宝马4S店物业管理方案.docx
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宝马4S店物业管理方案
宝马4S店物业管理方案
宝马4S店物业管理计划书
1、前言
2、物业公司简介
3、4S店项目简介：
4、人员工资及各项费用：
5、服务模式与整体策划
6、各项目的制度
物业公司简介
XX物业服务有限责任公司，成立于2003年，注册资金40万元，主要承拦前期物业服务管理。
2006年转型为专业物业服务单位，公司设有总经理、副总经理办公室，管理部、工程部、财务部、拓展部，是一家规范、灵活、高效的物业服务公司，接管过高、中档各类代表性的物业小区，有着管理各种类型不同的物业服务经验，成立以来，秉承“业主至上，服务第一〞宗旨执行“全方位管理，多功能服务〞的管理手段，教育员工以业主为朋友、亲人进行服务运作，取得了一致的好评，2006年，接管昆区XX家园，2007年接管昆区公寓楼，从接管至今，业主与我们建立了很好的友情，物业费历年收取达到95%。
多次得到鞍山道派出所的表扬，发生盗窃案件极少，〔多年来仅有一次〕由于保安人员懂得肩上的重担，车内放着2万元现金，车门没关的状况下，都没有丢失，车主为感谢保安，特约了交通电视台和广播电台采访了我们，2008年接书XX邸苑高层电梯楼，物业服务管理至今，业主给予了我们很高的评价，连续2年，物业费收取率达到100%，为回报业主，每年的年末，我们公司拿出一部分资金，为业主发放挂历，做一次家政，2008年9月相继接管XXXX花苑小区，由于我们为业主做事，懂得责任的重要性3年中，未发生过业主家被盗事件，电动车、自行车放在院内未锁也没有丢失，2009年业主为感谢我们的工作，先后送来感谢锦旗三面，2021年为找回业主丢失的成箱的猪脚，保安人员查监控为，走访周边业主，最终为业主找回了失物，为表达谢意，为我们送了第四面锦旗，公司上、下铭记“小区业主的事无小事，事事总关己〞的信念，保持优质服务和管理革新，公司拥有一支吃苦耐劳，敢于拼搏，勇于革新的员工队伍，为公司成为行业内具有核心竞争力的企业夯实了基础。
展望新世纪，XX物业公司正致力于企业文化品牌建设，完善企业制度，注重品质和形象，努力追求企业的长期发展理念和长效机制，积极探究地区行业相适应的物业管理模式，以服务带动管理，展开智能化管理和优质服务，走专业化、职业化、规范化的发展道路，努力推动公司向区域性知名物业管理企业目标迈进，将在以往成功经验的基础上，持续借鉴和学习国内外先进物业管理经验，积极自我探究，不断发展，以精心管理和热忱服务，回报广大业主和社会取得更加辉煌的成绩。
XX物业服务有限责任公司
XX宝马4S店简介
XXX4S店位于XX市
占地面积17000m²
建筑面积12000m²
绿化面积2000m²
车间面积8570m²
展厅面积3491m²
XX宝马4S店是以商业经营和修理为一体的大型车辆买卖交易服务场所，4S店的总体计划和装修都体现出了高级轿车的高贵和车文化的修养，大面积绿化更展现4S店的自然景观，使4S店充满了生机与活力，诠释了4S店的商业文化的全新概念，将成为XX市的精品4S店，为买车人提供了享受轿车的优美环境。
4S店的主要概况如下
XX宝马4S店是XX这座城市购买力最强的一座汽车交易中心，地理位置与市区较偏远一些，只要有优秀的商服团队先进的技术，细致入微的运作，高档次的服务水平加上XX物业为4S店提供的客户优质完善的物业管理服务的水平，将4S店项目管理成符合4S店总部的要求立足行业典范的精品，以下是XX物业服务公司对承接本商业项目物业服务管理的初步策划并将随着该项目的深入了解与介入逐步完善。
XX物业公司
人员工资及各项费用：
一、各岗位人员工资
二、员工餐费与补贴：
三、保险补贴：
四、法定加班费用：
〔按加班一天按2天计算，国家一天按三天算。
〕
二、各办公室配备的办公用品等：
1、物业办公室
〔1〕物业办公室办公用品；
〔2〕保安室配备及报价
〔3〕保洁室配备
〔4〕修理室配备；
三、各岗位人员服装费：
1、管理人员服装费
四、日常办公、保安、保洁等费用：
1、办公用品及交通通信费：
2、日常工具及消耗品：
3、日常修理工具及消耗品：
五、各岗位劳保用品费用：
1、保洁员劳保用品费：
2、修理养护劳保用品费：
3、绿化养护劳保用品费：
总费用合计：
738948元。
六、公司营业税=总费用738948×5%=36947.4元。
※
＊注明如包括：
开荒保洁、花卉、化粪池清理、生活垃圾清运〔按市场价约50000元〕。
4S店第一年费用总报价为：
795895.4元。
服务模式与整体策划
1、推出首问制的服务，为广大购车客户提供人性化、个性化的特约服务，4S店保安值班室设有24小时接待服务，由专业训练有素的女保安在展厅门口执勤，一句您好必需要帮助吗？
你有什么事必需要问询的吗？
这样优质服务营造了4S店的温馨惬意的购买环境。
凡是到4S店光顾的客户，我们女保安都将一份具体介绍4S店的经营项目操作流程，物业服务联系、服务时间、产品、价格等有关的产品详知汇编成服务指南送给光顾4S店的客户，为4S店的服务与产品加大推广力。
引入环保式的4S店的理念
2、引入环保式的4S店的理念
将ISO14001环保管理体系理念引入到4S店的日常管理中，通过回归自然的气氛培养4S店的员工，服务人员的自律意识从而养成爱护、关怀生态的优良习惯，通过各种具体管理措施如垃圾分类，节约用水等，充分体现4S店绿色生态环保理念，让每一位走进4S店的客户都能感受到温馨的购买环境。
3、封闭式物业服务管理
本公司具有多年施行物业管理经验，并将用于4S店项目进行全面系统管理，发挥我们物业公司多年来执行的安全，高效、方便的人性化管理优点。
4、配置高素养的人员
4S店在配置人员上，选聘具有先进的服务意识和协调技巧的客户服务经理，具有丰富经验的设备设施管理修理人员，具有专业审美能力和经验的环境管理人员和具有军人素养的保安人员，使各项服务能满足与4S店品牌相适应的高标准服务的必需求。
5、实施严格的服务质量体系控制
在4S店日常管理中，建立全面服务质量管理体系，为了确保服务质量，正常运行，使4S店总部得到满意的服务，建立与相适应的监督、检查机构如下列图所示:
各项目的制度和人员配制一、该项目管理人员选配的是我公司常驻鄂尔多斯市的具有专业能力强、素养高并从事过多年物业管理的物业经理来管理该项目。
〔一〕、物业管理：
1、人员配置
物业经理1人，具体岗位如下表：
〔二〕秩序维护管理
1、人员配置
4S店共配备秩序维护人员9名，具体岗位如下表：
常日班：
夜班：
2、秩序维护人员的岗位使命
1〕门卫秩序维护班组的岗位使命
〔1〕仪表端庄，着装整洁，佩戴齐全，精神饱满，按规定上岗交接班。
〔2〕认真检查出入车辆，维持好门口交通秩序，对进出车辆要做好登记和验证工作。
〔3〕指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不准乱停乱放，确保道路畅通无阻，引导要及时，手势要规范。
避免造成交通堵塞。
〔5〕积极配合其它班组的秩序维护人员，做好秩序维护安全防范工作，把好辖区大门。
〔6〕认真履行值班制度，值班中发生、处理的各种状况在登记薄上作具体登记，交接班时移交清楚，责任明确。
〔7〕执勤中不准擅离岗位，不准看书报杂志、吃东西、睡觉，不准嬉笑打闹或进行其他与执勤无关的事。
〔8〕执勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难辱骂群众，处理问题要讲原则、讲方法，态度要和气，不与他人发生争吵。
〔9〕执勤中玩忽职守，对工作不负责，造成损失的，要追究当班秩序员的责任。
2〕秩序维护巡逻人员岗位使命
〔1〕仪表端庄，着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，发规定上岗交接班，
上岗打卡。
当班时必需提升警惕，遵守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢劫。
〔2〕执行24小时监视值班，防止不安全事件的发生。
要按责任路线巡视检
查，发现问题及时处理，碰到重大问题通知领班，巡视中严防死角。
〔3〕制止在辖区内的打架事件。
〔4〕指挥并监视好所辖区内的行驶车辆，防止交通事故的发生。
〔5〕监视所管物业，及时消灭火灾及其他事故隐患。
〔6〕认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种状况在登记薄上作具体记录，交接班时移交清楚，责任明确。
〔7〕严格遵守纪律，按规按时间交接班，不迟到早退。
〔8〕协助解决住户碰到的其他困难，如有重大突发性、危害性事故或事件发生，一方面必需马上应急处理，另一方面必需及时向领导汇报。
3〕监控人员岗位使命
〔1〕监控中心人员必需集中精力，不打瞌睡、不准聊天、不准看书报、杂志，以高度的责任感认真观察。
〔2〕发现监视设备故障要马上通知值班秩序维护人员强化防范，并马上设法修复。
〔3〕要做好当班监视状况的记录，严格执行交接班制度，做好交接班的口头和书面汇报。
〔4〕禁止随意开关仪器设备，以防发生故障。
严格按操作规范进行操作，确保仪器设备的正常运行。
不准任意使用报警。
〔三〕、消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理工作作为一项重要工作来抓。
1、强化消防教育宣扬和培训演练工作
A、保持“预防为主，防消结合〞的消防工作方针，严格执行防火安全责任制，并树立“全员防消〞的管理观念，实施全员义务消防员制。
B、将在4S店宣扬栏内不间断地传播消防法规，防火知识。
C、强化物业项目部全体员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患的责任。
D、各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量确保体系文件的要求。
E、各消防设施定期检测，确保完好无损，随时可以启用。
F、执行24小时消防安全监控，对火灾易发生区强化防范和巡查，重点防范。
G、定期组织员工进行防火演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提升对火警的应付能力。
H、落实各级消防管理责任人和灭火指挥人员岗位使命。
I、安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，关于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。
J、完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。
K、各类简易灭火器材固定位置放置，便于有必需要时有关人员取用方便。
L、制订合理可行的灭火程序和疏散计划。
2、火警应急程序如下：
〔1〕报警
A、项目部所有人员均应强化消防意识，发现异常状况如烟雾，火光等，应马上向上级领导及消防部门汇报。
B、项目部值班员接到火警报警后，应通知四周人员赶往现场，查明报警地址，
燃烧起因，目前火势，周边环境及人员受伤状况等。
〔2〕召集
A、火警确认后，通知消防队员赶赴现场。
B、项目部所有人员一旦获悉火警均应马上直赴现场，参加灭火。
项目部经理接报后应赶往监控中心进行调度，现场进行指挥。
C、到达现场的人员必需听从现场指挥的调配。
〔3〕灭火
A、现场指挥依据火场状况，组织到场员工成立灭火组，抢救组，疏散组，警戒组及支援组等，展开灭火工作。
灭火人员执行命令应迅速，准确。
B、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。
抢救组应迅速组织人力将物品及危险物品搬离现场。
疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
C、后续赶往火场的人员为支援组。
按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂，灭火器材以及所必需的各种物品。
D、假设火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离，义务消防员持续协助消防警灭火直至火势被控制。
〔4〕善后与恢复
火势完全熄灭后，秩序维护人员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
〔四〕、公共秩序管理
各安全固定岗要熟悉区域分布，以确保对来访人员流向的控制和引导。
人员相当集中区域的公共安全由控制中心与巡逻岗配合管理，发现异常马上通知就近岗位秩序维护人员及时处理。
防火须知：
为了防止火灾，修理车间，办公室、电线不能负荷过重，或太多的电器连接在同一插板上，避免引起电线及电器设备超负荷冲突导致火灾。
修理车间，设置无菌车间和拆装车间，必需分开库房和油品车间必需分开，避免火灾发生，材料分明，修理车间不能存放危险或易燃物品，任何时间内均不能放置堵塞消防通道，物业保安在巡视检查中，如有违规操作的要马上清理制止如遇火灾应采用措施。
1〕保持镇定切勿惊慌；
2〕拔打通知保安值班室；
3〕关闭电源及煤气总阀；
4〕就地采用灭火器灭火；
5〕迅速从安全道疏散所有人员；
6〕拨打119火警。
〔五〕保洁管理
1、人员配置
小区共配备保洁人员4人，具体岗位如下表：
2、保洁人员的岗位使命
1〕遵守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净。
2〕熟悉各自责任区范围内的清洁卫生状况，对所负责范围内卫生全面负责。
3〕天天早晚将垃圾至垃圾箱，并对垃圾箱进行清洁。
4〕每日负责清扫公共走廊、楼梯、、绿地、公共设施周边环境1到2次。
每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生。
5〕每日检查各责任区范围内的卫生状况，发现问题及时处理。
6〕积极参加业务培训，提升业务水平，自学学习有关清洁卫生知识，提升个人素养。
7〕处理与清洁卫生相关的其它事宜。
3、保洁管理
1〕环境卫生管理要点：
〔1〕全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。
〔2〕确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣扬标识齐全；
〔3〕建立专业化的保洁队伍，制订具体的操作规程及工作标准。
映出人
物影像。
2〕清洁服务的要求和原则
〔1〕要求：
A、选用高素养作业人员，注重人员形象的教育。
B、着装整齐，服务语言规范化。
C、用高效的设备、工具进行作业，确保环境干净、整洁。
〔2〕原则：
A、了解建材——我们所清洁的是什么样的建材其特性是什么。
B、掌握脏污物——我们必需掌握脏污物的特性。
C、掌握洗涤——有了以上两点数据，才干选择什么样洗涤为宜。
D、掌握作业方法——采纳什么样的作业方法顺序，使其清洁得到高效、美观的环境和妥善保养建材的效果。
4、对日常办公环境和和秩序可能造成影响的保洁工作，将天天或定期安排非工作时间进行。
5、各保洁岗负责各区域的垃圾收集，放于指定地点，按时清运。
※关于4S店展厅的特别要求
1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期〔1次/半年〕清洁。
2、展厅内部相关标识的使用应符合本4S店品牌的要求。
3、应按本4S店品牌要求挂有标准的本品牌营业时间看牌。
4、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱帖的广告海报等。
5、展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。
6、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。
7、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。
8、展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。
9、展厅内所有布置物应使用本4S店品牌可提供的标准布置物。
10、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。
11、顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内假设有3个以上〔含3个〕烟蒂，应马上清理；每次在客人走后马上把用过的烟灰缸清理干净。
12、顾客休息区设有饮水机，并配备标准的杯托和纸杯。
13、顾客休息区必需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。
14、业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内假设有3个〔含3个〕以上烟蒂，应马上清理；每次在客人走后马上把用过的烟灰缸清理干净。
15、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。
客人和员工分开。
客人在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生清扫与清洁，并由专人负责检查与记录。
16、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。
17、卫生间内无异味，应采纳自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。
〔六〕修理养护：
1、人员配置
小区共配备修理人员2人，具体岗位如下表：
1、电工、水暖工的岗位使命
〔1〕严格遵守公司的规章制度，认真完成经理交办的各项任务，服从命令，听从指挥，尊重上级，尊重同事，不做不利于团结的事。
〔2〕积极参加天天的修理工作，认真完成好工作计划。
遇有突发事件做到随叫随到，及时抢修。
爱护工具和公共财物，对电动工具定期进行检查。
〔3〕熟悉并掌握供电系统及机电设备的具体状况，了解并掌握相关的技术参数，重要电器设备、机房设专人管理并每日进行巡视、记录、检修，杜绝停、跳、短等状况发生。
〔4〕积极参加专业技术培训，努力掌握各种技能，不断提升专业技术水平，确保各项工作顺利完成。
〔5〕负责本范围内的设备及工作场所的卫生清洁。
〔6〕认真参加夜值班，严格遵守值班管理规定。
〔7〕入室修理要严格遵守入户修理程序。
〔8〕每日工作中严格按照操作规程进行作业，强化安全意识，消灭不安全隐患，杜绝不安全事故的发生。
〔9〕掌握触电急救常识，正确使用消防器材。
〔二〕、机电设备管理方式
1、机电设备统筹管理。
所有工作范围内机电设备依据使用必需要及设备状况，对设备的运行、养护、修理等工作进行统筹安排，逐一制订各类机电设备的运行、养护、修理等计划，确保设备使用有序，合理延长设备使用年限。
2、建立机电设备终身档案。
在物业移交时要由设备厂家提供设备的图纸资料、设备保养手册，为各类设备分别设立专属档案，借助设备管理质量记录，设备台帐等工具对设备的投入、运行、维护、保养、更新等所有操作进行具体记录，确保机电设备管理规范合理。
3、机电设备责任管理。
所有机电设备指定设备负责人，设备责任人必需熟悉和掌握设备的工作原理、技术性能和保养标准。
由设备责任人依据设备使用状况制订运行、维护、保养计划并按计划实施，确保各类设备养护到位、运行正常，管理责任清楚。
服务承诺
服务时间：
热线全天候24小时。
一、“一对一〞服务模式：
设立“一对一〞客户服务助理，物业保安人员24小时与4S店的工作人员向购车客户提供个性化的服务和宣扬。
凡是购买新车的客户，在出4S店的值班大门时，保安要先敬礼说庆贺词并要求出示新车出场手续，如果符合出场条件的及时放行，并祝车主一路平安。
物业对4S店提供全方位清洁服务，一楼展厅、二楼通道、办公区，、卫
生间、栏杆、扶手、停车场、4S店门前环境，天天清洁。
用消毒剂对展厅过道、大门、扶手等常常按自己的地方进行消毒。
天天下班前收集各办公室、卫生间、展厅、修理车间的生活垃圾。
夏季对4S店的周边环境绿化带，污水井视具体状况进行灭虫、消毒，对院内四周进行天天清扫。
确保公共区域卫生清洁。
保安执岗：
保安人员24小时不间断地对子4S店的展厅、停车场、公共区域进行巡更〔设置巡更系统〕。
消防、监控、安全监控确保24小时执勤。
4S店修理保养服务：
1〕对所有设备设施按其特性进行周期性的保养，〔分短、中、长期〕通过以保养为主，修理为辅，减低修理费用，增长设备设施的使用寿命。
制定预防性的维护计划，针对主要设备设施易损零配件进行改换，避免设备设施突然停顿而影响正常工作。
定期制定图表将计划与实际能耗进行对照，做到针对性地调整节能方案。
依据季节，调整各类设备的运行时间，避免能源浪费，检查并及时对破损的公共区域进行修复。
结束语
在视察贵公司所提供资料的基础之上，关于4S店提出上述管理建议，相信贵公司能深入了解本公司对该4S店参加兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵公司提供服务。
一个优秀的物业管理企业，不仅是一个好的管理者，同时也是个诚信的商业伙伴，通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个比较全面的熟悉和了解。
XX物业管理的成功动作，是我们实力的最好证实。
专业之道，惟一惟臻。
凭籍优异之品牌，先进之管理技术，丰富之管理经验，XX物业致力于向开发商及业主提供完善的物业管理服务。
如能有幸成为4S店物业管理人，我们定将为4S的利益不遗余力，尽职尽责提供各项专业服务。
通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵公司带来优良的投资回报与社会信誉。
谨希望能够与贵公司精诚合作，携手将4S店创造成为XX的精品。
XX物业管理
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