互联网网上服务大厅建设方案.docx

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互联网网上服务大厅建设方案

“互联网+”网上服务办事大厅

平台建设方案

一、建设背景和意义

1.1项目建设背景

行政审批是指政府为了达到某些自身所预期的目的，根据自设的标准，通过审查公民或法人的条件具备情况，决定是否允许其从事某种活动。

我国的行政审批制度主要由行政许可（持续性的授权）、行政审批（一次性的授权）、行政登记（确认权利能力或行政能力）和行政认证（认证自然人的从业资格或法人的从业资质）四大部分组成，核心是解决“谁可以干什么”这一问题。

行政审批制度的实质在于为政府主观中的公共利益而限制公民和法人从业的权利与自由，使公民和法人的社会实践活动（营利的或非营利的）符合于政府偏好的价值序列。

“互联网+政务”虽然是个新事物，其内涵可以探索也可以发展，但是，这绝不意味着它可以被随意解释，作为一个概念，它应当有着自身的边界。

“互联网+政务”的基本内涵，还应当回归到“互联网+”这一源概念上来，紧紧把握“互联网+”带来的深刻变化，从这种变化对政务工作带来的机遇、挑战和任务中去理解“互联网+政务”的基本内涵。

基于这种认识，综合“互联网+”和“政务”两个概念的基本内涵，对“互联网+政务”的基本内涵，可以进行如下描述：

“互联网+政务”是指，政府面对“互联网+”时代经济社会基本状况所发生的深刻变化，在管理、服务和基本秩序管控等方面采取相应措施、作出相应调整、形成相应的制度机制和组织体系。

因此，在“互联网+政务”简明一点说，它就是在新的技术条件下政府的管理、服务和社会管制所做的必要调整。

国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门，推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知。

通知指出推进“互联网+政务服务”，促进部门间信息共享，是深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。

为进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，最终实现“一号”申请（简化优化群众办事流程）、“一网”通办（畅通政务服务方式渠道），“一窗”受理（改革创新政务服务模式），变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务。

综改区服务网上办事大厅，就是以突出网上办事和为申请人提供在线申报服务为主旨，辅助提供行政审批相关信息服务，力求实用性，最终实现“一号”申请、“一网”通办、“一窗”受理。

申请人可以通过该网站在线申报行政许可和服务事项，直接连通市和区级行政服务中心窗口，审批人员从网上进行审核，提出修改和补正意见，申请人修正后，审批人员即可审批并通知申请人审批结果，申请人只需持原件到市和区级行政服务中心一次领证。

同时，"网上办事大厅"提供行政审批政务公开、办事指南、政策查询、网上投诉等功能，以方便申请人使用，并接受社会监督。

1.2行政审批弊端

首先，行政审批是一项高成本的管制性活动。

为了实施审批，政府需要设置机构，配备人员，提供经费。

而行政相对人要自行或委托他人递交材料、开展寻租，这些构成了行政审批的经济成本。

其次，行政审批使符合审批标准的外部性合法化。

为了某种公共利益，政府在社会要求下针对某种市场交易行为的外部性制定一整套标准，据此标准对市场主体的交易申请进行审批，能够获得政府批准的交易行为就具有了交易的合法性,但这并代表这种交易行为的合理性。

许多污染企业一旦交了排污费或达到政府规定的污染排放标准，为不至于进一步增大生产成本，确实没有激励再进一步治理污染或减少污染物的排放，这是严格的管制与严重的污染并存在的一个重要原因。

再次，行政审批有可能驱使政府以审代管，以罚代治。

在审批制度下，政府往往可能把复杂的管理工作简单化为审批和收费，以为只要按标准审批和收费，并对违规或超标的交易行为处以经济处罚就解决了交易行为的外部性问题，尤其当此种经济处罚与执法者自身经济利益挂钩时，更易导致平时疏于管理，一俟违规行为出现则重施处罚，以求谋利。

第四，行政审批容易导致权力腐败。

行政审批制度是一种授权政府的制度，巨大的审批权在计划经济年代即已存在，仅仅因为缺乏交易对象和严格的控制机制而免于腐败。

自从实行市场化改革，交易意识及行为模式迅速泛化并浸及政府行政管理。

人们发现了权力的经济价值，于是在行政审批当事双方各自效用最大化的心理驱动下，权钱交易的寻租性腐败具有基于经济理性的逻辑必然性。

目前的行政审批制度及其内在缺陷成了有权者利用权力谋取私利的条件。

各国的经验均表明：

只要存在着政府管制，腐败问题就会随之而来；管制越多，腐败越严重，腐败问题越难解决。

1.3行政审批意义

“综改示范区”建设互联网+行政审批网上办事大厅，是推进“互联网+政务服务”，贯彻党中央、国务院决策部署，落实《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见国发〔2016〕55号》文件，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。

建设互联网+行政审批网上办事大厅，对于积极推进行政审批制度改革，提升政府效能，成立真正意义上的行政审批局，积极推进行政审批体制创新，将综改示范区中的xx个部门的xx项审批事项全部划转到行政审批局，审批主体由分散变为集中，实现“一枚印章管审批”，为审批服务提速奠定坚实基础，创造良好体制条件。

大力实施机制创新，建立“车间式流水线”审批方式，打破原来按部门设置审批窗口的方式，按企业办理事项设立综合审批处室，使关联审批事项紧密衔接，切实提升审批效率和服务水平，实现“简单事项立等可取，联办事项一口办理，关联审批一章多效，网上审批一次领证，踏勘验收统一勘验”。

探索建立最便捷的审批备案制，申请人只需“一张申报表、一份承诺书”可在1个工作日内完成审批；开通网上办事大厅“直通车”，申请人在网上直接登记申报审批事项，审批人员网上审核，批准后申请人到服务大厅一次性领取证件，变“群众跑腿”为“数据跑路”，极大地方便办事人员。

通过行政审批局在简政放权、放管结合和优化服务方面的实践探索，形成便捷的审批机制和健全的信用管理制度，破解行政审批“一长四多”难题，解决“公章四面围城、公函长途旅行”问题，建立起决策、审批、监管相互制约又相互协调的运行机制，有力地促进投资和服务贸易便利化，激发市场主体创造活力。

宗改区行政审批局将加快推进相对集中行政许可权改革，着力优化项目审批流程，大力推进“互联网+政务服务”，切实提高行政审批制度改革工作成效，为高新区经济社会发展提供强有力的政务服务保障。

综上所诉，建设行政审批网上办事大厅，一是可以实现行政许可事项的网上办理，由传统手工、纸质、封闭的审批方式转变为自动、电子、开放的审批方式。

二是加快推进政务信息化，实现政府职能由“管理型”向“服务型”的转变，加强社会管理和公共服务，有利于依法行政和依法监督。

三是规范行政许可事项审批工作流程，并对工作过程逐步进行优化与重组，不断提高办事效能及服务质量。

四是增加行政许可事项审批的透明度，主动接受社会监督，不断增强政府公信力。

五是积累相关数据，为领导决策、行政许可事项改革和发展提供参考依据，以及为相关职能部门实施绩效考核提供切实有效的评估依据。

六是优化再造服务平台。

依托政府门户网站，整合政务信息和服务平台，推进实体政务大厅与网上服务平台融合，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，做到“单点登录、全网通办”。

七要打通数据壁垒，促进各部门、各层级、各业务系统互联互通。

国务院各部门要尽快向各省（区、市）网上政务服务平台开放实时数据接口，力争到2017年底前，各省级政府、国务院有关部门建成面向公众、开放共享的一体化网上政务服务平台。

最后，要加强系统和信息安全防护能力，加大对涉及商业秘密、个人隐私等重要数据保护力度。

要加快清理不适应“互联网+政务服务”的各种规定，建立健全电子证照、电子公文、电子签章等标准规范，统一身份认证体系。

1.4项目建设目标

行政审批网上办事大厅是一个采用基于网络运行的，面向政府的对外公共服务和对内跨部门协作的行政审批事务处理，实现对行政审批业务的有效执行、监督和管理的电子政务应用系统。

通过实施该系统，将可实现以下目标：

◆在网上建立以客户为中心的、为社会提供行政审批业务综合服务的电子政府一站式服务门户。

◆实现政府部门间的信息共享、互联审批、协同办公。

◆动态监督监察业务办理的进度、结果等情况，实现办理业务的监督监察。

◆实现政务管理的量化管理，综合监控和分析政府公共服务体系的运行状况，优化政务流程，提供政府运作效率。

◆提供可靠的角色权限管理和信息安全保障系统，保证审批业务在应用系统中安全、高效、可靠的运行。

1.5项目建设原则

建设行政审批网上办事大厅应以业务主导、全面立体。

业务是系统的唯一灵魂，方案的设计应紧紧围绕着“以业务为主导”的指导思想，全面实现了“综改示范区”相关部门服务、审批、监管、决策的业务职能。

同时通过分析，掌握业务间的根本联系，构建了立体交叉的业务体系。

以信息化的手段完整的再现了业务的原貌。

其建设应本着以下原则：

◆充分共享、有效协同。

系统在满足政府行政审批与监督监察业务需求的同时，充分考虑业务协同与信息共享需要。

审批结果信息库支持网上审批的复用、也为网下办理提供支持；同时与其它系统的有效集成也为业务协同奠定了坚实的基础；有利于办事效率与工作质量的提高，促进部门业务协同与政务改革。

◆技术成熟、架构先进。

行政审批网上办事大厅应选取成熟可靠的技术框架，采用基于组件和面向服务的架构，剥离业务属性，抽取功能属性，减少各模块间的关联性，形成可独立存在的组件，这样既可以确保系统的可扩展性，又可以保障系统的稳定性、可靠性和可维护性，有利于长远发展。

同时，选用业界成熟、领先的平台产品，在确保系统稳定性能卓越的同时具有良好的扩展能力、开放性和灵活性，适应未来的技术发展变化。

◆灵活配置、简单易用。

可配置性与可管理性是系统设计的重要原则，应基于成熟的工作流平台，系统提供灵活、可视化的工作流转定制、数据操作定制与角色定制等功能，通过这些可视化的构建工具，形成审批平台所需的基础数据、业务规则信息，使系统能够适应未来政府组织机构与政务业务变化的需要。

同时，管理平台提供的可视配置工具方便系统的维护与管理，有利于降低系统运行维护成本。

◆遵循法规、标准规范。

整体方案符合国家电子政务相关标准与规范要求，遵循市级平台的各项标准，充分保证业务的联动。

技术方面应遵循业界标准包括XML（可扩展标记语言）标准、Web服务标准等。

从多方面确保系统的标准性，提高系统的时效性、适应性和扩展能力。

◆统一的安全保障。

根据整体安全需求，统一规划设计安全保障体系，提供一致的访问控制、认证授权和信息加密服务。

解决用户单点登录、集中分布式授权、数据安全的问题。

并根据业务需要，系统提供灵活的分级授权管理机制，可以灵活的定制管理层级模式，充分贴近按行政管理机构进行管理的需求，满足因组织机构、人员、业务流程调整等原因造成的安全管理问题。

二、平台需求分析

2.1系统使用对象需求分析

2.1.1公众、企业用户

公众和企业是网上审批最终服务的用户群，是审批事项的发起人、办事流程的外部实体，他们可从网上申报也可从网下进行申报，提交的审批资料可分为电子文档和非电子文档。

主要要求如下：

（1）获取审批事项的相关信息，主要包括：

办事流程、主要负责部门、所需提交的资料、资料规范格式和注意事项、办理期限、办事结果等各项信息；

（2）能方便地提交审批申请，提交申请的方式有多种，对于可以上网的用户，能方便的通过网络即可随时随地提交审批申请；

（3）可方便地找到审批事项的申报窗口和栏目；

（4）申报的表格内容简单直观，易于填写；

（5）审批事项办理过程中能快速地收到办理结果反馈；并能按照审批事项编号查询办理进度；

（6）可进行投诉和建议。

2.1.2政府部门办理人员

办理人员是指政府部门进行审批事项办理的各部门人员，对于办理人员，系统需满足的主要要求：

（1）能便捷地收到待审批的事项信息；

（2）审批操作过程简单，能够查看事项的审批过程；

（3）能对将逾期的审批事项进行提醒；

（4）跟踪自己审批事项的办理进程；

（5）各审批事项能按照各自的流程审批；

（6）能对资料不齐全需补齐资料、需其他人员办理、上一部门办理不合理需退回上一部门办理、审批完后发现审批不正确或是下一办理人错误需撤回等各类审批事件的处理功能；

（7）下一办理人迟迟不办理，可进行催办；

（8）可在系统中进行审批事项的办理，对于特殊的业务部门，如公安法院等保密机关，建有各自的业务审批系统，且不能在网上审批系统中进行事项处理的部门，能将申报数据路由给各自的业务系统中进行处理。

2.1.3领导、监察人员

领导、监察人员负责对审批业务过程进行跟踪和处罚处理，系统允许满足的要求包括以下方面内容：

（1）能对所有的审批事项进行跟踪；

（2）对于逾期办理的事项能进行即时的提醒，并可进行处罚；

（3）监察事项包括本系统中各审批事项的办理督查，同时也包括部门独立业务系统审批的监督；

（4）能查询、统计监察结果；

2.1.4系统管理人员

（1）系统管理员可根据不同审批事项配置审批流程、制作电子表单；

（2）配置各类系统信息，数据备份；

（3）分配权限；

（4）实现用户的有效管理。

2.2项目建设内容

2.2.1审批服务

网上审批是通过网络手段以“服务社会公众，为社会公众提供方便”为指导思想为社会公众提供了便捷的申报渠道，社会公众7*24全天候，不受时空限制通过网络即可咨询审批事项相关信息，填报表单，在线申报审批；同时网上审批整合政府内部资源，协同审批员工作，在政府内部共享信息，提高了政府部门的工作效率，如下图所示。

图表26网上审批业务模型

网上审批在网站上公示审批相关信息，为社会公众提供咨询服务，将纸制表格变成电子表格放在网站上供社会公众下载，为社会公众提供在线申报，在线查询审批办理情况。

从社会公众角度出发，网上审批为社会公众提供了以下服务：

1）咨询服务；

2）表格下载；

3）智能导航；

4）在线申报；

5）查询审批办理情况。

网上审批为审批员提供了网上审批空间，审批员通过网上平台对社会公众提交的审批项目进行审批，共享审批信息，协同办公。

从审批员角度出发，网上审批为审批员提供了以下服务：

1）审批工作在审批员间自动流转；

2）审批办理；

3）审批员之间共享审批信息；

4）反馈审批信息给办事员；

引导申报是本模块的核心应用之一，突破传统针对事项的网上申报模式，整合全省行政审批事项申报系统，统一申报入口，申请人经实名验证登录成功后，系统能够引导其快速便捷的查找到所需申报的事项或政务服务套餐，而后根据系统设置的引导条件，一步步有选择的填写相关材料，上传相关附件，申报后信息转入政务服务管理平台进行业务办理，申请者可以通过个性化门户查询申报进度，通过预审的，系统将短信通知申请者，实现一“站”式网上申报。

2.2.2公示咨询服务

2.2.2.1信息公示

政务公开

将政府网上服务项目的有关信息、政策法规、办事过程、方法指南、常见问题解答等在网上公布。

动态信息

面向公众、企事业单位的有关电子政务服务的新闻公告、通知等信息。

2.2.2.2咨询服务

状态反馈、结果查询

为用户提供审批服务事项的状态和结果查询，用户查询自己申请办理的项目的进展情况如当前审批环节、审批意见、审批过程中的通知（受理通知、补齐补正通知、办结通知等）。

同时用户申办项目的办理情况会通过系统消息、短信、邮件等方式及时告知用户。

业务咨询

为外部用户提供审批业务办理过程中所涉及到的业务知识和业务问题的咨询，方便单位与个人的业务办理，加速单位和个人对审批的熟悉过程，为单位和个人的申报工作提供便利。

表格下载

将传统的纸质办事申办表格电子化，为用户提供一个集中的表格下载中心，用户下载表单在本地填写后，可通过邮寄、亲自办理等方式办理审批事项申报。

2.2.2.3公众监督

投诉举报

用户对事项办理过程中出现的违反法律、法规和规章的行政违法行为进行投诉举报，对审批人员的工作作风、办事效率实施监督。

由监察机关依据投诉内容进行调查处理，并向用户反馈。

监督打分

用户办理完审批事项后对审批办理过程的满意度打分，填写反馈意见，监察机关会依据用户的事后评价对审批人员进行调查处理。

2.2.2.4一键预约

配合智慧大厅的智能排队叫号系统，实现手机预约与智能排队叫号系统的无缝对接。

公众在政务服务APP上填写完整的预约信息后，通过领取的预约号码纸，享受预约时段内优先办理的服务。

2.2.3监督监察

监督用户也是在审批平台上行使其监督职能，对审批办理情况进行跟踪监控，通过上面对监督监察业务的分析，分析出监督监察的具体功能需求如下：

图表224监督用户需求

2.2.3.1审批过程跟踪

对于一些重要或典型的项目，或者为了抽查项目的办理质量，审批用户可以对某个或一批审批项目设置为“自动跟踪”状态，系统可以实时、自动地向监督部门报告或显示最新的项目状态。

2.2.3.2审批过程监督

●办理情况查询

根据设定的权限，监督用户查询各部门、各申办项目的办理情况。

●办理情况监督

对项目进行催办、督办、红灯警示。

监督意见要及时地通过系统消息和邮件反映到审批部门和外部用户。

2.2.3.3领导专用监督

为领导提供充分的监督功能，如查看用户投诉举报信息，查看监察数据，查看审批业务的综合分析报表等。

2.2.4统计分析

能够按照主管部门的要求支持各种报表汇总方式。

三、平台功能实现

3.1平台建设框架

3.1.1平台总体拓扑图

系统拓扑图

3.1.2平台功能拓扑图

平台功能拓扑图

3.2功能实现

3.2.1审批服务系统

审批流程管理包括审批流程的定义，审批表单的定义以及对审批流程运行情况的监控管理功能。

3.2.1.1审批桌面

审批桌面提供了面向当前登录审批人员的工作桌面，所有该审批人员的关于审批服务的信息，均可通过此处分类显示，并为审批人员提供了个性化的，集中的，分类明晰的操作环境。

审批人员以自己的账户登录平台，进入该功能模块后，系统获得审批人员代办和办理过的所有审批事宜，根据办理的阶段进行分类显示。

主要分为：

◆待办事宜

列出登录用户待办的所有审批环节业务。

登录用户可以点击审批环节的名称，进行相应的审批业务处理。

◆待反馈事宜

登录用户在审批过程中，针对申报用户的申报材料不全或是不正确的情况，暂缓审批，发出补齐补正通知书或是中止审批通知书后，审批任务变为待反馈状态，显示在待反馈事宜列表中。

登录用户可以点击审批环节名称，查看相关信息。

◆已办事宜

登录用户完成的审批任务，显示在已办事宜列表中，用户可以点击审批环节名称，查看相关信息。

3.2.1.2审批处理

◆待办事项

待办事项功能帮助工作人员和领导及时处理申报材料。

工作人员和领导经登录进入系统后，可进入待办事项功能查看急需办理的工作。

待办事项功能提供预警、催办等提示图标、声音，以提示工作人员和领导及时处理。

◆任务委托

系统允许某一人员在长期外出并且无条件远程办公的情况下，将在系统中的权限授权给其他工作人员。

可以将不同的功能授权给不同的工作人员。

系统会根据设置，将工作自动转到其授权人员的工作界面上。

工作人员或领导回来后，可将这些功能回收回来。

◆任务分配

系统在接收到申报材料后，可由受理人员通过选择的方式对任务进行分配，包括设置后续流程、办理人员、催办督办时限等。

3.2.1.3审批反馈

在审批过程中，审批部门经常需要与申请人沟通信息，审批反馈功能就是将审批过程的一些通知、通告信息及时反馈给申请人。

信息反馈的方式可以通过在线服务平台、邮件、短信、呼机、电话通知、WAP网站等。

◆受理通知

审批部门受理申报请求时，可以向在线平台或以其他形式发送此消息，通知申办人审批申报已经受理。

发送此消息后，继续进行受理后继的审批流程。

◆补齐补正材料通知

审批部门发现申办人填写的表单或提交的附件不足或有错误，可以向在线平台或以其他形式发送补齐补正通知或中止审批通知，已告知申办人修改或重新或补充提交材料。

发送此消息后审批流程将等待用户的反馈，直到审批人员确认申报人提交的材料符合要求后才继续后继的流程。

◆告知通知

审批部门在审批过程中，可以向在线平台或以其他形式发送此消息，告知申办人审批申报的办理情况如当前已办理到的环节信息等；这类通知发出后不需等待用户的反馈，审批流程继续执行后继环节。

◆办结通知

审批部门处理完审批申报后，可以向在线平台或以其他形式发送办结通知，告知申办人审批申报已处理完毕。

3.2.1.4业务表单在线制作

平台提供业务表单在线制作功能，将原本线下的纸质表单，搬到网上，让用户可以直接打开网址进行访问并填写，真正实现业务办理的在线实时流转。

3.2.2公示咨询系统

3.2.2.1信息发布管理

网上办事服务平台能够将关于审批服务的最新消息、在线调查、公告栏、在线帮助等发布类的信息都是通过信息发布管理模块来维护的。

在信息发布模块中，相关角色成员可以增加、删除、查询已发布功能列表，方便快速定位最新消息或公告及相应的操作。

3.2.2.2在线帮助

为用户提供在线帮助功能，可以在线获得关于系统的各种实用说明和注意事项等。

3.2.2.3在线调查

在线调查类似于网上投票，管理员可以针对网站的设计、各审批流程、热点事件等内容设计问题，系统可以根据您预设的时间发布出去，对用户的选项统计分析，形成各种直观的图表，以收集民意，帮助改进工作，提高效率和公众满意度。

用户满意度调查针对行政许可部门及其管辖的行政许可事项进行满意度调查。

该调查对公众开放，以公众一起监督行政许可工作开展。

3.2.2.4表格下载

表格下载提供给用户下载申报项目的表格离线填写。

用户可以根据表格检索功能依据不同的分类查找到所需要的服务项目的表格并下载表格。

提供各类审批业务表格下载功能，按照审批事项对表格进行分类，供用户下载。

下载区分为多种渠道：

一是通过专用的下载区，集中所有的办事表格提供表下载；表格的分类与审批事项的分类一一对应，以便于用户定位所需的表格；

二是在办事指南和相关的审批事项说明中提供该审批事项的表格下载功能。

同时为了能使用户快速的定位到要下载的表格，系统提供表格查询和检索功能。

3.2.3监督监察系统

3.2.3.1公众监督管理

对用户的反馈，包括：

投诉举报，满意度打分及填写反馈意见等，进行分类，统计，制成报表。

并将处理结果通过网上反馈、短信、电子邮件等方式反馈给用户。

3.2.3.2审批过程跟踪

系统提供对于审批的办理情况进行督办催办的功能。

监督人员能够设置审批办理的时间期限；系统能够监控审批整个办理过程和环节，从而使督办人员掌握文件的办理状态和办理情况，并发出督办通知。

对于一些重要或典型的项目，或者为了抽查项目的办理质量，管理员可以对某个审批项目和一批审批项目设置为“自动跟踪”状态，系统可以实时的自动向有关监督部门报告或显示最新的项目状态。

3.2.3.3审批过程监督

监督人员可对文件审批结果进行查询，能够及时了解文件的审批情况。

监督人员能够通过系统及时了解各处室网上审批工作的工作量。

通过对各个环节的实际处理时间、与处理期限比较等信息进行汇总，可以了解在各个审批事项中，哪个审批环节压力最大或效率最低，从而了解办事过程的效率瓶颈和资源配置问题，以便于改进和提高政府工作效率。

系统自动对各个环节的违规操作信息进行记录，监督人员可以查询违规操作统计表，以作为人员考核的依据。

3.2.3.4时限报警管理

根据所监督的审批事项的办理期限要求，设置时间期限，对岗位时限超期、事项时限超期、流程、收费、决定、风险点等多种异常情况进行自主判断，