售楼员的仪容仪表和行为规范标准.docx

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售楼员的仪容仪表和行为规范标准

员工礼仪守则

售楼员的仪容仪表与行为规范

一、男士

1、服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西报扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

2、头发

头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

对男士的要求：

1.1上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起；系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；

2.仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲；

3.不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；

4.上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。

二、女士

1、服装

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不得打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂比较谈和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。

不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。

忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

2.1上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前。

裙装应搭配连裤袜；

2.2淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调；

2.3眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；

2.4腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态；

2.5不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发；

2.6上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜；

2.7每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内，只能在休息室整理，不允许在办公区域整理。

三、整体要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。

上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。

4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

第一节我言我行——销售代表行为举止

3.坐姿

3.1眼睛目视前方，用余光注视座位；

3.2落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

3.3落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

3.4听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

3.5两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

3.6两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。

一、坐姿

1目视前方，用余光注视座位。

2轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐座椅的2/3，不得靠椅背。

5女生落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定在注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。

7两腿自然平放，不得跷二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

二、动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿，带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

3、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

4、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

5、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

6、在行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

7、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

8、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何特件夹于腋下。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合扰，右手压左手上。

极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

三、交谈

4.交谈

4.1交谈时，必须保持衣着整洁；

4.2说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

4.3交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4.4交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

4.5禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；

4.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

4.7称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

4.8谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能遮住；

4.9如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；

4.10讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

4.11客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；

4.12如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；

4.13在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；

4.14客户离开时，销售代表应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；

4.15如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；

4.16不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；

4.17客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、在客人讲话时，不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须冷静。

12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在三声之内接答。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？

”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到——来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32、客人或同事相到交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。

”

33、对客人疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

2.站姿

2.1躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

回忆一下我们自己有没有过这样的情况？

日常销售工作中，无论销售代表是男是女，常会发生如下的情况：

★风风火火地走进一位销售代表，头发蓬乱，满头大汗；

★一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；

★白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；

★一双皮鞋，满是灰尘；

★伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；

★浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；

★涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。

第一印象往往是深刻而长久的，而销售代表留给客户的第一印象把握在自己手中。

我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。

所以，我们要有以下的仪容仪表。

第三章接待礼仪

1.态度

1.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

1.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

1.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

1.4要沉着稳重，给人以镇定感；

1.5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

1.6不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

1.7保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

5.接待过程中要有良好的服务态度

5.1友善：

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

5.2礼貌：

任何时刻均应使用礼貌用语；

5.3热情：

工作中应主动为客人着想；

5.4耐心：

对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

一、公司应有的礼仪

第一条职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：

1.头发：

职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。

2.指甲：

指甲不能太长，应经常修剪。

3.胡子：

胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二条工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。

具体要求是：

1.衬衫：

颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：

男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。

领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。

3.鞋子：

应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

1、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作

具体要求是：

1.站姿：

两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。

两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

2.坐姿：

坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后再坐。

3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手：

握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进入后回手轻轻关好房门。

进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：

“很抱歉，能打断您一下吗？

”开始说话。

6.递交物件：

递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7.走通道：

走廊时要放轻脚步。

无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

二日常业务中的礼仪

第一条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率

1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。

3.借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。

4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

第二条正确、迅速、谨慎地接打电话

1.电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。

通

话时先问好，并清晰报出公司、部门。

对方讲述时要

用心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结

束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2.通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

3.若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能

够处理的人。

转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

三客户服务礼仪

第一条接待工作极其要求

1.在规定的接待时间内，不缺席。

2.有客户来访，马上起来接待，并让座。

3.来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。

4.对事前通知的客户，可先打声招呼。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第二条介绍和被介绍的方式和方法

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。

若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。

2.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

3.男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第三条名片的接受和保管

1、名片应先递给长辈或上级。

2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。

对收到的名片应妥善保管，以便检索。