物业品质部职责.docx

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物业品质部职责

物业品质部职责

篇一：

物业公司品质管理部职责及管理目标公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：

总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：

制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：

总经理；下属部门：

各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能：

1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。

并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；5．负责建立和完善质量保证体系。

制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；6.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7.负责公司质量体系文件和资源的控制；8.组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9.负责处理其他与运作质量有关的事务；10.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11.对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。

主要职权：

1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议，5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理6物业管理质量检查管理程序1.目的:

对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于各项目的物业管理质量检查。

3.引用文件:

质量手册第章ISO9002标准第章4.职责:

总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

准备工作:

公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

现场检查:

检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

住户意见征询:

小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

检查总结:

在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措施质量管理制度及质量检查标准为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。

质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；2、负责ISO9001：

2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议；3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司；4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况；5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会；6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况；7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：

2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；8、接受品质管理部的业务指导和监督；9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

（一）公司对各分公司的质量监督制度1、公司定期质量考核1）考核组织和时间公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

2）考核范围、内容和方式公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心；考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3）考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分；分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。

无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。

经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5）奖惩制度分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

（二）分公司内部质量监督制度1、分公司定期质量考核1）考核组织和时间分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

2）考核范围、内容和方式分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心；考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。

3）考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。

无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》（见附件5）。

经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。

5）奖惩制度考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

注：

在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。

三、本制度从2011年1月1日起执行项目物业管理中心服务质量检查流程1总则为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：

项目物业管理中心的月检、中心（部门）的周检、中心班组的日常检查。

公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。

各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。

针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。

项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。

项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。

公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。

3程序要点项目物业管理中心的检查组织日常检查：

由各班组长对责任范围内巡查。

周检：

由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。

并指定专人负责统计分析和编制月报。

月检：

由总部品质部经理或项目总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

各级检查组的权限：

检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

不合格评定为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。

评定结果按《不合格控制、纠正及预防措施》中的分类。

班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

检查中发现的不合格按要求进行纠正。

检查分析报告每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。

同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。

只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。

月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。

检查分析报告内容包括但不限于：

a）检查时间、方法、过程；b）检查结果汇总；c）问题归类；d）重要问题单项分析；e）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；f）改进建议；g）总结4项目物业管理中心班组的日常检查日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。

项目物业管理中心日常检查范围包括：

各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。

各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

参照《不合格控制、纠正及预防措施》评定不合格类别。

对不合格的处置按《不合格控制及纠正、预防措施》要求处理；符合纠正预防措施要求的按《不合格控制及纠正、预防措施》处理。

纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。

分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一篇二：

物业公司品质管理部岗位职责SU-QD-002质量、环境管理体系支持性文件1.目的明确品质管理部及各岗位职责，有序开展各项工作。

2.适用范围适用于品质管理部。

3.品质管理部门职责负责QM/EM体系的建立、保持和运行日常管理；贯彻本公司整合方针和各项目标，制定质量、环境工作计划，指导、协调、监督各职能部门行使管理职能；负责ISO9001：

2008标准、ISO14001：

2004标准的宣传、贯彻，开展管理体系的运行管理；文件的主控管理部门，负责文件会签、送审、发放、回收和归档并对有关文件借阅和复制进行有效控制；负责收集和获取法律、法规和其它要求，并组织合规性评价工作；负责记录的管理；组织内部管理体系的审核及管理评审的日常工作，并负责对纠正和预防措施实施进行监督检查和效果验证；负责公司质量及环境不符合的控制，监督各部门对不符合进行评审；负责组织物业服务过程的确认和提供的控制；负责对环境目标、指标、管理方案完成情况、法律法规符合情况、管理体系运行情况以及各部门运行控制程序的执行情况监控和测量；负责有关体系事宜的外部联络工作的实施；主控管理数据分析。

4.品质管理部岗位职责总公司品质管理部负责建立、运行、改进质量、环境管理体系，组织外部审核工作；负责培训、指导、安排分公司品质管理部人员的日常工作；负责监督分公司品质管理部开展品质改善活动。

（如：

节能降耗、品质知识竞赛、消防知识竞赛等）；审核、审批职责权限范围内的质量管理体系文件；负责组织实施内审并协助总务助理组织实施管理评审；负责组织实施质量管理体系的监督、检查；负责将体系运行结果及改进建议汇报公司领导层；负责本部门人员行政管理、业务考核工作；完成部门的质量目标；负责监督物业管理服务项目策划工作；负责督导开展全公司范围内的节能降耗的监督工作；完成领导交办的其他工作。

分公司品质管理部每天下班前将当日品质巡查情况反馈给总公司品质管理部；每周编制周工作总结，对分公司本周品质管理工作情况进行总结；分公司周工作总结报总公司品质管理部审批；按时参加总公司品质管理部每周召开品质工作例会；每月1日需向总公司品质管理部提交上月工作总结；各分公司品质管理部收到其他部门传递的信息后，需在第一时间把相关内容上报到总公司品质管理部；督导、检查、提升各分公司客服、礼宾、保洁、绿化类的服务品质、组织相关专项检查（如空置房专项检查、装修专项检查、保洁、绿化、防汛专项检查、消防、节日安全专项检查等）和BI督导执行情况；负责组织分公司顾客满意率调查的组织和实施；负责公司业务管理信息（供方评估、服务质量巡检）的收集、统计；负责处理上报突发事件、质量事故、安全责任事故的处理与跟踪，对业务部门顾客意见、投诉处理文件的修改与审阅；建立公司对外信息沟通渠道，并保持其有效畅通；负责员工宿舍工作的监管完成领导交办的其他工作。

培训助理（兼文员）建立品质管理部培训体系；制定品质管理部培训计划，根据培训计划组织公司级培训工作；负责组织召开品质管理部例会及相关会务管理；负责品质管理部办公用电脑设备的维护；负责品质管理部相关月度绩效考核统计分析工作；负责制订客户服务案例分析，并保持其不断更新；负责法律法规的收集和不断更新；负责品质管理部行政信息、资料管理工作；负责制订公司品质相关类培训教材，并保持其不断更新完成领导交办的其他工作。

5.部门组织框架篇三：

物业公司品质管理部职责及管理目标制度物业公司品质管理部职责及管理目标管理权限：

受分管副总经理委托，行使对企业生产品税经全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：

制定质量工作标准、产品质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进企业生产经活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：

分管副总经理；下属部门：

质检科、质管科；主要职能：

1．坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；3．负责组织质量管理、计量管质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4．负责组织编制年季月度产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。

并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；5．负责建立和完善质量保证体系。

制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；6．配合人事部抓好全员质量教育工作。

定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计量、质量员执证上岗制度；7．负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理；8．负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息；9．负责公司质量事故的处理。

参与由于产品出玫引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理。

牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。

一般质量事故，由本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；10．负责建立和健全质量岗位责任感。

明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律；11．负责收集公司产品售后质量服务资料。

定期或不定期的进行市场调查、客户抽查，及时择写质量市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；12负责编制年、季、月度产品质量统计报表。

建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量；13．负责定期进行质量工作汇报。

定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报；14．按时完成公司领导交办的其他工作任务；品质部岗位职责品质检验部应具备大专以上文化程度，从事品质检验工作3年以上，熟悉相关的检验工作，具有团队精神和一定的组织领导能力，其岗位职（来自:

池锝网:

物业品质部职责）责如下：

1.在总工程师的领导下，执行质量方针，并把质量方针、质量目标落实在公司的年度方针目标中，通过内部沟通，组织实施；2.按照《产品监视和测量控制程序》负责对产品质量的检验过程，进行控制和管理；3.按照《不合格品控制程序》，负责对不合格的毛坯、原材料、标准件、半成品和成品的检验过程，进行控制和管理；4.按照《监视和测量装置控制程序》，负责对监视和测量装置的购置、委外检定、标志的过程进行控制和管理；5.按照《质量记录控制程序》，负责对质量记录的标识、收集、归档的过程进行控制和管理；6.按照《质量管理体系内部审核控制程序》，负责质量管理体系内部审核方案的策划和实施；7.按照《过程的监视和测量控制程序》，负责对质量管理体系的过程，进行控制和管理；8.按照《数据收集、分析和利用控制程序》，负责对质量管理信息的分类、收集和处理、传递和应用、统计和分析的过程，进行控制和管理；9.负责《质量手册》的实施；10.对错检、漏检造成的质量事故，批量报废和返修负责各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标98％测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

2、维修工程质量合格率承诺指标99％测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。

保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。

2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

3、房屋零修急修及时率承诺指标100%测定依据及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

4、绿化完好率承诺指标98%测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

5、保洁率承诺指标98%测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜