售后服务基本手册分析.docx

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售后服务基本手册分析

服务程序

1、目的

向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。

2、范围

本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。

注：

1、用户：

指直接使用本公司产品的单位。

2、三包：

指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。

（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。

对于保安器材提供全面三包。

）

用户申请三包时应同时具备以下条件：

a、出示有效的三包凭证；

b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；

c、故障经鉴定确属制造原因引起；

3、备品、配件：

指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）

３、职责

３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口经管部门，主要负责：

a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务经管文件及服务政策；

b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；

c、制定并下达服务工作计划；

d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；

e、培训服务工作人员；

f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。

３.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。

３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。

４、程序

４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：

a、配置满足服务要求的资源；

b、为用户实施规定的服务；

c、对服务质量实施验证；

d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。

4.2服务资源的配置

4.2.1服务网点的配置

4.2.1.1售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。

4.2.1.2依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。

4.2.1.3依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常经管，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。

4.2.2服务人员的配备

4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务经管人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。

4.2.2.2售后服务部按照《人员培训经管程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：

a、熟悉产品的技术状态、服务要求；

b、具备产品维修服务技能；

c、能够及时处理用户反应的问题；

d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。

4.2.3技术文件的提供

4.2.3.1文件种类

为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附带：

a、产品的使用说明书；

b、产品的保修手册；

c、产品合格证；

d、必要的补充文件。

4.2.3.2文件的发放由营销部负责：

a、产品的使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；

b、产品的维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用；

c、补充文件按其内容的类别及要求发放。

4.2.4备品、备件的投放

负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供应备品备件、配件，以满足三包服务和用户选购的要求。

4.3服务的实施

售后服务部和技术部根据用户的需求，向用户提供五项服务。

即：

a、三包服务；

b、备品、备件服务；

c、技术服务；

d、电讯、信函咨询服务；

e、培训服务。

4.3.1售后服务部对用户来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。

４.3.2为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有计划地开展以下方式的服务活动：

a、召开区域性用户座谈会；

b、巡回服务

c、用户回访。

；

４.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题，应按《质量信息经管程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。

４.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。

对质量问题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理办法”的规定判定。

４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。

４.3.7用户投诉的处理

因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：

a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后服务部；

b、售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录存档保存；

c、售后服务部查清用户投诉的原因，按照《质量信息经管程序》的规定填写“质量信息报表”报公司质量经管部并纳入对责任者的考核。

４.4服务质量的验证

４.4.1三包服务实施效果的验证

由售后服务部定期对以下几方面进行检查，验证服务实施效果：

a、本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“维修记录”，作为服务质量最基本的验证凭证“维修记录”必须经用户指定人签字；

b、特约维修的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最基本的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；

c、重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。

４.4.2验证内容包括故障现象、原因分析、处理方法等。

４.4.3用户满意度调查

公司营销部每年１１月以信函或电话或调查表的方式向用户进行定期的满意度调查，调查用户结果应形成书面报告。

具体按照《顾客满意度测量规范》执行。

４.4.4三包服务质量调查

公司质量经管部按照《产品三包服务质量监督经管办法》进行三包服务质量调查，作为公司对营销部服务质量的重要考核依据，调查结果应予保存。

４.5特约服务站服务质量的考核

具体考核按照《服务手册》中“服务提供规范”的规定执行，考评结果进行通报。

4.6市场信息的经管

4.6.1市场信息的收集

服务信息主要来源于：

a、产品维修服务中收集到的信息；

b、市场调查中收集到的用户意见或建议；

4.6.2市场信息的反馈和服务质量改进

4.6.2.1售后服务部设专人对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，并按照《质量信息经管程序》的规定及时进行信息的反馈。

4.6.2.2售后服务部将不定期地向质量经管部提供改进建议，质量经管部将工程完成情况定期通知营销部，由营销部对改进后地实物状态进行跟踪、验证。

4.6.2.3服务工作质量改进由售后服务部提出后纳入服务工作计划并组织实施。

4.6.3市场信息的存档

营销部设专人负责市场信息的存档工作，具体按《质量记录控制程序》的规定执行。

５、相关文件

FDJ02.14—02A《质量信息经管程序》

FDJ02.18—01A《人员培训经管程序》

FDJ03.04—002A服务手册

６、记录

维修记录表

运钞车赔偿技术鉴定单

质量信息报表

7、附录

附录A（车辆）维修记录表

附录B运钞车赔偿技术鉴定单

附录：

A

北京四维约翰逊保安器材有限公司

车辆维修记录表

年月日编号：

客户单位

牌照号

客户地址

邮编

客户联系人

里程表显示里程

公里

联系电话

产品名称

产品型号

产品系列号

故障现象

故障原因

处理结果

客户意见

客户代表

更换部件

序号

配件名称

数量

单价

金额

1

2

3

4

合计

修理范围

□保修□非保修

是否是首次故障

是□否□

产品出厂日期

故障报告时间

维修地点

维修终结时间

维修人员

维修工时

附录B：

产品三包索赔技术鉴定单

用户姓名（单位）

电话

用户地址

省市（县）乡（镇、区）

型号（或车型）

发动机型

发动机号

底盘号

出厂日期

购货日期

首次故障里程（km）

出厂编号

行驶里程（km）

故障现象：

损坏总成件编号

原因分析：

更换后总成件编号

造成故障责任部门

用户意见

处理方法及结果

配件及易耗材料

数量

金额（元）

费用

数量

金额（元）

工时费

差旅费

其它

合计

合计