质量管理原则的理解.docx
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质量管理原则的理解
质量管理原那么的理解0
一．以顾客为关注焦点0
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织〔工业、商业、效劳业或行政组织〕均提供满足顾客要求和期望的产品〔包括软件、硬件、流程性材料、效劳或它们的组合〕。
如果没有顾客，组织将无法生存。
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。
顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并取得超越顾客的期望。
如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。
该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反响机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
应用“以顾客为关注焦点〞的原那么，组织将会采取如下活动：
（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。
例如：
产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的效劳、价格和寿命周期内的费用等。
有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。
组织应该区分谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。
用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。
例如某公司拟在住宅区开设餐饮效劳，就应首先了解顾客群，进行餐饮效劳定位，确定饭店的规模。
GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求确实定、评审以及沟通安排做了明确的要求〔7.2〕。
（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合0
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足〔5.2〕。
GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容〔、7.1〕，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求始终反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
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（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。
（四）测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施
顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。
顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否到达，为进一步的改进提供依据。
顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。
测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意〔0
（五）系统地管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。
良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。
系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
二．领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造0并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在组织的管理活动中，可分为制订方针和目标、规定职责、建立体系、实现筹划、控制和改进等活动。
质量方针、质量目标构成了职责宗旨的组成局部，即组织预期实现的目标。
而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。
当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。
组织的领导者的作用表达在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部气氛和环境。
运用“领导作用〞原那么，组织通常采取以下有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标，以统一的方式来评估、协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减至最少。
（一）〔组织在制定方针和目标时〕考虑所有相关方的需求和期望
（二）为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战0性的目标
管理评审予以评价〔5.6〕。
（三）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念
在组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。
管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理和价值观
（四）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权
领导者应充分调发开工的积极性，发挥员工的主0观能动性。
应规定组织的职责、权限〔〕，赋予员工职责范围内的自主权。
通过培训提高员工的技能〔6.2〕，为其工作提供适宜的资源〔6.1〕，创造适宜的工作条件和环境。
评估员工的能力和业绩，采取鼓励机制，鼓励创新。
三．全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。
人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面开展和提高，既是有效管理的根本前提，也是有效管理应到达的效果之一。
组织在质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实现的。
过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。
随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。
人人充分参与是组织良好运作的必须要求。
而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。
运用“全员参与〞原那么，组织将会采取以下措施：
（一）让每个员工了解自身奉献的重要性及其在组织中的角色
每个人都应清楚其本身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及到达目标的要求、方法，理解其活动对下一步以及整个目标的奉献0和影响，以利于协调开展各项质量活动。
（二）以主人翁的责任感去解决各种问题
，还可用数据分析〔8.4〕给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。
（三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的奉献，也可以从工作的缺乏中找到差距以求改进。
因此，正确评估员工的业绩，可以鼓励员工的积极性。
员工的业绩评价可以用自我评价或其它评价方法〔如内审0〔
（四）使员工积极地寻找时机增强他们自身的能力、知识和经验
在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主权去思考、判断及行动，因而员工也必须有较强的思维判断能力。
员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即应增强其知识和经验。
如GB/T
四．过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。
一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。
系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法〞。
采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机地结合并做出恰当的考虑和安排，从而可以有效地使用资源，降低本钱，缩短周期。
而系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。
通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特别是可使组织关注并按优先次序改进的时机〔0.2〕。
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应用“过程方法〞原那么，组织将会采取以下活动：
〔一〕为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动
活动决定输出结果。
为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。
因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也就是全面地考虑组织的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使组织采取有效的方法对这些活动予以控制。
系统地识别所有的活动，是
〔二〕明确管理活动的职责和权限
活动对输出结果起着重要作用，这些活动应在受控状态之下0进行，因此，必须确定如何管理这些活动。
首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理〔
〔三〕分析和测量关键活动的能力
〔四〕识别组织职能之间与职能内部活动的接口
通常，组织会针对实现过程的不同分过程〔或阶段〕，设置多个职能部门承担相应的工作。
这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或多个过程。
在某种意义上讲，职能之间或职能内部活动的接口，可能就是过程间的接口。
因此，识别这些活动的接口，会有助于过程顺利运行。
〔五〕注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等
五．管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
这里的“系统〞的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。
要素的集合构成了系统。
要素和系统构成局部和整体的关系。
一个系统相对于高于它的一级系统，它自己又是要素。
因此，产生了子系统的概念。
相互关联和相互作用是指要素与要素，当然也可包括要素和系统甚至系统与所处环境的联系及影响。
系统内要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。
质量管理体系的构成要素是过程。
一组完备的相互关联的过0程的有机组合构成了一个系统。
对构成系统的子过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。
这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。
GB/T19001-2000标准应用了管理的系统方法思想。
标准的4.1节依据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体系的系统方法的逻辑步骤。
应用“管理的系统方法〞原那么，组织将采取以下措施：
〔一〕建立一个体系，以最正确效果和最高效率实现组织的目标
每个组织都有自己的目标。
目标依赖于管理活动来实现。
管理应当有系统性。
这可通过构造一个体系并运作来实现。
一个良好的体系是高效地实现目标的保证。
质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤〔4.1〕，同时也要指明这样的系统用文件来表达将更加清晰〔4.2〕。
〔二〕理解体系内各过程的相互依赖关系
体系是一组关联的过程及其相互作用构成的。
过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
实际上这种相互作用和相互依赖的关系是很复杂的。
GB/T19001-2000标准的每个过程从原那么角度指明了关键的相互作用和相互依赖关系。
如以实现过程为主过程〔7〕而实施的管理活动〔5〕、资源提供〔6〕和测量分析改进〔8〕的活动要求中所明确提出的相互关系。
〔三〕更好地理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍
质量方针和质量目标构成组织总目标的重要组成局部。
最高管理者和全体员工应理解总目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。
通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。
在GB/T19001-2000标准
〔四〕理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性
最高管理者及整个组织应清楚地理解保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源〔5.1、6.1〕。
这些资源包括人力资源〔6.2〕、设备资源〔6.3〕、工作环境〔6.4〕及信息资源等。
〔五〕设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动
系统的目标是通过构成系统的各过程协调运作实现的。
因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，运作这些过程，实现其分目标，从而确保预期实现总目标是管理的系统方法的重要思想。
针对设定的总目标和分目标，体系的过程中的特殊的活动运作可能有下述几方面：
a.过程期望的结果及所到达的要求的准那么；
b.过程运作的方式；
c.如何监视、测量、分析；
d.资源的提供；
e.改进的方面及改进方法；
f.数据搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000标准对实现过程的筹划所要求的内容〔7.1〕。
〔六〕通过测量和评估，持续改进体系
持续改进体系可以在组织的各个过程中用PDCA循环方法实现。
对于组织的特定过程，按系统的目标设定过程目标，确定过程并实施过程，对照目标和产品要求或顾客要求测量和监视过程并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程0业绩。
对子系统和总系统，也可以采用同样的PDCA方式改进体系。
为到达上述目的，需要确定：
a.
b.需要何种测量监视手段〔7.6〕；
c.如何分析信息以及信息分析中得到什么结果〔8.4〕；
d.如何改进该过程〔8.5〕；0
e.
f.这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。
管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。
这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式；两者均着着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其展开的持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。
两者的区别在于：
过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究假设干个过程乃至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标。
显然，过程方法是管理的系统方法的根底。
管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。
六．持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
事物是在不断开展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。
人们对过程的结果的要求也在不断变化和提高，例如对产品〔包括效劳〕是质0量水平的要求。
这种开展和要求都会促使组织变革或改进。
因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。
这种机制就是持续改进。
组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。
持续改进可作为过程进行管理。
在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求〔4.1〕。
综上所述，当组织坚持持续改进，从组织开展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进时机的快速反响，提高组织的业绩，增强竞争能力。
应用“持续改进〞的原那么，组织将会采取如下措施：
〔一〕在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩
（二）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训
持续改进是一个制定改进目标，寻求改进时机，最终实现改进目标的循环过程。
过程活动的实现必须采用适宜的方法和手段，例如质量管理体系审核〔。
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〔三〕将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标
持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。
涉及产品、过程、体系的持续改进是根本的要求，在组织内也是非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。
将这几方面的持续改进作为每位员工的目标是恰当的，也能到达真正实现持续改进的目的。
所以在GB/T19001-2000标准“产品实现〞〔7〕的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，而评审发现的问题应采取措施，并予以实施，以消除原因，这是一种持续改进的要求，它应当是每位员工都必须做的。
〔四〕建立目标以指导、测量和追踪持续改进
持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都0应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。
管理评审活动〔5.6〕恰好符合这一活动的根本情形。
七．基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。
成功的结果取决于活动实施前的精心筹划和正确的决策。
决策是一个在行动之前选择最正确行动方案的过程。
决策作为过程就应有信息或数据输入。
决策过程的输出即决策方案是否合理，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。
决策方案的水平也决定了某一结果的成功与否。
由上得知，当输入的信息和数据足够且可靠，也就是能准确地反映事实，那么为决策方案奠定了重要的根底。
而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。
例如为决策的活动制定目标，确定需解决的问题，实现目标应进行的活动，决策形成的方案的可行性的评估等。
这里包括了决策逻辑思维方法，也即依据数据和信息进行逻辑分析的方法。
可能统计技术是一种有效的数学工具。
依照这一过程形成的决策方案应是可行或最正确的，是一种有效的决策，这也被认为是基于事实的决策方法。
基于事实的决策方法的优点在于，决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增加了评估、挑战和改变判断的决策的能力。
应用“基于事实的决策方法〞，组织将会采取下述活动：
〔一〕确保数据和信息足够精确和可靠
这是决策正确的保证条件。
在GB/T19001-2000标准
〔二〕让数据/信息需要者能得到数据/信息0
这是有效决策能够进行的保证。
在GB/T19001-2000标准
〔三〕使用正确的方法分析数据
统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。
在GB/T19001-2000标准
〔四〕基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施
将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，可能会进一步判断、确认结果的可靠性，依据可靠的结果所做的决策是可行的。
在此方案根底上采取措施，将获得满意的结果。
在GB/T19001-2000标准
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
随着生产社会化的不断开展，组织的生产活动分0工越来越细，专业化程度越来越高。
通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客。
这往往是通过多个组织分工协作，即通过供给链来完成的。
因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。
供方或合作伙伴所通过的材料、零部件或效劳对组织的最终产品有着重要的影响。
供方或合作伙伴提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。
组织的市场扩大，那么为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的时机。
所以，组织与供方或合作伙伴是相互依存的。
组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化本钱和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反响并最终使双方都获得效益。
应用“与供方互利的关系〞原那么，组织将会采取的措施：
〔一〕在对短期收益和长期利益综合平衡的根底上，确立与供方的关系
〔二〕与供方或合作伙伴共享专门技术和资源
充分意识到组织与供方或合作伙伴的利益的一致性，是所需这一活动的关键。
由于竞争的加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，同时也取决于供方过程的能力，组织应考虑让关键的供方分享自己的技术和资源。
组织吸收供方专家的知识，有助于确保高效地使用采购的产品。
〔三〕识别和选择关键供方
组织应运用过程方法，识别构成产品实现过程的各分过程及其相互作用，应用管理的系统方法管理产品实现过程。
其中识别并选择起着关键作用的供方或合作伙伴也构成了实现过程的组成局部，适宜的供方对顾客的满意和组织的业绩可起到
〔四〕清晰与开放的沟通
组织与供方或合作伙伴的相互沟通，对于产品0最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。
沟通将使双方减少损失，在最大程度上获得收益。
通常采购信息应当予以沟通〔〕，这一沟通的方式和渠道应当有利于沟通实施。
〔五〕对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
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