九种顾客分型.docx

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九种顾客分型

九种顾客分型

分型和特点

◆理智型

行为方式：

不轻易相信别人，咨询前会做大量调查

心理特点：

咨询时会从咨询师的话值不值得信任

对策：

步步为营，促成行为不宜太明显，以退为进，促成法最适宜

◆目的明确型

行为方式：

对自己想做哪里，术后想要到达什么效果不明确

心理特点：

觉得自己的审美观很正常，不喜欢被别人推翻

对策：

顺着她的思路来加强，在不否认其观点的同时多行开发。

◆犹豫不决性

行为方式：

同样的问题反复担忧，想做但是很难自己下决定

心理特点：

最担忧的是平安问题、容易受身边人影响

对策：

采用快刀转乱麻的方法，利用优惠或专家迫使其快速下决定

尊贵型

行为方式：

很傲慢不太有礼貌，不屑与咨询师交谈，指明找医生

心理特点：

很在意对等原那么，很在乎别人的尊重之言和行为

对策：

要放低姿态，把对方捧起，满足其爱享受尊敬之要求。

◆夸耀型

行为方式：

喜欢在别人面前夸耀自己的财富和见识

心理特点：

很爱显，希望人人都羡慕她来满足其虚荣心

对策：

在她夸耀自己时，自己必须恭维并诱导她不计较价格

◆完美主义型

行为方式：

已经长得不错了，却还是不满足现状

心理特点：

难以忍受自己有一点点的瑕疵。

总想更美，

对策：

可大胆开高价，特别要控制期望值，达不到要求容易纠纷

◆神经质型：

行为方式：

喜欢思索，一句话都不说，有时投以疑心的目光。

心理特点：

害怕被骗，要找到可以信赖的人才放心

对策：

使其信任和依赖，自己全程陪同以防止途中因后怕又反悔。

◆冲动型

行为方式：

性格外向健谈，容易被漂亮美丽夸耀的食物吸引。

心理特点：

别人有的她也想有，看到人家漂亮也想一样漂亮

对策：

要举例子像讲故事一样描绘美妙蓝图刺激她。

◆计较型

行为方式：

对医生价格一定要多方面调查和理解之后才会下决定

心理特点：

即想找好医生，做好材料又想最廉价。

对策：

报价钱要先宣传足技术和仪器，对其打折要求很有技巧。

如何进步成交率

不成交原因

◆价格

网络咨询报价与现场咨询不一致导致不成交

报价错误或折扣错误导致不成交

◆现场与顾客沟通不畅

网上咨询时顾客就比拟绞缠来院是带着问题的结果问题没解决

顾客很在意价位，没钱，现场咨询推荐价位承受不了

现场咨询的态度问题

顾客手术意向不强烈

◆不能做

◆治疗意向不强

如何让顾客成交

◆告知顾客来院到二楼前台，说你已经安排好了

◆跟前台打告知这个顾客已经来院有些问题你需要跟现场沟通，分诊后让现场给你回个或者你给现场回个

◆交代顾客的问题，如，顾客很在意效果和平安只承受7000以下的价位.....跟现场做好沟通！

假如顾客这次来是直接想要做手术的，最好告诉现场，顾客的准备

价格不成交的原因和策略

如何报价？

不要给顾客确切的价位假如必需要给，一定要告诉顾客，在或者网上，只能根据他的情况进展估算，医学很严谨，必需要见到他本人后才能确定详细的治疗方案！

不要告诉顾客活动是几折这样做的后果是顾客拿着折扣去比照导致不来院还有一方面是顾客来院后折扣日期已经过了导致不成交报错折扣或者顾客记错折扣来院后导致不成交！

不要给顾客确定治疗的方案告诉顾客至少两个方案，让顾客来院确诊！

这样有两个好处，价位可以不确定，顾客有选择。

不确诊，现场咨询就有更大的发挥空间，不用担忧说的不一致！

网络咨询形式和流程

步骤

招呼—问诊—给顾客希望和信心----给疑问----给来院理由

问候

“您好，我是某医生，请问可以怎么帮您？

〞

问诊

◆问诊要素

1、快速：

40秒钟以内有文字发出

2、简捷：

控制在15个字之内

3、看清楚问题：

顾客问了什么。

投其所好，而非答非无所※

4、建议：

先答复顾客问题或先给顾客回复，再问诊

5、学会绕话：

针对一些问题，比方副作用，费用等。

可以学着把话绕过去。

6、问诊一般不要超过5个，时间过长容易造成顾客的反感。

◆问诊时间

主动问候后，先答复顾客2—3个问题之后，和顾客的对话通畅，感觉和顾客可以继续咨询下去之后，再进展插入式的问诊。

◆开放式问诊

来过医院面诊了吗？

您是还考虑做吗？

您是担忧效果，还是平安的问题？

您上次咨询后，来医院让专家给您亲自进展面诊了吗？

〔是否来院〕

那您对工程有不清楚的吗？

〔转移到工程上〕

您如今是怎么考虑的？

〔询问将来院的原因〕

什么原因让您放弃了这项治疗？

〔开放式询问放弃原因〕

面对面参谋式营销

销售的原理和真谛

◆买卖的真谛

◆人类行为的动机

◆面对面销售过程中客户的心里在考虑什么

买卖的真谛

◆买卖过程中买的是什么？

买的是感觉。

感觉到很值；

感觉是一种综合体；

在整个过程营造良好感觉，每个过程、每个细节都是

＞＞星巴克卖的不仅是咖啡，更是休闲的生活方式

＞＞法拉利卖的不仅是跑车，卖的更是一种驾驶的快感和高贵

＞＞劳力士卖的不是手表，卖的是一种奢侈和尊贵的感觉

◆买卖过程中卖的是什么

卖的是好处。

带来什么利益与快乐，防止什么费事；

顾客永远不会买产品，买的是产品带来的好处和利益；

一流的销售人员贩卖结果，一般的销售人员贩卖成分；

对于医疗美容更多卖的是“怕〞和“贪〞

人类行为的动机

◆追求快乐

◆逃避痛苦

痛苦的力量远比快乐大四倍

施加一定的痛苦，没有痛苦的顾客不会购置。

◆可行性

面对面销售过程中客户的心里在考虑什么

◆销售六大永久不变的问句

你是谁？

你要跟我谈什么？

你谈的事情对我有什么好处？

如何证明你讲的是不是事实？

为什么要跟你买？

为什么如今和你买？

〔如今不买的损失是什么？

〕

沟通根本原理

◆原那么：

多赢或者双赢

◆目的：

把我们的想法、观念、效劳、产品让对方承受

◆效果：

让对方感觉良好。

重要的不是你说了什么，而是对方理解和承受了什么

沟通三要素

◆表达内容：

7%

◆语气语调：

38%

◆肢体语言〔包括眼神〕：

55%

沟通双方

自己：

多问

顾客：

多说

问问题的方法

◆问简单容易答复的问题

◆问〞是〞的问题

◆从小是开场

◆问二选一的问题

◆事先想好答案

◆能用问，尽量少说

聆听技巧

◆是一种礼貌

◆建立信赖感

◆用心听，态度诚恳

◆记笔记

记住重点。

被尊重的感觉。

◆重新确认

表达的和听到的不一样。

◆不打断不插嘴

打断、插嘴的意思是：

你讲的不如我讲的好，你讲的不如我讲的重要。

◆不明白的地方追问

对方会很乐意再告诉你。

◆不要发出声音

不要发出声音来，如“对〞、“嗯〞、“是〞；无意中打乱了别人的思路。

◆点头微笑就可以了。

代表认同，你讲的很好。

◆眼睛注视鼻尖或前额

注视他，并且比拟温顺

赞美的技巧

◆抓住客户闪光点，运用真诚、详细、间接、及时的原那么

◆善用赞美的13种方法

1、赞美要详细要知道，

要知道，当你夸一个人“真棒〞、“真漂亮〞时，他内心深处立即会有一种心理期待，想听下文，以求证实。

此时，没有详细化的表达，是多么令人绝望。

指出详细部位，说明特点—--对外表的赞美

与名人相比拟----对于外表的赞美

列举详细事实，说出感想----引申至对性格、气质、才华的赞美

详细化赞美是赞美的根底，与其他方法合用，效果会更好。

案例：

“哪里、哪里〞

1、从否认要到肯定的评价

与人交往的过程中，应该多赞美别人。

然而，有一种形式的否认，是可以承受的。

先抑后扬式——否认过去，肯定如今。

一个人成功了，否认其过去，更能彰显他如今的成就。

否认是为了后面的铺垫：

纪晓岚祝寿的案例。

否认别人，肯定对方

“我非常佩服两个人……〞

“我最敬仰的两类人…

2、见到，听到别人得意的事情要赞美

对方谈到自己的得意之事，就是渴望与你分享喜悦。

这是她准备承受赞美之辞的信号。

通过名片的内容来赞美对方

赞美一个人的名字：

1〕由名字产生联想；

2〕生僻字是赞美的良机。

看职务

看单位

3、主动打招呼

你眼里有别人，别人才会心中有你。

见了指导打招呼，说明你心中尊重指导

见了同事打招呼，说明你眼里有同事

见了手下打招呼，说明你关心下属

见了客户打招呼，说明你效劳意识强

客户流失的一个重要原因：

失去联络

4、及时指出别人的变化

赞美一定要及时

关注到对方细微的变化并指出来，传递的信息是：

“你在我心目中很重要，我时刻关注你的变化

5、与自己作比照

压低自己便是相对地抬高了对方，自然会赢得他的好感。

敢于自我贬低的人，其实内心充满自信。

自嘲源于自信

适当表现你的不完美一个美国社会学家的实验

6、逐渐增加的评价

人在官场或职场是易上不易下

由俭入奢易，由奢入俭难

对待工资和奖金：

涨—快乐；降—失落

对赞美也是能上,不能下

7、似否认，实肯定

外表否认，本质肯定

“你这个人最大的缺点就是太认真〞

似批评，实表扬

似指责，实赞赏

似回绝，实同意

案例：

男：

“你到底想不想嫁给我？

〞

女：

“瞧你那傻样儿！

谁想嫁给你？

〞

8、信任刺激

只有你……〞

士为知己者死，多数源于信任刺激

信任是一种强有力的赞美方式

信任鼓舞斗志

信任调动激情

信任换来忠诚

10、给对方没有期待的赞美

没有期待的赞美妙比意外的礼物

用心观察对方

拥有敏锐的洞察力和良好的语言组织才能

11、间接赞美

适当引用别人的赞美之辞

借用“第三方〞的口吻，说出自己想说的话，不仅显得真实可信，而且消除了成心讨好的嫌疑

永远不要在背后议论别人的短处，多看到别人的长处

8、记住那些特别之处

记住特别的日子，显出特别的你

关心他的亲人，就是关心他自己

重温那些辉煌时刻

记住他的经典语录

13、投其所好

钓鱼与“钓〞人的例子

应酬学的原那么之一是先合适别人的需求，进而到达自己的需求。

要针对对方感兴趣的东西下功夫。

多用〞请教〞，引发对方的兴趣。

◆赞美中最经典的四句话

◆你真不简单！

！

◆很欣赏你！

！

◆很佩服你！

！

◆你很特别！

！

如何建立信赖感

信赖是购置的关键，假设顾客不信赖你，他怎么可能把他的钱交给你呢？

◆让你看起来像此行业的专家；

◆要注意根本的商业礼仪；

◆问话建立信赖感；〔以对方为中心〕

◆聆听建立信赖感；

很喜欢说话的人合适做业务人员？

不太喜欢说话的人合适做业务人员？

Ok！

为什么？

苏格拉底：

我要教你如何闭嘴？

要教你如何讲话？

◆利用身边的物件建立信赖感；

案例：

作家和笔的故事〔包、衣服〕

◆使用顾客见证；

◆使用名人见证〔顾客会比拟喜欢找名人用过的产品〕；

◆使用媒体见证；

◆权威见证〔某某产品是谁研究出来的，是某专家、某博士等有权威的人〕；◆使用一大堆客户名单做见证；

◆熟人见证；

◆良好的环境和气氛建立信赖感。

例如：

现场咨询室布置、瑞蓝屋等

介绍产品与竞争对手比拟

◆配合对方的需求、认知和价值观来介绍产品；

◆一开口就给客户最大的好处；

引起顾客的兴趣，是销售的开场。

◆尽量让顾客参与；

例如：

客户体验工程。

◆明确告诉顾客，产品可带来顾客的利益、好处及减少的痛苦、费事。

介绍产品时，最好讲故事。

少讲大道理、少讲成分。

◆不贬低对手

 A、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如如今正使用对手的产品，他认为对手的产品不错，你贬低竞争对手的产品就等于说他没有目光、正犯错误，他就会立即反感

B、千万不要随意贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方假如真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？

你不实在际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

C、一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。

◆拿自己的三大优势与对手的三大弱势做客观地比拟

例如：

田忌赛马

◆UPS独特卖点

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算

价格处理方法

◆太贵了

1、价钱是你唯一考虑的问题吗？

问：

多少钱？

答：

价钱是您唯一考虑的吗？

这个东西合适你吗？

2、太贵了是口头禅

太贵了并不代表不买

3、太贵了是衡量一种未知产品的方法用价格来衡量

4谈到钱的问题，是你最兴奋的问题；这最重要的局部留到后面再说，我们先来看看这些产品适不合适你；

5以高衬低；

当别人说我们的产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了。

如：

您打瑞蓝花这么一点钱，您买套房子、买辆车子，买块手表，几十万，几百万就进去了。

您说瑞蓝贵吗？

价格一定从高往低报！

成心报高，以高衬低。

〔假装算错。

。

。

〕

6、请问你为什么觉得太贵了？

找出他觉得贵的原因

7、塑造产品的价值、产品的来源

8、以价钱贵为荣

奔驰原理〔此方法只合适你所卖的产品是同行业最好的产品〕，我们的产品很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？

9、好贵好才贵，你有听说贱贵吗？

〔一分钱一分货原理〕；

10大数怕算法

11是比拟贵，但是有成千上万的人在使用

12你有没有不花钱买过东西？

有没有因为省钱买了后回家使用时懊悔的经历？

你同不同意，一分钱一分货，我们没有方法给你最低的价格，但是我们可以给你合理的整体设计；

9、富兰克林成交法

10、找出一张白纸，一支笔；中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写害处，然后把所有的好坏作比拟，让他自己做选择；

11、价格≠本钱〔客户使用本钱〕

12、假设一套产品1000元，可以用5年，而另外的产品800元只能用3年，你就问客户那一个价钱贵，那一个本钱高？

13、15觉得后来发现

14、觉得后来发现的感觉，很多人第一次看到我们的价格也觉得，他们使用完后，发现太划算了……

16、价钱比拟重要，还是效果和平安更重要呢？

◆百分比和绝对数字是两码事

有一个实验，让精神病学家决定要不要释放一些精神病患者时，被告知：

“100个病人中有20个〞释放后6个月发生暴力行为

59%的精神病学家选择释放

“100个病人中有20%〞释放后6个月发生暴力行为

79%的精神病学家选择释放

假如你希望人们把一个数字想得大一点，就讲绝对数字；

假如你希望人们把一个数字想得小一点，就讲百分比

◆打折时讲绝对金额，涨价时讲百分比例

◆从高至低报价

罗伯特·西奥迪尼做了实验：

买台球桌的客户

先看3000元的1000元

先看2000元的550元

心理学上，这种效应被称为“锚定〞。

3000元买台球桌大大超出了预算，但是它使得客户购置时愿意增加开支。

胡乱的说一堆毫不相关的大数字也有帮助

◆多讲价值

开发价值---宣传价值

搞清楚产品的价值何在？

价值的决定因素有哪些？

很多东西是相匹配的。

列举：

瑞蓝的价值所在如：

瑞蓝全球注射用透明质酸第一品牌；17年市场见证；全球70多个国家使用；全球1万5千万人次使用；第一个经过SFDA和FDA认证的品牌等等。

◆不要谈价格

价格是市场营销4个P中最后一个P，而不是第一个P。

价格是你和客户关系中的一个负面消极因素。

如何才能防止谈价格？

有关价值的讨论完毕之前回绝谈价格

◆价格信号

一个常见的低价信号是价格以9结尾。

把低价和高价信号组合起来，高价信号可以优化客户体验。

假设靠回头客和口碑宣传开展业务，这招很管用。

多做一些小投资，增加高价信号。

客户看到这些高价信号，再看到你的实际价格，会大吃一惊，这么合算，大家会秘而不宣。

尾数是5、8、9的价格更能让人承受。

最糟糕的尾数是1

◆特价优惠

“特价优惠〞的标牌可以进步销量

客户认为物有所值

任何挂有标牌的货品都会吸引更多的注意。

挂上气球

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销售排行

特价优惠不可滥用。

30%以上时，总销量会下降