酒店管理文化创建特色文化及产品的设计与开发叶予舜.docx

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酒店管理文化创建特色文化及产品的设计与开发叶予舜

酒店管理文化创建特色文化及产品的设计与开发

如何创建特色文化酒店呢？

以特色酒店服务文化来打造特色文化酒店，文化酒店的创建应最终落实到酒店文化建设这一层面上来。

随着酒店行业的迅猛发展，酒店间的竞争也日益激烈，从价格竞争、质量竞争、服务竞争，现在已全面进入文化竞争时代。

现代酒店不仅需要有高舒适度的服务设施，更需要渲染一种文化氛围，以一种特殊的、潜移默化的文化印记成为酒店竞争的最高境界。

酒店文化按我的理解，大致包括以下几方面的内容：

1.物质文化：

酒店的建筑风格、环境、设施设备、用品等顾客感官直接感受得到的有形物质；

2.服务文化：

顾客在消费过程中对服务项目设置、服务提供过程等的感受；

3.管理文化：

酒店的管理思想、管理制度、管理方法等的体现；

4.精神文化：

酒店价值观、服务理念、行为准则等。

由于，我们可以知道，酒店文化建设是一项任重道远的系统工程，不可能一蹴而就。

从目前酒店的现状来看，经过前期的改造，目前的酒店物质文化已初具规模，虽然受到原有格局的限制，但是已经地最大程度上体现出设计者力图表现的文化意境，随着项目的不断完善，相信酒店的物质文化将更趋于完美。

而酒店的管理文化和精神文化建设并不是写几句标语、喊几句口号就能实现的，她需要酒店管理者和服务者的长期培育，以酒店物质文化为依托，并通过酒店服务文化的实践来最终呈现给酒店顾客。

因此，在酒店物质文化建设已具备相当规模的情况下，我们目前首要的工作就是从精心打造具有本酒店特色的服务文化入手，通过日常的点滴服务呈现，打造一个能够让宾客记忆和回味的服务品牌，最终达到创建独具特色文化酒店的目标。

可以说每家酒店都很重视服务，重视服务质量，但如何塑造有特色的服务文化却没有具体和有效的措施。

“宾客至上”，是每个酒店业者都奉为真理的信条，但是如何真正体现“宾客至上”呢，什么才是真正的优质服务呢？

似乎又说不清，道不明。

从我个人从事酒店服务业的经历和对酒店管理的不断学习和摸索过程中，我对服务的理解是：

能够给宾客留下美好回忆和可以流传的故事的服务才是真正的服务，否则就是零服务。

对于服务的工作准则就是：

以情服务，用心做事。

如何酒店的每一位员工都能按照此标准身体力行，相信酒店的服务必然能够成为酒店同行业的先行者。

如何落实酒店服务文化的塑造，我想首要的是培训，再往上推一步就是从招聘环节开始，要招聘适合从事酒店服务工作的人来担任相应的服务工作，再从服务理念和技能上进行深入的培训。

国际酒店集团之所以领先于国内同行，就是因为他们很重视酒店人力资源开发及培训，在这方面有固定的费用预算并占相当高的比例，国内单体酒店在这方面往往是口头喊得多，真正重视的寥寥无几。

因此，我认为XX酒店作为一家改造后重新开业的老酒店，要在众多酒店的包围中异军突起，并取得长期的可持续发展，就必须重视人力资源开发与培训这一工作，在部门组织机构设置中，也应突出和强调人力资源部的地位和重要性，而不是将它弱化为一个二级部门或者是仅仅设置一个岗位而已。

培训工作不仅仅是开业的需要，而是酒店长期发展和稳定服务质量的需要，是一项长效工作。

技能培训是一个方面，更重要的是酒店理念和服务思想的培训，是酒店人才队伍建设的重要手段。

培训不仅仅是针对普通员工，酒店各级管理人员更需要培训，应从现在开始，建立完善的培训机制的长期的培训计划。

第二个方面是工作标准的建立，能够数字化的尽量数字化，形成完备的服务规范。

任何一项工作都必须有单可循，有据可依，这是优质服务的基础条件。

很多酒店往往基础工作还没有规范起来，就已经在谈个性化服务了，这种个性化是没有生存基础的个性化，个性化服务也必须要有相应的指导范畴，否则就会演变成服务提供者的任意妄为，从而打乱酒店服务秩序，给宾客造成酒店管理混乱的印象。

目前来讲，酒店面临着试营业的压力，时间紧，任务重，各级管理和服务人员尚未到位，适时间内不可能形成一套完备的工作程序和规范，而随意照抄其他酒店的程序和标准，只会让这些程序的标准流于形式，成为一纸空文。

因此，我们目前首先应该明确试营业期间对外经营的具体部门和岗位，一方面抓紧落实相应的管理和服务人员，一方面由目前已经到岗的管理人员着手编写相关的工作程序和标准，以试营业为目标，进行强化培训，并在具体实施过程中不断完善和改进，最终形成酒店自己的SOP作业书。

另外，程序和标准不是一成不变的，她应该是根据酒店的发展而相应调整，而且标准是否科学应以宾客的体验和反馈为依据。

相对来说，从业者是闭塞的，局限的，往往限在自己酒店的圈子里，即使有外出学习的机会，那也是不多的，面我们的宾客在酒店体验上要比我们的经验要多得多，他们才是我们服务标准的最终评判者，因此我们必须重视宾客意见的收集，尤其是重视“宾客投诉管理”。

在这里，顺便提一下，酒店服务必须建立完善的宾客档案管理制度，每一位管理和服务人员都是酒店宾客信息的收集和提供者，并以宾客档案作为接待宾客的指导。

注重宾客档案管理将是酒店推行个性化服务的前提条件。

第三方面是强化服务质量检查。

程序已经制定，标准已经建立，是否就意味着服务质量的稳定和可靠呢？

答案当然是否定的。

服务最终是通过服务人员个体呈现给宾客的，我们常说人无完人，金无足赤，每个服务者都会因为个人能力的千差万别而导致最终服务呈现的不同，同时人是有惰性的，在监管不到位的情况下或者对于服务理念掌握不到位的情况下，服务人员往往会擅自删减服务环节或降低服务标准，况且人的情绪易于受到周边环境的影响，不可控性很强，这些因素都会导致服务质量的不稳定。

从部门角度来说，维护本部门的利益也是部门管理者的自然反应，但这种缺乏大局观的自我保护意识更加容易滋长服务质量降低的情况发生。

如何从酒店整体解决这一问题，我的建议是在酒店总经理的直接授权下，成立独立的酒店质检部门，负责对酒店整体服务质量的监控和检查，采用常规检查、抽查、专项检查等方式，每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果形成质检报告，并督促各部门整改，并成为酒店培训的依据和内容。

质检部所从事的工作往往吃力不讨好，如果酒店管理层引导不善，该岗位员工往往会成为各部门、各级员工的抵制对象。

因此，一方面是在该岗位设置上总经理应赋予相当的职权和地位，二是酒店管理层尤其是各部门经理、主管必须树立对酒店质检工作的正确认识，质检不是为了检而检，不是为了刁难哪一个人或哪一个部门，而是为了帮助各部门来改善和巩固酒店服务质量。

检查的目的是整改，各部门、各级管理者应该树立正确的问题观，对于问题管理的基本方法是“外部出了问题从内部找起，员工出了问题从领导找起，工作出了问题从自身找起，今天出了问题从昨天找起”，在工作中各级管理者和服务人员都应善用“PDCA”工作法。

对于质检人员的选择应慎重，一是要对酒店各部门的工作都要了解，具备相当的酒店理论基础，另一方面是人品，必须是公正无仅，以酒店全局利益出发，以防成为酒店管理隐患。

第四方面，服务是要依靠人来提供或完成的，宾客在酒店消费体验过程中，会接触到各部门、各岗位，我们当然希望每一个服务提供者都能为宾客提供完美的服务，但是要达到这个目标是很难的，不是说不可能，但至少需要一个漫长的过程来积累和磨练。

要在短时间内体现酒店的服务亮点，我的建议是集中精力打造一条独具魅力的“酒店服务黄金动线”，通过设置“客户关系经理”这一岗位，来将酒店的服务精华呈现给来宾，让体验的宾客对我们的“客户经理”留下深刻印象。

以往的酒店组织设置中，一般会设置“大堂经理”或“大堂副理”一职，很多酒店尤其是国内单体酒店对他们的岗位要求基本上包括了两方面：

一是处理对客关系，一个是对内的酒店质检，这是从酒店自身角度出发的一种岗位设置方式。

而现代酒店从客户角度出发，对类似岗位有了重新定义，将酒店质检功能全部归并到专门的酒店质检部，并扩大了对客关系管理范畴，他们的工作岗位不仅仅是在酒店大堂，已经涉及到酒店的各个对客经营部门，通过各个环节的配合，成为了酒店服务的形象大使和综合代表，并且是酒店营销管理的店内延伸。

第五方面，酒店服务的内容包罗万象，塑造酒店服务文化从何着手呢？

我的想法是从最基本的服务礼仪入手。

越是基础的东西，越能反应酒店的管理水平。

我这里所谈的服务礼仪包括了仪容、仪表、仪态、心理、形体、动作、语言等。

对每项细节我们都必须确立规定动作，一方面是在岗前强化培训，一方面是在日常工作中进行检查、督导，同时以图文的形式在酒店各部门后台、员工通道、员工食堂等区域张贴，以随时提示，督促员工自我整改。

主题酒店产品的设计与开发

顾客体验消费的兴起和酒店竞争的加剧使得主题酒店应运而生。

所谓主题酒店，就是指以某一素材（历史、城市、故事等）为主题，酒店从硬件（建筑、设施设备等有形方面）到软件（氛围的营造、服务等无形方面）都围绕主题展开，带给顾客有价值的、难忘的体验的酒店。

主题酒店经营是以产品为基础的，酒店产品一般可分解为酒店环境与氛围、设施与实物产品与酒店服务三个纬度。

主题酒店产品是体验性的产品，体验产品与服务产品最本质的区别就在于其难忘性，而这种难忘性主要是通过体验化设计赋予服务产品一致的主题，带给顾客除了功能之外的精神收益来完成的。

因此，主题概念、主题环境与氛围、主题设施与产品、主题活动与服务，则是主题酒店产品设计的关键要素。

本文拟从顾客体验的角度，结合拉斯维加斯主题酒店和鹤翔山庄主题酒店的成功经验，对主题酒店产品的设计与开发提出一些基本的思路。

一、准确独特的主题定位——寻找主题

　　准确独特的主题定位是主题酒店成功的第一步。

主题酒店的定位应注意以下几点：

1.注重主题特色与互补，避免主题定位雷同

　　企业核心竞争力的特点之一是具有不可模仿性，主题酒店的竞争战略实际上是一种差异化战略。

所以，酒店在主题选择必须注重独特新颖，避免雷同，最好能相互补充，并能带给顾客独特的体验感受。

这样既不会引起竞争者的敌视，还可以创造彼此联合发展的机会，建立良好的竞争环境。

如拉斯维加斯主题酒店的主题多种多样，有城市的、故事的、自然风光的，同时各个酒店的主题独特新颖，不管是纽约酒店、巴黎酒店、威尼斯酒店，还是神剑酒店、阿拉丁酒店，以赌场为共性形成规模效应，彼此衬托，成为一个主题酒店产业群，使得顾客体验更为丰富。

2.深度挖掘主题内涵，避免形式大于内容

　　“主题”二字源于文学作品，主题本身就是一个文化信号。

所以，主题酒店产品只有融入丰富的主题文化内涵，才能带给顾客有价值的体验。

从顾客的体验本身来看，全方位的体验除了娱乐，还包括审美、教育、以及遁世体验（完全融入的境界），而审美、教育、遁世体验对文化要求很高，尤其是能够将顾客吸引其中，并使顾客有所感悟的主题文化。

3.主题适当回避“尘世”，避免陷入大众俗套

　　对于顾客来说，入住主题酒店其中一个目的就是逃避现实生活的纷纷扰扰，获得心灵的净化与回归，所以对于顾客在生活中的角色不要过分强调，让顾客有暂时忘记现实中的繁忙和烦恼，像电影《甲方乙方》里一样，来个“好梦一日游”。

当然，主题酒店的主题概念必须在顾客的可接受范围内，不能太过离弃，匪夷所思，导致目标顾客群规模的可经营性降低，甚至无利可图。

二、和谐的主题环境与氛围——展示主题

　　成功的主题酒店能够通过其主题环境与氛围来展示主题概念，换句话说，主题环境与氛围是主题概念的物化。

酒店建筑、酒店装饰等都必须精心设计，做到主题突出，和谐一致，从而烘托出一个惟妙惟肖的主题环境与氛围。

1.确保主题与环境的融合

体验对环境具有依附性，一段难忘的体验必须有相应的体验环境做支撑。

主题酒店是体验产品，要带给顾客良好的体验，必须注意和酒店的外部自然或人文环境的和谐统一。

杭州“梦幻城堡”主题酒店项目的流产，理论界指出其中一个原因就是该主题酒店不能和杭州的历史文化名城的城市氛围相融合。

一般来说，以现代大都市氛围为主的城市对主题酒店的主题选择限制较少，而那种具有深厚文化底蕴的城市对主题酒店的主题选择要求比较严格。

什么样的城市氛围，就有什么样的顾客群，城市氛围影响顾客的体验需求，不容忽视。

2.注重主题建筑与主题景观的协调 

　　主题建筑是主题酒店的有形展示，在顾客首次购买时起着关键的作用。

酒店的建筑必须与主题相匹配，并且具有鲜明特色。

如拉斯维加斯的主题建筑无一不是一件伟大的艺术品，从纽约酒店、巴黎酒店的纽约、巴黎主要标志性建筑到亚瑟王神剑酒店的梦幻城堡的主题建筑，无不构成一个具有魔力的神秘世界，给顾客以强烈的视觉冲击。

当然，主题酒店还应该有与主题相一致的主题景观，如拉斯维加斯金字塔酒店的狮身人面像、纽约酒店的自由女神像、鹤翔山庄酒店外的范长生像。

主题景观和主题建筑的和谐一致能够对主题渲染，达到锦上添花的效果。

3.精心营造主题环境与氛围

　　一个成功的主题酒店必须营造出浓烈的主题氛围，杭州的主题公园——宋城的旅游宣传口号是“给我一天，还你千年”，进入宋城就能够感受到强烈的主题氛围。

从某种程度上讲，主题酒店是主题公园与酒店的完美结合。

如拉斯维加斯的梦幻酒店，以沙漠中的海市蜃楼为主题，客人只要一踏入酒店，立即会被棕榈树、瀑布和泳池所包围，仿如置身绿洲之中。

在酒店大堂接待柜台后面，是一面长近20米的海水水族箱，内装20万加仑的海水，无数的热带鱼在珊瑚中畅泳，甚至还会看到鲨鱼。

酒店外面是一个大型湖泊。

湖边是热带丛林景色，错落有致；湖上是瀑布穴和火山。

湖面可以看见跃起的海豚,入夜后, 每隔15～30 分钟表演一次“火山爆发”, 炽热的火焰自瀑布顶端喷发出来, 熔岩落入水中, 水上团团火焰, 气势摄人，让人叹为观止。

三、配套的主题设施与产品——传递主题

　　一个好的创意使一个产品成功了一半，剩下的一半要靠各种元素完美结合来诠释和展现创意。

一个成功的主题酒店，在选择了一个很好的主题后，就需要对主题深入挖掘，通过主题设施与产品来传递主题，带给顾客不一样的感受，为顾客创造难忘的住宿体验。

客房、餐饮、客用物品对顾客来说是最基本的需求，主题酒店应在这些基本主题设施与产品上狠下苦功，为顾客带来良好的基本食宿体验。

1.有与主题风格和谐一致的主题客房

2.有体现主题特色的主题餐厅

3.有体现主题特色的纪念品

四、诱人的主题活动与服务——深化主题  

　　如果说主题建筑、主题设施是主题酒店的骨架，那么主题活动与主题服务就是主题酒店的血肉。

没有主题活动与主题服务的主题酒店不是真正意义上的主题酒店。

完整的，或者说没有主题活动的主题酒店会大大降低顾客的体验感。

1.主题活动丰富多彩选择多

　　这里所说的“丰富”，一是指主题活动的种类，二是指主题活动的内容。

主题活动不能太单一，应该多层次、多视角；主题活动内容要充实，让顾客能够得到多层次的体验收获，包括身体的、精神的，从而达到丰富顾客体验内容的目的。

如拉斯维加斯的以十八世纪的海盗战船为主题的金银岛酒店，酒店的外围环绕着人工海湾，海湾里停泊的海盗船和军舰每天下午四时开始表演“海盗斗秀”。

“海盗斗秀”是金银岛酒店的传统项目，已演出了8千多场，有1800万人看过这出街边秀。

演出的情节是，17世纪英国海军官兵在加勒比海与海盗的交锋，经过激烈的交火，海盗胜利了，官兵落荒而逃。

两艘战船交火时炮声隆隆，火光冲天，演出十分逼真。

2.提高主题活动顾客参与性

　　主题酒店不仅要有主题活动，而且必须对顾客有吸引力，能调动顾客积极参与。

“参与”有“被动参与”和“主动参与”，主题酒店应把被动参与和主动参与有机相结合，使顾客体验紧松适宜，相得益彰。

有些活动顾客只需要以观众的角色参与，有些活动则要让顾客以主演的角色参与，顾客与顾客之间互为观众——相互欣赏，共同愉悦。

主题活动，尤其是要顾客发挥其才能的主题活动的设计，必须建立在对顾客个体需求准确把握的基础上投其所好，这样才能够使顾客积极参与，给顾客创造良好的审美、遁世体验。

3.实现服务方式的主题化

　　主题酒店的服务方式应该具有主题色彩，尤其是那些以历史文化为主题的主题酒店，主题服务方式应该和主题展现的意境一致，否则主题服务将影响主题的完美营造。

如以古罗马为主题的凯撒宫大酒店，男服务员装扮成古罗马战士，女服务员则穿着罗马式短裙服务来宾；酒店的商场屹立着两层楼高的佛洛伊木马，是名副其实的罗马商场。

凯撒宫大酒店里，“恺撒大帝”与“皇后”不时出巡，与游客合影。

不过，在对主题服务的开发时，应该根据顾客需求进行适当创新，注意必要的二次创造，既能够满足顾客的主题体验需求，又能让顾客理解和接受。

有时过于“原滋原味”势必会导致“曲高和寡”。