15.4目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活；
1.16门铃：
1.16.1室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；
1.16.2室内预留线盒参照4.1.8；
1.17其它：
1.17.1晾衣钩
用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂纹，弯处无断裂；
1.17.2水表、电表和煤气表：
安装牢固，无摇晃；打开室内水阀，看表内读数运转是否正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。
4．5公共设施接管验收标准及检验办法
客服部工作手册
文件编号：
JYHT-KF-O4
版本：
A
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接管验收工作细则
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第9页
共12页
参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。
2标准及检验办法
2.1基础设施：
2.1.1房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等；
2.1.2散水坡：
2.1.2.1无下陷、断裂、与墙体分裂；
2.1.2.2面层平整，无脱层；
2.1.2.3无倒泛水现象；
2.2天台：
2.2.1屋面隔热层、防水层：
2.2.1.1板端缝、伸缩缝膏紧贴；
2.2.1.2隔热板、防水层表面无裂缝；
2.2.2天沟、落水口畅通，管道完好；
2.2.3天面扶栏：
无破损、变形，无明显锈蚀；
2.3公用天线：
配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好；
2.4屋面避雷设施：
各种避雷装置的所有连接点牢固可靠；
2.5消防设施（消防栓、消防箱）：
2.5.1消防栓：
2.5.1.1油漆均匀，无少刷、漏刷现象；
2.5.1.2阀门完好，无渗漏水；
2.5.2消防箱：
2.5.1.1消防管、
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