物业管理投标书.docx
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物业管理投标书
LEKIBMstandardizationoffice【IBM5AB-LEKIBMK08-LEKIBM2C】
物业管理投标书
第一部分物业管理服务的整体设想及策划
第一节创辉煌物业管理有限公司简介
一、公司概况
佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司成立于2000年，注册资本为300万元人民币，是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司，具备中华人民共和国物业管理企业二级资质，在佛山顺德地区享有较高的知名度和信誉度。
公司现有员工500多人，其中大专以上文化程度100人，具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次，员工持证上岗率达100%,部分成员更为佛山物业管理协会专家组成员。
我司以“创享美好生活”为企业口号，建立了完善的内部工作机制，倡导企业行为的规范化，致力于专业化的发展，着力专业化的发展并提高员工的个人素质，全心全意为业主创造优质美好生活。
二、荣誉情况
星级物业，温馨家园
创辉煌物业管理有限公司现为顺德物业管理协会会长单位。
创辉煌务求高质量的物业管理服务，为客户营造文化内涵丰富的和谐家园，自2000年成立以来，担纲了多个楼盘的全方位物业服务。
创辉煌物业管理范围多元化，包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。
现管理面积约160万平方米，管理的项目近20个，其中有：
东乐花园、锦城花园、新德业商务中心、康城花园一期、康城尚城、海景苑、德业大厦、西苑小区、聚华苑、东骏花园、尚明雅舍、顺洋商厦、新德业一中附属小学、李兆基中学、顺德一中实验学校等等。
一直以来，创辉煌物业备受好评，管理项目屡受表彰。
●2002年东乐花园获得顺德市物业管理示范小区称号；
●2003年海景苑获得顺德市物业管理示范小区称号；
●2005年东乐花园获得佛山市“静安居住小区”称号；
●2005年获得顺德区工商行政管理局授予的“守合同重信用企业”称号；
●2005年康城花园获得佛山市物业管理示范小区称号；
●2006年康城花园获得佛山市物业管理示范小区称号；
●2006年获得佛山市顺德区消费者委员授予的“维权先进单位”称号；
●2007年获得佛山市顺德区消费者委员授予的“物业管理行业诚信单位”称号；
●2008年康城尚城获得佛山市物业管理示范小区称号；
●2008年康城尚城获得广东省物业管理示范小区称号；
●2008年获得佛山房协怡翠杯物业服务（工程维修）综合技能竞赛最佳合作奖；
第二节物业管理服务的总体设想
一、项目概况
碧桂园·荔园位于广州增城市一环路，四至范围：
东至经二路，西至一环路，南临纬五路，北面靠纬六路。
项目总用地面积万平方米，其中居住区用地面积万平方米，住宅用地万平方米，公建用地万平方米，道路用地 万平方米，公共绿地 万平方米。
项目总建筑面积 万平方米，其中住宅建筑面积 万平方米，公建建筑面积 万平方米，商铺建筑面积万平方米，物业管理用房建筑面积平方米。
项目规划设计的物业类型有：
低层别墅、多层洋房、商业用房。
居住建筑物共31幢（其中多层洋房18幢，建筑面积共万平方米；低层别墅50幢，建筑面积共万平方米）。
项目的总建筑密度为%，容积率为，绿地率为%。
本项目共规划建设机动车停车位 750个，其中住宅停车位 574 个，商业停车位 176 个。
项目共分二期开发建设，第一期工程计划于2009年12月竣工并交付使用；二期工程正在规划筹建中，具体交付使用时间待定。
二、物业管理总体设想
根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对碧桂园·荔园的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该项目的物业管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：
（一）实施综合管理，创建和谐人居环境。
1.对小区的环境的综合管理，注重公共场所、场地的清洁卫生环境。
2.对所有沙井、沟渠注重疏通清淤工作，保障排水系统畅通。
3、对小区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施注意全面检修维护，保证这些公共设施设备尽量延长使用寿命。
（二）健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。
1.建立健全适合碧桂园·荔园实际的安全管理规定并严格执行。
2.对全体安管员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。
3.利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对安管员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。
4.对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。
5.加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。
（三）将绿化环境的管理变成碧桂园·荔园的特色。
碧桂园·荔园的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高（％），花草树木品种繁多，接管后将发挥我们多年对物业的管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把碧桂园·荔园塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的居住小区。
（四）以人为本，实施人性化管理，塑造碧桂园·荔园鲜明形象。
我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及开发商一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造碧桂园·荔园的美好形象，保证物业的保值与增值。
第二部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备计划
第一节拟采取的管理模式
一、管理体制
接管碧桂园·荔园项目的物业管理业务后，形成以广大业主为主，居委会、派出所参与的共管体制，管理处根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《广东省物业管理条例》及广州市相关法律法规规定，对碧桂园·荔园实施综合一体化物业管理。
管理的指导思想是：
以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。
（一）外部管理体制
（二）碧桂园·荔园服务中心（分公司）组织管理架构
佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司根据物业管理服务合同，在增城市设立分公司，财务实行独立核算。
分公司组织架构图如下：
（三）碧桂园·荔园服务中心（分公司）组织架构说明
1、服务中心（分公司）内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。
2、在岗位设置上，充分考虑到碧桂园·荔园规模及硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足碧桂园·荔园的实际需求，降低管理成本。
3、要求服务中心的管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。
二、监督约束机制
（一）碧桂园·荔园监督约束机制示意图
（二）碧桂园·荔园监督约束机制说明
1.由政府部门及业主、创辉煌物业管理有限公司对碧桂园·荔园服务中心实行全方位监督。
2.服务中心内部运作公开透明，便于大家监督。
3.强化佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司及碧桂园·荔园服务中心（分公司）的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。
三、激励机制
（一）激励机制示意图
（二）激励机制说明
1.公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。
第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。
2.通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。
3.通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。
同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。
四、管理工作的控制方式
1.采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。
2.实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。
3.实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对服务中心（分公司）的意见和建议，并在工作中予以改进。
第二节拟采取的工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
一、接管管理工作计划
对于接管管理工作，我们注重对资料档案的接管，一方面要接管开发商所移交的建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要建立有关业主的各种入伙、交费资料档案，以便今后进行完善的管理服务，更为了业主的切身利益，所以在接管时我们将对资料档案认真、严格进行科学分类、编号、建档、整理。
做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。
序号
项目
内容
时间
一
档案接管
建筑施工竣工全套资料
签订委托管理合同后一周内
二
设备接管
公共设备接管
公共设备技术档案
二、正常期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
一
机电设备的维修养护
设备的基础资料管理
设备的运行管理
设备的维修管理
设备能源和安全管理
每日
二
保安管理
治安管理
交通、车辆管理
消防管理
每日
三
小区环境管理
园林绿化管理
清洁卫生管理
每日
四
财务管理
费用收取
财务记帐
每日
五
社区文化活动开展
社区宣传
举办社区活动
重大节假日
六
便民服务和完善配套
为住户提供便民服务
每日
第三节拟采取的物资装备计划
一、固定资产购置表
序号
项目
计量单位
数量
1
工程设备/仪器仪表
室外管道疏通机
台
1
对讲主机
台
1
2
清洁设备
真空吸尘机
台
1
吸水机及配套设备
台
2
多功能洗地机
套
2
清洁服务车
部
1
3
行政办公设施设备
电脑含管理软件
台
9
打印机
台
3
数码照相机
台
1
电视机（培训）
台
1
图纸柜
个
5
注：
以上物品单价在2000元以上，使用年限超过5年。
二、低值工具/器具购置表
序号
项目
计量单位
数量
1
工程工具器具
冲击钻
把
1
手电钻
把
1
电焊机
台
1
砂轮切割机
台
1
室内疏通机
台
1
水泵
台
2
扳手
套
9
仪表
块
2
工具箱
套
2
空调专用维修工具
套
1
手电筒
把
10
消防服及配套工具
套
10
应急灯
个
10
钥匙柜
个
1
铝合金组合梯
架
5
线缆盘
个
5
低平板推车
部
1
2
行政办公工具器具
保险柜
台
1
打卡钟
台
1
塑封机
台
1
办公桌椅
套
10
文件柜
个
10
档案柜
个
2
3
宿舍工具器具
宿舍设施（床/柜）
套
30
更衣柜
组
30
第三部分拟采取的人员配备、培训与管理计划
一、人员配备
以上编制：
41人
备注：
清洁、绿化外包。
二、人员培训
（一）培训内容
1.企业文化
培训科目
授课部门
课时
1.入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）
经理/主管
5
2.应知应会、物业基本特点
客户服务中心主管
2
3.服务理念及管理目标
客户服务中心主管
1
4.职业道德
客户服务中心主管
1
5.客户识别与沟通技巧
客户服务中心主管
1
6.礼仪、礼节
客户服务中心主管
1
7.安全常识
保安服务中心主管
1
8.军事训练（单兵队列、班队列）
保安服务中心主管
5
2.专业知识
培训科目
授课部门
课时
1.物业管理概论
客户服务中心主管
1
2.房屋构造与识图
工程维修中心主管
1
3.房屋设备基础知识
工程维修中心主管
1
4.计算机应用
工程维修中心主管
1
5.公文写作与文书处理
客户服务中心主管
1
6.物业管理案例分析
2
3.法律法规、规范标准
培训科目
授课部门
课时
1.法律基础知识
客户服务中心主管
1
2.国家物业管理条例
客户服务中心主管
2
3.治安管理处罚条例
保安服务中心主管
1
4.住宅室内装饰装修管理办法
工程维修中心主管
1
5.城市住宅小区竣工综合验收管理办法
工程维修中心主管
1
6.房屋接管验收标准
工程维修中心主管
1
7.国家示范项目考评标准
客户服务中心主管
1
8.国家及碧桂园·荔园市物业管理合同（范本）
客户服务中心主管
1
9.国家及碧桂园·荔园市前期物业管理协议（范本）
客户服务中心主管
1
10.国家及碧桂园·荔园临时管理规约（范本）
客户服务中心主管
1
11.住宅装修管理办法
客户服务中心主管
1
12.其他法律法规（房地产及物业管理类）
客户服务中心主管
1
4.管理服务体系
培训科目
授课部门
课时
1.各部门服务规范
各自部门
2
2.各部门岗位职责、规章制度
各自部门
1
3.入伙流程与入伙管理
客户服务中心
1
4.装修流程与装修管理
客户服务中心
1
5.接待客户服务流程
客户服务中心
1
6.业主（住户）户籍管理
客户服务中心
1
7.消防治安管理
保安服务中心
1
8.设备、设施维修保养
工程维修中心
1
9.电梯系统运行、保养
工程维修中心
1
10.楼宇综合布线系统
工程维修中心
1
11.物业服务收费
客户服务中心
1
12.其他分项工作流程
各部门
1
13.分项工作检验与考核标准
各部门
1
14.突发事件的预防和应急处理
各部门
1
第四部分管理规章制度和物业管理档案管理
第一节物业管理规章制度
常言道：
“没有规矩，不成方圆”。
企业的“规矩”就是企业制度的“规章制度”，健全、完善、具有操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保证。
长期以来，佛山市顺德区创辉煌物业管理有限公司致力于探求专业化、规范化的管理途径，构建出一套完善的、科学化的质量保障体系。
我公司若能中标碧桂园·荔园项目，我们将对该园区实施专业化，规范化管理。
规范业主、使用人、来访客人，以及社区行为、企业管理行为，共建轻松、安全、怡人的居住环境，为碧桂园·荔园项目注入清新和活力，形成全新的现代化生活模式。
在此我们归纳了碧桂园·荔园初步介入的基本规章制度，以便为中标后的管理提供有效的管理保证。
在中标后进入日常管理后，我公司将根据项目的实际情况，对项目进行更为深入的管理，并不断修改和完善制度，以及制定新的符合园区现状的规章制度，紧紧围绕碧桂园·荔园的具体情况，为住户提供引导、服务、内部员工的培训与考核等；并参照国家考核标准，做到量化、细化，从而使各项制度更具操作性及实用性。
类别
名称
人力资源管理制度
劳动人事管理制度
公司考勤管理制度
物业公司奖罚办法
项目人员管理制度
计划文档管理制度
物业公司计划管理制度
物业公司合同管理制度
物业公司内部行文规定
工程款项审批规定
资产管理制度
物业公司资产购置管理办法
办公用品管理细则
公务车使用管理规定
工装管理规定
标识管理规定
仓库管理规定
二级仓库管理规定
财务管理制度
收费管理规定
商务中心财务管理规定
物业公司消费卡管理办法
消防安全管理制度
消防管理办法
公共秩序管理制度
安管员离职交接手续规定
安管员请销假规定
安管员训练管理规定
安管员宿舍管理规定
安管员宿舍卫生管理规定
安管员门岗管理规定
停车场管理规定
对讲机使用管理规定
关于发现业主未锁汽车的处理程序和奖励办法
后勤事务管理制度
通讯管理规定
档案管理制度
食堂管理制度
职工宿舍管理规定
公司卫生管理规定
办公区域卫生管理规定
午间值班规定
夜间值班规定
公共设施设备管理制度
电梯机房管理规定
配电房管理规定
第二节档案资料的建立与管理
档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及共用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。
针对碧桂园·荔园的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，计算机系统对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，从物业管理的角度记录每一个住宅单元的生活档案，配备专职档案管理人员，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。
一、碧桂园·荔园档案的建立
（一）主要思路
1.碧桂园·荔园档案资料分类：
依据小区的具体情况，管理特点略有增减、各有侧重。
在管理过程中，注重对资料的整理，找到过往管理中存在的缺陷和不足，并进行重新的分类和补充，使其符合对园区细致管理的需求。
2.档案建立抓住初次接管这一契机，从一开始就注重整理住户全面的原始资料，最大限度的明确物业状况和业主的自然状况，作为分户管理的档案基础，以方便接管后日常管理。
3.档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理。
原始资料包括：
纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；电脑资料包括：
电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。
4.区内各项管理工作必须建立档案资料，依照“采取的管理方式”中制定的规范程序，逐一建档，形成标准化、制度化的档案管理体系。
二、碧桂园·荔园档案的管理
物业管理档案的种类繁多，我们拟采用建立档案、资料的分类检索的方式进行管理。
1.发展商提供的资料
1）产权资料
项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料
2）技术资料
规划图；竣工图（a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图d.地质勘测报告e.工程合同开f.竣工报告g.工程预决算h.图纸会审记录i.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）j.隐蔽工程验收签证k.沉降观察记录l.竣工验收证明书m.钢材、水泥等主要材料的质量保证书n/新材料、构配件的鉴定合格证书o.水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书p.砂浆、混凝土试块试压报告q.供水的试压报告r.绿化工程竣工图纸及相关资料s.其他技术资料）
2.管理处建立的资料
1）物业资料
住宅区基本资料；住宅区分区资料；商业网点资料；娱乐设施资料
2）住户资料
住户入住资料；入住通知书；入住协议书；家庭人员档案；住户情况登记表
3）管理资料
①保洁管理记录：
日常巡查记录；绿化消杀记录
②保安管理记录：
日常巡查记录；交接班记录；值班记录；物资搬运放行记录；紧急事件处理记录；车辆管理记录；夜间查岗记录
③出租屋档案：
承租人员资料
④车辆管理档案：
车位使用协议
⑤装修管理档案：
装修申请表（附图纸）；装修工程队安全责任书；临时施工人员登记表；施工单位营业执照
⑥工程返修档案：
住户情况登记表
第五部分各项指标的承诺及采取的措施
一、总体目标
在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“市物业管理示范小区标准”，两年内达到“省物业管理示范小区标准”。
二、分项目标
1.房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；
2.卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；
3.24小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%；
4.管理人员专业培训合格率100%；
5.业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过%，投诉处理率100%；
6.维修服务回访率达85%；
7.管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；
8.做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；
9.有效投诉处理和回访率达100%。
第六部分社区文化管理
一、社区活动设想
社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。
社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。
社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。
社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的碧桂园·荔园五星级的文化居住环境和人文环境是我们的追求。
（一）碧桂园·荔园社区文化的目标
创辉煌物业管理有限公司已积累了丰厚的文化底蕴。
我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，把碧桂园·荔园建设成与特区文化相融合的亲和型社区文化的典范。
（二）碧桂园·荔园社区文化的重要内容
1.碧桂园·荔园的环境文化
社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。
环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。
（1）环境净化
环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。
我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。
设立专人负责，齐抓共管。
拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。
我们将定期向社区成员公布环境公告。
我们采取的主要措施有：
按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。
（2）环境绿化
绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。
创辉煌物业管理有限公司将根据小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。
从而使碧桂园·荔园成为园林式、花园式“绿色”住宅小区。
碧桂园·荔园的绿化管理拟采取的措施：
✧由服务中心和绿化工负责实施；
✧对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；
✧对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；
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