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应收账款绩效不良的原因与对策

第1讲应收账款绩效不良的原因与对策（上）

【本讲重点】

应收账款绩效不良的外部环境因素

应收账款绩效不良的企业内部因素

在ＷＴＯ中，全球的经济贸易盛行着信用交易的形态，有90%的交易常常是通过信用这个媒介促成的。

销售产品并不是用现金交换而获得，而是把产品先交给对方，销售方得到的仅仅是买方付款的一种承诺，这种承诺叫做信用。

信用是一种建立在充分信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资或服务的能力。

信用是对对方的一种债券请求权，在这个债券请求权还没有得到满足之前，反映到公司账目上叫应收账款，应收账款并不等于现金。

应收账款绩效不良的外部环境因素

产品销售之后，销售人员自然希望买方尽快付款。

然而事情往往并没有预期想象的好，收款人员在收回账款的过程中势必会遇到很多困扰和难题。

事出必有因，环境的影响给收款人员造成的困扰和难题主要有以下几个方面。

1．顾客付款意愿普遍不高

外部环境影响收款率，外部环境影响收款的程度和比例。

顾客得到自己需要的产品之后，总是情不自禁的感觉晚些付款比较好，所以顾客的付款意愿往往普遍不高，这种现象在国内外是普遍存在的。

2．经销商不认为付款是理所当然的事情

经销商总是尽量能晚一天付款就晚一天，这样还可以多赚利息。

所以在国内的经销商大多觉得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有时候认为厂家催款不很积极，何苦先把货款结清呢。

所以很多经销商总是能拖就拖，能推就推，他不认为付款是理所当然的事情。

3．顾客自有资金的比例不高

有许多顾客，他本身财务的结构就不是很完善，他的自有资金的比例不高。

一家企业在经营过程中，自有资金一定要有相当比例，如果这个比例低于30%，则该企业在整个财务周转方面会觉得不顺畅，因为手头上的自有资金不够，付款时会很困难。

所以这也是顾客拖欠货款的根本原因。

4．银行银根紧

很多中小型企业大都希望能及时得到银行更多的贷款来支付货款，但是由于银行银根非常紧，能够真正地从银行借到钱的企业毕竟还是少数，所以在自有资金比例不高、又不能从银行取得贷款的困难情况下，顾客就没有能力偿还货款。

在这种情况下，回收货款就会相应变得越来越难。

5．顾客的营销出现问题

顾客想支付货款，顾客在销售产品之后，会用自己的销售收入来支付所欠货款。

但是如果顾客本身的营销出了问题，他的产品没有销售出去，原来预期的销售收入没有实现，所以他也确实无法支付货款。

6．顾客的应收账款未能收回

顾客想支付货款，不过拖欠他货款的客户突然倒闭了，他的货款不能及时收回，所以自然也没有足够的钱来支付自己拖欠的货款。

这是一个很特殊的原因，它也会导致厂家的应收账款很难收回。

7．顾客信用的资讯不充分

在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，就没有办法准确判断顾客信用的好坏。

遇到信用好的顾客，收回货款会很容易；如果遇到信用不好的顾客，货款势必很难收回。

所以要充分掌握客户的信用资讯，准确判断客户信用的好坏。

8．顾客蓄意诈骗

如果遇到这种蓄意诈骗的顾客，蓄意想使你的企业倒闭的顾客，那么货款会更难收回。

所以在与客户接触的过程中，必须准确判断客户的好坏。

在这个信用资讯的时代里，如果信用资讯不充分，对顾客信用的判断很难把握，加上顾客本身还债的意愿不是很高，业务人员收款的过程自然会很艰辛。

而这些导致应收账款管理绩效不良的因素都是外部因素。

【自检】

根据以下评分标准对自己的顾客做出评判，作为发放信用的参考。

企业性质

国有/合资经营

集体/股份制

个体/私有

银行信用

AAA

AA

A

应收款历史

好

一般

差

月度销售额　

100万以上

50万元以上

10万元以上

企业名称

银行信用

应收账款历史

月度销售额

企业内部的管理控制不好，例如收款人员的素质不高、流程和程序上出了问题，这些都势必会导致应收账款无法收回。

企业的内部管理控制问题有如下几个方面。

业务人员的素质不高

企业内部的管理控制不好是造成应收账款绩效不良的根本原因，而企业内部管理控制不好的第一个原因就是业务人员的素质不高。

业务人员的素质不高表现在如下几个方面。

1．缺乏完全销售的理念

完全销售是指业务人员不仅要销售产品而且还要及时收回货款。

有些业务人员因缺乏正确的理念，即没有完全销售的理念，他认为自己只管销售产品，剩下的工作都与自己无关。

信用交易有别于现金交易，业务人员得到的只不过是一张顾客在上面签过字的账单，只是一个债券凭证而已，这个债券凭证不等于现金，所以业务人员应竭尽可能地努力催收货款，将债券凭证兑换为现金，这样的销售过程才是完全的销售。

2．缺乏回收货款的完善计划

对于回收货款，业务人员应该有一个周全的完善计划，对收款、拜访、递送账单、递送结款单都应分别有合理的计划安排。

因为每逢月底，各个厂家都会竞相去收货款，在这种情况之下要保证拿到货款，你必须要做好回收的计划，安排好路线表，做好事前的周密准备。

而业务人员普遍在这几方面做得不够周全。

3．大做人情

顾客大都希望能尽量够晚一些付款，业务人员如果积极地或严厉地向顾客催款，会使顾客心里不愉快，为了争取下一笔订单，为了缓和顾客情绪，有些业务人员在收款时就不够努力，轻易地承诺可以晚几天付款，所以货款收不回来，应收账款绩效当然也不会好。

4．业务人员缺少收款的各种技巧

公司对很多业务人员做了职前培训，这些职前培训大部分都是产品专业知识、市场知识、推销方面的知识，而对收款方面的知识和多种收款技巧的培训却很少，所以当业务人员去收款时难免就会遇到问题，遇到难题自己没办法去处理，收账款绩效自然就不会好。

主管督导不够积极

造成应收账款绩效不良的第二个主要原因是主管督导不够积极。

业务人员不能及时收回货款，主管要负主要责任，因为主管不仅要督促业务人员把业绩完成，而且还要督促他把货款及时收回，主管督导不够积极主要表现在以下几个方面。

1．疏于职守，没有做好账龄分析

主管督导疏于职守，没有做好账龄分析，所谓账龄就是应收账款的年龄，应收账款的年龄越大越有风险，回收的可能性就相应的地越小，所以为了确保应收账款能够快速安全地回收，业务主管要定期做好应收账款账龄的准确分析。

很多业务主管常常只忙着推销达成业绩，而没有进行账龄分析，所以不能督促业务人员及时回收货款。

2．没有制订应收账款回收的执行目标

业务主管只顾分派业绩任务，安排业务人员完成销售业绩，却很少制订应收账款回收的执行目标，以及分派回收任务。

3．训练不足

业务主管没有对业务人员进行收款知识的足够程度的训练，也没有把应对疑难问题的方法传授给业务人员，训练及经验的不足导致了业务人员收款能力较弱。

由于业务人员的收款能力弱，货款回收的比例自然就不会很高。

4．过度销售

业务主管一味地促督业务人员多销售产品，造成业务人员只顾销售，而过度的销售容易使业务人员没有足够的时间去回收货款，这也是造成应收账款绩效不良的一个重要原因，主管要负主要责任。

5．判断失误

业务主管对于顾客本身的购买潜力判断失误，或对客户的销售潜力没有仔细准确判断，也势必会导致不能及时收回货款。

【举例】

通过准确的判断，某位顾客一个月实际的购买力是100万。

而你没有仔细判断该顾客的实际购买力，只是盲目地随便想想，甚至想多卖一些，最终你卖给了这位顾客200万。

通过过度销售，业绩达成了，对上面的主管也有了很好的交代。

然而到月底要收账款时，因为顾客实际的购买潜力或他的消费潜力只有100万，他充其量最多也只能付100万。

可是公司的应收账款是200万，只收回了应收账款的50%，这就是没有准确判断顾客购买力的不良后果。

6．缺乏奖励

重赏之下，必有勇夫。

绝大多数的公司没有对收款速度快、比例高、呆账金额发生少的业务代表给予及时的必要奖励，致使业务代表工作积极性不高。

为了提高收款绩效，业务主管必须配合公司制订一个激励的措施和制度，对收款快、比率高、甚至没有发生呆账业务的人员给予相当高的及时激励，给予额外的补助和资助。

7．认知不够

不仅是业务人员认知不够，甚至有些主管也只是凭借着过去的概念和经验来销售产品，没有完全销售的理念和正确的财务策略及财务观念来帮助公司及时回收货款。

所以业务主管必须配合公司的资金和财务和政策，制订一套有效的收款计划以及目标来督导业务人员积极完成应收账款的回收。

8．主管与顾客之间感情的干扰

业务主管与某位顾客之间的感情很好，没有积极地督促自己的业务人员回收货款，这种主管与顾客之间感情的干扰也必然会造成企业的应收账款积压过多。

主管感情用事，导致不能及时回收货款，这是主管督导不周的内部原因。

【自检】

下列哪些情况发生时，企业要及时停止信用发放，以有效避免不必要的损失？

Ａ支票结算时透支；

Ｂ汇票发生两次以上退票；

Ｃ多次超期付款。

见参考答案1－1

应收账款的回收期限拉长

造成应收账款绩效不良的第三个主要原因是应收账款的回收期限拉长。

应收账款回收期限之所以会拉长，主要有以下几个原因。

1．对方拖延

顾客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。

所以当顾客的拖延战术得逞时，企业整个应收账款回收的期限势必就相应拉长了，这样就纵容了顾客拖延付款的时间。

2．心虚让步

当业务人员听到自己的客户说：

“某某给我的付款时间要比你的长”时，业务人员为了确保不失去这位顾客，往往首先会心虚让步，本来是一个月就能收回来的货款，常常会拖两个月甚至三个月。

3．没有规定

主管或公司对于回收货款的时间没有明确或严格的规定，业务人员为了确保不会失去自己的顾客，往往不恰当地延长收款时间，所以这也是造成应收账款回收期限拉长的主要原因之一。

因此，公司在规定业务人员的销售金额和数量的同时，也要规定明确的回收期限。

4．大做人情

有时业务人员只为自己的人情打基础，借花献佛，为此不惜牺牲公司的利益，把一些好处让给了顾客，拖延付款时间。

这样的做法自然会使应收账款的回收期限拉长。

5．强行塞货

顾客的购买潜力有限，业务人员为了达成业绩，对公司有个交代，往往强行塞货，从而势必导致不能及时回收货款，延长了应收账款的回收期限。

【举例】

某位顾客每个月的实际销售量是10000元的某种产品，业务人员为了达成业绩，凭着三寸不烂之舌，说服了该顾客多购买了5000元的产品，应收账款是15000元。

而顾客实际能真正销售出去的只有10000元，顾客此时心里想的是：

“这种产品不好卖，所以付款的期限自然也需要延长。

”所以业务人员强行塞货也会相应造成收回期限的拉长。

折让金额过多

造成应收账款绩效不良的第四个主要原因是折让金额太多。

公司少回收一部分货款，让利给顾客，折让就是给予顾客的优惠。

造成折让金额过多的原因主要有以下四个。

1．没有明文规定

公司没有明文规定业务人员销售产品的折让标准，公司本身也纵容业务人员能让就让，所以也会造成折让金额过多。

对于公司来讲，折让金额过多，公司的利润自然就会相应减少。

2．价格波动

在市场经济条件下，产品的价格会随着市场经济的不断变化而经常波动。

一旦价格上涨之后，业务人员没有及时明确涨价后的价格，顾客就会因此而有损失，在付款时顾客就会要求折让。

3．坚持不够

如果应收账款是10100元，此时，顾客会要求只付10000元，将100元作为折让。

为了确保不失去顾客，业务人员往往不会坚持原收账款，这样就相当于1%的应收账款没有收回，这对厂家而言的损失是很大的。

4．管理理不当

业务主管也纵容下属，对于收不回来的货款也就常常不再追究，这样，如果每一位业务人员都会有一部分货款不能收回，折让的金额就会累计成一个庞大的数字，公司的销售利润自然会受很大的损失。

退货过多

造成应收账款绩效不良的第五个原因是退货过多。

顾客退货主要有以下四个原因。

1．判断失误

过度销售常常使得顾客的库存积压过多，顾客为了缓解库存积压，要求退货当然是顾客最好的选择。

退货对于厂家来讲就是应收账款的抵消，这样公司会无利可图。

不但如此，公司实际上还会造成很多不应有的损失，比如管理成本的损失，还有业务人员信心成本的损失，这些损失都是非常大的。

2．没有助销

作为厂家，应该竭尽全力地设法帮助顾客在最快时间内把产品销售出去。

如果顾客的产品不能及时销售，他也相应就没有能力偿还货款，厂家也就不能及时收回货款。

得到的结果只能是顾客的退货。

3．货物存放过久

货物存放的时间过久自然就会成为过时的商品，消费者会对此类商品极大地失去兴趣，此时顾客也会提出退货；货物存放一段时间后，由于市场销路不畅，此时顾客也会提出退货。

所以货物存放时间太长也是导致顾客退货的原因之一。

4．争取业绩

业务人员为了争取更大的业绩，过度销售产品，其结果不是顾客把付款期限拉长，就是把货退给你，所以为争取业绩而过度销售产品也是导致退货太多的原因。

造成应收账款绩效不良的原因主要分为外部环境影响和企业内部管理控制不足等两个方面。

面对种种外在环境状况所导致的收款困难和内部管理控制上的不足，收款会变得越来越艰辛，应如何大幅度提高应收账款绩效水平呢？

主要有以下两个方面：

①成事在人，规范的管理流程和方法能有效地快速回收货款；②观念决定结果，从总经理到业务人员，每个人都必须有一个完全销售的观念，不仅要销售产品，而且还要及时收回货款。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了三个方面的内容：

①本课程的主要目的；②导致应收账款绩效不良的外部环境因素；③导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素。

文中重点讨论了导致应收账款绩效不良的外部环境因素，这些因素包括：

①顾客付款意愿普遍不高；②经销商不认为付款是理所当然的事情；③顾客自有资金的比例不高；④银行银根紧；⑤顾客营销出现问题；⑥顾客应收账款未能及时收回；⑦顾客信用的资讯不充分；⑧顾客蓄意诈骗。

导致应收账款绩效不良的企业内部管理控制因素包括：

①业务人员的素质不高；②主管督导不够积极；③应收账款的回收期限拉长；④折让金额太多；⑤退货太多。

【心得体会】

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第2讲应收账款绩效不良的原因与对策（下）

【本讲重点】

因买方原因导致延期付款的分类

因卖方原因导致延期付款的分类

改善货款回收的具体做法

延期付款的理由分析

应收账款绩效不良的原因主要来自两个方面：

①外部环境的因素；②企业内部管理控制的不合理。

外部环境因素是无法控制的，只能掌握、顺应这个形势。

但是企业内部的因素则是完全可以控制的。

如何更好控制内部因素呢？

这需要对企业内部因素进行全面、认真地分析，本讲将对延期付款理由进行分析。

为什么顾客会延期付款呢？

一般来说原因来自两个方面：

（1）来自买方，就是顾客。

买方之所以会延期付款又可以分为以下两个原因：

①顾客是善意的，他想及时支付货款给厂家，但是他确实心有余而力不足，这叫做善意的延期付款；②顾客资金充实，就是不愿支付货款，一拖再拖，这是恶意的延期付款；

（2）延期付款出现在善意和恶意之间，买方想支付货款，但是自己的款项还没有到位。

所以业务人员应该仔细分析，弄清楚买方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。

因买方原因导致的延期付款具体可以分为以下几个方面。

1．买方提出抱怨

买方提出抱怨可能来自很多方面，例如顾客觉得你的服务态度不好，没有如期交货，或是交给顾客的产品质量跟最初所谈的不一致，所以这时顾客会对卖方人员提出抱怨，很显然，在抱怨没有处理之前，顾客是不会支付货款的。

2．买方对当初的交易条件不满

最初洽谈时，买方很满意，可是隔了一段时间之后，发现自己购买的产品价格比别人的高，比如顾客打听到同行花100元购买同样的产品，而自己花了103元，此时顾客必然会有一种被欺骗的感觉。

在这种情况下顾客会对当初所谈的条件不满，自然会延期支付货款。

3．买方当初的购买是出于人情

买方当初由于某个亲戚或朋友的介绍购买了厂家的产品，当时的购买完全是迫于人情，但是等到要支付货款时，又心有不甘，所以尽量地能拖就拖，这种买方的延期支付货款是因受到人情因素的影响。

4．买方购买的商品没有获得预期的效果

例如顾客购买了一辆汽车，他希望这辆汽车的操控性能很好，开起来的速度要达到自己的要求，结果开了不到3天，就发现这辆车跟自己预期所想的不太一样，这辆车没有达到自己预想的效果。

所以顾客不愿支付货款，不愿意支付货款自然会相应导致了延期付款。

5．顾客发现商品有缺点

在交付商品时顾客并没有觉察出商品有什么问题、缺点，但是使用之后才发现问题重重，使用后发现与自己所要求的效果有了很大出入，在这种情况之下顾客会将应该支付的货款暂时压下来，等厂家帮他把问题处理完毕，达到了他的要求之后，顾客才愿意支付货款。

6．市场的行情发生了显著的变化

顾客延期付款的第六个原因是因为市场的行情发生了显著的变化，顾客预期的获利没有得到满足。

比如最初订货时的这种产品市场行情非常好，预期的利润很高，但是等到顾客出售该产品时，市场的行情发生了显著的变化，产品的销售量也相应地急剧下降，顾客无法获得原来预期的销售利润，所以他就会延期支付货款。

7．没有按照计划来顺利销售产品

顾客在预定产品时，已经有许多客户向他订购了该产品，但是当顾客拿到该产品时，他的许多客户又突然反悔了，他没有按照计划顺利地将产品销售出去，结果造成产品积压，在这种情况下顾客也会延期付款。

8．顾客付款能力每况愈下

顾客本身的付款能力每况愈下，因为他自有资金的比例不高，只有10%或20%，所以当他的财务周转开始遇到问题时，他的付款能力也相应就会很低，此时如果业务人员催收不很积极，货款自然就很难及时收回。

9．资金周转不力

顾客因资金周转不力而产生延误，顾客原来预期的钱没有到位，此时如果厂方非常软弱，催款又不积极，就会给对方延期付款造成一个很好的借口。

【自检】

仔细分析顾客延期付款的各种原因，根据不同的原因将顾客进行分类。

顾客姓名

类型

延期付款的原因

善意□恶意□

善意□恶意□

善意□恶意□

善意□恶意□

顾客延期付款的另外一个主要原因是卖方的原因，因为顾客看到厂家有问题，在买卖的过程中有很多瑕疵，在这种情况下顾客自然也不愿意支付货款，因为厂家还没有完全按照合约履行义务，当厂家把这些所有的义务全部履行之后，顾客才愿意支付货款，由于这些因素导致的顾客延期付款称为卖方原因。

一般来说由于卖方原因导致的延期付款主要有以下几个。

1．清款单没有准时送到

顾客的结账日期是固定的，业务人员必须与顾客约定好递送清款单的准确日期，如果业务人员没有把清款单准时送到，迟延了几天，这样很有可能错过了顾客的结账期，所以顾客只能下个月支付货款。

这是由于卖方没有依照当时的约定准时把清款单送给买方，最终导致货款的回收延迟了一个月。

2．没有按时收款

有些公司的管理比较严格，尤其是国有企业，一个月中只有几天时间厂家可以上门收回账款，业务人员必须严格按照与顾客约定的时间准时上门收款，如果你没有按时收款，顾客就会有延期付款的理由，业务人员也只能等到下个月才能拿到货款。

这是由于卖方没有按照约定的时间去收款，结果导致货款的回收延迟了一个月。

3．业务和会计人员缺乏适当的沟通和协调

沟通很重要，业务人员必须与对方的会计人员建立良好的沟通渠道和关系。

当业务人员要求买方的会计人员结清账款时，一定要把事情的来龙去脉彻底讲清楚，这样才较容易把应收账款收回。

如果卖方的业务人员跟买方会计人员缺乏适当的沟通和协调，往往会导致顾客延期付款。

4．商品的性能不佳或对方要求索赔

如果产品出了问题，交给顾客的商品可能是不良或次等品，让顾客使用时觉得与自己当时所得到的承诺不太一样，顾客自然不会按时支付货款。

只有厂家将问题妥善解决之后，才有可能收回货款，所以商品的性能不佳或对方要求索赔也会导致延期付款。

5．没有履行契约

厂家与顾客签定的合同可能包括很多方面的内容，例如当顾客的购买量达到一定数量时会有赠品。

但是在实际购买的过程中，顾客的购买量已达到了要求，但是厂家却没有给顾客赠品，没有履行契约，顾客就有理由延期付款。

6．付款时间不明确

业务人员在与顾客洽谈的过程中，只是单纯的把价格金额谈的很清楚，但是对具体的付款过程双方都没有明确规定。

等到月底收款时，顾客会找出当初又没有具体约定付款时间为理由，推迟一段时间再支付货款。

这就是付款时间不明确所导致的对方会延期付款。

7．强迫销售

顾客的购买潜力是有限的，业务人员为了充分达成业绩，对公司有一个满意的交代，往往强迫销售。

例如某位顾客的实际购买力是只能买10000元的货物，而业务人员极力说服顾客购买了20000元的货物，到回收货款时，业务人员只能收回10000元的货款，只能收回应收账款的50%。

在这种情况下，业务人员面临两种选择：

①顾客退货；②顾客延期付款。

业务人员为了保持业绩自然会答应顾客延期付款的要求。

8．售后服务不够完善

顾客在购买商品之后，往往会要求厂家有优质周全的售后服务，如果厂家的售后服务做得不好，顾客会找出理由，认为延期付款是理所当然的事。

9．没有及时处理顾客的抱怨

做事情的速度也往往是致胜的关键，顾客有任何的抱怨和不满，作为厂家都应该快速的帮助顾客解决，以及时抚平顾客心中的不满。

如果顾客对厂家的服务比较满意，货款就会比较容易收回；反之如果没有及时处理好顾客的抱怨，顾客会产生强烈的不满，货款自然不会按时支付。

【自检】

统计延期付款的顾客名单，列举哪些顾客延期付款是由于自己的过失所造成的，并总结在回收账款的过程中，如何竭尽全力地减少自己的过失？

顾客姓名

延期付款的理由

自己的过失

如何减少过失

销售100元的货物就应及时收回100元的货款，厂家的目标是100%的回收货款。

怎样才能达到这个目标呢？

下面将用研究改善货款回收的具体做法，首先来看应收账款绩效不良的原因。

在上文中曾经讨论过应收账款绩效不良的原因，除了整个环境的因素以外，还有厂方内部的因素。

这些因素可能是业务人员、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。

那么怎样才能把这些人员、制度等各种问题一一突破呢？

在以后的课程中会详细讲到。

本讲将介绍一个基本的入门方法，即制订一套应收账款的管理策略。

通过快速有效地应用这些策略去提高应收账款的绩效。

具体可以通过以下3个方法来改善应收账款的绩效。

1．提高付现折扣

折扣就是给顾客一些好处、优惠。

给顾客折扣是希望顾客能够提早支付货款，因为依照行情，货物出售之后两个月结账，厂家必须等两个月才能拿到货款，这两个月的时间中随时有很多出人意料的不测和风险，尤其是顾客，可能因他的生意不顺利，甚至被顾客倒账了，种种的原因导致他的付款能力下降了，到了结账的日期，顾客却没有能力支