酒店宴会服务程序与标准作业指引.docx

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酒店宴会服务程序与标准作业指引

酒店宴会服务程序与标准作业指引

1.制定目的

为明确宴会部的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。

2.适用范围

本制度适用于餐饮部宴会分部。

3.内容

3.1宴会销售的每日工作安排

3.2宴会部销售服务程序与标准

A、销售人员要全面掌握酒店的各种资料，包括设施、设备、宴会形式、承接条件、菜单、价格等；接受客人的电话预订和直接预订；了解并满足客人提出的询问及要求，接受客人预订；

B、对老客户，要根据以往预订的档案，按原则给予一定的优惠，并进一步维护建立起的关系；对新客户，应尽可能详尽地提供酒店情况及宴会资料，提高客户的兴趣，建立联系；

A、根据客人预订要求签约（宴会预订单附后）；

B、销售保同必须约定客人来店察看设施布局，必须了解有无临时性的礼仪要求，检查菜单是否准确无误；接定外卖服务，要与宴会厅经理、厨师长一起到活动地点察看情况，掌握设计要求；

C、宴会或大活动接定的程序中，最重要的要签署“宴会确认书”，可以传真形式发送对方，签字确认，并附上宴会预订单和预订变更表；

A、要把确认预订单分发到各有关部门做准备；

B、活动开始前检查有关部门准备情况，发现总是及时解决；活动开始前与主办单位负责人一起检查准备情况，听取主办单位负责人意见，处理临时性的变化；

C、对如期举办的宴会和活动，要按时向客人发出感谢信；

3.3宴会厅服务前准备工作程序与标准

A、从预订单上了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等；

B、确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格及付款方式；

C、确定宴会台形，掌握食品和饮料方面的细节；

A、明确设施、设备上要求，如横幅、麦克风及音响、乐队、贵宾安排；

B、掌握服务中的特殊要求；

A、餐饮部有专人负责，安排详细计划，有文件发到有关部门；

B、根据活动的规模，安排宴会服务人员；

A、根据宴会要求，通知管事部准备餐具；

B、对宴会所用物品提前提货，备好；准备桌椅；

C、检查卫生工作；

D、检查设备设施工作情况；

E、检查安全消防工作；

A、提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个人准确掌握活动的各项内容细节和安排；明确自己的具体内容和服务方式，明确服务质量和效率要求；

B、进行实地演练，发现问题及时解决；

A、大型活动要接待百人以上，甚至三四百人，需要大量的餐、酒用具，需要从总库借用；

B、接到大型活动通知，经理要提前2天向库房借用餐、酒用具的数量；

C、库房备齐后，通知宴会厅取货，并填写物品暂借单，标明物品名称、数量、部门主管和餐饮部总监签字；

D、取回的餐具送管事部清洗、消毒、备用；

E、活动结束后，宴会厅要清点餐具并于2-3日内送还；对损坏或丢失的，开具报损单，宴会厅经理签字，报餐饮部总监审核；

A、将管事部清洗的餐具，按规定擦拭干净；

B、把餐具按不同种类，整齐地摆放在大托盘中备用；

A、准备相应数量的口布和台布；

B、准备相应数量的火柴、牙签、菜单；

C、准备足够数量的托盘、服务车等；

A、准备擦拭干净的字牌架；

B、根据预订单上对字牌的要求，准备需要的字母或专人书写的中文纸样；

C、按预订单上要求的格式，将字母整齐地插在字牌架上，或将中文字纸样贴在字牌架上；核对确保无误；

在活动开始半小时前，将准备好的活动指示牌放在活动场所门口的一侧或客人要求的位置；

A、根据订单的要求，将主台位置确定在明显突出的位置上，或按主办活动负责人的要求定位；台现台之间等距，台距小于2米；

B、调整整体台形，使其效果达到预订要求并使客人满意；

A、椅子10把叠放在一起；

B、餐桌放倒，将桌腿收起；

A、把叠放的10把椅子用推椅车运送；

B、运送长台时，用双手提起台，不准在地毯上拖拉；运送圆台时，将圆台竖起，滚动运送；不可将地毯损坏；

将桌椅要分类，方向一致并整齐地摆放，备用；

A、在宴会开始前一小时，由经理和领班，按检查表对房间进行逐项检查；

B、检查各种设备、设施运转情况，包括照明设备、空调系统、电话、音响麦克风、背景音乐等；

C、检查午台、讲台、指示牌、横幅的情况；

A、检查台形是否符合订单要求，台面是否清洁，餐具和用具是否清洁；检查台号是否正确，菜单是否整齐；检查座椅是否清洁、牢固；摆放整齐；

B、检查后台备用餐具和用具是否清洁，齐全、充足，摆放是否整齐；

C、检查洒吧台情况是否符合要求；

D、检查接待台是否符合要求；

检查地毯、门、玻璃、墙壁、装饰物是否干净，室内空气是否符合标准；

A、宴会活动前一小时，召集所有参加服务的人员开会，由领班主持；

B、领班检查每位员工的仪表仪容是否符合要求；

A、讲述宴会活动的内容及注意事项，包括人数、时间、地点、宴会形式、服务方式、食品及饮料、参加活动的重要客人以及客人提出的特殊要求；

B、讲述活动前检查工作的情况，提出问题，立即处理；

C、由经理和领班向每位服务人员安排具体工作，提出服务时间、服务质量标准；指定各服务工作环节的负责人；

3.4宴会厅服务程序与标准

A、餐具和用具的准备：

包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等；

B、自助早餐的整体台形

C、摆台：

台布的中股向上，四周垂下部分均等，两块台布拼铺长台，要须保证中股方向一致，重叠部分平整；摆放口纸距桌沿1厘米，方向一致，整齐且间距相等；在口纸左侧摆放主叉，右侧摆放咖啡具；每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖罐、奶罐、两个烟缸，花瓶摆放桌中央，摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等；

A、准备用具和餐具，包括台布，口纸、筷子、筷子套、筷子架、小汤勺、汤碗、豉油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、烟缸、花瓶等；

B、摆台：

铺台布，中股向上，方向一致；摆放口纸，位置和方向一致；筷子架摆在口纸右侧，筷子摆在架上，其底部距桌边1厘米；汤碗摆在口纸上方，汤勺放在碗内，勺把向左；豉油碟摆在汤碗左侧；每桌上摆放2个烟缸、2个牙签筒，花瓶摆放中央；摆放餐椅使其接触台布，且餐椅距离相等；

A、准备餐具与用具，包括台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、布菲炉、酒精盒、装饰品等，要求清洁、齐全、有序；

B、根据用餐人数，设计台型；

C、摆台：

铺好台布、围上台裙；将布菲炉整齐地摆放；服务叉摆放在炉前的甜食盘中；主盘摆在靠近布菲炉的位置；布菲炉下摆放酒精盒；在适当的位置摆放甜食和汤碗，将装饰品摆放在适当位置；

参阅咖啡厅服务部分；

A、大型宴会的准备工作见前所述；

B、准备摆台用的干净、无破损的餐具和用具，包括台布、台裙、口布、银垫盘、银勺、筷子、筷子套、筷架、小汤碗、豉油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等；

A、圆台摆设形式见

B、长方台摆设形式见

A、摆台布，中股向上，方向一致，转台要摆在中央；

B、摆放银垫盘，与桌边距离1厘米，上面放口布花，垫盘正前方摆放豉油碟，距银垫盘0.5厘米；在豉油右侧，依次放置水杯、白酒杯、茅台酒杯，间距1厘米；在水杯和酒杯下方摆放筷架，在其上面摆放银勺和筷子，中间可放牙签；烟缸摆在架右上方，下面放垫盘，烟缸内放火柴；酒杯上方摆放菜单；

C、中式宴会圆台摆台基本

A、根据订单人数、菜单确定所需餐具、用具的种类和数量，再确定后台的位置和大小；确保后台区域的清洁卫生；

B、准备干净、无破损的餐具和用具，包括碟、汤勺、汤碗、甜食叉、茶杯、茶碟、分菜勺、小毛巾折叠及毛巾盒、豉油壶、烟缸，服务托盘、温车等；

C、将骨碟、汤碗、汤勺分类整齐码放在温车里，在开餐前1小时加热备用；将小毛巾整齐放在毛巾盒里，开餐前1小时放入温车加热备用；将豉油倒入壶内备用；把其它各类餐具，用具分类有序地码放在台边上；

A、根据订单标明的人数和贵宾室房间，准备好茶杯、烟缸、火柴和鲜花，摆好沙发和茶几，茶几中央摆放鲜花并放好烟缸、火柴；摆设一个酒吧和茶水台；房间摆放花草、屏风等装饰物，使房间整洁、美观、舒适；

B、咨客站在门口外一侧恭候贵宾，主动迎宾问候，并称呼姓名和职称；用手示意贵宾进入贵宾室，在其左前方1.5米的距离引领客人入座；接过客人的衣帽或携带物品，送衣帽间妥善保存；为客人提供茶水或其它饮料服务；在客人谈话间隙，为客人添加茶水或饮料；

C、客人到齐后，征求主办人意见，请贵宾入席，请其它客人入席；

A、较大型宴会在开餐前半小时一切准备就序，将豉油倒放碟中；打开餐厅门，咨客在门口一侧恭候；服务员站在值班台旁，面向门口方向；若客人指定要葡萄酒和茅台酒，可在开餐前为客人倒入杯内；

B、客人入席时，先向客人问候，为其拉开座椅入座；为客人铺好口布，撤下筷子套递热毛巾；

C、为客人服务酒水，饮料

D、按菜单顺序，为客人提供菜口、食品服务

E、台上分菜；先用托盘将骨碟取来，服务员站在分菜口处，将吃碟均匀摆放在转台边缘上（也可单设分菜台，在分菜台上为客人分菜）；将菜品放在转台中央，向客人报菜名并展示菜品；用分菜勺分菜，先目测一下菜量，然后均匀将菜分到每个骨碟内，不可将菜汁、汤汁滴在转台上；将分好的菜按礼宾次序放到客人垫盘上；撤下空盘，并准备分下道菜；

F、客人每吃完一道菜后，要更换一次新骨碟；若需食用去皮的菜品时，上菜的同时要服务洗手盅，用完撤下；

G、分汤后要为客人更换一道新毛巾；

H、随时为客人添加酒水或饮料；

I、上水果前要清台；

J、服务水果或甜食；

K、宴会中若有即兴演唱等活动或增加服务项目，应及时与厨房或有关部门联系，尽量满足客人要求；

L、客人用完甜食再上道毛巾，并摆放茶杯，送上热茶；

M、客人要求结帐时，按订单上的规定开好帐单，留意其它单据，如烟单、司机单等，感谢客人的光顾；

N、宴会结束，为客人拉开座椅，服务员站在台旁礼貌地目送客人离开；

A、接到接待VIP的服务通知，要安排骨干服务员服务，必要时经理亲自值台服务；

B、大型宴会要安排贵宾室并提供服务；

C、宴会开始后，要有专人负责VIP服务，询问客人饮用何种酒水、饮料，随时更换骨碟，随时添加酒水；视客人的年龄和身体情况提供周到、细致的服务；服务员站在客人侧后处，随时听众客人召唤；

D、随时征求VIP对菜品、食品和服务的意见；

E、客人用餐完毕，主动协助穿好外衣，送至门外，表示感谢；

A、准备充足宴会使用的餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴鲜花等；

B、西餐宴会的台形示意图见（图5-9-6）；

C、摆台：

台布平整，中股上，方向一致，摆放口布花，位置、方向一致，间距相等；主刀摆于口布右侧，主叉摆于口布左侧，汤勺摆在主刀右侧，小刀摆在汤勺右侧，小叉摆在主叉左侧；甜食叉摆在口布上方，叉把朝向左边，甜食勺摆在甜食叉的上方；叉把朝向右边；面包的刀刃向左放在面包盘上，盘摆放在小叉右侧，黄油碟摆在面包盘的上方；红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方；

A、参阅中餐宴会后台准备；

B、餐具及用具准备包括：

汤碟、面包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、奶罐、糖盅、托盘、烟缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、火柴；面包篮上垫口布花，汤碟需垫花纸，糖盅、奶罐需放置在垫有花纸的甜食盘上；

A、服务标准参阅西餐厅服务标准；

B、依订单宴会服务的基本步骤：

迎接客人、酒水服务、头盘服务、汤服务、红酒服务、主菜服务、清台、甜食服务、咖啡和茶服务、送客服务；

A、餐具、用具准备及摆台同“常规西餐宴会摆台”；

B、自助餐台的摆放

自助餐宴会一般人较多，规模大，食品丰富；冰雕、黄油雕和鲜花摆放在色、香、味、形具佳的食品中，烘托出强烈热情的气氛；高低起伏，错落有致，色彩鲜艳，色调明快的餐台，更能突出宴会主题，显出主人的热忱；一般采用以下几种自助餐台见（图5-9-7）

A、迎接客人；开餐前半小时将一切工作准备好，自助餐台的食品要上齐并加热；餐厅门打开，咨客侍立门口一侧迎候宾客；客人进入餐厅后主动问候并拉开座椅请其就座；为客人铺口布；

B、服务：

饮料服务；客人取食后，服务员及时撤下闪餐具，随时添加饮料，更换烟缸；客人食用甜食时，撤下主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等；保持台面的清洁整齐，随时添加各种餐具和食品；服务咖啡和菜；

C、宴会结束时要拉椅服务，礼貌地与客人道别并目送客人离开餐厅；

A、酒会也称冷餐会，主要提供饮料和小食品，创造一个良好的社交场所；其准备工作和服务程序与标准基本同于自助餐宴会；

B、准备餐具和用具，包括台布、口布、台裙、布菲炉、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、烟缸、火柴、牙签、小口纸、鲜花、服务托盘；

C、摆食品台：

根据订单的人数和要求设计台形；铺台布，围台裙；摆好布菲炉，放好酒精盒；摆放甜食盘、甜食叉；食品台美观、整洁，便于客人使用；

D、摆酒会桌（根据情况也可以不设酒会桌）：

根据人数和需要，可将酒会桌分别摆在餐厅不同位置，便于客人使用；铺好台布，围台裙，鲜花摆在中央；对称摆放2个烟缸、2个蜡烛、2个口纸杯；台面整洁、美观、一致；

E、摆设酒台：

酒台要设在便于取放饮料的位置上，铺台布并围台裙；将准备的小口纸和托盘准备好；

A、接待客人：

酒会前45分钟在布菲炉里加热水，点燃酒精，上齐食品；准备好各种酒水、饮料；开始前15分钟点燃桌上蜡烛；咨客站在门口一侧恭候客人，并用计数器统计客人人数，服务员用托盘端好酒水迎候客人；

B、服务：

酒会开始，服务员随时主动地为客人提供酒水、饮料服务，并递上小口纸；确保每位客人一杯，直到客人示意不用了为止；随时清理酒会桌上客人用过的餐具，随时更换烟缸，添加小口纸和牙签；服务员用银盘托上各类小吃送至客人面前，请其品尝，并随时保持食品台的清洁，随时添加甜食盘、甜食叉和食品；

C、酒会结束，礼貌地与客人道别，并目送客人离开；

A、用具的准备：

根据订单的要求，将各种用具和设备准备好，包括会议桌、椅、台呢、台裙、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、笔、纸、音响设备、影视设备等；准备指示牌；

B、根据订单人数、目的和要求，确定会议台形

教室型：

多用于讲座和研讨会；前有讲台，可悬挂横幅，说明主题；讲台对面是摆放整齐的桌椅；摆设服务台；

剧院型：

摆设主席台，有若干桌椅；上方悬挂横幅，说明主题；主席台对面是整齐摆放的桌椅；设服务台；

谈判型：

参加会议人不多，圆、长台皆可，台面均铺台呢并在服务上要求细致周到；

展销会型：

没有固定形式，可依客人展销需求而定；客人展销物品器械多，需要提供的用品也多，要及时得到工程部的协助；

C、摆台：

铺台呢；摆好桌椅，使其整齐在一条直线上；每位摆放一份纸、铅笔，纸边与桌沿距1厘米，笔尖向上成45度角放于纸上；水杯放在杯垫上，摆在纸的右上方，整齐并在一条直线上；烟缸按每3人摆主生个，摆放在一条线上；水扎按3-4人摆放一个，置于口布花上；

D、摆设咖啡吧台：

根据订单人数准备用具；确定咖啡吧台的位置；铺好台布，围好台裙；将咖啡杯、碟摆放好，茶袋放在甜食盘上，加热炉擦拭干净摆放在一侧；糖盅、奶罐、小口纸整齐摆放有序；

E、摆放其它设备：

按订单要求，将所需设备，如麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像机等摆放好并调试好；

A、会议开始前半小时，准备好冰水，准备好咖啡吧台，其它设备摆设并调试好；打开会议室门将指示牌放在特定位置；

B、会议开始后，服务员为客人服务咖啡或茶，然后在会议室的后面侍立或在会议室外侍立；确保会议室安静；一般每小时为客人更换一次烟缸，添加冰水，清理台面；尽量不打扰开会，也可根据客人要求的方式服务；会议中间休息时，尽快清理会场，补充和更换各种用品；

A、根据订单要求和人数，确定签字台的大小和位置；签字台后的空间要留出；一排人时，留1.5米空间；二排人时，留2米空间；

B、在签字台上铺台布，围上台裙；将长型造型的鲜花摆放在签字台的中间；按签字人数要求，摆放相应数目的座椅；在签字台的侧前方摆放一个吧台；安装其它设备，如麦克风、讲台、横幅等；在签字台后摆放略长于签字台的屏风；将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置；涉及国际间的签字仪式，需要摆放国旗时，可参阅礼宾仪式；

A、根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、小口纸等摆设在酒吧台上；

B、客人签字完毕，服务员立刻用托盘将酒水送到客人面前；主要客人要由专人服务酒水；客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走；

A、掌握订单内容，明确外卖服务地点、时间、外卖形式、人数、所需物品、设备及客人的特殊要求，并要求列出清单；

B、按清单准备用具、餐具，并擦拭干净包装起来，确保消毒卫生；小的配料要清点，装好不可漏装；

C、与有关部门，厨房、酒水部、管事部等有关部门联系，明确外卖服务的各项内容及有关部门的任务；同运输部联系，预订车辆，并按要求准时将外卖所需食品、用品装车；

A、运送到外卖服务地点，依次卸车，轻取轻放；根据地形和环境情况，根据客人要求，确定摆台位置、大小和具体台形；按要求铺台布，围裙；按外卖形式将各种餐具、用具摆放整齐；

B、后台的准备；选择便于服务又不影响客人活动的地方做为服务后台；根据外卖形式要求和需要，将各种餐具、用具和其它用品整齐摆放好；保温箱、冷藏箱放置好；把餐具筐、杯筐、垃圾袋放置适当地方；管事部派专人负责各种餐具的管理。

4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。