XX总部基地物业管理实施方案DOC 43页.docx
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XX总部基地
物
业
管
理
实
施
方
案
制作时间:
2010年8月30日
第一章概述
一、项目基本情况
二、服务范围
三、制订的基本原则
①分阶段设计的原则；②分区域管理的原则；③高标准的原则；④统一管理的原则；⑤定员对应标准的原则
第二章项目前期管理（办公区、生活区）
一、前期介入
二、开荒清洁
三、项目接管及入伙入住
第三章办公区物业管理（进入正常阶段）
一、综合管理服务
二、共用部位、设备设施日常运行、保养、维修服务
三、公共区域清洁卫生服务
四、公共区域秩序维护服务
五、公共区域绿化日常养护服务
六、会务管理服务
七、人员编制及人员素质要求
第四章生活区物业管理（进入正常阶段）
一、综合管理服务
二、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务
三、公共区域清洁卫生服务
四、公共区域秩序维护服务
五、人员编制及人员素质要求
第五章应急管理
一、群访事件的应急处理
二、公共卫生事件应急处理
三、停电应急处理
四、停水应急处理
五、灾害及恶劣天气时的应急处理
六、电梯故障应急处理
七、消防火灾应急事件处理
八、失窃应急处理
第六章其他服务
一、便民服务（特约服务）
二、社区文化
三、窗口、会所管理的管理
四、租赁服务
第七章几点建议
第一章概述
第一节项目基本情况
一、项目基本情况
XX总部基地位于省政府西侧湘府路与新联路交汇处。
项目容积率2.0，绿地率42.73%；总用地面积50441.92㎡，实际用地面积41544.19㎡；总建筑面积113552㎡。
由办公区（写字楼6层，办公楼12层，商务楼18层）、生活区（7栋16层高层，230套）住宅和新联路临街商铺组成。
规划停车位644个（其中办公区229个，生活区362个，地面53个）。
1、建筑面积
①住宅面积41473.22㎡，230户；商铺、会所使用面积10727㎡，其中会所纳入1908㎡按地面的面积分摊到办公区和生活区；商铺面积8819㎡纳入生活区。
②办公区面积合计37406㎡：
办公楼14732.38㎡,写字楼5284.73㎡,商务楼16983.29㎡，连廊面积405.6㎡。
③地下车库面积31033.4㎡：
办公区地下14611.79㎡，生活区地下室16421.61㎡）。
④绿化面积17751.83㎡。
2、设备设施
1电梯共25台：
住宅部分14台（18站）；商务楼5台（3台8站，2台20站），写字楼2台（8站），办公楼4台（14站）。
210KV高压配电室，采用双回路供电。
下设3个变电所、1台400KW的柴油发电机组和2台160KW战时柴油发电机组，每个变电所均设置2台630KVA的变压器（SC11-630kVA）。
3办公楼地下室一层设置200立方的生活水箱，生活水泵4台（为恒压变频给水设备）。
4消防水池：
生活区B3栋和办公区商务楼屋顶各设18m3屋顶消防水池，地下消防水池864m3。
5办公区化粪池3个，生活区化粪池6个。
积水井排污泵37台。
6消防设备：
（1）、办公区消防栓165只，消防箱165只，灭火器161只，编址点型光电感烟探测器1297个，编址点型差定温感温探测器198个，非编址点型差定温感温探测器623个，喷淋头4059个。
（2）、生活区消防栓42只，消防箱42只，灭火器42，编址点型光电感烟探测器49个，编址点型差定温感温探测器27个，非编址点型差定温感温探测器782个，喷淋头1836个。
室内室外消防主泵共4台、室内室外消防主泵稳压泵共4台、喷淋泵2台、喷淋泵稳压泵2台。
7弱电系统：
机房工程、计算机网络与安全、综合布线、多功能会议、安全防范（其中监控摄像头245个）、一卡通、可视对讲、背景音乐与广播、大屏幕电子显示、一体化集中监控管理系统。
8办公楼会议室：
12楼董事长会议室、11楼集团会议室、4楼阶梯会议室、4楼多功能会议室、3楼视频会议室，另外还有14个小会议室。
9供暖热水空调系统:
开利19XR5555457DHS离心机1台、开利30HXC350B螺杆机1台、富一士特BOV2000真空热水锅炉1台、富一士特BOV1300真空热水锅炉2台，还有4台冷却泵和4台冷冻泵，4台冷却塔置于办公楼顶楼，空调热水泵3台，采暖循环泵3台，热水循环泵2台。
二、物业管理服务范围
1.综合管理服务；
2.共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务；
3.公共场所和管理区域的清洁卫生；
4.安全、保卫服务；
5.会务服务；
6.其它服务
第二节制定物业管理实施方案的基本原则
1、分阶段设计的原则：
按项目进度，分为前期管理与正常管理两个阶段，分别设计服务内容、要求及人员编制。
2、分区域管理的原则：
根据办公区和生活区不同需求，分别制定物业管理方案。
3、高标准的原则：
办公区按“国优”管理标准、生活区按一级服务标准；基地两年内达到“省优”，三年内达到“国优”。
4、统一管理的原则：
①中心花园、配电、供水、热水供应由办公区管理；②生活区人员素质、管理水平、服务效果同办公区同质化；
5、配置对应标准的原则：
服务范围与服务标准、人员配备相对应的原则
第二章项目前期管理（含办公区和生活区）
第一节前期介入
1、时间跨度：
从物业进场到整体正式移交。
2、前期介入内容
序号
阶段
内容
要求
1
园林施工
1.了解绿化品种、分布及土质情况，种植时土壤处理情况；
2.防止建筑垃圾直接回填；
3.绿化取水点设置建议；
4.对园林施工顺序及成品保护提出意见；
1.实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题，督促供应商进行整改，并以周报的形式书面抄送指定部门；
2.选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员地进行前期介入；
3.跟进过程中，提出书面的优化意见；
4.将工程技术人员分成四个小组参与设施的调试，分别参与供配电、电梯、空调（包括空调、通风及消防排烟等）、给排水（包
括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、安防一体化监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。
5、在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
施工管理
1.建立监督和记录制度，对工作计划、检查情况及对问题处理进行统计；
2.熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道情况、检修口预留位置，做出详细记录；
3.对内外装修方式、布局、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；
4.了解各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等情况；
5.对影响大楼功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时书面汇报与业主方，列出整改报告，提交业主方备案处理
2
设备安装调试
1.对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；
2.出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；
3.及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报业主方。
3
竣工验收
及
接管验收
1、安排相应专业人员参与分户验收，并对验收问题进行记录，书面反馈与业主单位，并对整改落实情况检查；
2、从物业维护保养管理的角度验收，配合业主方对物业进行严格的验收，维护业主方的合法权益；
3、对接管验收中发现问题，明确记录在案，书面报业主方，并督促施工方在约定期限内对存在的问题加以解决，直到完全合格；
4、做好接管验收清单和需要提交资料清单，协助业主单位做好相应资料的移交和验收问题的整改跟进与反馈。
3、人员配置及素质要求：
项目经理进驻现场，根据项目进度派3-5名专业人员。
电梯技工：
人员数量：
1人介入时间：
电梯安装至设备移交
1电气或机械专业，中专以上学历；
2有电梯前期介入相应经验；
3了解电梯安装的相关技术，持特种设备操作证（电梯）
空调技工：
人员数量：
1人介入时间：
空调安装至移交
1有大型商场或写字楼物业空调制冷两年以上工作经验；
2具备暖通基本常识，持相关上岗证和中级以上职业资格证书；
3有中央空调系统操作、保养工作经验2年以上。
高压运行维护技工：
人员数量：
2人介入时间：
配电房安装至移交
1持高（电监会颁发）、低压电工证（安监局颁发）；
2一年以上星级酒店或超高层建筑物业供配电运行值班经验；
3有10KV高压环网柜倒闸操作和低压配电停送电实际操作经验；有变压器运行、报停管理经验；
弱电技工：
人员数量：
2人介入时间：
配弱电系统安装至移交
1具有3年以上大型办公搂、商场弱电系统（楼宇监控、广播、消防及通信等）维修保养工作经验；
2 职校相关专业毕业，并具备低压电工安全操作证。
第二节清洁开荒
1、时间跨度：
交房前一个月。
2、内容：
外墙玻璃清洗、石材清洗、公共区域及办公区室内开荒清洁等
3、作业内容及标准：
内容
作业内容
标准
清洁工具
大型吸尘、吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、水桶、鸡毛掸子、云石铲刀、起子、清洁球、百洁布、钢刷、抹布、拖把、刀片若干。
工具齐备
药水
全能清洁剂、玻璃清洁剂、去渍剂、酸性清洁剂、不锈钢光亮剂、家私蜡。
药水的使用必须按清洁规程使用
擦玻璃
先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹在玻璃上，有顽固的污渍用铲刀清除干净后在重复涂抹药水，再用泌水器从上到下刮干净，最后用干毛巾擦净框架上的水痕，玻璃用机皮擦净；
目视无水痕、手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台手模光滑无尘土；
卫生间
坚持由上而下的原则，认清卫生间顶子的材质，是PVC或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是百洁布清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙和瓷砖表面留下的胶渍、涂料、水泥渍等；用抹布清洁卫生间的洁具、并注意马桶底座的装修污渍的清除方法；用洗地机对地面进行最后的清洁，尤其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机清洗不到的地方进行针对性除污，无遗漏后，再用干抹布把水龙头及管件擦拭一遍；
无杂物、无污渍，洁具触摸光滑、有光泽、卫生间内无异味；
门、门框
分清门的材质，用中性全能清洁剂稀释后，用抹布从上到下进行擦拭，不能死角、遗漏；
手摸光滑、无污渍、沿口无尘土、无死角、有光泽。
地脚线
用抹布擦拭，在擦拭过程中，如遇到各种胶渍、涂料等先用刀片清除，在抹干净；
无尘土、洁净、无胶渍；
地面的清洗
在地面的清洗过程中，也要分材质，地毯、瓷砖、还是石材，各种材质有不同的清洁方式：
A.地毯；使用带地毯刷和打泡器的单盘擦地机、地毯梳或耙、吸尘器，地毯高泡清洁剂按操作程序处理；
B.瓷砖：
用檫地机进行清洗，并清除各种污渍；
无尘土、无污渍、地板光华有光泽，石材光亮；
石材清洗
对其室内石材用多功能擦地机通过药水进行反复研磨
石材表面有如镜面光泽度
4、开荒顺序：
①室内优先原则，开出一间锁闭一间，再进行公共区域开荒保洁，然后再楼梯扶手等；②石材养护、园林小品及特殊工艺养护，根据业主与供货单位合同对保养有关要求进行。
5、费用标准:
单开荒（一次）市场价约每平方米2.5元
6、预计人工：
30人*10天。
附：
地面养护
程序
标准与要求
说明
1、准备
1、准备好打蜡工具及有关物品，如起蜡水、洗地机、防滑告示牌、水桶抹布、吸水机等；
2、起蜡
1、将起蜡水按1:
20比例与温水调好；
2、均匀地将稀释后的起蜡水洒在地面上；
3、等候10～20分钟等后，用起蜡机并放入黑色纤维刷擦洗蜡面；
4、用清水反复冲洗干净，用吸水机吸干
起蜡水与地面充分发生反应
3、过水
1、给已起蜡的地面用清水再洗1～2遍，彻底清除残留起蜡水；
2、用吸水机吸干蜡水污渍，并用抹布擦拭边角至干净，必要时可用吹风机吹干。
抹布可用报废布
4、上底蜡
1、待地面晾干，检查无污迹后，用打蜡专用地拖把打蜡水均匀地涂抹在地面上；
2、涂2～3遍，每遍间隔以晾干为准。
一般涂2遍
5、打面蜡
待底蜡干后，用专用地拖涂上面蜡；
尚遍面蜡，每遍间隔时间以能晾干为标准。
6、抛光
1、用抛光机快速抛磨地面至光亮；
2、用尘推推干净抛出的蜡屑。
7、复位还原
1、把原先搬移的物品重新复位；
2、撤出打蜡工具。
第三节项目接管及入伙入住
一、时间跨度：
入伙前三个月至正式入伙
二、服务内容：
①协助开发商做好物业备案手续；②物业用房的装修及办公用品的到位；③物业管理人员的招募与培训；④资料清册及装备到位；⑤协助开发商做好标识标牌、垃圾桶、垃圾站；⑥制定入伙方案、举行入伙仪式
三、服务要求或标准
序号
项目
内容要求
1
物业备案手续
1指导业主方准备全套报送的招标资料和中标资料。
2协助报建人员向物业监管处办理物业用房审批手续.
2
物业用房的装修及办公用品的到位
1根据物业实用角度提出物业用房装修方案；
2跟进物业用房装修，并协调办公用品及时到位；
3
物业管理人员的招募与培训
1确保所聘人员达到合同的要求素质标准；
2确保人员及时到位；
3进行有针对性的物业知识培训和交房知识培训
4
资料清册及装备到位
所有资料装备按时按质到达现场；
5
协助开发商做好标识标牌、垃圾桶、垃圾站
1协助开发商制定标识方案（标识类别，设置位置及数量等）；
2提供垃圾桶和垃圾站的建议方案，并跟进施工，协助开发商督促供货方履行合同义务
6
制定入伙方案、举行入伙仪式
1制定入伙工作计划，并指导、监督入伙全过程；
2组织、协调、落实入伙手续各项工作的顺利实施；
3协调好水、电、气、有线电视、网络的开通并投入使用；
4做好成品保护工作，避免搬家入住过程中损坏公共设施设备。
四、人员配备及异动要求
1、部门主管交房前三个月到位；
2、精装修管理期间，各出入口保卫员、巡视人员到位；所有安管员于交房前半个月到位
3、保洁及养护人员根据开荒完成情况逐步到位；
4、机电维护员及客服人员提前一个月到位；
5、绿化人员交房前十天到位；
第三章办公区物业管理（进入正常阶段）
第一节、综合管理服务
序号
内容
服务要求
1
办公楼前台
设置专门的客服人员进行前台实行一站式服务，建立首问责任制工作流程
3
服务时间
工作日工作时间在办公楼前台进行业务接待，并提供专业服务；非工作日，提供24小时值班电话，并及时处理报修或咨询和服务请求。
4
日常管理与服务
1制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
2建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
3建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
4建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
5广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
6采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的85%。
7制定物业公司内部管理制度和考核制度。
8对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
9服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
10每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
11综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
第二节、共用部位、设备设施日常运行、保养、维修服务
一、房屋及公用设施管理
1、房屋本体维修养护标准：
序号
项目
频次
维修养护内容及要求
1
地基基础
半年
检查地基有无超过允许范围内的不均匀沉降。
检查基础有无开裂、破损，勘脚有无破损。
半年
适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。
每年
检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。
2
承重结构
梁
每年
检查有无变形、裂缝、腐蚀。
每年
检查整体结构性能是否完好。
板
每年
检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。
每年
检查整体结构性能是否完好。
柱
每年
检查有无倾斜、变形、裂缝、腐蚀。
每年
检查整体结构性能是否完好。
承重墙
每年
检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。
每年
检查整体结构性能是否完好。
金属构件
每季
检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、锈蚀。
每年
对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理。
每年
聘请专业机构分析金属结构各部件的工作状况，平定构件的收押稳定性和塑性累计损伤，坚定金属结构整体承载能力。
备注
1、加强酷暑、暴雨等恶劣天气时对金属结构和支撑体系的适时检测。
2、加强地震等不可抗拒自然力作用后，对金属结构和支撑体系的检测维护工作。
3、在暴雨后加强对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护。
备注：
对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟定维修方案，由专业公司实施处理。
3
非承重墙
每季
1、检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。
每年
2、检查墙体结构性能是否完好。
4
屋面
防水涂层、采光玻璃
每月
1、清扫、冲洗屋面，特别注意采光天棚的清洁。
2、检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通。
3、检查屋面有无积水。
4、检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边、发现异常即时修复。
5、检查隔热层，有无空洞、起鼓、渗漏，发现损坏及时修复。
6、发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换。
7、检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊。
备注
每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损玻璃的接缝密封胶，以及沉降缝、伸缩缝的老化、渗漏情况。
5
楼地面
每季
1、检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。
2、检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。
3、更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。
4、对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理。
5、对木地板打蜡。
每年
1、检查楼地面结构功能的完好性。
6
楼梯
每半年
1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。
2、补换损坏的地砖。
3、修复空鼓的地砖。
每年
1、油漆型钢组合楼梯、扶手、护栏网。
2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。
7
公共通道
每周
1、检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。
2、公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。
3、检查中厅外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好。
发现异常及时处理。
每半年
1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。
2、补换损坏、空鼓的地砖。
每年
1、油漆扶手、金属支架的护栏网。
2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。
8
内墙面
涂料、石土质块材
每月
1、修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。
2、处理内墙面变色现象。
3、处理内墙面局部渗漏。
4、更换破损的石土质块材。
每季
1、处理内面墙大面积渗漏。
9
外墙面
喷涂饰面、玻璃
每周
1、修补涂料饰面破损、脱落部分。
2、更换破损的外墙饰面玻璃。
3、清洗外墙饰面人为造成的污染部分。
每年
1、结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。
处理外墙面变色现象；检查并加固外墙金属构件。
每年
1、雨季时期对用户进行密封维护检查，杜绝雨水入侵。
2、对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。
根据需要
1、暴雨等恶劣天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。
2、外墙清洗必须使用绿色环保型清洁剂。
3、更换外墙饰面应按原设计要求进行。
10
吊顶
每周
1、检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。
每月
1、加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。
11
门窗
每月
1、检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。
2、门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。
3（塑）刚门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。
每半年
1、更换门窗的易磨损部件。
12
地下室
每周
1、检查地下室天花、墙面和地板是面有无起壳、脱落和渗漏水现象，发现问题及时修复。
2、公用设施维修养护
序号
项目
检查频次
维修养护内容及要求
1
路面路基
每日
1、检查路面有无积水，无杂物。
每周
2、检查道路路面有无起壳、起鼓、裂缝。
3、检查路基有无塌陷。
4、发现异常及时处理或修复。
2
路灯及线路
每周
1、检查灯具完好情况，即坏即修。
每周
1、检查玻璃灯罩有无破损。
2、有无金属灯架松脱现象。
3、灯口、灯棚有无损坏。
每半年
1、检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。
2、金属灯架有无锈蚀。
3、发现异常即时处理或修复。
3
停车场
每周
1、检查路面有无积水。
2、检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。
3、检查车道灯有无损坏。
4、检查行车指示标志是否正常。
5、发现异常即时处理或修复。
每月
1、检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。
2、限速牌、指示牌是否齐全、完整。
3、检查挡车器是否正常。
4
沟渠地井
每月
1、检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。
2、检查雨水篦有无异常。
每季
1、检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。
2、检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。
3、检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。
4、井盖及雨水蓖刷漆。
5、检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。
5
连廊
每周
1、保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。
每年
1、油漆护栏。
6
公用标志设施
每周
1、保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。
2、检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。
每半年
1、检查完好程度，加固。
7
垃圾中转站
每周
1、检查有无损坏，发现问题及时处理。
8
地下管网
每半年
1、管道刷漆。
2、检查管道保温层有无损坏。
3、管网支架完好。
4、检查或更换管网。
5、发现异常及时修复。
9
标志标牌
每月
检查一次，保证标志清晰完整。
3、根据国家标准GB50057-94《建筑物防雷设计规范》，每年定期进行防雷装置的检测，避免因雷击造成人身或财产损失。
二、设施、设备管理
1.配电房管理要求及标准
项目
频次
内容
标准
变压器
每年
•检测接地电阻，各接线装置坚固。
•检测变压器线圈绝缘电阻。
•坚固螺丝并有防松措施，检查变
升级会员 