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（一）开场白

我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。

开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。

反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

我们举一些错误的实例：

示例1，首次和客户的电话沟通：

“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？

”

错误点：

1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。

（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）

示例2：

销售员：

“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？

”

错误点：

1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。

2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

示例3：

销售员：

“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？

错误点：

1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：

“我没有收到。

（资料、产品要说明白）

示例4：

销售员：

“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？

错误点：

1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。

2、不要问客户是否有空，直接要时间。

（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。

我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？

会争论一番不一定会成功；

改变一下，你说“你今天就请客呀！

”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？

^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？

呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。

）

直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。

好了，我们对开场白进行一下总结：

在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自

我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。

要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1.我是谁/我代表那家公司？

2.我打电话给客户的目的是什么？

3.我公司的服务对客户有什么好处？

好，我们举一个比较正确的示例：

：

“喂，陈先生吗？

我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？

”

重点技巧：

1、提及自己公司/机构的名称，专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好处。

4、询问客户相关问题，使客户参与。

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：

1、 相同背景法。

“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。

我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？

2、 缘故推荐法。

“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。

他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？

”

3、 孤儿客户法。

王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？

……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。

4、针对老客户的开场话术。

王先生，我是***公司的张名，最近可好？

老客户：

最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？

（二）找到目标关键人物--对待秘书

这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系

1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）

2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）

3.,不要太客气（同上）

4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）

5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）

6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）

7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句

（三）有效询问

这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性

1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人

2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息

3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛

4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标

示例：

因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？

1.      您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；

2.   您现在有同类的产品在使用吗？

是单机版还是网络版；

3.   您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？

有什么需要改进的地方吗？

（这是最重要的，要引导客户详细谈）；

4.   你们现在在资金投入上有什么打算吗？

您在此项目上大概有多少预算？

（四）重新整理客户之回答

对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。

（五）推销介绍产品服务的功能及利益点

在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。

（六）尝试性成交

试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。

确定其意向。

（七）正式成交

确定后，告知购买流程，办理相关手续。

（八）异议处理

在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。

其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。

一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

1、客户不太需要你所提的服务或产品。

（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）

2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。

（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）

3、销售员说的太完美，让人生疑。

（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）

4、价格太高的问题。

（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）

5、不希望太快做决定。

（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）

6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。

（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）

7、销售员提供的资料不够充分。

（询问客户还需要那些必要资料）

8、害怕被骗。

（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）

下面举几个小例子

价格太贵的反对问题处理技巧：

客户：

“你们的价格太高了。

”

销售员：

“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？

”

（改述客户的反对问题成疑问句）

客户：

对

销售员：

让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。

我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。

而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。

”

客户：

我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。

。

销售员：

我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？

客户：

那当然。

销售员：

王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。

（九）有效结束电话

当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。

二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情

如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：

如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话：

太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：

1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。

“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。

2、确认客户的基本资料。

3、肯定强化客户的决定。

4、提供客户购买后的服务和产品信息。

（十）后续追踪电话

当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。

否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。

1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。

*对你的服务/产品有兴趣。

            *对你的服务/产品有需求。

*有资金购买（单位要有预算）。

       *有权做购买决定，或者能够传达决定信息。

2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作：

*寄相关资料给客户（或者传真.Email）。

*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。

3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。

“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？

”

五、利用销售工具

电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。

建立自己的电话销售样本

为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。

如：

尊敬的王**先生您好：

   我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。

   我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。

   目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。

可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。

***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。

本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。

祝您万事如意！

                                               ***公司市场部

****经理

***   敬上

六、电话营销的事后工作

．每日电话销售统计表

．每周电话销售统计表

．电话销售评估表

销售统计记录表字段

序号

 客户

 时间

 访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）

 商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）

 客户类别（开发、转移、原有、会员）

 预定再访时间

 访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）

 备注

七、问题

问题1：

电话营销中的其他注意事项．拿好笔、纸、客户记录单随时记录

．语速适中，口语清晰

．在声音中放入笑容。

．在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。

．在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。

．切忌贸然猜测对方姓名与头衔

问题2：

我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？

1、 提及自己公司/机构的名称，专长。

2、 告知对方为何打电话过来。

可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务

客户1

客户2：

…….

1、 告知对方可能产生什么好处。

高效的查询，内容，价格优势，全面，

2、 询问客户相关问题，使客户参与。

是否在用？

价格优势突出宣传？

数量突出宣传？

特色栏目突出宣传？

问题3：

如何知道客户是否喜欢听我们继续说客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。

问题4：

产品介绍中那些方面是理性的？

那些是感性？

顺序如何？

知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？

前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题

理性：

产品价格，内容、功能等

感性：

价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务

问题5：

我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析问题6：

对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析问题7：

什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的．产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），

．产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富

．产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。

可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。

．购买方便：

将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。

）