江苏移动企业文化建设纪实.docx

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江苏移动企业文化建设纪实

在日前揭晓的2004年度全国企业文化优秀奖评比中，江苏移动荣膺优秀奖，成为全国30家获此殊荣的企业之一。

纵观江苏移动的进展，企业文化建设如影随形，其中既有对邮电行业文化和江苏地域文化的承继，又有移动剥离上市、市场竞争、企业变革等为江苏移动增加的新的文化元素，具有高度凝聚力的企业文化差不多成为江苏移动拓展可连续进展之路的强大引擎。

内化于心外化于形构建独具特色的文化体系

近年来，江苏移动加大企业文化建设力度，2003年又启动了新一轮企业文化提升项目。

项目实施中，有关人员对省公司和地市公司所有中层以上治理人员进行了面对面访谈，在一线职员中进行了广泛座谈，并在全公司范畴内通过3384份问卷进行了调查。

在此基础上出台了《江苏移动企业文化诊断报告》。

为了统一认识，理清在经营进展中的有关认识问题，江苏移动在全省范畴内组织了七场企业文化辩论赛，增强了职员的参与意识，扩大了企业文化的阻碍，为企业文化大纲的出台和宣贯打下了坚实的基础。

在企业文化大纲的讨论和修改中，公司上下积极参与，治理者和职员就《大纲》的企业愿景、核心价值观等开展“头脑风暴”，同时通过企业内部OA系统，集思广益、群策群力、广泛讨论。

同时还举行了全省征文活动，共有1800多名职员参与，出版了《江苏移动企业文化案例集》、《江苏移动企业文化征文集》和《江苏移动企业文化论文集》，形成了高价值的文化成果。

通过一系列活动的实施，江苏移动企业文化建设朝着“治理者会用、职员熟悉、客户了解”的目标迈进了一大步，企业文化建设和公司的经营治理融为一体，先进的文化理念与制度有机结合，产生的庞大力量牵引江苏移动的进展上升到一个新的高度。

江苏移动所形成的独具特色的文化体系，不仅较好地承袭和表达了中国移动通信集团公司的理念体系，确立了“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，还立足自身特点，提出了“高品质服务代表、可连续进展典范”的企业愿景，明确了“以人为本、服务社会、不断创新、追求杰出”的核心价值观，确立了“连续为社会、为企业制造更大价值”的企业价值观，“追求客户中意服务”的经营宗旨，“改革创新、只争天天、困难创业、团队合作”的企业精神，完善了“进取、诚信、稳健、专业”的经营理念和“高效、精细、共创、共享”的治理理念。

这一企业文化体系不仅清晰地勾勒出了江苏移动的战略进展方向和差不多理念，还提出了经营治理活动的标准和原则，这些在企业经营治理实践基础上归纳和提升的理念，对企业运营具有专门强的指导意义。

尽心关注客户在制造价值中提升自己

产品和服务的价值是由客户的感知决定的，客户的感知和中意度决定了产品和服务的价值量，以客户为中心开展企业生产经营活动是制造价值的前提。

江苏移动在经营中强调“为客户制造价值”，尽心关注客户需求。

“不怕做不到、就怕想不到”，“没有苛刻的客户，只有不中意的产品和服务”，对应客户的需求，“短信呼”、“金钱报”、“个性化充值卡”等业务迅速面市，满足了客户的需求；开展业务和技术创新，积极引导客户需求和消费，“彩铃”、“彩信”等新业务的推出受到市场的欢迎和消费者的追捧；针对不同行业特点的集团业务模式，初步建立了由集团V网、集团短信、移动OA、GPRS、互联网应用等构成的产品体系，在海关、公安、金融、税务、教育、消防、烟草等行业成功实现了拓展。

在市场竞争上，决不陷于低价格竞争的泥潭，而是不断创新，通过品牌、服务、业务、价格、宣传等多种因素的综合运用来有效地应对竞争和引领竞争。

随着竞争的加剧和客户对服务质量要求的提高，江苏移动在服务意识上也在不断提高，“制造客户价值、便利客户使用”、“外抓服务，内抓落实”、“信誉第一，盈利第二”、“投诉是金，化解投诉是利润”等观念，在经营、服务的实践中得到不断强化，从“窗口服务型”到全过程“服务链”的提出，表达了江苏移动落实服务理念的可喜尝试。

2003年，江苏移动以“错收话费，双倍返还”为切入点，凸显服务差异化优势。

承诺实施以来，用户反响烈火、成效明显。

去年10月，江苏移动又联合部分SP承诺“错收信息费，双倍返还”，在全省乃至全国都产生了烈火反响。

去年，全省13家市分公司全部荣获“全国用户中意服务”称号和“江苏省服务质量奖”，江苏移动公司获得集团公司颁发的“服务创新奖”，在集团公司自办营业厅整体服务质量考评中排名第一，1860客服中心服务质量考评名列前茅。

以人为本精细治理在共创共享中追求杰出

治理学大师德鲁克说过，一个优秀的治理者，必须能够使组织富有前途，使工作富有效率，使职员富有成就。

在江苏移动，治理不是一个大而化之的粗放概念，它给予不同层面的职员不同的责任和要求。

关于治理层来说，偏重的能力是决策方面，要具有战略眼光，进行科学决策，善于发挥整体合力，尽量减少内部损耗；善于用信念铸造人、用氛围凝聚人、用表率引导人、用服务支持人，使全体职员从信念和情感上对企业认同，自愿与企业同行，在企业进展中不断体验成就和成长的愉悦。

关于一般职员来说，注重的能力是执行力，执行的过程往往是决策进一步完善的过程，是与实际进一步结合的过程，要深刻明白得决策层的指令，灵活地运用于工作中，杰出地完成各项目标和任务。

优秀的一般职员能够脱颖而出，碌碌无为的治理者也会“翻身落马”。

江苏移动强调“尊重差异，能位匹配”，坚持赛马而不是相马，让人才在公布、公平、公平的竞争中脱颖而出，坚持能力重于资历、重于学历的原则，坚持优胜劣汰的原则，建立完善的竞争剔除机制，做到“能上能下，能进能出”，表达“能者上、庸者下”的用人准则。

自2001年以来，江苏移动在全省先后拿出19个中高层岗位进行竞聘，其中9位落聘，有一位省公司一般职员直截了当竞聘上了市公司副总经理职位；仅在2003年，江苏移动通过绩效治理和竞聘进行的岗位调整就达近300人。

同时，江苏移动还领先在集团公司内实施了外聘制度，拿出部分中高级职位，面向社会公布招贤。

江苏移动还大力推进向“学习型组织”的转化，开办网络学院，举办多种专题培训，开展“读书沙龙”活动等。

全方位关注职员，而职员也通过客观的评判机制、公平的竞争和分配机制，依照自己的奉献分享到企业进展的成果。

这种“共创共享”的文化在江苏移动被形象地描述为，职员为企业奉献个体的“温度”，企业为职员提供组织的“温度”。

服务社会志存高远在倾情回报中表达责任

江苏移动服务的是数以千万计的宽敞消费者，从事着促进人类沟通的崇高事业。

江苏移动以“以人为本、服务社会、不断创新、追求杰出”为核心价值观，强调企业是社会生态的组成部分，服务社会是企业责无旁贷的使命和义务。

在为客户制造价值的同时，江苏移动同时也在为社会制造着价值。

在洪涝等自然灾难和社会重大活动中，江苏移动以过硬的网络质量提供了有力的通信保证，甚至成为生死攸关的“生命线”。

多年来，江苏移动在多所高校设立了助学基金，关心贫困学生顺利完成学业。

在非典期间，江苏移动向江苏省红十字会捐赠了总价值30万元的移动充值卡和现金，其中15万元充值卡直截了当给了奋战在江苏省抗非第一线的医护工作者，极大地点便了他们与亲属的联系，同时还在全省范畴内建立了“抗非”短信捐款通道，举办了“手机捐款献爱心移动有奖”活动，将所有捐款用于省内特困小学生的救助。

对社会弱势群体，江苏移动也给予了专门的关注，专门举行了“关注弱势群体，弘扬助残风范”活动，聋哑用户可凭有效证件获得大幅度的短信优待。

“关注社会热点，关爱下岗群体”活动，则为下岗职工提供适宜岗位，并在话费上给予大幅优待。

作为国家的重点企业，江苏移动深知自己的社会责任，时刻不忘回报社会。

多年来，江苏移动开展了扶贫帮困、春蕾助学、义务献血、拥军爱民、送戏下乡等多项公益活动，用自己的实际行动在公众心中树立了良好的品牌形象，赢得社会各界的广泛赞誉。

企业文化是锻造企业核心竞争力的最重要“软件”之一，是把对手远远抛在身后的利器。

江苏移动企业文化正在成为企业进展的强大牵引力。

六年来，江苏移动客户总数从1998年的百万余户上升到千万户以上，保持了53％的复合增长率；运营收入保持了17％的复合增长率；企业年纳税额从1998年的1.7亿元上升到2003年的20亿元；企业资产超过250亿元，净资产增长超过一倍。

江苏移动的进展在中国移动通信集团公司内始终处在“第一方阵”，在中国移动通信集团2003年度绩效综合评比中排名第一。