推进全市预约诊疗服务工作实施方案.docx

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推进全市预约诊疗服务工作实施方案

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推进全市预约诊疗服务工作实施方案

为进一步推进全市预约诊疗服务工作，拓展预约途径，方便群众预约，根据国务院办公厅《关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发〔2011〕10号）、《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发〔2009〕95号）、《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫办医管发〔2011〕111号）、《省卫生厅关于建设江苏省集约式预约诊疗服务平台，推进预约诊疗服务工作的意见》（苏卫医〔2012〕13号）等有关文件精神，制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照公立医院改革的有关要求，坚持以人为本，以满足人民群众看病就医需求、让人民满意为目标，利用信息化手段，进一步拓展预约诊疗服务途径，规范医患双方的行为，逐步实现互联互通和信息共享，建立预约诊疗服务长效机制，形成良好的看病就医和诊疗服务新秩序。

二、工作目标

依托全省服务平台，逐步实现城市大医院与城乡基层医疗机构间双向转诊预约、对口支援医疗机构间的上下级转诊预约（以下简称“转诊预约”），推动上下联动、分工协作机制的建立。

三、实施范围

各级各类公立医疗机构，包括城市社区卫生服务机构和乡镇卫生院，均应通过各级预约诊疗服务平台提供相关服务。

重点是三级公立医院、县（市）级医院及开展预约转诊的城乡基层医疗机构。

其他性质的医疗机构经核发其《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门同意可加入相应平台。

四、规范要求

（一）加入途径

1、未建立自建平台的医疗机构上线可采取以下三种方式：

（1）非HIS直连数据人工处理。

不需要医疗机构对信息系统做改动，数据信息传输通过人工操作完成；

（2）非HIS直连数据半自动处理。

需要医疗机构对信息系统作部分改动，数据信息传输以导出导入方式完成；

（3）HIS直连数据自动处理：

需要医疗机构在信息系统中建设与全省服务平台对接的功能模块，数据信息传输自动完成。

采取非HIS直连数据处理的医疗机构，要按照本意见有关要求做好号源分配管理工作。

2、已自建平台的各医疗机构要实现与全省服务平台的链接，并按照本意见的有关要求对现行平台进行改造，使已自建平台的业务规范与全省服务平台的业务规范尽量保持一致。

（二）数据管理

上线医疗机构的基本信息、号源信息、排班信息、患者信息、预约信息等数据由全省服务平台统一管理，确保通过全省服务平台的各种功能开展预约诊疗服务工作，并便于各级卫生行政部门对相关信息进行监测和汇总统计。

已自建平台的数据原则上要纳入全省服务平台统一管理，确实无法实现统一管理的要进一步完善数据管理功能，满足预约诊疗服务工作数据信息统计需要。

（三）基本信息管理

知机构的当现运息系统做还应该当________________________________________________________________________________________________________________医疗机构信息及其各专科信息、专家基本信息、排班信息、号源信息、停诊信息、替诊信息等各项基本信息由各医疗机构自行负责管理和维护。

基本信息实行实时动态管理，各医疗机构应指定专人负责。

基本信息如有变化，原则上应提前7天登录相应平台进行变更和调整；停诊替诊信息按照有关规则处理。

（四）号源投放

号源投放应遵循分类管理、同步投放，只增不减、逐步扩大，全面开放、互联共享的原则。

1、分类管理、同步投放。

针对二、三级医院普通门诊和专家门诊资源与需求的实际情况，对不同级别医院、不同类型的门诊，确定一定比例的普通门诊号源和专家门诊号源同时投放至全省服务平台开放预约，实行分类管理。

2、只增不减、逐步扩大。

总的开放预约号源的比例应在2011年预约诊疗服务的基础上，只能增加，不得降低，并逐步扩大。

全省服务平台试运行阶段，二级及二级以上医院号源投放可从专家门诊号源，逐步扩大至普通门诊号源，其他医疗机构号源原则上全部投放；二级及以上医院投放至全省服务平台开放预约的专家门诊号源不低于全部专家门诊号源的20%，剩余号源根据本院实际情况分别按一定比例投放至自建平台或用于现场挂号。

3、全面开放、互联共享。

各医疗机构要根据省卫生厅要求，制定详细的普通门诊、专家门诊号源分配方案，有计划、有步骤地逐步扩大预约号源投放比例，逐步实现所有号源在主平台、自建平台、现场挂号等多种挂号途径上互联共享、实时自动调整和分配，并按照卫生部和省卫生厅要求逐步过渡到全面实现预约诊疗服务的目标。

电子病历试点医院应加快完善医院信息系统、网络的功能，原则上率先将全部号源投放至全省服务平台，并率先实现全面预约、互联共享的目标。

（五）医师停诊或替诊处理

医师门诊一旦进入预约程序，原则上不得停诊。

因政府指令性任务、身体不适、紧急会议或其他公务等原因不能如约坐诊的，可由本医疗机构同级别医师替诊。

医疗机构应当及时通过相应平台发布医师停诊、替诊信息。

实行数据统一管理的医疗机构，其停诊、替诊的患者通知服务由全国预约诊疗服务中心提供；不能实现数据统一管理的医疗机构，应当通过电话、短信等途径通知已预约的患者，并确保通知到位。

医疗机构应当明确专门人员，负责停诊、替诊信息的及时发布及停诊、替诊通知服务监督管理工作，并保持与全国预约诊疗服务中心的信息沟通。

医师停诊、替诊信息发布的时间原则上不晚于医师坐诊时间前的24小时。

对于医师坐诊时间前的24小时以内发生的停诊、替诊，不能及时通知到相关患者的，全国预约诊疗服务中心启动突发停诊、替诊通知服务。

对于突发性停诊、替诊，医疗机构应当全力以赴做好现场患者的沟通和补救工作，避免医患纠纷。

（六）预约途径

全省服务平台提供电话预约、网络预约、院内预约（现场预约、诊间预约、出院预约）、社区预约及转诊预约等多种预约途径。

1、电话预约。

使用经省卫生厅认可的预约电话。

目前可拨打“12320”、“95165”，以后将逐步增加通讯运营商客户服务电话，并及时发布通告；

2、网络预约。

全省服务平台建成后，使用经省卫生厅认可的网址登陆平台实现预约。

目前暂定为，如有调整将及时发布通告。

电话预约、网络预约建立在全省服务平台上，患者根据平台上医疗机构提供的号源信息完成预约程序。

3、院内预约。

包括门诊现场预约、诊间预约、出院预约等。

门诊现场预约由医疗机构预约挂号窗口或一站式服务站工作人员操作完成预约；诊间预约、出院预约分别由门诊、病区医务人员通过医师工作站完成复诊、出院随诊预约。

现场预约、诊间预约、出院预约等由医疗机构工作人员负责完成预约程序。

4、社区预约、转诊预约建立在社区卫生服务机构及相应医疗机构内部，由所在医疗机构的工作人员负责完成预约程序。

全省服务平台逐步拓展自助挂号、短信预约等预约途径。

已自建平台所提供使用的预约挂号途径可继续保留或逐步并轨。

（七）预约流程

不论何种预约挂号途径，为便于患者使用及记忆，流程统一设计为：

患者或医疗机构工作人员登陆全省服务平台——选择地区（选择省管医院时省略）——选择医疗机构——选择科室——选择专家（预约普通门诊时省略）——填写患者信息——患者身份确认——完成预约挂号程序。

（八）预约服务时间及预约周期

全省服务平台提供24小时电话预约、网络预约服务。

医疗机构设定的预约挂号周期按照7天计，并不得少于7天，从次日上午门诊开诊时间开始预约，截止时间不得早于预约门诊开诊前一天的下午3点。

预约挂号周期需延长的原则上为1周。

要进一步完善分时段预约措施，划分时间区间安排患者预约就诊。

鼓励缩小时间段和尽可能精确安排患者就诊时间，合理安排住院患者和门诊患者的就诊、检查等，引导患者错峰就医，减少等候时间。

电子病历试点地区和试点医院要率先开展分时段预约。

（九）实名制预约

预约挂号实行实名制预约。

患者预约时须提供真实姓名、有效身份证件号（限身份证、军官证、护照、港澳台同胞证）、联系方式等真实信息。

患者就诊当天取号时出示有效身份证件信息必须与预约挂号时登记的一致，否则医疗机构不予办理挂号业务。

代预约的需使用就诊患者的身份证件。

16岁周岁以下（不含16周岁）青少年、儿童患者预约的需使用监护人的身份证件并在挂号时出示。

（十）就诊取号

医疗机构应设立专门的预约挂号取号窗口或由一站式服务中心提供预约挂号的取号服务。

预约成功后，全省服务平台将自动保存患者预约记录，并向患者预约时提供的订单手机号发送提示信息。

就诊当天，患者根据手机短信提示，在医疗机构规定的取号时间前，前往医疗机构门诊预约挂号窗口凭预约时提供的有效身份证件挂号，超过规定的取号时间15分钟以上，原则上预约自动作废；市区以外就诊患者，如因交通等原因延误的，医疗机构可视情安排当日就诊。

各医疗机构应做好预约挂号患者身份信息与本单位就诊卡、就诊条形码等患者管理系统的衔接工作。

（十一）就诊顺序

根据卫生部文件规定，坚决实行“预约优先”，即对预约的患者包括社区和对口支援协作关系医院预约转诊的患者优先安排就诊。

部分号源开放预约的医疗机构，应当确定开放预约号源的就诊顺序；全部号源开放预约的医疗机构，原则上患者预约的顺序即为就诊顺序。

医疗机构应当采取措施确保预约优先制度落实到位。

（十二）改号退号

已成功预约的订单不可更改，如更改需重新预约。

如无法按时就诊，患者需要在预约的门诊开诊前通过网络、电话等途径取消预约，否则视为违约。

（十三）患者违约管理

成功预约的患者在未办理预约退订的情况下，未按约定时间至相应的医疗机构取号就诊，自动视为违约。

3个月内累计违约3次将被列入违约名单，此后3个月内，无法享受主平台及自建平台提供的预约挂号服务。

（十四）预约限制规则

为有效遏制“炒号”现象，全省服务平台对患者自主电话预约、网络预约等方式采取限制预约规则，患者身份识别采取有效身份证件识别方式。

同一身份证件在同一地区（市、县）当天预约的医疗机构数原则上不能超过2个；同一身份证件在同一医疗机构当天预约次数原则上不能超过3次；同一身份证件在同一医疗机构同一科室当天的预约次数不能超过1次；同一身份证件在同一医疗机构当月预约次数原则上不能超过6次。

预约限制规则视执行情况及时调整。

由医疗机构工作人员负责完成的预约诊疗服务原则上不受上述规定限制，医疗机构要加强监管，确保预约诊疗服务公开、公平，杜绝医务人员利用职务之便参与“炒号”等不规范行为。

六、时序进度

2012年1月—2012年3月：

搭建全省服务平台，完成部分省管医院、试点地区医疗机构上线，实现网络预约、电话预约、现场预约、诊间预约、出院预约，并实现患者违约管理。

2012年3月—2012年6月：

完成全省服务平台建设，全省三级公立医疗机构及部分三级以下公立医疗机构、社区卫生服务机构上线，实现自助预约、转诊预约，试点开展分时段预约，并实现通讯运营商接入。

2012年6月—2012年12月：

完成全省二级以上（含二级）医疗机构及部分二级以下医疗机构、社区卫生服务机构上线，实现85%专家号源、全部普通门诊号源投放，全面实现预约优先，扩大试点分时段预约，力争所有三级公立医疗机构实行分时段预约。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导

开展预约诊疗服务工作，是医药卫生体制改革的重要内容，是改善医疗服务、方便患者就医的有效举措。

各地卫生行政部门和医疗机构要从“三个代表”重要思想的高度、从医药卫生体制改革的大局出发，强化“以病人为中心”的医疗服务理念，提高对预约诊疗服务工作的认识；要切实转变思想观念，打破传统的医疗服务模式，以预约诊疗服务工作为抓手，创新医院服务管理思路及管理手段，突破门诊管理瓶颈，推动门诊管理的科学化、精细化、信息化。

各医疗机构要建立相应的组织领导机构，建立健全分管院领导亲自抓、专门部门和专门人员具体负责的组织领导体系，打破医院管理的条块壁垒，密切部门协作推进预约诊疗服务工作开展。

（二）完善制度措施，确保工作落实

各医疗机构要制定切实可行的工作计划，结合以电子病历为核心的医院信息化建设工作，按照进度安排配合做好上线工作。

要拓展一站式服务内容或开设预约挂号专窗，配备相应的设施设备，设立明显的服务标识，开展现场预约、预约诊疗咨询、预约挂号取号等服务，方便预约患者取号挂号。

要根据本意见有关要求及规范制定完善管理规定，进行门诊流程改造，确保各项业务规范，特别是“预约优先”制度的落实。

要制定或完善门诊管理制度，加强门诊管理，建立专家门诊准入和退出机制，严格按照规定的门诊时间接诊，限制门诊停诊次数，有条件的医疗机构可制定同一专业同级职称的专家替诊制度。

要健全信息管理制度，做到专家信息、排班信息、号源信息更新及时，停诊、替诊信息管理及时，违约患者信息上报及时，确保在全省服务平台上发布的医疗机构、专科、专家信息真实、准确。

要设立投诉应急处理机构，制定相关事件处理流程，配备足够力量加强诊间管理，加强医患沟通，做好解释说明工作，维护患者利益。

各地卫生行政部门要加强对医疗机构开展预约诊疗服务工作的指导，督促医疗机构执行各项业务规范落实工作要求，将医疗机构预约诊疗服务工作的开展情况纳入医院评审、综合目标考核等范围，健全考核评价机制，确保各项工作有效落实。

（三）加大宣传力度，营造良好氛围

人民群众对预约诊疗服务的接受度是预约诊疗服务工作能够顺利开展的关键因素。

各地卫生行政部门和医疗机构要高度重视预约诊疗服务的宣传工作。

要坚持院内院外宣传相结合的原则，开展多途径、多方式、多点宣传，院外充分利用报纸、电视、广播电台、互联网、卫生支农等途径扩大宣传面，院内采取志愿者宣传、发放宣传手册、橱窗、电子显示屏、电视宣教等强化预约诊疗宣传，广泛宣传预约诊疗服务工作的意义和优势，公布预约诊疗服务的途径、流程和业务规范，提高社会知晓率，增加群众的认知度，并严格执行业务规范及工作要求，使患者充分体会到采取预约挂号方式就医带来的便利，从而引导群众主动参与预约诊疗服务。

同时要加强对广大医务人员的教育和培训，做好预约诊疗服务和应急处理工作，营造好预约诊疗服务工作开展的良好氛围。

（四）及时总结经验，建立长效机制

预约诊疗服务与传统医疗服务模式相比还属于新鲜事物，还存在许多问题值得研究与探讨。

医疗机构在执行业务规范及工作要求的过程中要及时发现问题，积极研究解决对策；各地卫生行政部门要加强对辖区医疗机构预约诊疗服务工作信息的收集，积极宣传推广好的经验和做法。

各地卫生行政部门和医疗机构要及时将总结的经验、发现的问题上报市卫生局，确保预约诊疗服务工作的顺利开展，逐步建立预约诊疗服务长效机制，让人民群众普遍感受到医药卫生体制改革带来的实惠。