金泉时尚购物广场营运管理方案.docx
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金泉时尚购物广场营运管理方案
金泉时尚购物广场营运管理方案及时间安排
一、营运管理工作概要：
1.金泉时尚购物广场营运部负责本广场的现场营运管理工作。
2.工作范围：
主要包括该广场的各主力店、次力店及所有商户、外广场等。
3.工作职能：
（1）环境：
对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。
（2）服务：
营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。
）
（3）经营：
关注所有商户的经营状况，进行经营分析和指导。
（4）租赁（联营）：
保证商户交纳费用的收缴率的按时完成，持续提升租金（扣率）坪效。
4.营运管理工作主要包括七项业务模块：
|
二、营运管理工作模式：
1.招商管理模式
引导市场机制：
调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是金泉购物广场招商工作的重要机制。
提前预警机制：
经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。
$
多方平衡机制：
运营公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是金泉购物广场良性发展的一个重要保证。
2.营运管理模式
统一管理：
从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。
从装修进场管理、经营环境管理、开闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理金泉购物广场并完善运营情况。
统一营销：
对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。
协助商户提高经营业绩的同时，整体提升金泉购物广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。
统一窗口：
设立总服务台，受理消费者投诉。
以经营为中心的服务工作组织模式：
营运管理为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。
3.多种经营促销模式
经营性活动：
通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次，通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果；
^
公益性活动：
将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫，通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应；
团体性活动：
与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。
通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升金泉购物广场和经济价值带来了良好作用。
4.管理架构图
.
《
开业前营运管理工作指引
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
?
1
营运管理文件编制及报审
《商户手册》
内容包括：
金泉购物广场简介；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。
①开业前个月，参照营运部下发的相关手册规范编订。
（）之前完成
②须上报营运部后方可印刷发放。
执行经理
营运经理
】
《商户手册》
《营业员手册》
内容包括：
营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。
~
《营业员手册》
《营运管理操作手册》
编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。
①开业前个月，参照营运部下发的相关手册进行编订。
（）之前完成
②须上报运营公司总经理方可执行。
-
《金泉购物广场工作手册》
开业应急预案
①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。
②充分权衡各类突发事件对金泉购物广场管理工作产生直接和间接的影响
①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。
②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。
]
项目
工作要点
工作标准
。
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营运管理文件编制及报审
商户合同和资料管理
①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。
|
②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按公司要求建立合同台账。
①营运部指定专人负责合同归档和分发。
②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经执行经理同意。
营运经理
文员
（）之前完成
《商户管理工作指引》
!
《营运信息管理工作指引》
《合同管理》
《档案管理》
《关于数据信息保密管理的规定》
商户资料建档
①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。
装修图纸可另行保管。
②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。
`
③整理前期招商的各类文件资料。
①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。
②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。
③商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。
营运经理
文员
《商户档案资料目录》
营运基础信息和台帐
①准备日常营运管理信息记录的各类表单。
②录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。
③建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。
①指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。
②严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。
③严格按照公司营运部门下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。
》
文员
《金泉购物广场信息报表》。
《金泉购物广场商户合同基础台账》。
《金泉购物广场商户联系台帐》
项目
&
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
商户进场装修及现场管控
—
装修工程对接
①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。
②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等文件。
③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。
④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。
①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。
②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。
③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。
!
④商铺店招设计方案及效果图由公司营运部经理审核。
营运经理
营运主管
）之前完成
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
施工手续办理
。
①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。
②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。
③商户持收据领取《施工许可证》。
①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。
②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。
③商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。
《装修图纸审核意见书》
《
《装修进场审批表》
商户进场
①在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。
②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。
对于不符合项进行记录并及时落实解决。
③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。
④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。
~
①在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。
②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。
③根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。
④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中
《商户状态跟踪表》
.
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
》
商户进场装修及现场管控
现场管控及验收
①装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建筑垃圾堆放申请表》等相关手续。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
④对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验收单》。
⑥装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
①商户制作施工围档后方可开始施工。
《
②营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。
③营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。
④营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。
⑤营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。
⑥营运人员配合做好成品保护工作。
⑦营运人员配合企划部制作各类现场标识。
⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。
⑨营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。
！
⑩商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。
营运经理
营运主管
《动火作业审批单》
《动用消火栓申请表》
《建筑垃圾堆放申请表》
《装修现场检查记录表》
《整改通知书》
…
《隐蔽工程自检报告》
《隐蔽工程验收单》
《装修验收退款审批表》
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
以上工作2012年4月15日之前完成
*
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
—
3
建立营运服务窗口
总服务台
①开业前1个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统一着装。
③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。
】
⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。
①总服务台的位置应醒目，便于寻找。
②总服务台的引导标识应显著、清晰。
③总服务台须参照公司整体要求进行设计施工。
④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。
⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。
执行经理
营运经理
#
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》
《总服务台管理工作指引》
《总服务台人员工作规范》
《广播系统管理工作指引》
《营运管理工作人员行为规范》
2012年4月1日完成
4
物料准备
：
办公用品
商户经营用品
营销活动用品
营运工作用品
①开业前3个月：
准备总服务台用品和办公用品。
②开业前2个月：
准备商户经营用品和营销活动用品。
①总服务台物料包括：
广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。
②营运工作物料报告：
对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。
（
营运经理
以上工作2012年3月1日完成
项目
工作要点
工作标准
|
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
5
开业前模拟演练
营运管理演练
①时间：
开业前2周（3-5次）
@
②演练内容包括：
开闭店（晨会）演练；总服务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。
①制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。
②演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。
③与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。
④设定情境，突出针对性。
⑤及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。
⑥加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。
⑦营运部和执行经理必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。
|
执行经理
营运经理
《开业前模拟演练考核表》
7
开业准备
开业策划及配合
①营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。
[
②开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。
③配合企划部进行各类推广活动策划及效果评
④开业前2个月，营运部提出试营业方案。
⑤落实开业庆典的相关协调和配合工作。
①根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。
②在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。
③与商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。
执行经理
：
营运经理
项目
工作要点
工作标准
管理控制
）
责任人
工作记录
支持文件
8
人员培训及考核
营运人员培训及考核
①新员工培训
②开业前系统化培训（开业前2个月）
~
③开业前的上岗考核
①新员工培训内容：
项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。
②系统化培训：
营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。
③考核结果作为团队人员工作安排的依据。
营运经理
《培训计划》
《培训考核记录表》
《营运管理培训课件》
》
《开业前店长会议纪要》
《人员管理工作指引》
商户工作人员培训
①开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。
②开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。
③开业前举行一次商户店长会议。
④开业前进行2-3次消防联动演习。
；
①商户工作人员培训内容：
《商户手册》、《营业员手册》等。
②店长会议内容：
广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。
③培训与实操相结合。
9
开业评估及品质管理
）
总结和评估
①开业后2周内，营运部对金泉购物广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。
②按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。
①营运部负责统筹开业后金泉购物广场运营状况的总结和评估工作，全面、系统地分析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。
②营运部组织内部交流研讨会议，提高自检、自纠、自我改进和完善的能力。
执行经理
营运经理
《金泉购物广场开业初期运营状况评估报告》
<
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
.
支持文件
1
开闭店管理
开店
①管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。
②开店前30分钟召开晨会。
③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。
④开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场主出入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。
《
①营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
②营运人员负责组织召开晨会。
③营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常运营巡视记录表》。
④迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。
营运经理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《开闭店工作指引》
闭店
①闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。
②闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业员闭店前5分钟开始送宾。
③送宾时间持续到闭店后10分钟。
营运部所有当班人员在其他出入口分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口送宾。
④闭店后10分钟营业员开始撤场。
⑤闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。
⑥对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
\
①营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
②依据广播提示，要求商户营业员准时送宾。
③送宾时间以送宾音乐停止为结束。
项目
>
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
巡场管理
~
巡场路线
①根据广场布局、分布及营运人员分工情况制定巡场路线。
②巡场路线须覆盖广场主力店、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。
营运经理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
）
《公共区域报修统计表》
《巡场工作指引》
巡场要求
①每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于4次。
②巡场范围：
主力店、停车场每周至少1次；其他区域每日多次巡场。
③巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写《整改通知书》。
④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。
'
①《整改通知书》须由执行经理审批后发至商户。
②《整改通知书》须注明：
商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。
③对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。
巡场验证
/
①每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。
①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上，并每周报物业部经理。
项目
工作要点
>
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
晨会管理
晨会组织
]
①每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
②各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
③每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。
①营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。
②营运主管每周对晨会记录进行检查。
③依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。
营运主管
营运助理
—
《日常运营巡视记录表》
《营业员奖罚单》
《晨会工作指引》
4
经营环境管理
广场环境
①每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。
②广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。
—
③重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。
①通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。
②营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。
③营运部经理负责审批商户安装音响的申请。
④如发现不合格现象，应向不合格商户发《整改通知书》或《营业员奖罚单》，并要求其立即整改。
营运主管
营运助理
《日常运营巡视记录表》
'
《整改通知书》
《营业员奖罚单》
商铺环境
每日对商铺环境进行检查：
①天花：
照明、房顶的卫生及完整性
②地面：
卫生清洁
（
③墙壁：
库房、试衣间的卫生及完整性
④陈列：
橱窗展示、商品陈列、道具码放
开闭店流程及管理规范
营业时间
早：
9:
00---晚8:
00
开店
1.1.1金泉购物广场开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司总经理批准后实施；
1.1.2营运主管\助理在开店前5分钟进场（8:
00分—8:
25分），仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；
1.1.3进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；
1.1.4开店前30分钟（8:
30分---8:
45分）组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。
1.1.5晨会管理：
1）常规内容：
☆早班营业员点到（检查到岗情况）；
☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;
☆检查营业员仪容仪表；
☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；
☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。
2）临时内容:
☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；
☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。
3）晨会要求：
☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。
☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。
☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。
（每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会）
1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：
检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。
依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。
1.1.7营业员进行开店前准备工作：
1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；
2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；
3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；
4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；
5）灯具等设施损坏立即进行报修；
6）相互检查仪容仪表。
1.1.8迎宾工作：
1）开店\闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾。
3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主入口顾客进行行为服务。
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