高效沟通客户技巧.docx

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高效沟通客户技巧

务虚群课程5.3

•开场白就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。

反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。

1.金钱

•几乎所有的人都对钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。

2.真诚的赞美

•每个人都喜欢听到好听话,客户也不例外。

因此,赞美就成为接近顾客的好方法。

3.利用好奇心

•那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西,往往会引起人们的注意,推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。

4.提及有影响的第三人

•告诉顾客,是第三者（顾客的亲友要你来找他的。

这是一种迂回战术,因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理,所以,大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。

5.举著名的公司或人为例

•人们的购买行为常常受到其他人的影响,推销员若能把握顾客这层心理,好好地利用,一定会收到很好的效果。

6.提出问题

•推销员直接向顾客提出问题,利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。

7.表演展示

•推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点,是最能引起顾客的注意。

8.利用产品

推销员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。

这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。

用产品的推力来吸引顾客。

9.向顾客提供信息

推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息,如市场行情、新技术、新产品知识等,会引起顾客的注意。

10.向顾客求教

推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意.

11.强调与众不同

推销员要力图创造新的推销方法与推销风格,用新奇的方法来引起顾客的注意。

12.利用赠品

每个人都有贪小便宜的心理,赠品就是利用人类的这种心理进行推销。

很少人会拒绝免费的东西,用赠品作敲门砖,既新鲜,又实用。

•销售员:

“您相信有安全玻璃吗?

”

•客户:

“玻璃是易碎的,这个我知道。

”（语气坚定地回答

•销售员什么都不说,掏出随身携带的锤子向玻璃用力去,结果玻璃完好无损,客户表现出惊讶的神色。

•客户:

“天啊,真不敢相信!

”

•销售员:

“先生,您打算要多少?

”

•一段时间后,几乎所有的销售人员都学会了这一有效的办法,可是这位销售人员的业绩还是没有人能够超越,因为他又用了新的方法。

•销售员:

“先生,您相信有安全玻璃吗?

”

•客户:

“当然不相信了,怎么可能。

”

•销售人员从包里掏出玻璃和锤子,将玻璃放在客户面前,把锤子递给客户。

•销售员:

“先生,您可以试试看。

”

•客户砸过玻璃,露出惊讶的神色。

•话术解析:

以上是一位安全玻璃销售人员的成功销售之道。

简单精练的开场白成了销售成功的有力武器,关键在于他的开场提问引起了客户继续听下去的兴致,而且现场演示展现了产品的真实情况。

这样做的神奇效果往往令客户大为震惊,也增加了他们对产品的兴趣。

另外,这名聪明的销售人员又将自己表演给客户看变为让客户自己尝试,使得客户更加信任产品。

•一位客户每天都去菜市场购买蔬菜和水果。

一天他来到电子卖场买手机,遇到第一个销售员。

•销售员一:

您需不需要买一部手机?

•客户:

你这都有什么档次的手机?

•销售员一:

我这里有国产的、原装进口的,从低档到高档都有,您需要什么档次的呢?

•客户:

我正要买一部好点儿的手机。

•销售员一:

我这里的手机正适合您。

•客户仔细一看,果然如此。

但客户却摇摇头,没有买就走了。

•客户继续在卖场转,遇到第二个销售员。

•销售员二:

您想买手机吗?

•客户:

是的。

•销售员二:

我这里有很多种手机,您需要什么样的呢?

•客户:

买一部好点儿的手机。

•销售员二:

我这里的手机正适合您,您试试?

•客户一试,果然是好电话,从铃音的效果就能听出音质来,于是,马上买了一部手机。

但客户并没有回家,而是继续在市场转。

他遇到了第三个销售员。

•销售员三:

请问您买什么?

•客户:

买手机。

•销售员三:

您买什么样的手机,平时都用手机来做什么呢?

•客户:

商务用途较多。

•销售员三:

哦,像您这样的贵妇一般都买家用手机居多,您为何要买商务手机呢?

•客户:

我儿媳正在待产,行动不方便,我想给她买个简易的商务型手机。

•销售员三:

原来如此,您对儿媳妇可真体贴!

您对她这么好,您的儿媳妇一定会为您生一个大胖小子的!

•客户听了微微一笑,看上去很高兴。

•销售员三:

那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求,如电池辐射要小之类的?

•客户:

这个还真不知道

•销售员三:

依我看,孕妇很怕电子产品的辐射,这会刺激腹中的婴儿发育不良,甚至造成孕妇的一系列不良反应,所以,我给您推荐一款新上市的抗辐射的商务手机,它其实是为那些常年过度疲劳的商务人士准备的,以减少他们的身体危害。

所以,这段时间给您儿媳妇用,再合适不过了。

•客户满意地点点头,一并买了两部手机,给儿媳妇一部,自己留一部。

之前买的手机她毫不犹豫地给退回去了。

•销售员三:

我每天都在这个柜台卖手机,每天都会关注市场行情,什么样的手机最适合消费者使用,我最清楚。

非常欢迎您再次光临,到时一定给您优惠。

•从此以后,这位客户不但大大小小的电子产品都从这里购买,还为这位销售员介绍来了许多亲戚朋友。

而这位柜台销售员也因此被提拔为销售主管。

从案例我们可以看出三个销售员不同的开场白的销售结果:

•第一个销售员——对推销自己的产品操之过急,根本没有探寻客户的需求,而自认为自己的产品又多又全,结果却什么也没有卖出去。

•第二个销售员——有两点比第一个销售员聪明:

一是他第一个问题问得比第一个销售员高明,属于促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求之后,并没有马上推荐自己的产品,而是进一步深挖客户需求。

当明确了客户的最大需求后,他推荐了对口的产品,取得成功也是理所当然。

•第三个销售员——就像一个销售专家。

他的销售过程每一步都非常专业,首先,他探寻出客户深层次需求,之后又激发客户解决需求的欲望,最后推荐合适的产品以满足客户需求。

我们可以把他的销售过程分成六步:

第一步,探寻客户的基本需求;第二步,通过提问深挖需求背后的原因;第三步,在客户固有需求的基础上进一步激发客户需求;第四步,引导客户按部就班地解决问题;第五步,给客户最优解决方案;第六步,成交之后与客户搭建友谊之桥,为今后的销售作铺垫。

•“话术要因时间而异,因人而异”

美国著名的销售大师剀比特说:

“每个人讲话的力量都是巨大的,它能把不可能变成可能,把不利变成有利。

•不同的人有不同的乐于接受的方式,所以要想使自己被别人接受,达到推销自己的目的,就必须先了解对方乐于接受什么样的方式,针对他们的不同,采取不同的话术,研究并熟悉他们,努力扩大应对的范围,优化应对方法。

“吉布小姐,昨天你穿什么颜色的大衣?

”——自由式

“吉布女士,你昨天穿了件大衣,是红色,还是什么颜色?

”——半自由式“是红的么?

”——肯定式

“不是红的吧?

”——否定式

“是深红还是淡红的?

”——强迫式

聪明的人都喜欢用间接法来应酬,但是大都加以滥用,所以有时候弄巧成拙一般来说,凡是可能直接使对方难过,或有所损害的,都以用间接法为宜。

例如:

•某地有个退休干部,年已97岁,已拿退休工资数十年,每次都由他的孙子到有关部门领取。

一次财务处换了一个新人,他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年,算一算岂不已年近百岁,心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡,从而冒铃退休工资。

•本来他可以问:

“喂,老友,这个老先生究竟死了没有?

”可是他并不这样问,却用“间接法”:

•“老先生在1906年出生,今年可有几岁了?

”

•听这话的人当然知道对方用意何在,于是答到:

“今年97岁了,托福他还健在。

”

•对方疑团顿释,当即语带歉意地说:

“是吗?

恭喜你有这么一个长寿的祖父。

”于是双方满意告别。

优柔寡断的顾客:

这种人遇事没有主见,往往消极被动,难以做出决定。

面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权,充满自信地运用推销话术,不断向他做出积极性地建议,多多运用肯定性用语,当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。

这样直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。

提示:

平时大家所说的促销期,马上就要结束;席位紧缺等,其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段。

•这类顾客老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法。

一般来说,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验,要表现出诚实很稳重,特别注意讲话得态度、方式和表情,争取良好的第一印象。

•好好把握与这种人的关系,因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

p令人讨厌的顾客:

•有些人的确令人难以忍受,他好象只会讲带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人,贬低他人,否定他人。

这种人无疑是最令人头疼的对手。

•这种人虽然令人伤脑,但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。

这种人往往是由于难以证明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈,对这种人还是可以对症下药的,关键是自己在这种人面前不能卑下,必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

p先入为主的顾客:

他在刚和你见面的时候就可能说:

“我只看看,不想买。

”这种人作风比较干脆,在他与他你接促之前,他已经想好了问

些什么,回答什么。

因此,在这种状态之下,他能和你很自在

地交谈。

事实上,这种类型的顾客是容易成交的典型。

虽然他一开始就持否定的态度,但是对交易而言,这种心理抗拒是微弱的,精彩的商品说明很容易奏效。

p知识渊博的顾客:

•知识渊博的人是最容易面对的顾客,也是最容易让销售受益的顾客。

面对这种顾客,应该抓住机会多注意聆听对方对话,这样可以吸收各种有用的知识及资料。

销售员客气而小心聆听的同时,还应给以自然真诚的赞许。

这种人往往宽宏、明智,要说服他们只要抓住要点,不需要太多的话,也不需要用太多的心思,仅此就很容易达成交易。

•和他们打交道,最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话,而且铭记在心,然后从他的言辞中推断他心中的想法。

•此外,你必须有礼貌和他交谈,谦和而有分寸,别显得急不可待的样子你可以和他聊一聊自己的背景,让他更了解你,以便解除他的戒备之心。

你还要学会打破僵局的办法,并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。

对此类顾客,销售人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使顾客全面了解利益所在,以期获得到对方的理性的支持。

与这类顾客打,交道,销售建议只有经过对方理智的分析和思考,才有被顾客接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解,销售是不会成功的。

以信为媒,架设沟通桥梁

在与客户接触之前,应该把材料发送到客户那里投石问路。

这个材料,可以是电子邮件,可以是信函,也可以是其他的一些产品说明。

呼吁:

先写封信有助与你,当你再打电话时,对客户而言,你已不再是个完全的陌生人。