票务应知应会.docx

票务应知应会.docx

《票务应知应会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《票务应知应会.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

票务应知应会

票务应知应会

[填空题]

1站务员的票务职责是什么？

参考答案：

售票员

（1）负责票务处当班的售票工作。

（2）保管当班票务处相关备品、报表、单据、现金、车票、票务钥匙，并负责其安全。

（3）完成相应票务报表的填写。

厅巡

（1）引导乘客正确操作票务设备。

（2）巡视车站TVM、GATE的运作情况。

（3）检查乘客车票的有效性。

（4）及时回收乘客遗留车票。

[填空题]

2TOKEN

参考答案：

地铁专用的非接触式IC卡单程票。

[填空题]

3地铁IC卡SVT

参考答案：

地铁专用的非接触式IC卡储值票，现阶段有普通储值票、中小学生储值票和老年人储值票。

[填空题]

4编码票

参考答案：

经过编码分拣机编码且未赋值的车票，现阶段有编码单程票、编码储值票。

[填空题]

5预制票

参考答案：

经过编码分拣机或BOM提前赋值的单程票。

编码分拣机预制的单程票分为限期预制票和不限期预制票。

[填空题]

6TVM废票

参考答案：

指车站TVM发售不成功，掉入TVM废票回收盒内的车票。

[填空题]

7BOM废票

参考答案：

一、二号线：

指车站BOM发售不成功、掉入废票盒的单程票。

三、四号线：

指在车站BOM发售后分析显示不正常的单程票。

[填空题]

8无效票

参考答案：

车票有余值，但无法正常通过进（出）闸机，且无法通过BOM进行更新处理的储值票。

[填空题]

9票务钥匙

参考答案：

指票务工作中使用的钥匙。

主要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙（不包含行车值班员保管的车控室钥匙柜门钥匙）、票务使用房门钥匙及点钞室监控系统钥匙。

[填空题]

10车票详情单

参考答案：

指与车票一起放入包装盒内，注有车票票种、票价、数量、生产日期等信息并有生产人、质检人员签名的单据。

[填空题]

11目前使用的车票种类有哪些？

参考答案：

供乘客使用的IC卡车票有普通单程、老人免费票、普通储值票、中小学储值票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、供员工及合作伙伴用的车票有员工票、商铺专用票，可在地铁使用的票种还有羊城通。

[填空题]

12老人免费票的使用规定是什么？

参考答案：

1）申领：

凭广州市老人优待证在车站票务处购买。

2）使用：

车票有效期为500天，使用该票可在任何地铁站进站乘车，仅限年满65周岁及以上的广州市居民使用。

乘客每次乘车前到票务处激活车票，出闸时不回收，可多次使用，乘客在使用老人免费票时需与相应证件配套使用。

[填空题]

13普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票的使用规定是什么？

参考答案：

1）购买：

可在票务处购买；

2）使用：

车票有效期为500天，使用该票可在任何地铁站进站乘车，由出闸机按规定票价扣除车费。

出闸时车票不回收，可供乘客多次使用。

乘客在使用中小学生储值票、老年人储值票时需与相应证件配套使用。

[填空题]

14团体票的使用规定是什么？

参考答案：

团体单程票

购买：

单位或个人一次性购买30张及以上的单程票时可到各站办理。

使用：

团体单程票在出售后不予退换，在购票站通过边门进站乘车，只能进、出站一次，且当天有效。

折扣：

30-99人九折，100人及以上八折。

[填空题]

15员工票的使用规定是什么？

参考答案：

车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用。

[填空题]

16商铺专用票的使用规定的什么？

参考答案：

商铺专用票是指广州市地下铁路总公司配发给租赁地铁车站付费区内商铺人员进出本站商铺的车票。

该票只限本人所在商铺所在车站进出使用。

[填空题]

17车票的安全制度是什么？

参考答案：

1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务处、TVM、BOM、出闸机，除非特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。

2）所有车票应按照相应的加封办法（规定）加封后，根据车票的类型、票种分别存放于上锁的专用文件柜或保险柜中。

3）车票在运送途中，一律放在上锁的售票盒、票箱或上锁手推车中。

赋值羊城通、赋值储值票和预制票需由两名车站站务员工（车站站务员工包括车站站务员、值班员、值班站长和站长）负责运送和安全。

4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。

[填空题]

18目前我总部关于储值票退款的有什么规定？

参考答案：

1）IC卡储值票办理退票，填写OP102退款表，且乘客在相应车票信息的栏后面签名确认。

2）无折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，须按车票余值减去该票种的最小车程费后的值退给乘客，并且将押金部分全部退还乘客；如该票显示为已出站票，则按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。

3）折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，须按车票余值减去该票种的最小车程费后的值退给乘客，押金不退还乘客；如该票显示为已出站票，则按照车票余额为乘客办理退款，押金不退还乘客。

4）用BOM查询不了余值的储值票，则填写OP103，将OP103C给乘客，请乘客在六个工作日后到其制定的车站办理。

（OP103C办理退款办法同上）

[填空题]

19无效储值票的产生原因怎样理解？

参考答案：

1）地铁原因（设备等）导致车票无效。

2）乘客保管不善导致车票无效。

[填空题]

20在付费区内，凡身高1．1米及以上的乘客，有哪几种情况视为无票乘车？

参考答案：

需按相关条例处理，并没收其所持车票。

1）没有车票。

2）使用伪造车票。

3）所用车票或车票的记录资料被涂改、擦除。

4）使用特殊票种者（中小学生储值票、员工票、家属员工票等）不具备使用该票种资格。

5）拒不接受检查。

[填空题]

21钱箱和票筒的更换应注意哪些操作事项？

参考答案：

1）钱箱、票箱要轻放，不要在地上拖行，以免刮花。

2）装有钱的钱箱及装有票的票箱要用双手摆放，以防砸伤。

3）钱箱、票箱放入手推车时要注意放置平稳，推行时要匀速前进。

4）保持钱箱、票箱的清洁。

5）放在高处的钱箱、票箱注意靠墙放，以免落下造成损坏。

6）禁止脚踩钱箱或坐在钱箱上。

更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号

[填空题]

22票务违章的定性原则是什么？

参考答案：

1）违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。

2）违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。

[填空题]

23哪些属于一类票务事故？

参考答案：

1、丢失自动售票机维修门钥匙、钱箱座钥匙、钱箱钥匙、副找零器钥匙（补币箱钥匙）、自动售票机纸币模块钥匙、自动售票机回收盒钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。

2、在三组钥匙中同一员工在掌握其中一条钥匙的同时，又违章掌握或违章使用另一条票务钥匙的：

TVM维修门钥匙和TVM副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）、TVM维修门钥匙和纸币模块钥匙、点钞室门（点钞室防盗门）和钱箱钥匙。

3、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额200元以上1000元以下（含10000元）

4、未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。

5、非票亭营业时间违规进入票亭，并违规使用票务设备。

6、丢失负责保管的AFC系统或羊城通扣费密钥卡（含故障卡）。

[填空题]

24哪些属于三类票务事故？

参考答案：

1、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目。

2、在未经结算部门同意的情况下，副站长（不含副站长）以下车站员工采取任何手段，达到核对实收和应收目的的行为。

3、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额10000元以上100000元以下（含100000元）

4、丢失负责保管的AFC系统母密钥卡或CC密钥卡（HSAM卡），或一次丢失3张及以上半自动售票机、自动售票机、羊城通充值机密钥卡。

5、私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。

6、故意使用他人密码操作票务设备。

[填空题]

25哪些属于四类票务事故？

参考答案：

1、任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为

2、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。

3、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。

4、一次丢失3张及以上AFC系统母密钥卡或CC密钥卡（HSAM卡）。

5、同一票务事故情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。

[填空题]

26票务事故的处罚条款是怎样规定的？

参考答案：

1）一类票务事故：

给予当事人部门通报，扣发当月绩效工资50％，并由其承担全部或部分经济损失。

2）二类票务事故：

给予当事人部门诫勉，扣发当月绩效工资70%，并由其承担全部或部分经济损失。

3）三类票务事故：

总部视情节轻重给予当事人记过、记大过或留用查看处理，在总部范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。

4）四类票务事故：

给予当事人解除劳动合同，在总部范围内通报，并根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。

情节严重并触犯法律的，移交司法机关依法处理。

[填空题]

27售票员准备售票时应做到哪些工作？

参考答案：

1）售票员在值班员处领取各种车票，并与相应的《售票员结算单》上所列车票的数量、备用金等核对无误后，在《售票员结算单》上签收。

（普通单程票无需配给售票员。

三号线、四号线首通段需要配普通单程票。

）

2）早班售票员在值班员处领取电子钱箱钥匙、键盘钥匙，填写《车站票务钥匙使用记录簿》。

3）交班时，接班售票员先用点币盘准备一盘硬币，然后与上一班售票员进行电子钱箱钥匙、键盘钥匙的交接。

（在运营期间内键盘钥匙可一直插在键盘内不必拔出，只需由最后一班售票员拔出交回值班员处）

4）接班售票员进入票务处，及时检查电子钱箱内及其它地方是否遗留车票、现金。

5）插入电子钱箱钥匙后（早班售票员需将键盘钥匙插入键盘中，并转到开启位置），在BOM登录。

6）售票员按《票房售票机（BOM）操作手册》要求将纸币放入BOM电子钱箱，用于兑零的硬币放在硬币盘或钱袋中。

7）售票员在确认设备正常后，开始办理车票分析、更新、发售、加值、交易查询等业务。

[填空题]

28售票员售票过程规章如何规定？

参考答案：

1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”。

收：

收取乘客购票的票款。

唱：

讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。

操作：

正确、迅速检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。

正确、迅速的在BOM上选择相应功能键，处理车票。

找赎：

清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌的交给乘客。

2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，确保每一张车票的有效性，并通过显示屏请乘客确认。

3）在售票时，不接受外币和支票（支票只能用于购买团体储值）；

4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充；

5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人员当面交接清楚后（若顶岗人员未另配票盒时，应当面交接预留或收回的车票、现金数目），再在半自动售票机上注销或登录。

[填空题]

29在操作车站AFC设备时，应注意哪些安全事项？

参考答案：

1）在操作时需严格按规定的操作，不得触动、移动其它设备部件。

2）在操作时，注意设备可移动的部件，小心头、手位置，以防撞伤、夹伤。

3）在操作时，注意不要接触裸露线头、电路板，以防触电。

[填空题]

30售票员的结帐程序是怎样的？

参考答案：

1）售票员携带本班所有现金、车票及各类报表回AFC室后，与客运值班员一起清点剩余硬币和票盒内所有纸币；

2）清点完毕并确认后，客运值班员立即将实收金额（实际清点金额+预收款金额—所配备用金）填在OP101的“实收金额”栏。

注：

若实收金额栏修改，须当班客运值班员、当班值班站长、当班售票员三人共同确认后盖章。

3）售票员清点各票种的关窗张数，填写OP101的相应栏目，并计算总计栏及以上需填写的栏目。

4）客运值班员检查OP102、OP103、OP105是否填写正确、完整。

并根据OP105报表填写免费出站票、付费出站票栏。

5）售票员与客运值班员共同清点当班回收的各类车票，并分类加封。

（包括无效票、乘客事务的相应车票以及其它车票）。

6）客运值班员则根据“实收金额”栏数计入营收日报的“实收总金额栏”。

7）注意事项：

车控室值班人员必须对SC进行严格监控，不允许客运值班员以下及本站以外的人员操作SC。

[填空题]

31清点钱箱的规定是什么？

参考答案：

由一名当班客运值班员以上人员和车站站务员工双人共同完成车站硬币钱箱和纸币钱箱的清点工作。

1）清点时间

每日隔夜钱箱原则上在运营开始前清点完毕。

每日早班钱箱应在下午解行前清点完毕。

2）清点程序

清点人员向行车值班员借取钱箱钥匙。

清点人员检查“钱箱清点报告”中钱箱个数、钱箱号码是否正确。

3）硬币、纸币钱箱的具体清点规定按《AFC室闭路电视监控系统的管理办法》规定操作。

4）其他规定

所有钱箱的清点必须在安全区域内进行，分纸币钱箱和硬币钱箱逐个进行清点，分别填写《钱箱清点报告》。

硬币钱箱内的硬币可用手从钱箱中取出，每清点完一个后，清点人员需将钱箱左右晃动，并倾听是否有硬币响声，确认钱箱已倒空后，立即上锁，然后再开启另一个钱箱。

纸币钱箱、硬币钱箱盖必须完全打开后再锁上，以防止不能放入TVM内。

点币过程中需注意监控五角硬币盒的情况，在其将满时，先将其中五角硬币倒入预先准备好的票务信封中，放在安全区域，在清点完一元硬币后，再对五角硬币进行清点。

对于卡币、点币机故障、发现假币、机币等具体操作，按《AFC室闭路电视监控系统的管理办法》中规定的处理办法执行。

[填空题]

32BOM出售单程票的规定是怎样的？

参考答案：

1）出售原则

一般情况下，BOM不出售普通单程票；

当车站出现大客流或特殊情况时，值班站长可按规定决定在BOM上出售TOKEN。

乘客只能用现金在BOM上购买普通单程票。

2）注意事项：

必须由客运值班员负责TOKEN的补充和清出（现阶段车站运营结束后可不回收普通单程票）。

BOM维修门钥匙由客运值班员负责保管。

[填空题]

33乘客反映持地铁IC卡储值票出闸时，出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理规定？

参考答案：

乘客反映持地铁IC卡储值票出闸，出闸机未按折扣扣款时，车站通过BOM分析该票，经值班站长以上级别员工通过“查询历史记录”确认出闸机未按折扣扣款，多扣乘客车费，则车站可给乘客退还多扣的车费，并开具OP105，在OP105上详细记录退款金额、车票ID，多扣款的出闸机号及使用时间，请乘客签名。

[填空题]

34简述遗失车票的规定。

参考答案：

1）乘客在付费区内遗失储值票或羊城通，需到车站票务处按最高单程票价补票。

2）乘客在付费区内遗失老人免费卡，发售一张免费出站票出站。

3）乘客在付费区内遗失单程票，按最高单程票价补票给予出站。

[填空题]

35乘客投诉TVM卡币/卡票的处理规定？

参考答案：

1）需发售有值车票时，车站员工在“发售单程票”操作界面下发售相应面值的单程票，发售单程票未收取的金额做为差额。

2）乘客投诉卡币/卡票，退还现金，退还现金做为差额。

（乘客投诉购票时卡币或卡票，一律发售单程票；若为找零不足或者乘客已另购票等情况才办理退款。

）

[填空题]

36若乘客反映出闸机吞票的处理规定？

参考答案：

1）通知AFC驻站维修人员

2）若AFC驻站维修人员在本站，由维修人员打开闸机维修门检查。

若维修人员确认卡票且找到车票，则将找到的车票交还乘客，乘客持该票出站，若该票无法出站，则按规定办理OP105，给乘客发售一张免费出站票；若维修人员确认卡票但找不到车票，则按规定办理OP105，给乘客发售一张免费出站票；若维修人员确认没有卡票，车站人员则向乘客解释说明，请乘客购买付费出站票。

3）若AFC驻站维修人员不在本站，由车站人员询问乘客出闸情况，确认乘客出闸时闸机确实处于暂停服务状态或出闸机显示正常但投票口确有卡币现象，则按规定填写OP105，给乘客发售一张免费出站票，待AFC驻站维修人员到达车站后排除该闸机故障。

若闸机显示正常且能接受车票时则向乘客解释说明，给乘客发售付费出站票。

[填空题]

37免费出站票与付费出站票的发放条件？

参考答案：

1）免费出站票在以下情况发放：

乘客出闸时扇门被误用、付费区乘客办理非即时办理无效票、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站。

2）付费出站票在以下情况发放：

付费区内乘客遗失车票（无票乘车）无法出闸时，付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时。

[填空题]

38简述羊城通专用发售充值设备的操作程序。

参考答案：

1）每班售票员开始售票前，输入自己的用户名及密码，登录羊城通客户服务系统。

2）按照《羊城通银行客户服务系统操作手册》规定进行羊城通车票的发售、充值、冲正及数据上传、打印的操作。

3）售票结束后，打印“业务查询报表”，打印业务查询报表时必须输入打印起止时间，打印起止时间规定为每日运营开始时间到运营结束时间。

4）售票员用个人用户名及密码注销，退出登录。

[填空题]

39简述团体单程票发票。

参考答案：

（一）车站须在发票上列明实际人数、收费折扣及折扣率。

（二）若团体乘车的行程为从起点站经中间站至起点站，且经中间站时不出站，该团体的乘车费用按从起点站至中间站的单程收费。

（三）开具发票应当按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖财务专用章或发票专用章。

发票写错，不得更改，一律重开，同时在原发票上注明“作废”字样，全部联次保留在原位置上。

（四）团体发票需双人办理，分别在“填写人”和“收款人”栏盖章确认。

（五）填写发票时必须使用复写纸过底，且确保过底清晰。

（六）团体发票需填写完整，不得漏项。

没有单位名称时，该处填写“自用”。

[填空题]

40简述现金交款单。

参考答案：

（一）《现金交款单》由车站客运值班员在票款或备用金解行时填写，另须在交款单右上角注明填写人、站名。

（二）车站每日的《现金交款单》随银行确认解行金额当日的报表上交票务分部，且该单必须加盖“现金讫章”才有效。

[填空题]

41简述重新填写报表的规定。

参考答案：

车站售票员在接受封窗检查或发现未及时退出BOM时，经值班员进行结帐处理，票务检查人员或值班站长签章确认后，售票员继续上售票岗的，需按照报表填写规定重新填写一套报表。

[填空题]

42简述羊城通车票在车站的发售、充值、冲正的规定。

参考答案：

1）车站员工必须在羊城通专用发售充值设备上对羊城通车票进行充值及发售操作。

2）每售卖一张车票必须交羊城通车票的押金发票同时交给乘客，并提醒乘客必须凭押金发票方可退票。

3）羊城通冲正时，售票员须将冲正羊城通的ID、冲正金额、冲正时间记录在OCT的OP101备注栏，由当班值班站长确认。

4）售票员将车票交给乘客之前，必须对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并通过显示屏请乘客确认。

[填空题]

43如何处理老人免费卡进出站码错误、超时无法正常通过闸机？

参考答案：

若车票因为进出站码、超时无法通过出闸机时，则先核实乘客所持“广州市老年人优待证”上的照片和乘客本人相符后，对车票进行充值激活并分析确认车票信息正常后，再根据乘客所处的位置在BOM上选择相应模式进行更新处理，所有更新均为免费。

[填空题]

44若乘客反映在购票时，TVM少出车票或找零不足的处理规定？

参考答案：

1）若该TVM显示正常服务：

A.车站人员询问乘客购票情况，如购票设备号、投币金额、购买车票种类、面额、数量和得到车票数量；

B.由车站值班员或以上级别人员与另一车站员工共同打开TVM维修门，查看最近10条交易记录，并根据查询情况进行处理：

C.若交易记录与乘客反映相符，则按规定办理OP105，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项；

D.若交易记录反映已发售车票给乘客且找零正确，则检查TVM部件内是否遗留硬币，有遗留硬币时清点后还给乘客；没有则向乘客解释说明。

2）若该TVM显示暂停服务：

A.通知AFC驻站维修人员；

B.若AFC驻站维修人员在本站，在车站值班员或以上级别人员陪同下由AFC维修人员检查故障。

若维修人员确认乘客反映相符，车站则按规定办理OP105，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项；若维修人员确认设备已发售车票给乘客且找零正确，车站人员则向乘客解释说明。

C.若AFC驻站维修人员不在本站：

由车站人员询问乘客购票情况，如购票设备号、投币金额、购买车票种类、面额、数量和得到车票数量；

由车站值班员或以上级别人员与另一车站员工共同打开TVM维修门，查看最近10条交易记录，并根据查询情况进行处理：

若交易记录与乘客反映相符，则按规定办理OP105，若为少出票则在BOM上免费发售等值车票，若为找零不足则退还相应款项；

若交易记录反映已发售车票给乘客且找零正确，则检查TVM部件内是否遗留硬币，有遗留硬币时清点后还给乘客；没有则向乘客解释说明。

待AFC驻站维修人员到达车站后排除该台TVM故障。

[填空题]

45IC卡储值票无效的处理办法？

（IC卡AFC系统BOM替换、退款及票务行政处理等功能尚未实现的情况下的处理）

参考答案：

1）BOM模式下，即乘客在非付费区时：

A、用BOM可查询到车票余值且车票票面无损坏

当乘客要求补值换票时，则填写OP102、OP103，重新发售新票给乘客。

如果该票显示为进站票，则按扣除该票票种的最小车程费用后的值给乘客办理补值换票；如果该票显示为出站票，按无效车票余值办理。

乘客要求退款时，则填写OP102、OP103，如果该票显示为进站票，须按车票余额减去该票票种最小车程费后的值为乘客办理退款，且押金全部退还乘客；如该票显示为出站票，则按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。

B、用BOM查询不到余值或票面损坏的车票，则填写OP103，将OP103C给乘客，请乘客在六个工作日后到其指定的车站办理。

2）EFO模式下，即乘客在付费区时：

A、用BOM可查询到车票余值且车票票面无损坏，给乘客办理补值换票。

A.若该无效票显示为进站票且上次使用日期为当天，则填写OP102、OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），在BOM模式下按车票余值给乘客办理补值换票；再转回EFO模式，询问乘客乘车地点，给新票输入该进站码后给乘客，请乘客持新票出闸；

B.若该无效票显示为进站票且上次使用日期不是当天，则填写OP102、OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），则在BOM模式下按扣除该票票种的最小车程费用后的值给乘客办理补值换票；再转回EFO模式，询问乘客乘车地点，给新票输入该进站码后给乘客，请乘客持新票出闸。

C.若该无效票显示为出站票，则填写OP102、OP103（需在OP103“备注”栏注明“在付费区办理”），则在BOM模式下按车票余值给乘客办理补值换票；再转回EFO模式，询问