物业行政工作指引手册物业管理实务管理.docx
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物业行政工作指引手册物业管理实务管理
一、
【Word版，可自由编辑！
】
1、
1、
1、
公司标志
公司标志在文件上端的最左边，具体如下：
文件编号的规则：
1）文件编号由：
物管公司/项目物管处/发文部门/文件种类/档号组成
例如：
G80/RMS/CW/M1/0001
档号
文件种类
发文部门
项目物管处
物管公司
诠释：
物管公司
G80
文件类型
内部工作联系单
W
项目物管处
时代
RMA
备忘录
M
岭南
RMS
会议纪要
MU
逸彩
RMY
电子邮件
E
发文部门
资源部
ZY
传真
F
财务部
CW
物管公司
0
工程部
GC
项目管理中心
1
客服部
KF
合作公司
2
保安部
BA
往来公司
3
档号
`0001始
日期的格式统一有以下两种
文字日期）、或2005年1月31日（简称为中文式数字日期）。
——年/月/日，例如：
2005/1/31。
使用规定
6．对外的公文、信函、内部的备忘录等正式文件，其最后落款的文件日期，统一使用上述之中文式文字日期；正文内容提及到的日期，则可选择上述格式中的任一种。
7管理处印章使用管理规定
目的：
规范管理处印章使用管理，确保公司利益不受损害。
使用范围：
新世界物业管理有限公司下属各管理处印章管理。
职责：
工作程序：
见《印章申请使用流程》
申请使用印章部门
不同意
人事行政助理审核
将《印章使用申请表》及文件一并交人事行政助理
填写《印章使用申请表》
不同意
管理处主任
人事行政助理向管理处主任口头汇报（文件内容）
审查
在申请表上签字
人事行政助理代签（管理处主任上班后一天内补办有关手续）
使用部门在《印章使用登记表》登记
盖章
文件复印存档
使用规定：
管理处印章只限于发布管理处内部文件、对业主的通告、管理处内部制度及与物管公司各管理处之间文件往来；不得用于发往外部单位、政府部门及个人等的对外发文，及有关合同、协议、担保、证明等事项。
使用印章应填写《印章使用申请单》，经管理处主任批准后再加盖公章。
加盖的印章应端正、清晰，加印位置应“齐年盖月”。
不得在白纸或空白介绍信上加盖印章。
行政助理要严格遵守印章管理规定，严格核对《印章使用申请单》上注明的文件内容、份数，对不符合管理处印章使用范围的要予以指正。
8资产管理规定
本文件的适用范围
适用于对公司及公司辖下各管理处之全部相关资产的管理。
资产的定义
泛指使用期为1年以上（含1年）在公司及公司辖下各管理处使用的资产。
其中，单位价值在RMB2000以上（含RMB2000元）的资产，属固定资产类，财务软件系统中划分为A类资产；单位价值在RMB2000元以下的资产，属非固定资产类，财务软件系统中划分为H类资产。
资产的分类
所有的资产是根据与财务账相一致的标准进行分类的，具体为：
办公设备类（包括家私、传真机、复印机、打印机、空调、碎纸机、绘图仪、音像器材、电器、厨具、电话等）；
..3交通设备类（包括汽车、摩托车、电池车等）；
.4房屋类；
资产管理和主管部门
资产使用部门
资产使用部门是指具体贯彻执行公司资产管理和使用的有关规定，负责部门资产日常维护工作的执行部门。
资产所有权及相关责任
资产所有权
资产所有权归属于负担其成本费用的物管公司或管理处。
在广州新世界物业管理有限公司及辖下各管理处范围内，资产位置的改变并不构成所有权的改变。
资产管理部门责任
负责按照规定办理资产的增加、转移、报废、减少、盘点等组织、登记手续，并对资产进行必要的维护安排。
资产使用部门责任
资产管理部门已对管理处所有资产及其使用人进行了编号并登记，各资产使用部门及资产的具体使用权人须对应使用，并妥善保管、爱惜使用。
固定资产的折旧
固定资产每月折旧费用最终由该固定资产的使用部门/管理处承担。
资产的取得
作购买前的准备，填写“固定资产申请表”（所申购的资产属固定资产类时适用）、或填写“非固定资产/费用申请表”（所申购的资产属非固定资产类时适用），然后将申请表汇总到资源部审核，由资源部进行调配，无库存则再由资源部组织购买。
资产管理的公司责任人应负责资产到达后的质量确认，保证其今后的正常使用。
当物品送到时，申请人或接收人应检查该物品以确保以下几点：
注：
如发生物品与要求不符或质量不合格，该接收人或资产管理的部门/管理处责任人必须通知资源部，并作有关的协调，保证对资产情况的及时了解。
资产的编号
所申请的资产是从库存中调配的，则属使用者的变更，不产生新的资产编号，资源部作相应的变更使用人登记。
资产的签收
资源部将该资产编号填写在申请表的“取得登记栏”中，再由申请人或使用人在“取得登记栏”上签收。
资产资料的存档
资产管理的公司责任人，将该资产的申请表、购买合同、产品介绍书、保质书、发票复印件、资产卡片、资产转移单等资料存档。
资产购买款的支付
由资源部负责办理资产购买款的支付手续，并将已填写“取得登记栏”的申请表原件、资产卡片、发票等资料交财务部。
资产的处理
资产的处理应填写《实物资产处理申请表》，并根据有关规定执行；如属固定资产
批准后交由财务部操作。
定期资产检查
两种周期性的维护来保持记录的精确、真实：
资源部于每年12月31日前，根据当年二次资产盘点的情况，调整好资产登记后，打印出公司/管理处资产的年报，交档案室归档；同时将各部门/管理处的资产年报发给各资产管理的部门责任人。
周期性的盘点为每年的3月和9月。
9采购管理规定
目的
规范物管公司各管理处物品采购，物品入仓、出仓的程序，确保采购物品符合规定要求。
适用范围
适用于物管公司各管理处有形产品采购工作，供应商管理及仓库管理等。
职责
作及货款报销、采购资料存档管理工作。
采购制度要点
采购行为分类
指单位价值在1000元以上（含1000元）且使用期不少于2年的、在广州新世界物业管理有限公司及辖下各管理处内使用的资产。
包括电脑网络设备、办公家具、办公设备、车辆、工程设备、电机等物品。
指单位价值在1000元以下（物品的使用期不限）的物品/费用。
包括低值易耗品、工程零星耗材物料、办公设备的维修费、办公室绿化费、公务交通费、饮用水费、邮递费及其它杂项品。
员工宿舍租赁、办公设备的维护、保养（协议期限一般为一年）等。
文具/办公用品、工程物料、制服洗涤、对讲机购置维保、电脑设备购置及维保、消防保安用品、制服制作、饮用水供应商等。
经市场调查，固定供应商无法供应的、或在同等条件下固定供应商的价格高时，临时寻找的供应商，采购品单价在300元（含）以上，或总价值在1,000元（含），要求有3家或3家以上供应商来进行比较、核价。
采购审批权限按《广州新世界物业管理有限公司财务审批权限》执行。
其他采购要求:
尽量要求按时送货，如需外出采购，行政助理应安排集中物品采购。
采购物品均要求供应商提供正式的商品销售发票。
对于批量货品或大宗物品，均要求供应商送货上门。
采购程序一般分请购、询/比/议价、呈核订购、验收、报销及存档跟踪管理六个阶段。
询价、比价、议价
呈核、订购
验收
存档跟踪管理
仓库管理
物品盘点
仓库管理
物品供应商评审管理
评审范围
行政助理应当对合格供应商及时建档，包括以下内容：
供应商/委托方的名称、注册地址
营业执照复印件
资质等级证书
评审结果和记录
其他证明材料
物管公司资源部每半年至少应当对各管理处所管理的合格供应商状况全面组织跟踪、评审一次，并编制成一览表报总经理阅示。
具体要求：
掌握委托方/供应商内部管理的状况
委托方/供应商产品价格的变化
社会信誉的变化
同本管理处合作的情况跟踪
其他应当跟踪管理的要素
跟踪评审结果的处置
资源部应当依据每半年的跟踪评审结果将委托方/供应商分为优等、良好、合格、不合格四等。
委托方/供应商将作为管理处对外采购的优先合作对象，可在合作时享受付款方式、评审条件、货品验收方面的优惠和方便。
物品采购流程
采购流程
各管理处行政助理月底汇总各部门下月资金使用计划（附《申购单》）
预算内预算外
需临时应急采购物品
管理处拟写书面申请报告
价值是否<=1000元?
否
提交管理处主任通过
是
管理处主任审核书面同意
公司采购部汇总审核
报公司副总经理审批
采购部跟进往后采购流程
到货
否
退货跟进
验收通过否
是
登记入仓，填写入库登记表及入仓单
资产登记，粘贴标签
使用部门领用，出仓填写出库登记表及出仓单
财务报销
建档
备注：
每月22日前各管理处提交下月采购物品计划（注明到货时间），并填写好物品采购单。
10物品领用制度
物品领用前先填写《工作任务单》或《用料单》，确部门主管审核审核后方可领取，各部门主管须跟进物料使用情况。
对用户维修由相关部门下单，工程部领料，完成维修后，客服中心在进行验收的同时，监管材料是否得到合理使用。
各部门内部需领用物品时，由部门提出申请，报人事行政经理批准后方可领用。
10．4每月25日工程部各班组须将剩余和回收材料填写退料单、领料单，交仓管员入账，工程部、管理处行政人员每月不定期抽查并核实用料。
物料领用流程
领用人
凭工作任务单/领料单领料
领用人部门主管
批准后签名
领用物品总价值是否在300元以内
管理处主任
审核后签名
否
是
仓管/行政助理
复核库存数
行政助理/仓管员
凭单发货
是否以旧换新物品
否
是
领料人携旧物料交行政助理/仓管员办理出仓手续，并对旧物品进行处理
行政助理/仓管员凭单
进行销帐
备注：
1物料领用审批时间需在当天内完成，遇审批人不在时，可通过电话请批，后补签名。
11集团网手机使用管理规定
手机所有
手机为联通公司送给新世界物管公司，所有权为新世界物管公司所有，手机与手机号码统一由资源部配于新世界物管公司主管级以上员工使用。
手机使用管理
CDMA手机由新世界公司配于主管级以上员工使用，是属于员工福利的一种，在使用CDMA手机时，同时享有公司手机补助。
MA手机统一由资源部管理，由资源部统一调配，员工不能干涉。
员工在使用CDMA手机时，必须保证在工作时间内开机，如果发现在工作时间内无故关机，无法联系的情况，资源部有权做出处理。
手机费用管理
CDMA手机交由员工使用的当月起，员工相应享有与其职位相应的手机报销。
具体参照“手机通信费用管理规定”。
CDMA手机话费每月由使用者自行到营业厅缴费，索取话费发票交行政核准，在限额标准内实报实销，超过报销限额的话费由持机人自行承担。
其他
员工在领取CDMA手机时，需和公司签定一份公司内部手机管理协议；
内部手机管理协议
为便于与新世界公司的沟通，提高工作效率，新世界物业管理有限公司决定对主管级以上员工统一配发手机及对应的号码。
为更好地进行管理，现制定以下规定：
将会受到公司的调查，公司将保留追究使用者相关责任的权利。
卡，结清话费，否则公司有权直接从使用者的薪金中扣抵配发手机的市场价款、话费及其他相关费用。
12对讲机使用管理规定
对讲机的管理
对讲机由各管理处各部门领用保管，遵守“谁领用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，层层落实。
对讲机由各管理处行政助理统一编号管理，定期对使用情况进行检查。
各管理处各部门必须设立对讲机使用登记薄，由部门每天统一发放、验收，并做好对讲机交接工作。
对讲机的维修
对讲机的维修统一由各管理处行政助理负责，由资源部指定统一的维修商进行维修保养。
行政助理应建立对讲机的设备台帐，及时掌握对讲机的性能状况及使用情况。
对讲机的使用
对讲机必须随身携带，小心爱护，使用时应小心轻放，严禁手提对讲机天线，严禁用对讲机敲击硬物，因使用不当造成损坏须照价赔偿。
用对讲机后必须保持对讲机处于开机状态，并注意及时更换电池，更换电池时，必须先关机后再更换电池，以保护和延长对讲机使用寿命。
须严格按对讲机的操作规范使用，发话时，按住发话按钮，发话完毕后松开发话按钮接听，严禁长时间按住发话按钮，影响正常通话。
在公众场合注意控制对讲机音量，避免对客户造成滋扰。
对讲机仅供工作上的联系，不准用对讲机讲与工作无关的事情，不得讲影响公司/管理处形象的说话或泄露公司/管理处秘密。
用对讲机时应先报岗位，然后讲要找的岗位，再说具体事情；使用对讲机时应使用礼貌用语，要求别人办事时应多用“请”字，如“消防中心CALL巡楼保安，请即到××层检查×号烟感”，接收人收到后应回复“收到”或不清楚时说“请重复”，检查后回复“巡楼保安CALL消防中心，检查无火情，请复位”，“谢谢”。
严禁用对讲机讲粗言烂语。
对讲机使用过程因接受信号不好，接收双方听不清楚时，呼叫三次无反应，其他同事应立即转呼并及时代为转告。
13《工作任务单》使用办法
目的
加快工作效率、避免工作延误，把每一项工作明确到人和完成时间，以保证“成本、效率、质量、态度”均使客户得到满意
使用说明：
每一张工作任务单只有一项工作内容，一个编号；
工作任务单共3联：
第一联为白色，由下单部门保管；第二联为红色，由接单部门保管；第三联为蓝色，由仓库保管；
接待人”（客户服务中心前台）在接到报单人的电话时，需马上详细记录、填写“报
单人”姓名、“报单时间”和“报单内容”；若报单人到客户服务中心前台，则请报单人亲自填写
．4接待人在确认报单内容后，需填写“接待人”、“发单人”、“发单时间”“要求完成时间”栏内容，并在4小时内交接单部门
（一）接单部门不得以任何理由拒签工作任务单，接单人为接单部门的主管
（二）接单人需填写“接单时间”、“维修人员”，并在4小时内交维修人员
（三）维修人员填写所需材料，凭工作任务单到仓库领料
（四）维修人员需填写“到达时间”、“完成时间”或“未完成工作情况反馈”、“工时”、“工价”“总费用”
（五）在完成工作以后，属于有偿服务的，马上需请业主在“有偿收费确认”栏签名；并把工作任务单交客户服务中心确认，由客户服务中心前台评分后，分别送下单部门主管、管理处主任进行评分；由客户服务中心前台进行统计保管，每月25日把工作任务单统计表交人事行政助理进行绩效考评
13．3《工作任务单》管理制度
14图书借阅管理规定
图书的收集和管理
购买、定期收集、公司/管理处/部门/员工提供。
图书借阅
图书归还
借阅人归还图书时，须经图书管理员检查所归还之图书是否整洁、完整、并签名确认。
图书处理
15制服管理规定
15．1目的
为了统一物管公司对外形象，加强员工的归属感，促进公司的业务和管理水平，公司均为各岗位的员工订制制服，现特制定相关的员工制服管理规定，具体内容如下：
15.2一般规定
15.3折旧标准
按两年时间折旧，即每年的折旧率为50%；
按两年时间折旧，即每年的折旧率为50%；
按两年时间折旧，即每年的折旧率为50%；
由于工程部技工所穿着之工程衣磨损较大，且一年四季只有两套服装，所以按一年时间折旧。
皮鞋类按一年时间折旧；布鞋类按半年时间折旧；
涉及个人卫生问题，员工离职时一律采用工鞋折旧方法，工鞋不予回收
如女门童使用的保暖长袜等，一般按半年时间折旧，离职时不予回收，其他如保安精神带等配饰，一般按一年时间折旧，或根据具体情况作出决定。
15.4工衣换洗
适用范围
夏季
冬季
备注
客服人员
4次/月
2次/月
保安人员
2次/月
1次/月
工程人员
1次/月
1次/月
后勤人员
2次/月
1次/月
16车辆使用管理制度
总则
为加强公司车辆管理，确保行车安全，提高办事效率，减少经费开支，制定本制度。
车辆使用范围
．1公司接送往来宾客等接待用车；
．2公司领导业务用车；
．3员工外出开会、联系业务用车；
．4其它紧急和特殊情况用车等。
车辆使用程序
．1周一上午本部各部门以电邮形式申报本周用车计划，交由前台文员定出“公司车辆行程安排表”，以电邮形式通知本部所有员工。
．2需用车人员根据行程表做出外出办事安排，用车部门需提前一天填写“公司车辆使用申请表”，由部门经理批准后交资源部。
．3资源部尽可能安排同线路外出办事的同事共同用车。
．4无法安排用车时，资源部将开具“无公司车辆安排回执”。
．5员工外出联系业务尽可能考虑使用地铁、公共汽车等交通工具。
车辆的管理
．1车辆调配权归属资源部。
．2必须在公司指定的场所进行定期维修、保养，以确保车辆保持良好运行；司机有责任在每次出车前进行检查，确保安全后方可用车。
．3停放公司指定车位，钥匙交回资源部（或存放在时代监控室）以备紧急情况使用车辆。
．4车辆需在指定加油站加油，由资源部统一支付油费。
．5车辆加油统一由司机经办，司机在每个工作日结束前检查油箱油量，保证紧急任务和特殊情况用车时的需求。
．6司机出车时应向用车人收回“车辆使用申请表”，并在工作日志中及时登记起点至目的地区段名和行程公里数，由用车人签名确认。
．7司机下班后应将车辆停入停车场，同时及时登记行程公里数，掌握用油情况及控制用油量。
．8公司人员下班后或周末确需用车的，应提前向资源部提出申请，确有急事应口头申请获得批准后，方可用车。
自行开车者需在“公共用车登记薄”上登记起始终点及行程公里数，并签名确认。
．9司机每天做好工作日志，详尽记录行程，并由经办人签名确认。
．10司机应保持车辆外观及车内的整洁，备用修理工具齐全；停入停车场时应保障油箱储油不少于1/4，外出时需在正规停车场保管车辆、否则发生损毁、遗失或被盗等到情况，责任由当事人负责。
．11杜绝员工无证或未经允许驾驶公司车辆。
．12用车人违反交通规则或发生交通事故责任和费用由当事人承担。
17宿舍管理制度
因工作及管理需要，管理处为部分员工安排员工宿舍，统一配备床铺及必需生活用品，并制定员工住宿及管理规定如下：
住宿员工需提供个人资料，到管理处行政人事部办理宿舍入住的相关手续。
员工应保证无不良嗜好，不得携眷住宿；
住宿作为员工福利，房屋租金、管理费及必要正常的修缮维护费由管理处负责，水电费用由员工自行负担。
员工离职时，应于离职日内迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。
单元宿舍统一由保安部住宿人员中职位最高者担任宿舍舍监，其工作任务如下：
总管一切内务，保持整洁、维持秩序；
备置员工资料（如暂住证资料、紧急联络人等）；
监督舍员的行为规范，宿舍制度的执行，定期向行政人事部汇报各项情况，配合行政人事部定期的宿舍检查。
舍员应遵守下列规定，违犯者将视情节轻重给予必要行政处分，甚至解雇。
服从舍监管理、派遣与监督；
遇紧急事故时能服从召集命令，迅速到达现场增援；
室内遵守消防规定，严禁使用及装接高负荷的电器，严禁私接电线，（禁止明炉烹饪）；
室内不得使用或存放危险及违禁物品；
个人被铺及其他物品必须叠放整齐，保持室内清洁；
爱护室内一切公共设施及物品，不得于墙壁随意张贴字画或装钉物品，不得任意改造、改建室内现有装修及设备；
爱护管理处统一配备的设施和物品，员工离职或损坏将按有关规定折旧或赔偿；
各房间的清洁由舍监安排住宿人轮流清洁值日；
任何时侯均不得制造噪音、气味；
18电话接听制度
接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报到：
“您好，XX管理处，有什么可以帮到您？
”
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时，应说：
“谢谢，再见”。
19电话管理制度
为规范公司及所辖各管理处电话的使用和管理，特制定本制度。
公司及各管理处的电话，主要是作为公司员工进行内外公务沟通、以及开展办公业务之用，在非紧急情况下，不得使用办公电话作私人用途。
任何情况下，严禁使用拨号上网聊天、浏览、玩游戏等。
一旦发现，将给予书面警告处分。
任何情况下，严禁接驳信息台，一旦出现信息费，将由使用人自行负担此项费用。
员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以节约话费成本。
各管理处的分机号码统一使用“8”开头的三位数，各部门分机号码按如下规定执行。
管理处主任：
801；客户服务部：
802-805，客户服务部前台800；人事行政部：
806；财务部：
807-808；保安部：
809-810；工程部：
811-812。
不设分机或分机号码不能使用三位数的管理处，由公司根据实际情况另行审核批示。
总机人工录音服务内容统一为“您好，xx客户服务中心，请拨分机号码，查号请拨0。
”、“您拨的分机正忙，请改拨其他分机号码。
或拨0由总机为您服务。
”、“您拨的分机无人接听，请改拨其他分机号码。
”总机人工录音的音色、音调、音质各管理处全部统一。
总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂线。
前台文员接听外线电话的标准用语为“您好，xx新世界管理处"，当对方告知分机电话时，说“请稍候！
”如分机占线，说“电话占线，请稍后再拨。
谢谢！
”接听内线电话的用语为“您好，前台！
”其他内容视情况回答，要求规范、简洁、礼貌。
由各管理处主任根据实际情况编制每年度办公电话费用预算报公司审核，并负责对办公电话的费用支出做出有效控制和监督。
行政人员要做好电话费用的核准报销工作，并协助管理处主任监督电话的正常合理使用。
对电话费用有疑问的，应主动联系电信部门查明原因，为费用结算提供合理的数据资料。
对电话费用定额管理的执行情况做好跟踪协调，适时向物管公司提出检讨方案。
各管理处的每月电话费用应不超过费用预算的10%，若超出该范围，管理处主任须提交充分合理的理由，书面报告予物管公司审核，否则超出费用由该管理处相关责任人自行负担。
管理处的电话小总机应有可打印分机电话清单及计费的功能，若目前使用的未有该项功能，应结合实际情况提出整改意见，并向公司报批加装。
消防监控、工程报障及客户热线等直线电话一般只为方便外电打入和紧急情况而设，业务拨打电话应尽可能采用总机线路。
管理处电话一律取消长话功能。
各管理处可根据话费预算，统一购买IP电话卡，由行政人员保管，员工因公需要拨打长途的，必须在《长话登记册》上注明对方号码、拨打原因，由
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