全市城市邮政揽投网建设推进实施方案1.docx

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全市城市邮政揽投网建设推进实施方案1

全市城市邮政揽投网建设推进实施方案

为进一步提升全市城市邮政投递能力和服务质量，根据全省2013年全省邮政经营服务工作会议精神，按照《全省城市邮政揽投网建设推进方案》要求，结合我市城市邮政投递工作的实际，特制订全市城市邮政揽投网建设推进实施方案如下：

1、总体思路

进一步转变观念，创新思路，强化职能。

围绕全面提高投递服务质量这一中心，通过加大投入提升投递能力，加强管控提高服务质量，为广大用户提供“迅速、准确、安全、方便”的邮政投递服务，增强投递“揽”的职能，进一步拓展创收市场，深化改革推进实体运作，力争将全市城市邮政揽投网建成管理先进、组网灵活、服务优质、竞争力强，满足寄递市场需求的综合支撑服务平台。

2、城市投递主要目标

（一）投递体制机制改革目标

1、各局按照2011年《全市城市邮政投递体制机制改革方案》，确保人员、设备、车辆在6月底前落实到位。

2、进一步增强市区城市商业化、个性化投递能力，市投递局强化商业化投递班管理，各县（市）抓好商业化专段管理。

3、2013年市投递局成功开发两项以上高效益业务，各县（市）局投递中心力争一种以上同城高端业务。

4、市局探索对投递局各项业务种类进行内部环节的模拟核算。

5、城市投递员薪酬收入增幅达到10%以上。

6、劳务工投递员稳定率达到92％以上。

（二）投递网优化目标

1、市州局及所辖县（市）城市邮政投递实现大客户投递汽车化，城市投递摩托车化。

城市机动车投递量占比达到40%以上。

2、加强社区邮政投递点建设，通过实现邮件报刊二次接转有效解

决最后100米，按要求新增城市邮政委办代投点。

3、城市新建住宅楼房信报箱安装率达到100%，2013-2015年全市补建信报箱格口数2万个。

（三）投递服务规范管理目标

1、投递信息上网率98%以上、反馈率达到100%，其中电商小包投递信息反馈准确率达到100%。

2、邮件报刊妥投率达到100%，其中:

挂号邮件、电商小包的首次投递妥收率达到90%以上。

3、城市投递机构平常函件和名址跟段检查达标率100%。

4、基础地址库维护正确率和规范率达到98%以上，组织机构库维护正确率达到90%以上。

基础地址库属性丰富率90%以上（小区、建筑物属性标注率、信报箱标注率、投递方式标注率、数据抽查完成率等）

5、揽投部服务规范管理达标（90分以上）率达到90%以上（6月底前全部达标）。

6、银企对账单妥收率达到100%，银企对账单回邮率达到95%以上。

7、落实邮件全程时限达标，确保投递作业计划执行率100％。

8、确保平常函件投递质量，无法投递、逾期未领的平常邮件按规定及时清退率达到100%。

9、提高投递效率减少无效作业，邮件预约投递率达到100%

三、主要措施

（一）落实城市揽投网建设方案

按照《2012年加强全市邮政投递工作实施方案》，各局要严格落实人员、车辆和段道配备的要求，加大揽投网建设力度，提升投递能力，完成“大客户投递汽车化，城市投递摩托车化”的投递网络架构，并通过加强揽投部标准化建设改造、推进社区邮政委办代投点建设、推进住宅楼房信报箱建设、提升个性化投递服务能力、优化投递生产作业组织，做到既能满足普遍服务要求，又能保障商业化、个性化业务发展需求。

1、确实加强城市投递部（中心）集中管理，各局要按照市局《关于印发专业化经营机构设置及人员配置方案的通知》要求，设置投递中心，配备主任。

2、全面落实大客户投递汽车化

自投递汽车、摩托车配备到位后，各局要在6月底前严格按照既定方案将人员、车辆、段道配置到位，并设置商业化、个性化投递专段，要将机关、企事业单位等纳入机动车直投范围，力争城市投递机动车投递量占比达到40%以上，同时满足银企对账单、电商小包等商业化和重点业务投递需求。

各局要保证投递汽车专车专用，杜绝挪用，做到科学组织和规范化管理。

市投递局配备的3辆投递汽车和县（市）配备的2辆投递汽车必须用于城市投递。

3、推进邮政委办代投点建设

各局要根据实际情况，制定邮政委办代投点建设发展规划和委办代投协议，明确发展目标和推进措施，充分利用街道办事处、社区居委会和小区物业等社会力量，与其签订委办代投协议，委托其代投邮件报刊，通过实现邮件报刊二次接转有效解决最后100米投递问题。

各局一是要按照相关要求，做到成熟一个建设一个，根据当地社会劳动力市场状况，研究制定邮政社区委办代投点酬金、补贴发放标准，也可叠加报刊收订、揽收函件广告等其它邮政业务提高委代办人员收入水平，稳定委办代投服务点。

二是加强邮政社区委办代投点管理和对相关人员的培训指导，采用插箱投递、上楼投递、预约投递、晚间投递等方式，确保邮件报刊投递质量。

4、推进住宅楼房信报箱建设

（1）各局要认真贯彻落实《关于加强城镇住宅邮政信报箱建设的通知》文件精神，加强与地方住房城乡规划建设部门沟通联系，加强对建设单位监督管理，加大邮政信报箱建设重要意义的宣传，督促建设单位将信报箱建设纳入总体预算，严格按照《住宅信报箱工程技术规范》国家标准，将信报箱建设与住宅建设做到同步设计、同步施工、同步竣工，要积极争取介入住宅楼房竣工验收环节，确保城市新建住宅楼房信报箱安装率达到100%。

2013年全市安装（补建）信报箱11855个，到2015年达到19759个。

（2）各局要积极争取政府部门将老旧楼房信报箱的补建工作列入政府为民办实事工程，采用政府投入或由政府督促楼房产权单位或管理单位负责补建老旧楼房信报箱。

（3）各局要制订城市老旧楼房信报箱补建规划，根据邮政用户的实际需求进行信报箱补建、维护工作，避免无效投入，并通过业务宣传和激励措施引导、培养公众使用信报箱接收邮件报刊的习惯，切实提高楼房信报箱的使用率。

5、提升个性化投递服务能力。

各局要加强商业化投递专段建设与管理，将业务素质高、责任心强、沟通能力好的投递人员调整充实到个性化投递队伍中，建立健全商业化投递服务质量管控体系、业务结算体系和分配激励机制，强化对电商小包、银企对账单等商业化业务的支撑，为客户提供量身定制、优质优价的投递服务。

6、优化投递生产作业组织

各局要以满足客户需求为原则，根据邮车到达时间，科学设计邮件内部处理，合理优化投递生产作业组织，提高邮件投递效率。

一是优化投递段道组划，各局要根据城市面积扩张、邮件区域密度、投递里程等因素合理组划投递段道，做到投递段道优化常态化，满足客户的投递时限和深度要求，提高投递人员的劳动生产效率。

二是制定多套投递方案和灵活多样的排班制度，根据普通邮件和电商小包、银企账单等商务邮件进口量的大小，动态调配投递人员，将人员、车辆、设备等投递资源综合利用，使其效能最大化。

（2）加强规范管理提高投递服务质量

规范投递基础管理，加强投递质量管控和信息系统监控，提高邮件报刊投递质量和名址日常维护质量，把管理落实在制度上，把制度建立在流程上，把流程体现在信息系统上，提升投递精细化管理水平。

1、规范投递基础管理

（1）各局要按照广邮局[2010]218号《关于印发〈四川省城市邮政营业、投递基础管理工作及规范化服务检查评定标准〉的通知》精神，完善城市投递中心业务管理表簿和台账，提高基础管理水平。

强化对投递人员的教育培训，严格执行各类邮件报刊投递时限、频次、深度和投交手续的规定，确保邮件报刊妥投率达到100%。

深入开展投递服务规范管理达标活动，确保2013年本级城市投递中心服务规范管理达标（90分以上）率达到90%以上。

（2）各局要结合实际规范建立投递生产现场“5S”管理及考核办法，“5S”管理办法实施细则，健全邮政投递“五条禁令”和电商小包投递“五条禁令”等上墙资料，认真贯彻到揽投部的每一位员工，让每一位投递人员牢记在心，防止私拆、隐匿、毁弃邮件及擅自扣留、停投邮件报刊等问题发生，杜绝投递电商小包前不电话预约和投交他人代收后不电话通知收件人、不投实物只投包单和电话通知用户到局自取、不及时在系统准确反馈签收信息、未妥投在系统中提前反馈虚假妥投信息、收取任何投递费用等事件发生。

（3）各局要严格落实全程时限达标要求，有效衔接邮车班次，合理编制内部处理、外部投递作业计划，科学组划投递段道，动态调配生产人员，提高工时利用率，不定时加强作业计划执行情况的检查与考核，确保投递作业计划执行率达100%。

（4）践行“用户是亲人”的服务理念，规范服务语言和行为，提升投递服务形象。

外部投递做到“四个统一”，即投递人员外出投递时统一佩带工号牌、统一着装、统一服务标准、统一装备。

2、加强投递质量和信息系统管控。

（1）抓好管控队伍能力建设。

各局投递业务管理、投递中心主任、质检员要认真学习《国内邮件处理规则》、《四川省城市邮政投递基础管理工作及规范化服务标准》等邮政投递相关法律法规，积极参加省公司、市局组织的各种培训活动，努力提高自身管理能力和综合业务素质。

各局要选拔一些责任心强、业务素质高、管理能力强的人员作为管控队伍后备人才培养。

（2）加强揽投中心日常检查。

各局投递业务管理、投递中心主任、质检员要按照《四川省城市邮政投递基础管理工作及规范化服务标准》做好投递中心内外部作业的日常检查，如实填写检查记录，对存在的问题及时责令相关责任人整改落实。

一是加强内部作业检查，每天日常检查的重点内容有：

对当班进口的邮件报刊分拣质量严格把关；投递员出班前，抽查邮件报刊有无错排和误排；投递员出班后，检查现场是否有遗漏邮件报刊；检查投递员工作日志是否每天如实填写，平常函件等工作量数据是否准确；检查进口给据邮件是否全部使用投递生产系统进行处理，对系统中邮件接收和投递信息反馈质量进行抽查，严格监控邮件报刊投递时限和系统应用质量；逐件审核退件原因是否属实并加盖复核人员名章，防止误退；农村投递要检查乡邮排单所列项目填写、章戳和考核点印章是否齐全正确。

二是加强外部跟段检查，各局要严格执行《关于进一步加强全省函件报刊投递质量管理工作的通知》（川邮政服监传[2011]30号）要求，按照规定的频次、数量、深度落实好平常商函和名址跟段检查工作，如实填写检查记录表并及时录入投递生产系统，检查内容和记录必须真实反映检查情况，严禁闭门造车，同时加强信箱（筒）的试信或试片检查和单位收发室、小区物业、代投点等邮件收发情况检查。

（3）加强投递专业检查。

一是检查各局投递业务管理的两岗履职情况，检查揽投中心基础管理资料投递业务管理的检查审核情况。

二是加强投递生产作业现场和外部跟段检查，审核和复查投递中心的检查记录，市投递局每季度对所辖揽投中心至少检查1遍，县局相关部门每月对所辖揽投中心至少检查1遍。

三是每月组织投递质量试信检查，对每个揽投部检查不少于5件，并做好检查结果的汇总分析。

四是每月召开全市投递、函件、报刊等部门参加的投递质量专题分析会，对各局投递质量检查频次、数量、深度落实情况和检查反映的投递质量状况进行通报与考核。

（4）加强信息系统管控。

各局要高度重视投递信息化建设和信息系统应用，实现扁平化、精细化管理，满足客户用邮需求，有效提高投递管理水平和客户服务水平。

各局要依托信息系统建立事前预警、事中监控、事后检查的全过程质量管控体系，强化邮件的前期数据处理、投递过程管控和后期客户维护，实时监控投递作业时限等指标完成情况，分析邮件流量流向和不同时段的忙闲规律，为科学管理组织投递作业提供依据。

一是各局投递管理部门和人员要加强对投递信息上网率、投递信息反馈及时率、平常函件和名址跟段检查等工作的管理监控力度，通过投递管理系统每周核查本局投递上线机构日常生产作业、外部跟段检查和质量指标完成情况，及时发现并解决生产环节出现的各种问题，指导基层按规范进行生产作业和系统操作。

二是利用RFID技术加强邮件处理各环节传递时限，加快各区县局RFID技术的推广和运用，使邮件投递时限在监控下有序运行，确保全市投递时限管理水平稳步提升。

三是根据全省加强投递信息化建设的要求，将为各局城市投递段道将配备手持PDA智能终端设备，其主要功能有GPS定位、手机通话、给据邮件条码扫描、投递信息处理与反馈、报刊收订、名址维护等，解决投递外勤监控、投递信息及时反馈等问题，提高管理效率、生产效率和服务品质。

3、提高投递服务和名址维护质量。

（1）提高邮件报刊的投递质量。

一是严格按照广邮局[2013]34号《关于做好电商小包邮件投递服务工作的通知》，严格执行电商小包投递服务五条禁令，各局投递管理人员要每周通过投递管理系统的电商小包运行质量管控功能模块核查本局投递情况，对投递时限、当班妥投邮件、退回邮件、再投邮件、信息反馈等质量情况进行监控。

二是把好函件报刊投递质量关。

严格执行邮件报刊交接验收复核制度，及时退回错封错发邮件报刊；严格执行邮件报刊的投递时限、投递深度和投交手续规定，确保邮件报刊妥投率达100%；严格执行邮件报刊按址投递的规定，严禁甩点、捎带等违反邮政投递”五条禁令“的事件发生；严格规范转退、再投邮件处理手续，投递中心主任要认真审核退回邮件的原因和手续，防止误退，规范转退邮件在投递信息系统的处理流程，确保转退邮件信息链完整，商函退信要指定专人在系统中进行退信录入，修正名址信息，提高商函制作的名址质量；严格报刊短缺处理工作，避免用户有理由申告，发生报刊短缺问题必须及时补送或赔偿，凡发生本埠报刊短缺要在３日内补送，无报刊可补的在15日内按照定价退款，外埠报刊应在15日内补送或退款。

三是做好报刊投递服务工作，各局投递中心要按照报刊投递信息系统操作要求，落实人员逐日接收报刊投递信息，处理好无着卡片的批局批段工作，确保报刊投递数据准确，同时严格按照商务期刊的分发投递作业流程，对首次投递第三方订阅的商务期刊必须打印收件人名址签条粘贴在对应刊物封面上，投交单位的首期第三方订阅报刊时应提供详细投递清单（包括受赠人姓名）,以便收发人员转投。

四是采取多种方式提高邮件投递效率，对邮件封面有收件人电话的，投递前要与收件人通过电话或短信预约投递时间，保证有收件人联系电话的邮件预约投递率达到100%;对收件人不在又无家人代收的，应粘贴邮件领取通知单，写明揽投中心地址和投递员联系电话，方便用户自取或另预约投递时间。

（2）提高名址日常维护质量。

加强名址数据库建设和维护质量管理，有力支撑报刊、数据库商函等邮政业务发展，达到省公司名址维护质量标准，即：

基础地址库正确率达98%以上、属性丰富率达90%以上；组织机构库正确率达90%以上。

一是按照名址维护体系建设要求，根据本局揽投部的规模配备专兼职名址维护人员，增强名址日常维护能力；二是严格执行《关于开展全省基础地址和组织机构数据库日常维护工作的通知》（川邮政[2012]391号文件）要求，规范使用“基础地址日常维护手册”和“组织机构日常维护手册”，强化日常维护管理，落实主动维护职责，及时反馈及时维护发生变动的组织机构和基础地址，提高名址维护的及时性和准确性；三是以强化名址数据日常维护，突出重点维护指标，丰富数据属性，提高数据质量为指导思想，制订和完善本局名址数据库建设维护考核办法，加强名址数据库建设维护质量和时限考核，确保名址数据库日常维护质量。

（三）加快改革步伐推进实体动作

1、加快完善揽投网络架构。

按照集团公司“邮政成为寄递市场主导者”的转型发展战略要求，各局要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，加快揽投网建设步伐，完善本局揽投网络架构。

6月底前，各局要严格按照市局要求完成人员、段道、车辆的配置，满足邮件报刊的投递时限和投递深度，在城市投递中心设置商业化投递专段，以满足电商小包、银企对账单、高端业务、校园报刊等高效益业务投递服务需求。

2、加强商业化投递质量管控。

一是各局要认真落实电商小包、银企对账单等商务邮件的投递质量管控，采取批量或超体积邮件商业化投递专段投递，零散邮件摩托段投递相结合的方式，确保商务邮件的投递质量和邮件安全；二是各局要以客户需求为基础制定电商小包、银企账单等商务邮件投递服务质量考核奖励办法，明确投递质量管控责任部门，落实专人负责，确保电商小包的首次投递妥收率达到90%以上、投递信息反馈率达到100%，银企对帐单的妥收率达到100％、回执回收率达到95%以上；三是加强服务质量检查，要根据商业化服务特点明确各类业务的检查项目、检查数量和主要内容，重点检查投递时限、深度、信息反馈质量等标准的落实情况和社会力量投递的服务质量情况，认真做好检查记录，坚持质量分析和客户回访制度，对发现的问题要进行通报整改，并考核责任人和相关领导。

3、全面推行邮政业务揽收。

各局要强化揽投网的业务揽收功能，加强揽投人员的营销业务知识、技能培训，熟悉和掌握函件、报刊、电子商务、分销等邮政业务的业务办理流程、资费标准、质量标准等，全面推行邮政业务揽收，2013年市投递局必须成功开发两项以上高效益业务（县级城市投递中心力争开发一种高效益业务）。

市局根据投递业务规模、揽投中心运行成本等实际情况，探索对投递局、投递中心开展所有业务种类进行内部模拟核算。

4、完善投递薪酬分配激励机制。

各局一是要建立健全投递薪酬分配激励机制，实行投递员每月收入与其工作量、投递服务质量和名址维护质量挂钩的分配制度，投递员月度薪酬应由岗位工资、各类津贴、计件工资、段道绩效、其他等部分构成，劳务工与合同工采用同一计酬方式；二是按标准按月兑付揽收业务的营销费用，以及按照省公司电商小包分级核算标准，及时按每件1元结算投递费用。

三是为了提高电商小包和银企账单等商务邮件的投递质量，根据广邮局[2013]34号文件精神，各局要落实好揽投人员的通信和燃油补贴，可根据邮件投递量和投递里程的不同，在保持补贴总额不增长的前提下进行二次补贴分配。

5、稳定城市邮政投递队伍。

各局一是要加强投递人员职业技能鉴定，提高业务技能，通过工作质量、服务质量和揽收业绩等指标对揽投人员的工作业绩进行评定，引入投递晋级激励机制，年终先进评选和劳转聘优先考虑优化揽投骨干人员；二是提高投递人员福利待遇，按照《2013年为员工办实事方案》，各局每年按计划安排投递人员体检，给投递人员分配疗休名额，按照劳动保护法配备劳动保护用品；三是加强投递之家建设，已建成的“投递员之家”真正发挥作用，解决投递人员用餐、饮水、洗浴、休息等问题；四是强化对投递队伍稳定情况的考核。

以人力资源系统每月在册投递人员变动情况汇总统计结果为依据，将投递员稳定率纳入绩效考核，确保劳务工投递员稳定率达到92％以上。

四、工作要求

（一）加强领导，扎实推进

按照省公司统一部署，将加快推进揽投网建设，各局要深刻认识揽投网建设的战略意义，成立揽投网建设推进领导工作小组，统筹安排，协调推进，在人、财、物配备上给予倾斜，确保揽投网建设推进工作有序进行。

（二）明确目标，加强考核。

各局要按照揽投网建设的目标要求，结合本局实际，细化分解工作目标、工作措施，研究并制定本局城市邮政揽投网建设规划和实施方案，于2013年4月10前上报市局。

市局将于7月初对各局城市邮政揽投网建设情况进行验收，对目标完成情况进行绩效考核。

（三）搞好研讨，榜样带动

按照《全省城市邮政揽投网建设推进实施方案》的要求，拟定4月底组织召开现场推进会，贯彻省、市有关城市邮政揽投网建设方案，推荐投递网建设、基础管理工作、投递揽收工作好的单位介绍经验，促进全市城市投递揽投网建设的快速发展。

XX市邮政局

2013年3月22日