保洁部门管理作业规程完整.docx
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保洁部门管理作业规程完整
序号
文件名称
文件编号
版本/状态
页码
一
组织结构
HYWY/QM-BJ—01
C/0
二
部门职责
HYWY/QM-BJ－02
C/0
三
岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03
C/0
1
保洁主管岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03-01
C/0
2
保洁班长岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03-02
C/0
3
保洁员岗位指导书
HYWY/QM-BJ－03-03
C/0
四
作业规程
HYWY/QC-BJ
C/0
1
日常清洁标准作业规程
HYWY/QC-BJ-01
C/0
2
环境服务外包监控标准作业规程
HYWY/QC-BJ-02
C/0
3
环境消杀作业标准作业规程
HYWY/QC-BJ-03
C/0
4
机具维护保养管理标准作业规程
HYWY/QC-BJ-04
C/0
5
高空保洁作业标准作业规程
HYWY/QC-BJ-05
C/0
6
日常保洁安全操作标准作业规程
HYWY/QC-BJ-06
C/0
7
保洁应急措施标准作业规程
HYWY/QC-BJ-07
C/0
8
保洁检查标准作业规程
HYWY/QC-BJ-08
C/0
9
保洁员内部管理标准作业规程
HYWY/QC-BJ-09
C/0
七
质量记录表格
HYWY/QR-BJ
C/0
1
环境服务质量检查表
HYWY/QR-BJ-01
C/0
2
环境消杀作业表
HYWY/QR-BJ-02
C/0
6
机具维修、保养表
HYWY/QR-BJ-03
C/0
7
机具使用登记表
HYWY/QR-BJ-04
C/0
8
特别事件报告表
HYWY/QR-BJ-05
C/0
9
品质监督检查记录表
HYWY/QR-BJ-06
C/0
保洁主管
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
保洁部门管理作业文件
一、保洁组织架构
二、保洁部门岗位职责
1、负责物业项目保洁工作的开展、实施
2、每天对物业服务区域进行清扫并保洁，确保舒适的生活、工作环境
3、对生活垃圾进行外运，保持无异味
4、对物业服务区域进行消杀
5、配合完成公司各类突扫除工作，服从安排，听从指挥
6、完成公司临时安排的各项工作台任务
三、职位指导书
保洁主管
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
项目
部门
岗位名称
直接上级
备注
物业项目
保洁主管
项目主管
主要职责
1、遵守公司各项规章制度
2、制定保洁工作计划，并组织其实施
3、负责物业区域的清洁卫生监督检查工作，并按作业规程完成。
4、负责划分清洁责任区域。
5、负责申请、领用、使用保洁用具，并组织实施维护
6、组织处理各类保洁突发事件，确保有效实施。
7、完成上级交办的其他工作
8、参加部门例会和培训定期对保洁员工进行培训，提高服务技能，保证服务质量
对客服务
１、负责组织业户对保工作投诉的处置工作；
2、识别业户需求，满足业户需求。
工作联系
项目主管、平行部门、业主、
主要权限
知情权
1、有知晓区域、部门全面工作计划的权利
2、有知晓部门具体工作事务安排的权利
建议权
1、对部门工作的开展、改进措施有建议权
2、对本岗职责及工作流程有建议权
3、业户投诉处理权及向相关部门提出改进的建议权
直接下属
保洁班长
任职条件
初中以上文化，22——50岁，具有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验；
晋升通道
物业部经理、总经理助理
保洁班长
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—02
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
项目
部门
岗位名称
直接上级
备注
物业项目
保洁班长
保洁主管
部门职责
1、遵守公司各项规章制度
2、负责实施管理区域内清洁卫生工作
3、做好本责任区域的保洁服务工作
4、对保洁员工进行业务指导，提高员工的业务水平服务质量
5、帮助员工解决工作中遇的疑难问题，及时解决纠正
6、对管理区域清洁工作进行监督、检查，发现问题及时处理。
并定期向上级汇报工作情况
7、负责申请、领取、使用保洁用具，并按作业规程使用，有效地控制浪费
8、完成上级交办的工作任务。
9、参加部门例会和组织培训
对客服务
1、组织实施业户对保洁工作投诉处理
2、识别业户需求，满足业户需求。
工作联系
保洁主管、业主、
主要权限
知情权
1、有知晓区域、部门全面工作计划的权利
2、有知晓部门具体工作事务安排的权利
建议权
1、对部门工作的开展、改进措施有建议权
2、对本岗职责及工作流程有建议权
3、业户投诉处理权及向相关部门提出改进的建议权
直接下属
保洁员
任职条件
初中以上文化，22——50岁，具有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验；
晋升通道
保洁主管、保洁班长
保洁员
岗位指导书
编号
HYWY/QC—QJ—03
版本
C/0
页码
第1页共1页
生效期
2009年6月1日
项目
部门
岗位名称
直接上级
备注
片区
保洁员
保洁组长
主要职责
1、遵守公司各项规章制度
2、按作业规程完成责任区域内的清洁保洁工作，并保持所辖区的清洁
3、负责物业项目内大厅、楼道、的清洁工作并保洁
4、负责物业项目的道路、停车场、公共院坝、绿化带的清洁工作并保洁
5、负责物业项目楼天台、露台、遮雨台、屋顶、采光井、沙井、阳沟等的清洁工作。
6、负责业户生活垃圾外运，清运工作，清理干净工作现场
7、负责物业项目区域路灯、宣传牌、装饰物、室外明装管线、消防栓（箱）、垃圾桶表面、等的清洁工作。
8、负责实施物业项目区域消杀工作
9、完成上级交办的其他工作
10、参加部门例会和培训
对客服务
１、做好业户对保洁工作的投诉处理工作。
2、识别业户需求，满足业户需求。
3、劝阻、规范物业区内违反清洁规定的行为。
工作联系
保洁班长、业主、
主要权限
知情权
1、有知晓本人责任区域工作计划的权利
2、有知晓本人具体工作事务安排的权利
建议权
1、对部门工作的开展、改进措施有建议权
2、对本岗职责及工作流程有建议权
3、业户投诉处置权及向相关部门提出改进的建议权
直接下属
无
任职条件
初中以上文化，22——55岁，吃苦耐劳，思想正派；有较强的服务意识；做事认真仔细，有保洁工作经验优先
晋升通道
保洁组长、保洁主管
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第1页共8页
生效期
2009年6月1日
四、作业规程
日常清洁标准作业规程
1．0目的：
指导保洁员工进行清洁作业，提高作业效率，提高服务质量。
2．0范围：
适用各物业项目、办公室
3．0职责
3．1项目主管每月对保洁工作进行抽查
3．2保洁主管每周进行一次作业规程指导和服务质量的监督检查
3．3保洁班长随时进行技术指导，
3．4保洁员工按作业规程完成工作任务
4．0操作规程及过程控制
4．1门厅、大堂
地面
每天对地面进行拖洗并保洁，保持明亮、洁净
天花板
不定期的对天花板进行清洁，目视无蛛网、无污物
墙面
不定期对墙面进行除尘或擦拭,保持目视无浮尘无污物
每日对提角线擦拭,手摸无尘,无污物
每日对米内的瓷砖类的墙面擦拭,手摸无尘,无污物
电梯
每日对电梯门框进行擦拭,手摸无尘,无污物
每日对电梯轿厢进行清洁,保持目视无蛛网\手摸无浮尘\镜面洁净光亮
信报箱、消防箱
每日擦试,目视无尘无污物
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第2页共8页
生效期
2009年6月1日
桌椅、标牌、门窗
每日进行清洁并保洁,保持无灰尘\无污物
每日对门窗进行保洁，保持洁净、光亮
每周对玻璃窗户进行清洁，无污迹
4．1．7灯具
每季对灯具进行清洁，目视无蛛网、积灰
垃圾桶
每日清洁，保持无污物
清洁垃圾桶内垃圾，使其不超2/3
盆景及其他
每天对盆景边沿清洁，保持内无杂物、垃圾
不定期对植物叶面清洁，目视无积灰
4．2楼道
地面、
一类物业项目每日拖洗并保洁，无水迹、无污物
二类物业项目每周拖洗一次，无污物
墙面
一类物业项目每周清洁一次，保持无浮尘、无污迹
二类物业项目不定期清洁，目视无积尘、无污迹
.3天花板
一类物业项目不定期清洁，保持无蛛网、污迹
二类物业项目不定期清洁，目视无蛛网、污迹
栏杆、扶手
每日对扶手清洁，手摸无尘
一类物业项目每周对栏杆清洁，无蛛网、灰尘
二类物业项目不定期对栏杆清洁，目视无蛛网、积尘
门、窗
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第3页共8页
生效期
2009年6月1日
门
一类物业项目每周两次清洁门面、门框，手摸无尘、目视无污物
二类物业项目不定期清洁门面、门框，手摸无积灰、目视无污物
窗
一类物业项目每周清洁一次玻窗，保持光亮、明净
二类物业项目每月清洁一次玻窗，目视无浮尘、无污物
路灯
一类物业项目每月清洁一次，保持无蛛网、积尘
二类物业项目每季清洁一次，目视无明显蛛网、积尘
卫生间
一类物业项目专人清洁并保洁，保持无尘、无异味
二类物业项目巡回保洁，无尘、无异味
4．4办公室、会议室
每日清洁，保持洁净、无尘无灰
4．5消防管、消防栓、消防箱、
室外消防栓每月清洁两次
楼内消防管、消防箱
一类物业项目每周两次清洁，目视无尘、污物
二类物业项目每周一次清洁，无积尘、污物
4．6阳沟、屋顶、沙井
不定期清洁，无污物、无垃圾
4．7室内车库
每周一次清洁并保洁，保持无白色垃圾
4．8道路、院坝
每天两次清洁并保洁，保持无白色垃圾、果皮
4．9绿化带
不定期清洁，保持内无白色垃圾、果皮
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第4页共8页
生效期
2009年6月1日
4．10垃圾清运
住宅物业每日清运垃圾两次，无遗漏
办公、商业物业项目每日收集垃圾一次，无遗漏
垃圾桶不定期进行擦试，保持外观无污迹、无异味
不定期进行清洗，保持无异味
4．11雕塑装饰物、标识、宣传栏、监控摄像头等
每天清洁宣传栏，手摸无灰，目视无污物
每周对雕塑、装饰物、标识、监控摄像头清洁一次，目视无明显积灰
4．14水景
不定期对水质清洁，无异味、无滋生物
不定期对水池漂浮物进行清洁，保持无白色垃圾、无杂物
保持水池安全水位，保持标识明亮
4．15健身器材、娱乐设施、庭院路灯
每日对器具进行安全巡视，及时报告隐患
每日清洁健身器材、娱乐设施，目视无积尘
每半年清洁灯具，保持明亮无积污
4．16屋顶、天台、雨棚、采光井
不定期清洁，无堵塞物、无垃圾、杂物
4．18垃圾桶
每天对垃圾桶表面擦试，外观无污物
4．19水表箱、燃气表箱
每月两次水、气表箱清洁，目视无明显积尘
作业前准备
管理人员准备
管理人员对责任区域进行划分，并编制《岗位分布。
时间表》
编制保洁用具计划
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第5页共8页
生效期
2009年6月1日
保洁员
熟悉岗位分布及时间表
对工具进行申请、领取、使用.
用具准备,按规程使用用具,控制浪费
按作业规程保质保量完成工作任务
对暴风雨来临前作业准备
对屋顶各地漏进行检查，保持地漏口无堵塞物
对各沙井、下水管口进行检查，保持无管口无堵塞物
6．0技术作业规程控制
打扫：
洒水压尘，顺风清扫，礼貌避让
拖地：
拖把清洗，拧至微湿，保持拖后无污迹、水渍。
擦试：
用抹布擦拭，保持擦后无污迹、水渍。
对污迹配合适量清洁剂进行擦拭。
除尘：
用用具清除扬尘，并扫净。
冲洗：
先将地面垃圾扫掉，用水管直接将尘土清洗干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。
消杀：
按标准作业规程进行消杀，使用适当消杀剂进行作业。
地面作业过程
水泥地面的清洁：
扫去地面尘土杂物，保持地面整洁；对车辆停放区域及时处理车辆油污并督促车主作好防范措施；室外地面借助下雨天气进行冲洗一次，连续一个月没有下雨的，组织冲洗一次；室内水泥地面应每日用扫把进行清扫后湿拖一次。
对水泥地面油污的去除可在油污处均匀撒上去污粉或洗衣粉，加少量水并静置片刻，然后用硬质毛刷等工具反复刷洗，油污去掉后吸干污水，并用清水洗净。
瓷砖地面的清洁：
不同大小、平整瓷砖地面的清洁应区别对待。
室内瓷砖地面较平整，以抹布
或拖把半湿擦拭、拖扫即可；室外砖面以扫为主，定期以洗地机进行清洗；禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接使用于瓷砖，较顽固污渍可用中性清洁剂。
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第6页共8页
生效期
2009年6月1日
地面香口胶：
用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。
大理石地面的清洁：
大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。
对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。
禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏。
广场砖铺地清洁：
只作清扫作业，配合冲洗。
对脏污程序较高部位可适当加入中性清洁剂进行清洗，顽固污迹采用钢丝刷或小铲清洁。
禁止使用酸性较强的清洁剂直接在砖面进行清洗作业。
6．8墙面作业过程
瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁
物品准备：
水桶、铲刀、毛巾、拖帕、清洁济、水、小刷子等
过程:
用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；把洗净的毛巾，拧干微湿,沿着墙壁从上往下来回擦,用拖把拖干净地面；
清洁时应注意：
用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；大
理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡
乳胶漆墙面
物品准备：
棕扫把、鸡毛扫、、毛巾、铲刀、拖帕、砂布、水、水桶等
过程:
关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹；轻轻拂去墙面及顶部的灰尘；用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面
清洁时应注意：
使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁.
墙纸清洁
物品准备:
掸子、全能水、清洁膏、抹布
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第7页共8页
生效期
2009年6月1日
过程:
用掸子掸净墙纸上的灰尘;洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭;另用一条湿布擦拭墙纸,最后用干布擦干
清洁时应注意：
将全能水喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。
墙毯清洁
物品准备:
吸尘机、地毡除渍剂、擦地机
过程:
清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：
用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂，连接喉管手刷接通电源；启动打泡箱的电源开关，对墙毯进行刷洗；吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干
玻璃：
用中性保养玻璃清洁剂按比例1：
20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。
不锈钢部件：
每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。
桌椅：
每天用毛巾擦洗桌面、座椅以及靠背，每周彻底清洁桌、椅下面。
地毯的清洁
每天先清洁地毯表面杂物，然后进行吸尘作业。
污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，小块地毯用吸尘器吸净污垢后在指定地点风干。
压痕消除。
地毯由于家具或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：
将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5—10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。
焦痕消除。
焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家具下的地毯毛刷起来剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用平面物品轻压在上面，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可。
日常清洁
标准作业规程
编号
HYWY/QC—QJ—01
版本
C/0
页码
第8页共8页
生效期
2009年6月1日
复色。
要让用久了的地毯颜色变得鲜艳，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复。
洗涤。
对于纯毛地毯采用地毯清洗机予以干洗
污渍去除。
对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭；对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗；对墨水迹，可在墨迹处撒细盐，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。
7．0质量记录
《环境服务检查记录》
环境服务外包监控标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-02
版本
C/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
环境服务外包监控标准作业规程
1．0目的：
规范清洁、绿化、消杀等环境服务外包监控流程，保证服务质量。
2．0范围：
适用于公司各物业项目
3．0职责：
物业部对服务质量进行抽检，承包商资格进行审定，并签定合同
品质部对服务过程进行监督，提出合同可否执行的必要性
片区经理对项目服务质量进行抽检，保持服务质量的稳定性
项目主管对服务质量日常进行检查，监督不合格项目的纠正及服务质量的改进和提高。
4．0方法和过程控制
分承包方向项目主管提供的《岗位分布表》、《作业程序及时间表》
分承包方于定期向项目主管工作计划。
并按计划有效的进行实施。
分承包方按合同约定完成服务工作，并接受对其的服务质量监督和检查
评审依据
分承包方的服务质量及合同约定的事宜为评审依据.
内部监控
项目主管\片区经理等工作人员不能接受分承包方工作人员的礼金和物品周检:
项目主管每周不定期的对服务质量进行检查，并每月向片区经理报告。
月检：
片区经理每月对服务质量进行抽查，根据检查结果填写《环境服务检查记录表》，并交对方承包方签字确认。
季检：
品质部每季组织相关人员对服务质量进行抽查。
物业部每半年对服务质量进行抽查。
存在事项交分承包方法人代表签字确
认。
外部监控办法
环境服务外包监控标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-02
版本
C/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
顾客评估（顾客投诉，顾客意见调查）、上级及行业检查、外部质量审核机构，优秀小区（大厦）的验收检查，爱卫会或行业有关部门的意见、成效为监控依据
项目主管、片区经理根椐服务质量的监督提出对分承包方的意见。
品质部根据每季抽查情况，判别分承包方的服务技能和水平
物业部根据各项目、片区、部门意见决定与承包方的合同的签定
5．0质量记录表格
《环境服务检查记录表》
《服务质量监督检查记录表》
环境消杀作业
标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-03
版本
C/0
页码
第1页共2页
生效期
2009年6月1日
环境消杀作业标准作业规程
1．0目的：
为环境消杀工作提供作业指引，保证工作效果。
2．0范围：
适用公司管理的各物业区域，除“四害”、白蚁、病虫防治和疫情防控工作。
职责
保洁主管负责消杀工作计划、方案的制定，确定药剂的选择与药剂的配置比例，监督消杀工作的全过程。
保洁组长、保洁员负责消杀前的准备工作并实施。
4．0方法和过程控制
消杀前的防护准备
提前一天告知客户中心，由客户中心通知客户，做好相关的防护措施和标识
消杀人员做好防护工作。
药品准备
按照方案确定的药品，按规定使用。
灭鼠药品从指定的药品供应部门采购，由保洁组长确定使用过程的管理人，按药品《说明书》的要求进行保管。
消杀时间
每年组织两次环境消杀工作，消杀具体时间根据环境状况确定。
消杀重点部位
污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方。
注意事项
灭鼠药物一般投放在阴暗的角落及洞口附近，以外围花丛、楼宇角落、
墙边为主。
消杀蟑螂的药物重点放置在垃圾箱（桶、房）附近。
收药时检查记录药物被食情况。
楼内发现蟑螂应用灌装药及时喷杀。
环境消杀作业
标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-03
版本
C/0
页码
第2页共2页
生效期
2009年6月1日
发现白蚁，立即报告公司物业部，确定处理方案。
公司自行处理的，注意以下方式：
a.对地面以上受蚁害物件可采取开水烫、喷杀虫药等即时措施处理.
b.对地面以下的白蚁由专业人士处理.
对公共区域消杀时，还应建议业主对其室内同时进行消杀
消杀后的清理
环境消杀后，按规定对投放区域进行清扫，以免造成次生环境影响。
做好消杀情况记录
5．0质量记录表格
《环境服务检查记录表》
《环境消杀施工作业登记表》
机具维护保养
管理标准作业规程
编号
HYWY/QC-QJ-04
版本
C/0
页码
第1页共4页
生效期
2009年6月1日
机具维护保养管理标准作业规程
目的
规范保洁机具日常维修保养工作，延长机具的使用寿命。
适用范围
适用于公司保洁机具的维修保养工作。
职责
项目主管负责保洁机具的维修保养质量控制。
3.2保洁主管负责机具维修保养计划制定，并组织实施。
保洁员工负责具体保养计划的实施
程序要点
保洁机具检查保管
机具检查
使用前应检查，发现缺油、螺丝松动等小问题，应自己解决并作好记录，对于较大故障无法自己解决的，报项目保洁主管；
机具应至少每月检查保养一次，发现问题，应自己解决并作好记录，对于较
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