酒店2014半年工作总结.doc

酒店2014半年工作总结.doc

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2014年上半年，xx酒店在团体公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开辟经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。

在全体员工的共同努力下，1-6月份（含物业管理中心），营业收进：

***x万元，较往年同比上升2.9%;经营利润：

***x万元，同比降落12%;（利润降落缘由为：

　　1、工资本钱增加，

　　2、原材料本钱上涨，

　　3、工程维修用度增加，

　　4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部份餐具更新等）之前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场上风;现在随着市场竞争的加重，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调剂经营思路，力争做宣汉服务最好、最宾至如回的酒店我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成团体下达的全年目标任务。

　　一、加强教育培训，强化员工队伍素质

　　经过两年多的运作，xx酒店已基本步进了成熟的发展道路。

为了更好地努力打造服务品牌，进一步建立一切以宾客为中心的服务理念。

上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以培训是酒店永垣的主题、质量是酒店产品的生命为切进口，前后采取请进来，走出往的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断进步服务水准。

　　1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，增进了员工酒店意识得到较大进步，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

对甚么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个酒店构成了一切工作都是为了让客人满意的良好氛围。

从而加深了员工对前期的岗位培训、部分培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和进步。

　　2、加大对部分经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理职员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步进步。

　　3、为增进劳动力资源的公道节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位职员临时短缺而产生的应急情况，做到未雨绸缪。

我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。

这项工作展开至今我们已有收获。

　　4、将首问责任制落到实处。

各部分根据各自的实际情况，自行整理了一些应知应会知识的资料，对员工进行适时培训。

尽量解决客人提出的所有题目，做到有问必答，杜尽扯皮推委现象。

同时，还通过各岗位天天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一名员工都能得到回答。

　　5、为保证培训有的放矢，我们展开了平常不中断的全面质量检查。

并建立落实部分、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。

同时，值班经理天天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室带领各部分经理不定期实行抽查。

通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不单单局限于课堂，而更具有实在用性和针对性。

　　6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部分、班组三级安全生产培训教育。

参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正把握消防、安全工作的三懂三会和应急预案的处置方法。

为进步企业的管理水平，进步队伍的整体素质起到了积极的作用。

　　7、我们在抓好业务培训的同时，重视强化员工职业意识，进步职业道德和职业素质。

使广大员工明白为客人提供热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白一切以宾客为中心的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

　　二、加强市场营销，不断调剂客源结构

　　为从长远动身，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和延续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调剂客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。

并做好以下几方面工作：

　　1、做好旺季的公道预定，最大限度地进步销售额。

　　2、落实协议单位的回访制度。

酒店根据每个月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。

通过回访拉近了与客户之间的情感间隔，有效地推动了销售业绩的提升。

　　3、认真做好上门散客的销售工作。

实践证明，随着市场竞争的加重，客人选择酒店余地增多，要进步酒店营销竞争力，首先应革新观念，及时调剂经营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严重情势下继续保持较高水平。

　　三、细化服务措施，进步宾客满意度

　　服务质量的好坏，直接关系到酒店的名誉和经济效益。

为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步进步宾客的满意度。

　　1、为不断进步员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交换，构成比、学、赶、帮的良好氛围。

上半年，我们展开了以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武。

各参赛选手纷纭利用业余时间练兵，相互之间商讨和交换。

通过比武，使各部分上下构成共鸣，即：

良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、进步酒店经济与社会效益的根本保证。

只有不断进步全体员工的综合素质,使每位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永久立于不败之地。

　　2、为了更好地引导服务职员，正确建立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。

我们从建立窗口形象进手，进步商务接待水平。

例如：

总台员工以工作在我手中，服务在我心中为宗旨;以独有的甜蜜微笑，问候、接待每位客人;以首问责任制，解决客人提出的所有题目;以关心、爱心、放心、仔细、诚心的优良服务，赢得回头客。

显现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

　　3、为推动个性化服务工作的展开，各部分利用早会时间，相互交换我为客人做了甚么，有何收获和体会等业务技能，使员工之间扬长避短，共同进步，不断的拓展个性化服务的新门路。

同时,要求各部分将各本身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对搜集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。

通过经典案例分析，从客人的角度审阅我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的题目本源。

使其他各部分在今后的服务中减少重复的错误，构成资源同享。

　　4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节的地方。

要求员工在客人开口之前，善于通过观察掌控最好服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前出色的个性化服务。

例如：

每当客人到店时，我们的服务员主动热忱地与客人交换，以把握更为具体的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

当有怀抱婴儿的客人进住时，不管总台还是楼层服务员看见都会主动询问是不是需增加婴儿床。

进住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝愿。

有的长住客人每次进住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又布满人性化、个性化的服务，却让客人感遭到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感遭到家的暖和。

　　四、规范管理，增进企业健康有序发展

　　1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监视和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及招待标准和审批程序;对总台的帐务操纵在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对四实登记、总台登记、涉外登记管理制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。

使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

　　2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。

通过客史档案，加强了对客人的特点和历史消费情况进行量化分析，发掘客人消费潜力，进步销售额和销售利润，为管理层提供有益的决策根据。

同时，通过客史档案知道客人情况，有益于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有到家的感觉。

　　3、为宏扬企业文化，凝聚人心协力，上半年，酒店展开了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：

展开辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节记念义士扫墓活动、各部分春季野炊活动，以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武、以与企业共命运为主题的全员营销从我做起签名活动，和上半年酒店总结表彰大会等。

通过这些活动，激起员工全身心投进到工作中，在竞争中进步自我，用努力的精神和聪明实现本身价值。

另外，我们在展开优秀员工、示范员工的评选活动进中，除提升工资、适度嘉奖外，还组织他们到同行酒店参观学习。

并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的人与事以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。

推动酒店树服务品牌、创优良服务的展开，从而体现了酒店的生机与活力。

最近，我们又组织展开了销售精英、微笑天使、最快成上进步等优秀职员的评定活动从而增进了员工之间的团队精神。

由于酒店充分熟悉到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。

为此，我们始终以人为本，展开人心化的管理，增进了员工队伍的基本稳定。

自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。

为客人提供宾至如回的优良服务和期看酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。

同时，我们重视抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部最少每一年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。

今年，我们组织浏览《致加西亚的信》、《从优秀到出色》等书籍。

并从营建班组学习氛围进手，进一步激起员工学习的自觉性和积极性，把握扎实的技能知识，建立毕生学习理念。

从而真正把企业建设成布满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

　　4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。

通过优良服务，提倡全体员工建立节能降耗，人人有责的意识。

并根据各部分特点，做好本钱控制：

一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。

将酒店的有关事项、文件、通知、和当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部分互阅和处理。

并每个月在内部局域网公布各部分电话费等使用情况，使员工自觉进步勤俭意识，下降用度开支。

二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效勤俭水、电、气、柴油等能耗。

其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台装备、电器，勤俭修理费，并将故障率下降到零。

三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地下降进货原料价格。

公道控制贮存量，特别在对进库中存在质量题目产品，及时与厂家获得联系进行退货处理，避免所酿成的损失。

四是重视对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。

并将每个月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。

通过一系列的有效措施，使酒店的各项用度有了较大幅度降落。

　　5、安全是确保服务进程的重要措施。

年初在酒店工作会议上，酒店与各部分签订了《安全防范责任书》，相继调剂了防火委员会和义务***组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了分级管理，按级负责，权责一致，各负其责的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。

同时，严格履行四实登记制度，做到实名、实时、实数、实情，屡次遭到公循分局、消防大队的表彰。

上半年，经县消防大队考评，酒店被评为XX年度消防先进单位，治安先进单位。

实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为零的目标。

　　6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。

我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：

加强酒店领导班子本身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。

严格依照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，以企务公然、源头治理为重点，充分发挥职工的监视作用，增进集体领导规范化。

做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序展开。

　　回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，特别是物业服