瓦轴多媒体呼叫中心系统设计方案.docx
《瓦轴多媒体呼叫中心系统设计方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《瓦轴多媒体呼叫中心系统设计方案.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
瓦轴多媒体呼叫中心系统设计方案
瓦轴集团多媒体呼叫中心系统
建议方案
版本号：
2.0
公司主要产品有：
长弘多媒体呼叫中心系统（CallCenter）
长弘基于VOIP分布式呼叫中心系统（CallCenter&VOIP）
⏹长弘交互式语音应答系统（IVR）
前置IVR功能
后置IVR功能
由IVR收发传真功能
语音信箱功能
⏹长弘传真服务器
⏹长弘CTI中间件
座席呼叫控制功能
智能路由功能
外拨功能
多机热备功能
实时监控功能
报表功能
Email路由功能
短消息路由功能
Web呼叫功能
多媒体统一路由功能
网间互连功能
⏹长弘录音系统
并线录音
会议录音
⏹长弘IPCC呼叫中心系统
公司产品已成功应用于：
黑龙江伊春烟草客户服务中心
哈尔滨铁通呼叫中心
辽宁北方传媒客户服务中心
山东聊城铁通呼叫中心
湖北铁通呼叫中心
哈尔滨社区客户服务中心
长弘大事记
●2006～2007年与网通合作，完成大连市公安局大安技防录音监控系统
●2007年与大连理工大学合作，完成上海某咨询公司呼叫中心系统
●2007年完成国泰君安证券呼叫中心系统
●2007年完成长江证券录音监控系统
●2007年与大连大学合作，完成校园网调度查询呼叫中心平台
●2008年完成北方假日旅行网呼叫中心系统
●2008年与国家农业部、辽宁省农委合作，完成12316“金农热线”呼叫系统
●2008年完成大连世华航空订票中心呼叫中心系统
2009年，将“电视购物”呼叫系统完成并形成产品，完成凤凰购物640席呼叫中心工程
第一章多媒体呼叫中心系统概要
为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题，需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。
管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。
深圳市信息技术有限公司根据自己多年开发语音系统的经验，特此为企业开发一套客户服务中心系统。
目前，客户服务中心对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。
近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。
随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。
充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。
有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。
拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：
“您好，欢迎您致电瓦轴集团……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。
可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。
新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。
由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。
与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
智慧化呼叫路由采用智慧呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
班长座席可管理与监听其它座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。
第二章多媒体呼叫中心网络拓扑图
第三章多媒体呼叫中心系统基本功能
3.0自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的业务代理。
通过IVR系统，客户拨一特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的查询或电话订票等目的。
本功能可以实现全天候自助式服务。
通过CTI系统的计算机交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务。
3.1智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。
在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。
ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。
3.2呼叫中心服务器（CTIServer）
呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的IVR、ACD、FAX等功能都在这里实现。
服务器程序很好的为客户提供了24小时的不间断服务。
服务器程序主接口如图3.1：
（图3.1）
3.3座席子系统
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户数据并显示在接口上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。
人工座席主界面如图（图3.2）：
（图3.2）
3.3.1座席登录
由座席端输入账号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别（班长、技能1、技能2、…）。
排队机对工号、座席号、类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败；
3.3.2座席注销
座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机；
3.3.3语音接入
排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类别。
如果振铃座席在10秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另一空闲座席。
座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。
当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。
3.3.4业务查询
在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。
3.3.5投诉处理
记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。
生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
3.3.6人工话务
人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。
对话中还可以完成以下工作：
3.3.6.1播放语音
由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号、语音字符串。
排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。
3.3.6.2接收传真
由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号、传真文件名。
排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。
如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。
3.3.6.3发送传真
由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号、传真文件名。
排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。
如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。
3.3.6.4内线转接保持
由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。
3.3.6.5外线转接保持
由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。
话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接；如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。
3.3.6.6录音
由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。
如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。
3.3.6.7示忙/示闲
示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。
示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。
3.3.6.8直接拨打外线
由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。
3.3.6.9三方通话
如果一个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席加入到该通话中，进行三方通话。
3.3.6.10呼入时间、时长、计费统计
对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。
3.4班长席子系统
班长除拥有普通座席的功能外，还拥有以下功能：
3.4.1监听
班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。
否则返回失败。
3.4.2监听录音
班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。
3.4.3拦截
班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。
如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。
3.4.4内部呼叫
班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。
3.4.5强插通话
班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。
如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。
3.4.6强制签出
班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。
如果目的座席号不存在，则返回失败。
3.4.7强制示忙
班长座席通过网络发出强制示忙请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。
如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。
3.4.8强制示闲
班长座席通过网络发出强制示闲请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于闭塞状态，置目的座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。
如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。
3.5语音留言信箱功能
当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。
语音信箱在进入时提示用户：
“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其它号码请输入，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：
“系统正忙，请输入您的联系电话，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。
将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。
3.6录音管理功能
系统自动将客户和座席通话的内容录制下来并保存到硬盘中，您可以收听语音并输入备注信息，方便之后地查询和考评。
如图3.3：
（图3.3）
3.7传真服务功能
3.7.1发送传真
系统可自动把WORD，EXCEL等文件直接转变为传真文件直接计算机发送给客户。
3.7.2接收传真
当客户直接用传真机打入电话时，由IVR引导，在客户选择好传真文文件后，提示客户启动传真。
3.8TTS（texttospeech，文语转换）功能
本系统TTS（texttospeech，文语转换）功能支持普通话/英语三个语种。
在系统中运用了国际领先的TTS技术，即文本到语音转换技术。
TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。
实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。
维护人员不必再人工录音，只须将电子文文件引入系统中，系统可以自动将电子文文件转换为语音信息播放给客户。
数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
3.9主动呼出功能（回拨功能）
借助于CTI服务器和软电话的功能，可以实现：
预览功能：
由一种由软件控制的自动拨号装置首先启动业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨功能：
由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。
业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
3.10来电号码显示
话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。
通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANIS（自动主叫号码证实业务），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。
这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。
3.11客户数据查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席计算机上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。
座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流;同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需数据。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
3.12查询统计
企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。
强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计资料进行分析。
系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据;同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。
3.13现有资源的集成
充分利用原有的后端业务服务系统与MIS，ERP,CRM系统相结合，最大限度地保护投资者的利益。
3.14系统管理及参数配置
如图3.4、图3.5:
（图3.4）
（图3.5）
3.15呼叫中心报表
3.16呼叫中心系统功能列表
序号
功能项目
功能描述
是否合格
1
IVR语音导航
1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
2
智能选择话务员ACD
1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3
全程录音功能
全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作接口通过多种条件来查询到指定的录音檔，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。
4
语音留言功能
忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。
并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
5
自动传真服务
当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。
当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文文件转换成传真文文件进行发送。
并且可以对传真文文件进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等。
6
来电弹屏功能
话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的计算机屏幕即弹出指定的URL位址并以GET方式传递对应的编号。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7
知识库功能
分位元语音知识库和文本知识库。
话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
8
主动呼出功能
话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。
1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并实时呼叫对方。
呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息
2、支持3或4或5或6位长度内线分机。
内线分机相互转接
3、可通过设置外呼白名单：
即任何坐席都可以呼叫的外线电话
9
话务员转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其它话务员电话上，并把来电的客户数据转接到目的话务员软件上。
操作方式：
话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。
在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。
呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
10
外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。
功能基本上和呼叫转移相类似。
操作方式：
话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。
在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。
呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
11
话务员呼叫话务员功能
话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。
具体操作：
话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。
在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
12
配合企业交换机进行转接功能
呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。
也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。
具体解决方法：
可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。
13
客户数据管理
1、客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。
2、自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录
14
投诉处理
记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。
生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
15
监听功能
班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。
16
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。
从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。
在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。
可分为：
工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
19
多方通话
当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：
1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。
2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。
能实现实现上述功能则此功能合格。
20
保留/恢复
话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
21
班长座席特殊功能
监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
22
呼叫转移功能
客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。
23
邮件服务功能
系统可以给每个话务员设置一个信箱地址，用来转发接收到的传真。
24
短消息服务功能
系统可以在给客户群发和单发短信息。
25
语音自动通知功能
话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
26
解决彩铃功能
系统外呼时可以识别对方是否是彩铃。
从而提高接通的正确性和计费准确性。
27
计费管理
系统可以根据去电的时长和费率统计整个系统的费用。
28
呼叫日志
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29
业务统计报表
分为：
中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
30
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口
31
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32
安全性
1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：
部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：
不同的级别
升级会员 