小家电零售培训管理手册.docx
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小家电零售培训管理手册
飞利浦家庭小电器（中国）
华南区零售培训管理手册
审批人：
2006年
修订号：
1生效日期：
2006-12-1起华南区零售管理部
Ⅰ.招聘指引
一、促销员素质要求
1.飞利浦促销员应具备的能力
关于促销员的8个能力（面试前评估者可以预先挑选其中5个进行评估）
1）以顾客服务为导向
2）判断/解决问题
3）沟通/说服/协商/推销能力
4）环境适应
5）承受压力/复元能力
6）团队精神/协力
7）主动精神
8）工作标准
9）有竞争意识，勇于承担、勇于挑战
2.飞利浦促销员应具备的条件
合适的促销员和示范员必须具备：
1）有1～2年促销工作经验
2）仪表端正，衣着整洁，精神饱满
3）工作态度积极主动
4）观察力强
5）喜欢说话
6）口齿清楚，表述清晰明确
7）声音宏亮
8）动手能力强（尤其是示范员）
9）工作进取心与自信心
10）需要并看重一份工作
二、促销员职责
·?
推广公司形象，传递公司信息；
·?
积极主动向顾客推介飞利浦小家电产品；
·?
按照服务标准指引，保持高水准服务素质；
·?
达到/超越每月的商场销售目标；
·?
保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品及宣传品的整洁和及时更新；
·?
按照专柜管理规定，做好专柜管理工作；
·?
及时反映商场缺货情况，并作补货跟进工作；
·?
按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡发放记录；
·?
清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表；
·?
培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向；
·?
爱护所领用的合约促销员物料，包括手册，工衣及胸章；
·?
参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力；
·?
定期向商场售货员介绍新产品及讲解操作情况；
·?
做好商场层面的公关工作,保持与商场及商场售货员的良好关系；
·?
严格遵守商场各项规章制度；
·?
服从公司工作调配安排。
三、促销员招聘渠道
·?
内部员工/经销商/商场/朋友推荐（最常用）
·?
指定的报纸
·?
指定的网站
·?
劳务中介机构人才库
·?
人才市场/职业介绍所设摊招聘
·?
挖角/逛街时观察
·?
商业职业学校招聘
四、招聘方法及培训
1.招聘技巧用途
?
帮助DAP和AD的督导在招聘时可直接运用提问表考察应聘者各项能力和经验。
2.招聘提问表
主要考察促销员的：
·?
心态
·?
工作经验
·?
工作态度
·?
竞争意识和进取心
附表1.1
3.招聘各项表格
附表1.2（可参考HRPPA02）
4.商务培训部每年会提供至少一次督导培训计划，帮助督导提高自身的招聘技巧。
5.招聘后续工作：
·?
每位新入职促销员需在一个月内接受督导的基础产品知识培训，并通过考核及格后才可通过试用期。
·?
对不符合要求的促销员一定要予以更换，以保持整体队伍的水平。
·?
零售培训每半年抽查一次已培训促销员的流动情况，对非常优秀的促销员培训后三个月内离职的分办要给与相关的情况说明。
附表1.1
促销员招聘记录表
姓名:
年龄：
曾服务品牌：
销售经验年限：
（建议督导抽取其中5～8题考察应聘者，并运用语言和角色扮演考察应聘者）
考察类别
问题
回答
备注
心态考查
您试过为顾客讲解产品，讲解、示范好长时间之后顾客表示不购买的情况吗？
您是怎么处理的？
您试过销量还没达到公司设定的目标的情况吗？
您是怎么采取措施去完成的？
进入飞利浦公司工作压力会较大，工资开始的时候不会太高，你觉得可以承受吗？
竞争对手试过进行促销活动（低价/赠品）和您恶性竞争吗？
你是怎么应对的？
进入飞利浦公司后竞争对手高薪挖角，你会如何应对？
你为什么决定转换工作？
发生了什么事？
当时你是怎样处理的？
结果怎样？
（行为事例法）
你为何选择来我公司工作？
你对我公司了解些什么？
你对我公司提供的工作有什么希望和要求？
?
你为什么要应聘这个职位？
?
在你以往入职的经历里，或多或少有些情况不如你想像的那么理想，比如说你所要求的工作条件和待遇，对此，你会怎么办？
（行为事例法）?
在你以往共事的领导与同事中，你喜欢谁？
为什么？
对你来说，赚钱和一份令人舒服的工作，哪一个更重要？
工作态度
在过去同事的眼中，你是怎样的一个人？
在过去上司的眼中，你是怎样的一位员工？
你认为你是一个努力的员工吗？
举例说说为什么？
（行为事例法）
在工作中你看到过别人违反规定和制度吗？
当时你是怎么处理的？
对这个销售工作你最喜欢哪个方面？
最不喜欢哪个方面？
你对上一份销售工作有什么看法？
过去有跟主管谈过吗？
结果怎么样？
经验考察
你现在或最近所做的工作，其职责是什么？
你担任什么职务？
请谈谈你在这个公司的销售工作情况和受到的奖励与惩处。
举一个例子，和我们分享你是怎样得到的？
（行为事例法）
你认为你在销售工作中有值得你自豪的事情吗？
能举例吗？
（行为事例法）
在你商场中遇到过困难吗？
你是如何处理或应付过去的？
（行为事例法）
你认为促销工作最关键要做到什么？
刚刚进入一个商场，你觉得你懂得处理好与柜长，采购等各方面的关系吗？
你举例说明你过去是怎么处理的？
在促销过程中，您通常会使用哪些方法使顾客购买您的产品？
能举例吗？
请谈谈您在过去的工作中怎样管理专柜？
您觉得促销家电产品与促销别的产品有什么不一样？
促销员工作对您来说最重要的是哪些方面？
模拟销售，观察面试者的反应和销售技巧
顾客有提出过以"产品太贵”为推托理由不买的情况吗？
你是用什么方法说服他的?
作为一名促销人员,你认为可以给顾客提供那些服务
竞争意识/进取心考察
查问以前竞争对手的情况，看面试者是否熟悉
竞争对手正在进行促销活动（低价/赠品），令销售下降的情况出现过吗？
你会采取什么措施反击？
遇到过竞争对手采用不正当竞争手法令您销售下降的情况吗？
你是怎么处理的？
你认为这次面试你能通过吗？
为什么？
以前的主管试过给你一个很高可以说很难达成的销售目标吗？
你当时怎么办？
结果怎样？
（行为事例法）
在你眼中，以往曾经共事同事中有谁最有工作进取心？
举例说说为什么？
个人特质考查
你平时喜欢什么活动？
（是否外向/爱说话）
上学时学得最好或者最喜欢的学科是哪一科?
（潜能）
总评：
建议该名促销员
录用
✍✍✍✍✍✍✍✍不录用
✍
评估人：
日期：
Ⅱ.选送人才培养优秀队伍
1、培训前选择合适的学员参加培训，并确保学员的基础产品知识已过关。
“合适”的定义为：
A.入职一个月内接受过督导的基础产品知识培训，并考核及格。
?
笔试考核80分以上为及格
B.达到最佳培训效果的要求请参考下表
培训课程
参加学员
课前要求掌握的知识
课前考核人
促销员培训课程一
入职3个月以内的新促销员
全线产品基础知识
督导/专职分办培训导师
须刀销售技巧概述
入职三个月以上有一定销售经验的促销员
CO产品部提供的须刀产品知识资料
督导/专职分办培训导师
美姿销售技巧培训
入职三个月以上有一定销售经验的促销员
CO产品部提供的美姿产品知识资料
督导/专职分办培训导师
厨房电器示范员培训课程一
新入职1个月以上的厨房电器示范员
厨房电器产品知识及熟练背诵操作手册
督导/专职分办培训导师
家居舒适系列销售技巧
入职三个月以上有一定销售经验的促销员
家居舒适系列培训手册
督导/专职分办培训导师
声波牙刷销售技巧培训
入职半年以上有一定销售经验的促销员
CO产品部提供的声波牙刷产品知识
督导/专职分办培训导师
C．培训导师培训前先检查选送人员是否符合要求，不及格者会被请离课堂，并于培训报告中注明是由于课前考核不严格而造成。
而有效选送人才的督导或者分办将会获优先的培训支持。
2、培训人数严格遵守商务培训部规定，每班不超过15人。
3、培训优先顺序：
重点城市✍重点商场✍重点促销员
?
把最先能出产值的人先培养起来
4、培训课程结束前即时评估（含口试和笔试两部分）
∙口试评估表（供参考）
附表2.1
附表2.2
附表2.3
附表2.4
∙培训导师通过统一的考评标准，给予相关的督导培训报告，指出零售特别有潜质或不符合公司要求的学员，并提供相应的行动计划和跟进建议。
附表2.5
∙笔试题目从题库中抽取，题型为选择题。
笔试成绩占总成绩40％，口试成绩占60％，培训成绩每次由培训导师留档，并作为季度评估参考。
∙对培训课程考评成绩不合格的促销员，将进行回炉培训或建议更换。
成绩优秀者将被建议派驻重点商场或重要岗位，并获培训导师每半年一次关注流动情况和掌握零售情况。
附表2.1
促销员课程一口试评估表
姓名:
区域:
城市:
日期:
项目
回答要点
得分
1
营业请准备
☞货品是否整齐（5分）
☞个人礼仪（5分）
2
初步接触
眼神（2分）
语言（是否运用标准用语）（5分）
是否能随时关注顾客（2分）
3
揣摩顾客需求
是否进行有效的发问了解顾客需求（5分）
对不同类型的顾客是否运用了不同的应对方法。
（5分）
4
介绍产品过程
在介绍产品时是否运用FAB（5分）
是否把自己产品独特的卖点列举出来（5分）
迎合顾客的需求，列举卖点（5分）
AIDA的运用（5分）
5
处理异议
是否有效处理顾客异议（5分）
处理异议的态度（5分）
6
主动成交
是否能识别购买信号。
（5分）
主动成交的技巧运用。
（5分）
7
附加推销
是否对顾客进行附加推销（5分）
推销的产品是否合理（5分）
8
安排付款
是否合理安排付款路线（2分）
是否能主动对顾客进行试机（5分）
9
售后服务
介绍售后服务的语言要点（5分）
熟悉售后服务政策（5分）
10
结束送客
个人态度（2分）
是否能巧取顾客资料（2分）
11
总述：
评估人:
签名:
日期:
界别:
1分=差
2分=可接受
3分=好
4分=较好
5分=十分好
附表2.2
电须刀销售技巧课程口试评估表
姓名:
区域:
城市:
日期:
项目
回答要点
得分
1
营业前准备
☞能将须刀按公司标准进行陈列（5分）
2
初步接触
赞美的运用（5分）
“排异”话语的运用.（5分）
3
揣摩顾客需求
是否有效发问（20分）.
∙自用\送礼
∙之前的剃须方式,感觉如何…..
∙对新须刀的要求（大小、颜色、款式）
4
介绍产品过程
通过有效的发问，选出三款合适顾客的产品（由高到低的介绍）（5分）
是否主动把产品放在顾客手中（4分）
根据顾客的需求进行有针对性的介绍（5分）
FAB----B的运用（10分）
5
处理异议
是否利用处理异议的技巧有效处理顾客问题（5分）
处理异议的态度（5分）
6
主动成交
是否能识别购买信号并帮助顾客选定一款。
（5分）
主动成交的技巧运用。
（5分）
7
附加推销
是否对顾客有礼品用途的启发。
（5分）
不同类型的顾客有不同的推荐。
（5分）
8
安排付款
是否合理安排付款路线（2分）
是否能主动对顾客进行试机（5分）
9
售后服务
介绍售后服务的语言要点（5分）
介绍正确的保养和使用方法（5分）
10
结束送客
个人态度（2分）
是否能巧取顾客资料（2分）
11
总述：
评估人:
签名:
日期:
界别:
1分=差
2分=可接受
3分=好
4分=较好
5分=十分好
附表2.3
女士产品销售技巧课程口试评估表
姓名:
区域:
城市:
日期:
项目
回答要点
得分
1
营业前准备
☞按照公司要求进行产品陈列（5分）
2
初步接触
赞美的运用（5分）
简单介绍剃除体毛的原因.（5分）
让顾客了解各种剃毛方法的对比.（5分）
3
揣摩顾客需求
是否有效发问（20分）.
∙想要什么样的效果…..
∙对痛的耐受力怎么样…..
∙是要更方便呢还是更持久呢……
4
介绍产品过程
运用FAB方法介绍产品的独特优势（10分）
正确主动的给顾客试用产品
∙示范动作是否符合要求（5分）
∙语言的配合（5分）
根据顾客的需求进行有针对性的介绍（5分）
在介绍我们产品的同时关上竞品的销售之门（与竞品的对比）（10分）
5
处理异议
是否利用处理异议的技巧有效处理顾客问题（5分）
6
主动成交
是否能识别购买信号并帮助顾客选定一款。
（2分）
主动成交的技巧运用。
（3分）
7
附加推销
推荐相关的产品（5分）
8
安排付款
是否能主动对顾客进行试机（3分）
9
售后服务
介绍售后服务的语言要点（3分）
介绍正确的保养和使用方法（5分）
10
结束送客
个人态度（2分）
是否能巧取顾客资料（2分）
11
总述：
评估人:
签名:
日期:
界别:
1分=差
2分=可接受
3分=好
4分=较好
5分=十分好
附表2.4
牙刷销售技巧课程口试评估表
姓名:
区域:
城市:
日期:
项目
回答要点
得分
1
营业前准备
☞按照公司要求进行产品陈列（10分）
2
初步接触
赞美的运用,让顾客能有听的兴趣.（5分）
简单介绍目前牙刷的市场地位并让顾客触摸产品.（5分）
3
揣摩顾客需求
是否有效发问（20分）.
∙提出多数人的口腔目前的状况…..
∙发病的原因是什么…..
∙提问顾客是怎么样的一个刷牙习惯……
4
介绍产品过程
能够根据之前的揣摩,运用”FAB---B”的方法有针对性的介绍产品（15分）
Sonipod的正确示范
∙示范动作是否符合要求（10分）
∙语言的配合（10分）
5
处理异议
正确掌握处理异议的技巧（5分）
与其他刷牙方式的对比（5分）
6
主动成交
是否能识别购买信号并帮助顾客选定一款。
（2分）
主动成交的技巧运用。
（3分）
7
附加推销
启发顾客的礼品（5分）
9
售后服务
介绍售后服务的语言要点（2分）
介绍正确的保养和使用方法（3分）
11
总述：
评估人:
签名:
日期:
界别:
1分=差
2分=可接受
3分=好
4分=较好
5分=十分好
Ⅲ.日常促销员水平监控及维持
一、促销员例会
∙促销员例会是很好的检查促销员水平的工具。
中心城市及明星城市每周进行促销员例会，分办根据业务需要调整例会时间及安排。
∙例会项目分为各专柜销售情况回顾；各商场问题及解决办法；促销活动情况反馈；竞争对手动态反馈；公司信息传达；新产品培训及演练；促销员培训及辅导；售后服务疑问解答。
∙每次例会留用半小时进行抽查促销员产品知识和销售技巧，有助于提醒或及时纠正促销员错误理解的内容。
∙分办培训导师每月至少参加一次例会抽查，并协助相关督导提高促销员水平。
∙零售督导做好例会内容记录，并在例会上充分了解各专柜的营运情况。
区域零售管理部每半年抽查一次例会纪录情况。
附表3.1
二、华南区市场巡访制度
区域
员工类别
中心城市
明星城市
二级城市
RO
零售管理部经理
每季度至少一次市场巡访
不定期巡访
不定期巡访
区域培训导师
每季度一次市场巡访
每季度一次市场巡访
不定期巡访
BO
分办经理
每月一次市场巡访,每月填写一份专柜巡访评估表；
分办培训导师（专职）
每周一次市场巡访
每季度一次市场巡访
不定期巡访
分办培训导师（兼职）
每月至少一次市场巡访,每次填写一份专柜巡访评估表；
每半年一次市场巡访
不定期巡访
市场管理主任/代表
每月至少两次市场巡访,每月填写两份专柜巡访评估表；
零售运作督导
对所属专柜/促销员每月至少4次市场巡访,每月填写4份专柜巡访评估表；
∙市场巡访评估准则
1.市场巡访人员在评估时都要遵照一定的准则，使评估工作在准确、客观、公平的基础上进行。
2.专柜/零售点评估工作按照专柜管理、促销员表现这两项进行评分，每大项中均有若干小项，评分标准为1－5分。
（见附表3.2）
5=优秀4=良好3=一般2=可接受1=不可接受
3.分办巡访人员要根据巡访结果对相关项目提出改进建议，呈报办事处经理及区域零管部。
4.区域培训导师和分办培训导师要根据巡访结果如对相关项目提出改进建议，呈报办事处经理及区域零管部。
5.区域培训导师和分办培训导师如有提出对该专柜促销员的综合意见及建议，交该专柜的促销员及负责的零售督导签名确认。
附表3.2：
分办巡访人员和零售管理人员巡访用表
附表3.3：
培训导师巡访用表
∙巡访评估表存档管理
1、分办巡访人员市场巡访后完成巡访表，交由分办经理确认，查阅，每月最后一个工作日统一缴交到分办培训导师处。
2、分办培训导师需每月最后一个工作日收集分办内巡访评估表并检查所属分办促销员表现，并于5个工作日内呈交零售培训留档备案。
3、区域培训导师及零售管理部完成市场巡访后，完成市场巡访报告，抄送分办经理查阅。
区域市场巡访报告由相关部门区域零售管理部门保留存档。
∙陌生顾客巡访计划，由区域零售管理部制定并定期进行。
∙促销员考核规定
零售培训提供一个统一考评促销员能力的参考标准。
A.促销员季度考核规定
①所有督导对所有促销员每季度末（最后5个工作日内）均进行一次笔试考核，监控促销员的产品知识有无改善。
②题目由零售培训提供，并定期更新
③每次督导抽取题量为30～50题，时间为半小时
④考核后督导评分，考核结果由督导以邮件形式汇报给相关的MM/BM，并抄送区域零售培训/分办培训导师。
试卷在考核后2周内必须完成评分工作并统一交到区域零售培训备案
⑤督导根据考核结果要求分办培训导师或区域培训导师跟进较弱部分内容，也可提出改善建议和计划。
B.促销员年度考核
∙商务培训部每年进行一次全国统考，题目由商务培训部提供，题型为选择题。
∙促销员年度考核成绩将会和督导评估挂钩。
附表3.1
专柜促销员例会记录表
城市:
时间:
记录人:
参加例会人员：
一、商场专柜销售分析
商场名称
问题
解决方法
二、飞利浦小家电促销活动反馈
序号
活动内容
效果
改进建议
1
2
3
4
三、竞争对手动态反馈（新产品及促销活动内容）
竞争品牌
市场动态
效果
其它
四、工作安排（促销活动、陈列计划、奖励方案、新品上市及销售反馈、产品培训，跟进计划）
序号
工作事项
事项说明
完成时间
1
2
3
4
5
6
五、促销员产品知识辅导
序号
培训类别
培训内容
培训结果
1
2
3
4
附表3.2
市场巡访评估表
商场：
促销员：
巡访人：
巡访时间
评估标准：
1=不可接受、2=可接受、3=好、4=良好、5=优秀（备注：
请在相应的分数后填上“1”并以电子版进行存档将自动累计得分）满分：
100分
专柜情况评估
得分
备注
1
2
3
4
5
营业前准备
1
产品陈列按照标准执行，摆放整齐优次合理并按公司标准进行陈列。
2
专柜及货品干净整洁无破损（如有是否及时报修）。
3
专柜灯箱照明明亮，无灰尘。
4
货源充足无断货现象（如有请记录断货型号并说明断货原因，如是公司原因则该项给予促销员满分）。
5
宣传品、pop陈列醒目，数量充足。
6
促销产品、赠品及相关宣传品供应量充足无断缺。
7
促销信息发布醒目，内容明确，赠品摆放在最醒目的位置。
8
赠品发放按公司要求执行，登记完整无遗漏
9
产品价格不低于公司最低限价（如有请查明原因并分清责任）。
10
个人仪容仪表符合公司标准（指甲、头发、着装是否符合标准、女性是否淡妆上岗）。
产品知识及销售技巧评估
初步接触
1
按照公司标准主动和顾客打招呼。
（请随便看看，有事请叫我。
）
2
售卖不不同产品不同的开场白。
（须刀：
赞美+排异；BBH：
赞美+女性习惯；OC：
赞美+市场地位+现象）
3
是否主动把产品给顾客触摸。
揣摩顾客需求
1
是否熟练运用5H+2W问出顾客需求（自用或送礼、对产品功能的需求、价位要求等）。
2
是否根据不同顾客类型提供不同的服务。
介绍产品过程
1
是否熟练运用FAB介绍产品。
2
是否列举产品的USP来吸引顾客注意。
3
利用正确的示范方法来演示产品的优越性能。
处理异议
1
常见疑问的标准回答
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