英式管家服务具体内容与方式.docx
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英式管家服务具体内容与方式
「南龙国际花园」
英式管家服务建议书2006年1月
1.项目定位----英式管家服务
高档居住社区，位于市天衢路、新路、共青团路以与建新街环绕的区域，享有上层居住社区的高尚人文；国际知名物业顾问公司全程指导，健康与荣耀的双重享受；多重生态景观。
具有休闲、生态、私密、创意空间、商务接待等多重功能。
可开可合的居住空间、超星级豪华会所，快速电梯，满足生活需求。
英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是要负责家庭生活的方方面面。
英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已经成了家政服务领域的经典名词。
英式管家其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。
英式管家出现的早期——大约是在中世纪的时候——只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是在有钱的普通人也不允许聘用英式管家。
不过，随着时间的推移，渐渐的，有钱人家被获准聘请英式管家。
在美国和德国，一些英式管家被注入了全新的理念，可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。
在中国，英式管家已进入高档社区，开始为更多普通家庭服务。
英式管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文，下通地理的本事。
因此，其培训课程也是相当严格和全面的。
包括：
急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花与家居饰品的保养、西服与正式服装的保养、团对服务演练、人事组织构架等，并能提供具有国际水准的专业烹饪、保洁、护理、陪伴服务；以与能提供营养学养身学方案；并要求能对小孩进行0～3岁智力与运动能力开发和启蒙。
几乎涵盖了生活的各个方面，且尤有过之。
英式管家服务的特殊之处在于，能够为客户提供一般家政人员不能提供的服务，譬如：
“按客户要求作出每周饮食和生活易耗品的财务和数量计划；按照客户的口味采购并烹饪；将每天的报纸熨过后再拿给客户看（随着现在印刷质量的提高，这项服务容已经没有必要，也很少有提出这样要求）；为客户家庭进行古董字画的专业清洁保养；为宠物安排膳食结构等等多项任务。
英式管家服务还为业主提供24小时、360度“一站式”服务，为每家住户不仅提供购物、订餐饮、购票、商务、家居、代招出租车等日常服务，更为商务人士和居家者提供贴心顾问。
与英式管家一样的是，若干琐碎的工作并不要求管家亲自操作，管家们的身后还有一支若干人的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。
管家的首要职责就是协调。
传统的英式管家都是世袭的，英式管家服务是一个管家对一个大家族。
管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
英式管家在豪门中扮演的角色是多元化的，贵族豪门家中的管家，不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一员，事无巨细，都会交由管家打理。
而现代英式管家服务和现代物业管理有一定的相类似之处：
都是一对多，也就是一个管家同时为众多业主服务的形式。
但是，他们二者也有本质的区别：
物业管理目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的。
管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的。
物业管理是一种基本服务，而管家服务是特约服务。
因此，物业管理基本局限于社区公共空间的服务，一般不介入业主的家庭生活；而管家服务则从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在的涉与居家生活中的一切大小事务。
所以，两者最后得到的效果是不一样的。
物业管理使物业保值与增值，而管家则是让主人“增值”，是帮助主人进入上流社会的助手。
2.特点
以多层住宅、小高层住宅、部分共建和沿街商铺组成，建筑物业形态符合现代居住生活时尚，社区布局错落有序、严谨大方，洋溢成熟之美。
3.需要确定的方式
单出租方式。
以产权方式推售。
出售单位由产权人再委托物业公司出租，增加客户管理，提供英式管家服务。
全部以出租为目的，出售产权的同时不能使用，只能委托出租。
出售产权后，只维持社区的英式管家服务概念管理，不作委托出租与提供室管理，只做共用区域与到室的有偿服务。
4.物业管理基本服务
4.1房屋管理
1）按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋与配套设施进行管理服务。
2）项目主出入口设项目房屋、道路平面分布图、宣传栏。
项目各路口、栋、门、户与其他公共配套设施场地标识齐全、规、美观。
3）房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙与公共空间无乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
4）商铺室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
5）对违反规划私搭乱建与擅自改变房屋用途现象与时劝告、制止,并报告有关部门依法处理。
6）阳台封闭规格色调一致。
7）空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
8）房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案与审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录与验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象与时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾与时清运。
4.2设施设备维修养护
1）维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准与岗位责任制明确，执行良好。
2）共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障与重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
3）实行24小时报修值班制度。
急修报修半小时到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。
4）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程与保养规。
（电梯：
有足够的高质量客用电梯，有双排按键，轿厢装饰高雅，并有消防电梯；）
5）道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规。
6）楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。
7）设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危与人身安全隐患处有明显标志和防措施。
8）雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
9）在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。
4.3公共秩序维护
1）门岗室美观整洁，人员统一着装。
设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。
对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。
2）按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对项目重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。
巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故与时报告有关部门。
3）项目公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。
4）对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。
非机动车辆停放整齐。
5）实施24小时安全监控并记录与时。
6）看管公共财产，包括楼的门、窗、消防器材与项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
7）对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。
8）定期对物业管理人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
4.4保洁服务
1）项目共用区域（硬化地面、主次干道）每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。
2）共用区域日常设专人保洁，保持共用区域干净整洁无杂物。
3）公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。
4）根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。
5）按楼栋口、楼层收集垃圾，每天2次。
6）垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
7）垃圾设施每天清洁2次，无异味。
8）共用区域玻璃每周擦洗1次。
9）对区主路、干路积水、积雪、烟花炮屑与时进行清扫。
10）进行保洁巡查，楼道无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
11）建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
12）饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
4.5绿化养护管理
1）花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。
发现死树应在一周清除，并适时补种。
2）草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应与时进行修剪。
3）草坪与时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑.
4）绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶与杂物，当天清除修剪废弃物。
5）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
6）适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。
7）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
8）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5.英式管家服务容
5.1家庭助理师
编号
服务项目
备注
1.
办理入伙前的整体室清洁
有偿
2.
室常规清洁
3.
室送餐服务
4.
厨房用品采购
5.
清洁地毯
6.
清洁玻璃
7.
地板打腊
8.
疏通地漏、厕所管道
9.
上门收洗衣物
10.
缝纫服务
11.
擦鞋服务
12.
搬运家具、大型家电
13.
清洁厨房用品
14.
做饭服务
15.
儿童看护服务
16.
饮用水送水服务
17.
带定餐、牛奶、饮用水
无偿
18.
代收代付公用事业费
19.
介绍保姆、钟点工
20.
代订报刊、杂志
21.
废旧物品处理
5.2居所守望者
编号
服务项目
备注
22.
居室装修咨询
有偿
23.
代接代送客人
24.
接送服务
25.
清洗私家车
26.
汽车打腊
27.
宠物短期看护
28.
家庭绿化、盆景租赁
29.
二手电脑器材租售
30.
二手家私租售
31.
美容、美发
32.
代办房产证
33.
代理物业租售
34.
叫醒服务
无偿
35.
代叫出租车
36.
代办旅游手续
37.
代定飞机票
38.
24小时前台服务
39.
临时代为保管小件物品
40.
交通信息咨询
41.
宠物喂养指导
42.
代聘家教
43.
雨伞短期外借
44.
图书、杂志阅览
45.
有关经济类、娱乐类信息发布
5.3商务中心
编号
服务项目
备注
46.
、
有偿
47.
打字、复印
48.
代拟文稿
49.
收发电子
50.
小型会务处理
51.
代定酒店
52.
电脑培训
53.
观光旅游指导服务
54.
代寄代收、快递
无偿
55.
代购各种电信、电子卡
56.
电脑重要病毒发作日提示
5.4健康咨询顾问
编号
服务项目
备注
57.
病人短期看护
有偿
58.
健康检查
59.
心里诊所（发泄、聊天）
60.
残助用品短期租赁
61.
专科门诊预约
62.
家庭小药箱
63.
特色门诊咨询
无偿
5.5娱乐前台
编号
服务项目
备注
64.
小规模聚会策划
有偿
65.
即时短信息发送（需预定）
66.
邀请小型演出乐队来社区演出
67.
壁画租赁
68.
组织图书、音像制品交流
有偿
69.
组织园各种展览活动
70.
棋类活动
71.
娱乐快讯发布
72.
体育快讯发布
5.6礼仪先生
编号
服务项目
备注
73.
项目代购、代收鲜花礼品
有偿
74.
代联系喜事庆典
无偿
75.
代联系摄影、摄像
76.
亲友重要日子提醒
5.7居巢保障师
编号
服务项目
备注
77.
安装灯具
有偿
78.
安装用电明线
79.
更换镇流器
80.
更换灯管、灯泡
81.
拆换业住入户电源线
82.
拆换业主插座线
83.
拆换业主照明线
84.
拆换业主照明开关
85.
修理各种家电遥控器
86.
修理彩电
87.
修理组合音响
88.
修理收录机、VCD机、DVD机
89.
修理微波炉
90.
修理电吹风、电熨斗
91.
修理冰箱、洗衣机
92.
贴磁砖
93.
铺普通地转
94.
贴墙纸
95.
墙面刷新
96.
安装座厕
97.
安装洗脸盆、洗菜盆
98.
安装防盗门
99.
换门锁
100.
换水龙头
101.
换门窗玻璃
102.
木门维修
103.
家用空调维修保养
104.
调试多制式彩电
无偿
105.
调试组合音响
106.
调试收录机、VCD机、DVD机
简要介绍
1）室清洁服务
此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数与围而定，服务容可涉与到：
------整理卧室卧具；
------清除家具灰尘；
------清洁地板；
------水洗衣服；
------清洁厨房用品、餐具等；
------清洁卫生洁具；
------清洁玻璃门窗；
------洗涤床上用品；
------烫衣；
------家具与石拋光；
------其它；
管家部之经验员工将提供以上清洁服务，员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。
服务容中部分项目，将会安排外判清洁、洗涤公司落实配合,提供专业服务。
2）叫车服务、叫醒服务
建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使物业管理中心与住户关系更为融洽，有依存关系。
3）商务中心服务
英式管家服务将为住户提供商务服务，应函盖中英文打印服务，收发、复印、代找快递，邮寄与秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。
4）订报服务
住户如需订阅国外报刊，管家部可在每月规定日期里承接代订服务。
住户通过查阅管理中心准备的报刊目录与价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管家部落实此事。
境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。
5）代找佣工服务
管家部可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。
薪金标准视服务容而定。
6）24小时医疗急救服务
医疗服务分两部分容：
1、住户可直接拨打120急救，或通知总机当值接待员代为联系，并由管家部当值员工协助跟进急救事宜；
2、管家部自备常用救护药箱，提供常用应急救护药品。
7）室设施、设备维修，室绿化养护服务
住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管家部联系。
室维修属有偿服务容，需按标价收费。
如果维修项目或绿化养护要求超过物业管理公司能力围，物业管理公司可代为联系推荐专业服务承判商供住户选择。
室服务包括：
●维修灯具服务
●安装灯具、门铃、橱柜
●更换、检查开关、插座
●更换灯脚、灯口、镇流器
●维修家具
●装线、换线
●修理更换水阀门、各类软管
●修理窗帘、拉帘等
●门窗小修
●修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱
●配装门窗玻璃
●瓷砖改造
●铺贴普通地砖
●疏通用户下水管道
●清洗抽油烟机
●墙修理粉刷
●清洗空调过滤器
●中央空调维修养护
●烟感检测、维修清洁服务
8）代订机票服务、代订客房服务
管家部可选择信誉较好服务上乘的承判单位为住户方便提供此项服务。
届时现场需准备有关航班时刻表与收费价目等资料以备客户查阅选择。
9）代购物品服务
为方便住户提供各种日用品（如饮用水与超市杂货等）的选择，管家部可联系有关信赖供货商建立送货服务，这样既可方便各住户，又可确实解除服务与日用品质量的后顾之忧，全面照顾住户在生活上的需要。
10）汽车清洁与保养
●全套汽车美容护理服务
◆车身打三重特亮水晶车蜡
◆为轮胎与龙骨进行清洁与护理
◆为铬合金与橡胶表面进行保养和护理
◆车厢部清洗
●更换机油服务
6.英式管家服务的要求
英式管家服务只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以与竭诚为住户服务的态度才能取得成功。
这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。
6.1管理
英式管家服务管理对住户的服务是最重要的，因此须把这一点放在其它所有工作之上，即最优先的地位上。
在管理部门优先考虑的事务中，住户的安全是至高无上的。
因此，应该严格遵循任何国家与地方关于安全的法律法规。
作为项目的管理者，应负责保证住户获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱住户的行为。
管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以住户为中心的员工队伍。
英式管家服务必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位住户保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。
各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。
物业管理中心各部门要保持培训记录。
管家部必须平等地对待所有的住户，全体员工必须竭尽全力保证创造一种没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的优良环境。
6.2住户关系和服务
每一管理者要遵循“住户是最重要的”指导方针，保证住户享有他们应享有的一切待遇。
处理所有住户事务时，必须是有道德的、彬彬有礼的，同时充分考虑到住户的权利。
必须定期巡视客户服务台，以便保证合适的程序得到遵循。
住户在入住时必须得到热情的接待。
无论何时，管家部都必须指定一个主管处理突发事件。
物业经理必须尽快会见每一个向他反映情况的住户。
住户是不可以被“推诿”的，或者找不到物业经理的。
对住户写给物业管理中心或管家部的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到住户满意为止。
不应有争辩性的谈话，不能让住户心中怀着对某个问题的不好看法。
当管家部收到住户投诉时，必须给这位住户一封回信，说明物业经理将会调查这个问题，并直接给他答复。
物业经理必须对投诉问题进行调查，并在七个工作日得体地答复住户，同时给管家部一份副本。
物业经理给住户投诉的全部回信都必须是彬彬有礼的，对具体问题要一针见血，要打印在管理公司批准的信笺上，并由物业经理签名。
对住户报告因犯罪、受伤、事故、灾难性事件或引起的损失必须在情况许可下提供最大的帮助。
管家部必须建立失物招领记录，载明失物项目、说明、失物找到地点、拾到人的时间和日期。
这些失物必须妥善地封存90天，或到失主要求领取为止。
所有关于失物的询问都应转给管家部。
6.3质量标准
物业经理和所有的员工要负责维持英式管家服务的服务质量标准。
对管理质量问题，各部门要负责限期改进，否则要对该部门的有关负责人和员工进行调整。
6.4人事和培训
为了保持在各方面的高标准，物业管理中心必须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。
每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。
物业管理中心必须拥有每一岗位的工作说明书，并应该给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。
物业管理中心必须有一个书面的工资制度，用来保证工资的公平、公正性。
物业管理中心必须实行员工工作表现评价制度。
物业管理中心应为员工提供一份福利计划，这份福利计划与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应该是具有竞争性和吸引力的。
物业管理中心必须遵循当地的劳动人事法规，不能有种族、性别、国籍、肤色等的歧视。
全体员工必须接受下列防火培训：
灭火器的位置和正确的使用方法，在发生火灾时他们对撤出住户和其它员工的具体责任。
客户服务台的员工应当熟悉所有的服务项目，并定期接受销售培训。
6.5共用设施
共用设施的维护必须保持高标准。
物业管理中心的每一个管理者要保证项目处于良好的状态。
物业管理中心必须对以下各方面提供有计划的预防性维护和与时的修理：
全部设施、设备、机器、道路、灯光、电力系统、管件、暖气、空调、单元部，外面墙壁、楼梯、游泳池与其设备、钥匙、锁、屋顶、水槽和地面园林。
6.6报告和记录的保存
记录的保存必须是以有条不紊的、精确无误的和专业化的方式进行的，以便维持商务文件的良好记录。
物业管理中心必须能随时提供人员编制、会所营业收入和入住率方面的数字。
要有与时、完整的财务报表，并可以在正常的工作时间，随时对物业管理中心任何一个部门进行财务审计。
必须在合理的时间履行其它财务责任，以便保持良好的信用形象。
日常运作服务项目与一般项目物业管理不同之处，戴德梁行极为重视[服务承诺]与[优质服务管理]。
为此，将提供紧密日常运作服务如下：
------24小时安保服务；
------共用区域清洁服务；
------设施、设备维修保养服务；
------园艺保养与节日装饰布置；
------公共关系处理；
------处理住户投诉；
------住户联系与沟通；
24小时安保服务
对项目的正常使用提供治安管理，消防管理与交通管理等服务。
安保岗位的设置
根据『南龙国际』的具体情况，于主出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以与时发现项目各处可能出现的异常情况。
采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值秩序员在当值时间提供住户一个安全的居住环境。
专业硬件的支持
建议增设电子巡更仪系统，以确保巡视工作有效运作。
1．秩序维护制度、程序之制定在规定员工手册的同时，尚需设定秩序维护服务的工作程序、编制保安制度等。
2．制定火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。
定期召开各级会议，检讨秩序维护问题，以确保『南龙国际』的秩序维护服务能达到预定的效果。
清洁服务
清洁保障是英式管家服务提供的基本服务，它的作用是为住户与访客提供一个卫生、舒适、洁净的环境。
拟定清洁服务之基准
确定保洁服务的位置、围、清洁的次数或保洁程度，以与每年度的外墙清洗等其它任务。
拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，能以合理费用而达到理想成效。
根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工素质、人数，监察清洁服务的品质等。
定期审核厘定清洁费用之基准。
在合适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之住户提供服务，如此既可减少英式管家服务管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省英式管家服务营运开支。
维修保养服务
专业维修保养服务，可全面节省能源，减少开支，落实公共设备设施的维修保养，适时完成其增速、更新，确保发展商之投资能有保障增值。
建议设工程经理一职，全权负责业所有机电设备之运作与保养服务，维修工将由其监督下处理各项操作。
制定维护与定期保养工序。
建议编制短期与长期修缮计划，建议机电维护之基准与品质定位，并准备各类保养报表达至特定之效果。
选择适当之保养承包商处理定期与大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由发展商核准选定合适厂商。
园艺保养与节日装饰布置
安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。
于特定节日，如中秋节、国庆节、圣诞节、春节等期间安排不同布置，以缔造节日气氛。
处理住户投诉
管家部各级员工都需认真听取记录所有住户之建议或投诉，并以最短时间跟进处理。
管家部主管人员将定期友善访问各住户，作适当沟通
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